典當(dāng)公司當(dāng)物損壞處理審核辦法

一、總則1.目的為規(guī)范本典當(dāng)公司當(dāng)物損壞的處理流程，保障當(dāng)戶與公司雙方的合法權(quán)益，維護(hù)公司正常運(yùn)營秩序，提升服務(wù)質(zhì)量和社會(huì)形象，特制定本辦法。2.適用范圍本辦法適用于本典當(dāng)公司在典當(dāng)業(yè)務(wù)開展過程中發(fā)生的當(dāng)物損壞相關(guān)事宜，涉及全體員工及當(dāng)戶。3.企業(yè)文化與設(shè)計(jì)理念體現(xiàn)秉持公司“誠信、專業(yè)、共贏”的企業(yè)文化，在當(dāng)物損壞處理過程中，以公平、公正、公開為原則，充分考慮當(dāng)戶利益，確保處理結(jié)果既能維護(hù)公司正常運(yùn)營，又能彰顯人文關(guān)懷，實(shí)現(xiàn)雙方共贏。設(shè)計(jì)理念上，注重流程的簡便性與高效性，減少不必要的繁瑣環(huán)節(jié)，以提升處理效率和客戶滿意度。4.社會(huì)效益考量通過妥善處理當(dāng)物損壞問題，維護(hù)典當(dāng)行業(yè)的良好信譽(yù)，增強(qiáng)社會(huì)對(duì)典當(dāng)行業(yè)的信任，促進(jìn)典當(dāng)行業(yè)的健康發(fā)展，為社會(huì)經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定做出貢獻(xiàn)。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.處理小組構(gòu)成成立當(dāng)物損壞處理小組，成員包括業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人、風(fēng)險(xiǎn)管理部門負(fù)責(zé)人、法務(wù)人員、財(cái)務(wù)人員以及技術(shù)鑒定專家。小組組長由公司副總經(jīng)理擔(dān)任，全面負(fù)責(zé)處理小組的工作協(xié)調(diào)與決策。2.各成員職責(zé)-業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)提供當(dāng)物典當(dāng)過程中的詳細(xì)信息，包括當(dāng)物來源、典當(dāng)時(shí)間、典當(dāng)金額、當(dāng)物現(xiàn)狀等資料，協(xié)助處理小組了解事件全貌。-風(fēng)險(xiǎn)管理部門負(fù)責(zé)人：評(píng)估當(dāng)物損壞對(duì)公司造成的風(fēng)險(xiǎn)，包括財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)等，提出風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)建議和措施。-法務(wù)人員：從法律角度對(duì)當(dāng)物損壞事件進(jìn)行分析，提供法律依據(jù)和處理建議，確保處理過程合法合規(guī)，維護(hù)公司的合法權(quán)益。-財(cái)務(wù)人員：對(duì)當(dāng)物損壞涉及的財(cái)務(wù)問題進(jìn)行核算，包括當(dāng)物的價(jià)值評(píng)估、賠償金額的計(jì)算、相關(guān)費(fèi)用的列支等，為處理決策提供財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)支持。-技術(shù)鑒定專家：對(duì)當(dāng)物損壞的原因、程度進(jìn)行專業(yè)鑒定，出具鑒定報(bào)告，為確定責(zé)任歸屬和賠償金額提供技術(shù)依據(jù)。三、管理流程1.當(dāng)物損壞報(bào)告與受理-發(fā)現(xiàn)與報(bào)告：典當(dāng)業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)工作人員如發(fā)現(xiàn)當(dāng)物有損壞情況，應(yīng)立即停止相關(guān)操作，保護(hù)現(xiàn)場，并在第一時(shí)間向業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人報(bào)告。業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后，應(yīng)詳細(xì)記錄當(dāng)物損壞的初步情況，包括發(fā)現(xiàn)時(shí)間、地點(diǎn)、損壞部位、可能的損壞原因等，并在2小時(shí)內(nèi)將報(bào)告提交至當(dāng)物損壞處理小組組長。-受理登記：處理小組組長接到報(bào)告后，安排專人對(duì)當(dāng)物損壞事件進(jìn)行受理登記，建立專門的檔案，記錄事件的基本信息、處理進(jìn)度和結(jié)果等情況。2.調(diào)查與鑒定-現(xiàn)場勘查：處理小組在接到報(bào)告后的24小時(shí)內(nèi)，組織相關(guān)人員對(duì)當(dāng)物損壞現(xiàn)場進(jìn)行勘查，收集與損壞事件有關(guān)的證據(jù)，包括照片、視頻、相關(guān)人員的陳述等。-技術(shù)鑒定：委托技術(shù)鑒定專家對(duì)當(dāng)物進(jìn)行全面鑒定，鑒定內(nèi)容包括損壞原因、損壞程度、修復(fù)可能性及修復(fù)費(fèi)用等。技術(shù)鑒定專家應(yīng)在接受委托后的3個(gè)工作日內(nèi)出具詳細(xì)的鑒定報(bào)告。-責(zé)任認(rèn)定：處理小組根據(jù)現(xiàn)場勘查和技術(shù)鑒定結(jié)果，結(jié)合典當(dāng)合同條款、公司內(nèi)部規(guī)定等，綜合判斷當(dāng)物損壞的責(zé)任歸屬，確定是公司責(zé)任、當(dāng)戶責(zé)任還是第三方責(zé)任。3.協(xié)商與處理-內(nèi)部溝通：處理小組根據(jù)責(zé)任認(rèn)定結(jié)果，組織內(nèi)部相關(guān)部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，討論確定初步的處理方案。方案應(yīng)包括賠償方式、賠償金額、處理時(shí)間節(jié)點(diǎn)等內(nèi)容。-與當(dāng)戶協(xié)商：處理小組安排專人與當(dāng)戶進(jìn)行溝通協(xié)商，向當(dāng)戶說明當(dāng)物損壞的情況、責(zé)任認(rèn)定結(jié)果以及公司提出的處理方案。在協(xié)商過程中，充分聽取當(dāng)戶的意見和訴求，積極尋求雙方都能接受的解決方案。協(xié)商應(yīng)在責(zé)任認(rèn)定后的5個(gè)工作日內(nèi)完成。-處理決定：如果雙方在協(xié)商過程中達(dá)成一致意見，處理小組將協(xié)商結(jié)果形成書面協(xié)議，由雙方簽字確認(rèn)后執(zhí)行。如果協(xié)商無法達(dá)成一致，處理小組將根據(jù)實(shí)際情況，依據(jù)法律規(guī)定和公司制度做出最終處理決定，并以書面形式通知當(dāng)戶。4.賠償與修復(fù)-賠償執(zhí)行：根據(jù)處理決定，涉及賠償?shù)囊环綉?yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成賠償支付。如果是公司責(zé)任，財(cái)務(wù)部門按照審批流程進(jìn)行賠償金額的支付；如果是當(dāng)戶責(zé)任，業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)督促當(dāng)戶按時(shí)繳納賠償款。-當(dāng)物修復(fù)：對(duì)于可以修復(fù)的當(dāng)物，根據(jù)處理決定，由公司安排專業(yè)的維修機(jī)構(gòu)進(jìn)行修復(fù)。修復(fù)過程應(yīng)進(jìn)行全程監(jiān)督，確保修復(fù)質(zhì)量和進(jìn)度。修復(fù)完成后，由技術(shù)鑒定專家進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后方可繼續(xù)后續(xù)的典當(dāng)業(yè)務(wù)流程。5.結(jié)案與存檔-結(jié)案報(bào)告：當(dāng)物損壞處理完畢后，處理小組應(yīng)編寫結(jié)案報(bào)告，總結(jié)整個(gè)事件的處理過程、結(jié)果以及從中吸取的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。結(jié)案報(bào)告應(yīng)提交公司管理層審核。-資料存檔：將當(dāng)物損壞事件的相關(guān)資料，包括報(bào)告、鑒定報(bào)告、協(xié)商記錄、處理決定、賠償憑證、修復(fù)記錄等進(jìn)行整理歸檔，以備后續(xù)查閱和審計(jì)。四、權(quán)利與義務(wù)1.當(dāng)戶權(quán)利-知情權(quán)：當(dāng)戶有權(quán)了解當(dāng)物損壞的詳細(xì)情況，包括損壞原因、程度、責(zé)任認(rèn)定結(jié)果以及處理方案等信息。公司應(yīng)在合理時(shí)間內(nèi)以書面或其他適當(dāng)方式向當(dāng)戶提供相關(guān)信息。-申訴權(quán)：當(dāng)戶對(duì)當(dāng)物損壞的責(zé)任認(rèn)定或處理結(jié)果有異議時(shí)，有權(quán)在接到通知后的7個(gè)工作日內(nèi)向公司提出申訴。公司應(yīng)在接到申訴后的15個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行復(fù)查，并將復(fù)查結(jié)果書面通知當(dāng)戶。-獲得賠償權(quán)：如果經(jīng)認(rèn)定當(dāng)物損壞是由于公司責(zé)任造成的，當(dāng)戶有權(quán)按照相關(guān)規(guī)定獲得相應(yīng)的賠償。賠償金額應(yīng)根據(jù)當(dāng)物的實(shí)際價(jià)值、損壞程度等因素合理確定。2.當(dāng)戶義務(wù)-配合調(diào)查義務(wù)：當(dāng)戶在接到公司關(guān)于當(dāng)物損壞調(diào)查的通知后，應(yīng)積極配合公司的調(diào)查工作，如實(shí)提供與當(dāng)物有關(guān)的信息和資料，不得隱瞞或提供虛假信息。-遵守處理決定義務(wù)：當(dāng)戶應(yīng)遵守公司關(guān)于當(dāng)物損壞處理的最終決定，如涉及賠償責(zé)任，應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間和方式履行賠償義務(wù)。3.公司權(quán)利-調(diào)查取證權(quán)：公司有權(quán)對(duì)當(dāng)物損壞事件進(jìn)行調(diào)查取證，包括要求當(dāng)戶提供相關(guān)信息、對(duì)當(dāng)物進(jìn)行勘查和鑒定等。當(dāng)戶應(yīng)予以配合，不得拒絕或阻礙。-責(zé)任追究權(quán)：如果經(jīng)調(diào)查認(rèn)定當(dāng)物損壞是由于當(dāng)戶故意或重大過失造成的，公司有權(quán)按照典當(dāng)合同約定和法律法規(guī)規(guī)定，追究當(dāng)戶的相應(yīng)責(zé)任，要求當(dāng)戶承擔(dān)賠償損失等法律責(zé)任。4.公司義務(wù)-妥善保管義務(wù)：公司在典當(dāng)期間有義務(wù)妥善保管當(dāng)物，采取必要的安全措施，防止當(dāng)物受到損壞、滅失等損失。如因公司保管不善導(dǎo)致當(dāng)物損壞，公司應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。-告知義務(wù)：公司應(yīng)及時(shí)向當(dāng)戶告知當(dāng)物損壞的相關(guān)情況，包括發(fā)現(xiàn)時(shí)間、處理進(jìn)度、責(zé)任認(rèn)定結(jié)果等信息，確保當(dāng)戶的知情權(quán)得到充分保障。五、監(jiān)督與獎(jiǎng)懲機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-內(nèi)部監(jiān)督：公司內(nèi)部審計(jì)部門定期對(duì)當(dāng)物損壞處理情況進(jìn)行審計(jì)監(jiān)督，檢查處理流程是否符合公司制度規(guī)定，責(zé)任認(rèn)定是否準(zhǔn)確，賠償金額計(jì)算是否合理等。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)提出整改意見，并督促相關(guān)部門進(jìn)行整改。-客戶監(jiān)督：建立客戶反饋渠道，鼓勵(lì)當(dāng)戶對(duì)當(dāng)物損壞處理過程進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)。對(duì)于當(dāng)戶提出的意見和建議，公司應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)處理，并將處理結(jié)果反饋給當(dāng)戶。2.獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制-員工獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)于在當(dāng)物損壞處理過程中表現(xiàn)出色的員工，如能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)當(dāng)物損壞并采取有效措施減少損失、在與當(dāng)戶協(xié)商過程中妥善解決問題、提出創(chuàng)新性的處理方案等，公司將給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等。-客戶獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)于積極配合公司當(dāng)物損壞處理工作，提供重要線索或幫助公司解決問題的當(dāng)戶，公司將給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，如在后續(xù)典當(dāng)業(yè)務(wù)中給予利率優(yōu)惠、延長典當(dāng)期限等。3.懲罰機(jī)制-員工懲罰：對(duì)于在當(dāng)物損壞處理過程中存在違規(guī)行為的員工，如故意隱瞞當(dāng)物損壞情況、提供虛假信息、濫用職權(quán)等，公司將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的懲罰，包括警告、罰款、降職、辭退等。構(gòu)成犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。-當(dāng)戶懲罰：對(duì)于故意破壞當(dāng)物、拒絕配合公司調(diào)查、不履行賠償義務(wù)等違反本辦法和典當(dāng)合同約定的當(dāng)戶，公司將按照合同約定和法律法規(guī)規(guī)定，