2025年汽車銷售顧問技術能力考核試卷及答案一、單選題（每題2分，共12分）

1.汽車銷售顧問在介紹汽車配置時，以下哪項不屬于汽車主動安全配置？

A.ABS防抱死剎車系統(tǒng)

B.ESP車身穩(wěn)定控制系統(tǒng)

C.倒車雷達

D.氙氣大燈

2.在與客戶洽談價格時，以下哪種策略不利于建立長期客戶關系？

A.提供分期付款優(yōu)惠

B.強調性價比

C.故意壓低報價

D.提供售后服務保障

3.以下哪項不屬于汽車銷售顧問在客戶接待時應具備的基本素質？

A.良好的溝通能力

B.專業(yè)的汽車知識

C.過硬的駕駛技術

D.熟練的電腦操作能力

4.在介紹汽車保養(yǎng)時，以下哪項不屬于保養(yǎng)周期內的常規(guī)保養(yǎng)項目？

A.更換機油及機油濾清器

B.更換空氣濾清器

C.更換火花塞

D.更換剎車片

5.以下哪種車型屬于豪華轎車？

A.五菱宏光

B.寶馬5系

C.大眾朗逸

D.比亞迪秦

6.在客戶投訴處理中，以下哪種做法最可能激化矛盾？

A.耐心傾聽客戶訴求

B.及時記錄客戶信息

C.逃避責任，推卸責任

D.主動承擔責任，積極解決問題

二、多選題（每題3分，共18分）

1.汽車銷售顧問在介紹汽車動力系統(tǒng)時，以下哪些屬于汽車動力系統(tǒng)的組成部分？

A.發(fā)動機

B.變速箱

C.發(fā)動機冷卻系統(tǒng)

D.傳動系統(tǒng)

2.以下哪些屬于汽車銷售顧問在接待客戶時應遵循的原則？

A.尊重客戶

B.真誠待人

C.熟練掌握產品知識

D.主動推銷產品

3.以下哪些屬于汽車銷售顧問在處理客戶投訴時應注意的要點？

A.保持冷靜

B.了解客戶訴求

C.及時解決問題

D.記錄客戶信息

4.以下哪些屬于汽車銷售顧問在汽車保養(yǎng)方面的職責？

A.向客戶介紹保養(yǎng)知識

B.推薦合適的保養(yǎng)項目

C.協(xié)助客戶完成保養(yǎng)

D.跟進保養(yǎng)進度

5.以下哪些屬于汽車銷售顧問在售后服務方面的職責？

A.處理客戶投訴

B.跟進客戶滿意度

C.提供專業(yè)建議

D.建立客戶檔案

三、判斷題（每題2分，共12分）

1.汽車銷售顧問在接待客戶時，應避免與客戶發(fā)生爭執(zhí)。（正確/錯誤）

2.汽車銷售顧問在介紹汽車配置時，應著重強調車輛的安全性能。（正確/錯誤）

3.汽車銷售顧問在處理客戶投訴時，應將責任推卸給廠家。（正確/錯誤）

4.汽車銷售顧問在銷售過程中，應遵循誠實守信的原則。（正確/錯誤）

5.汽車銷售顧問在售后服務中，應主動關注客戶滿意度。（正確/錯誤）

四、簡答題（每題6分，共36分）

1.簡述汽車銷售顧問在接待客戶時應遵循的基本原則。

2.簡述汽車銷售顧問在介紹汽車配置時應注意的要點。

3.簡述汽車銷售顧問在處理客戶投訴時應注意的要點。

4.簡述汽車銷售顧問在售后服務中應承擔的職責。

5.簡述汽車銷售顧問在銷售過程中應遵循的誠信原則。

五、論述題（每題12分，共24分）

1.論述汽車銷售顧問在銷售過程中如何運用溝通技巧與客戶建立良好關系。

2.論述汽車銷售顧問在處理客戶投訴時應如何處理矛盾，以維護企業(yè)形象。

六、案例分析題（每題15分，共30分）

1.案例背景：某客戶在購買某品牌汽車后，發(fā)現(xiàn)車輛存在質量問題，要求退車。請根據(jù)以下情況，分析汽車銷售顧問在處理此投訴時應采取的措施。

（1）客戶購車后，發(fā)現(xiàn)車輛發(fā)動機存在異響。

（2）客戶向銷售顧問反映情況，要求退車。

（3）銷售顧問表示將聯(lián)系廠家技術人員進行檢查。

2.案例背景：某客戶在購買某品牌汽車后，對售后服務表示不滿，要求賠償。請根據(jù)以下情況，分析汽車銷售顧問在處理此投訴時應采取的措施。

（1）客戶在保養(yǎng)過程中，發(fā)現(xiàn)車輛出現(xiàn)故障。

（2）客戶向售后服務部門反映情況，要求賠償。

（3）售后服務部門表示將聯(lián)系廠家技術人員進行檢查，但客戶對檢查結果不滿意。

本次試卷答案如下：

一、單選題（每題2分，共12分）

1.C

2.C

3.C

4.D

5.B

6.C

解析思路：

1.氙氣大燈屬于照明系統(tǒng)，而非主動安全配置。

2.故意壓低報價會破壞信任，不利于建立長期客戶關系。

3.駕駛技術和電腦操作能力并非基本素質要求。

4.剎車片更換屬于大保養(yǎng)項目，不是常規(guī)保養(yǎng)。

5.寶馬5系屬于豪華轎車，而其他選項屬于不同類型的車輛。

6.逃避責任會激化矛盾，不利于解決問題。

二、多選題（每題3分，共18分）

1.A,B,C,D

2.A,B,C,D

3.A,B,C,D

4.A,B,C,D

5.A,B,C,D

解析思路：

1.動力系統(tǒng)包括發(fā)動機、變速箱、冷卻系統(tǒng)和傳動系統(tǒng)。

2.接待客戶應遵循尊重、真誠、專業(yè)和主動的原則。

3.處理投訴應保持冷靜、了解訴求、解決問題和記錄信息。

4.保養(yǎng)職責包括介紹知識、推薦項目、協(xié)助保養(yǎng)和跟進進度。

5.售后服務職責包括處理投訴、跟進滿意度、提供建議和建立檔案。

三、判斷題（每題2分，共12分）

1.正確

2.正確

3.錯誤

4.正確

5.正確

解析思路：

1.避免爭執(zhí)可以保持客戶關系和諧。

2.強調安全性能有助于提升客戶信心。

3.推卸責任不利于解決問題和客戶滿意度。

4.遵循誠信原則是建立信任的基礎。

5.關注滿意度有助于提升客戶忠誠度。

四、簡答題（每題6分，共36分）

1.基本原則：尊重客戶、真誠待人、專業(yè)知識和主動服務。

2.注意要點：突出配置優(yōu)勢、與客戶需求匹配、避免誤導。

3.注意要點：保持冷靜、傾聽訴求、解決問題、記錄信息。

4.職責：處理投訴、跟進滿意度、提供建議、建立檔案。

5.原則：誠實守信、公平公正、客戶至上、長期合作。

五、論述題（每題12分，共24分）

1.溝通技巧：傾聽、提問、反饋、非語言溝通，建立信任和了解客戶需求。

2.處理矛盾