飯店顧客投訴

第一節(jié)正確認(rèn)識飯店顧客投訴

第二節(jié)飯店顧客投訴心理及處理策略

第一節(jié)正確認(rèn)識飯店顧客投訴

一、飯店顧客投訴的概念一般情況下，通常所說的飯店顧客投訴，是指飯店顧客在使用飯店設(shè)施設(shè)備及享受飯店服務(wù)過程中或過程后，對飯店的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意而向有關(guān)人員或部門訴說、抱怨、要求給予處理的一種行為。第一節(jié)正確認(rèn)識飯店顧客投訴

二、飯店顧客投訴的原因主觀原因不一視同仁工作不負(fù)責(zé)，服務(wù)質(zhì)量差語言欠修養(yǎng)，舉止不文明不尊重顧客01020304第一節(jié)正確認(rèn)識飯店顧客投訴

二、飯店顧客投訴的原因客觀原因服務(wù)收費(fèi)不合理基礎(chǔ)設(shè)施不完善飯店設(shè)備損壞后未及時修理01020302第一節(jié)正確認(rèn)識飯店顧客投訴

二、飯店顧客投訴的原因3.其他方面的原因首先，隨著顧客的維權(quán)意識和法制觀念的增強(qiáng)，很多顧客在自己的權(quán)益受損害時，會通過投訴來維護(hù)自己的權(quán)益。其次，飯店服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣，常與顧客的心理感受有直接關(guān)系，而且，顧客的興趣、愛好、需求、風(fēng)俗習(xí)慣，以及消費(fèi)水平、評價標(biāo)準(zhǔn)也不完全一樣，這也決定顧客的投訴是難免的。第一節(jié)正確認(rèn)識飯店顧客投訴

三、飯店顧客投訴的類型顧客在飯店消費(fèi)過程中，如果飯店提供的服務(wù)不能達(dá)到顧客預(yù)期的要求，就會引起顧客對飯店的不滿。根據(jù)飯店顧客投訴的對象、投訴時的情緒、投訴的目的等不同，飯店投訴可以分為不同類型。第一節(jié)正確認(rèn)識飯店顧客投訴

三、飯店顧客投訴的類型（1）直接向飯店投訴（2）向中間代理商投訴（3）向消費(fèi)者協(xié)會等社會團(tuán)體投訴（4）向有關(guān)行政管理部門投訴（5）向法院起訴1.根據(jù)飯店顧客投訴對象分類第一節(jié)正確認(rèn)識飯店顧客投訴

三、飯店顧客投訴的類型（1）理智型投訴（2）沖動型投訴（3）失望型投訴2.根據(jù)飯店顧客投訴時的情緒狀態(tài)分類第一節(jié)正確認(rèn)識飯店顧客投訴

三、飯店顧客投訴的類型（1）控告型投訴（2）批評性投訴（3）建設(shè)性投訴3.根據(jù)飯店顧客投訴的目的分類第一節(jié)正確認(rèn)識飯店顧客投訴

四、飯店顧客投訴的意義1通過顧客投訴，了解飯店自身產(chǎn)品、服務(wù)與管理的缺陷。2通過顧客投訴，了解顧客的心理需求。4通過顧客投訴，給飯店提供挽回自身聲譽(yù)的機(jī)會。3通過顧客投訴，提供飯店與顧客交流情感的機(jī)會。第二節(jié)飯店顧客投訴心理及處理策略

一、飯店顧客投訴的心理需求求尊重的心理顧客在飯店消費(fèi)過程中，在心理上需要服務(wù)人員的尊重，而在進(jìn)行投訴活動時這種心理更加突出。他們總認(rèn)為自己的意見是正確的，希望自己的投訴受到有關(guān)部門應(yīng)有的重視，要求別人尊重他們的意見，向他們表示歉意，并立即采取行動，恰當(dāng)?shù)靥幚硗对V。第二節(jié)飯店顧客投訴心理及處理策略

一、飯店顧客投訴的心理需求2.求宣泄的心理顧客在飯店消費(fèi)過程中，如果碰到使他們不順心的事情，或被飯店服務(wù)人員諷刺挖苦之后，心中充滿怨氣、怒火，他們就會希望相關(guān)的人員受到責(zé)罰，因此他們會利用投訴來尋求發(fā)泄，以維持心理平衡。第二節(jié)飯店顧客投訴心理及處理策略

一、飯店顧客投訴的心理需求3.求補(bǔ)償?shù)男睦眍櫩驮陲埖晗M(fèi)過程中，因為某些原因沒有獲得心理滿足，并因此向飯店服務(wù)人員或有關(guān)部門投訴時，希望飯店能夠彌補(bǔ)他們的損失，正是求補(bǔ)償心理的體現(xiàn)。第二節(jié)飯店顧客投訴心理及處理策略

一、飯店顧客投訴的心理需求4.求平衡的心理如果飯店提供的產(chǎn)品或服務(wù)讓顧客覺得不愉快，那么顧客在心理上就會形成強(qiáng)烈的反差。這種反差就會促使顧客采取投訴的方式找回自己應(yīng)該享有的權(quán)利，這也是一般人尋求心理平衡、保持心理健康的方式。第二節(jié)飯店顧客投訴心理及處理策略

一、飯店顧客投訴的心理需求5.自我表現(xiàn)的心理在飯店服務(wù)過程中，服務(wù)人員也會遇到這樣的顧客，如有些顧客投訴的內(nèi)容是談看法和提建議，其目的就是表現(xiàn)自己見多識廣，有豐富的飯店消費(fèi)經(jīng)驗，其實這是顧客的一種自我表現(xiàn)心理。第二節(jié)飯店顧客投訴心理及處理策略

二、處理顧客投訴的策略1.堅持投訴處理的原則，包括以下方面：（1）誠心幫助顧客原則（2）“顧客永遠(yuǎn)正確”原則（3）兼顧顧客和飯店雙方利益原則第二節(jié)飯店顧客投訴心理及處理策略

二、處理顧客投訴的策略2.掌握正確的投訴處理步驟，包括以下方面：（1）耐心傾聽，弄清真相

（2）表達(dá)歉意，平息不滿

（3）審視真相