客房服務(wù)心理分析與待客策略

第一節(jié)來(lái)店顧客服務(wù)心理分析與待客策略第二節(jié)住店顧客服務(wù)心理分析與待客策略

第三節(jié)離店顧客服務(wù)心理分析與待客策略第一節(jié)來(lái)店顧客服務(wù)心理分析與待客策略一、顧客進(jìn)入房間時(shí)的心理需求顧客即將入住客房，意味著他們由接受前廳服務(wù)轉(zhuǎn)向接受客房實(shí)物產(chǎn)品和客房綜合性服務(wù)，這一階段的顧客對(duì)迎接陪同、客房是否舒適、服務(wù)是否貼心有美好的心理期待。第一節(jié)來(lái)店顧客服務(wù)心理分析與待客策略二、客房跟進(jìn)服務(wù)的待客策略01重視客房環(huán)境布置第一節(jié)來(lái)店顧客服務(wù)心理分析與待客策略二、客房跟進(jìn)服務(wù)的待客策略提高服務(wù)人員跟進(jìn)服務(wù)的策略02第一節(jié)來(lái)店顧客服務(wù)心理分析與待客策略二、客房跟進(jìn)服務(wù)的待客策略第二節(jié)住店顧客服務(wù)心理分析與待客策略一、顧客住店期間的服務(wù)心理需求1.尋求安全感的心理需求客房安全是客房服務(wù)工作的一項(xiàng)十分重要的內(nèi)容，客房安全工作的目標(biāo)就是保證顧客在飯店住店期間的人身安全、財(cái)產(chǎn)安全不受侵害。第二節(jié)住店顧客服務(wù)心理分析與待客策略一、顧客住店期間的服務(wù)心理需求2.尋求“賓至如歸”感受的心理需求在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，飯店要想留住顧客，使顧客體驗(yàn)到“賓至如歸”的感受，就應(yīng)該努力滿足顧客各方面的需求。第二節(jié)住店顧客服務(wù)心理分析與待客策略二、顧客住店期間的待客策略1.盡量少打擾顧客客房就是顧客的“家外之家”，飯店服務(wù)人員應(yīng)營(yíng)造和維護(hù)安寧、溫馨、舒適的環(huán)境，不能一直以服務(wù)名義干擾顧客，不斷進(jìn)出客房，應(yīng)按酒店規(guī)定的進(jìn)出客房次數(shù)來(lái)為客服務(wù)。第二節(jié)住店顧客服務(wù)心理分析與待客策略二、顧客住店期間的待客策略2.滿足顧客求尊重的心理需求首先，服務(wù)人員要尊重顧客的生活、工作、休閑習(xí)慣。其次，客房服務(wù)人員應(yīng)該從內(nèi)心深處具備尊重顧客的服務(wù)意識(shí)。再次，客房服務(wù)人員應(yīng)該用實(shí)際行動(dòng)來(lái)體現(xiàn)對(duì)顧客的尊重，在為顧客提供服務(wù)時(shí)要做到主動(dòng)、熱情、周到、耐心。第二節(jié)住店顧客服務(wù)心理分析與待客策略二、顧客住店期間的待客策略3.善解人意，溫馨貼心顧客旅行在外，人地兩生，問(wèn)詢、借物、委托代辦、房?jī)?nèi)會(huì)晤、房?jī)?nèi)商務(wù)活動(dòng)等成為顧客經(jīng)常性的需求，住店顧客對(duì)服務(wù)有善解人意、溫馨貼心的心理預(yù)期。4.滿足顧客求方便的心理需求為滿足顧客求方便的心理需求，服務(wù)人員的工作要做到熱情、主動(dòng)、周到，在可能的情況下，要熱情地滿足顧客提出的要求，不應(yīng)厭煩。第二節(jié)住店顧客服務(wù)心理分析與待客策略二、顧客住店期間的待客策略5.注重客房服務(wù)禮節(jié)禮儀客房服務(wù)人員稱呼顧客時(shí)要使用尊稱和禮貌用語(yǔ)；當(dāng)顧客從前臺(tái)到客房時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)在樓層電梯口迎接，微笑著問(wèn)好，表示歡迎等。6.尊重有生理缺陷的顧客有的服務(wù)人員見(jiàn)到一些有生理缺陷的顧客，往往喜歡評(píng)頭論足，這是非常錯(cuò)誤的做法。一般有生理缺陷的人會(huì)有很強(qiáng)的自卑感，怕被人看不起。第三節(jié)離店顧客服務(wù)心理分析與待客策略一、顧客離店期間的服務(wù)心理需求1.高效服務(wù)需求。完美的客房服務(wù)應(yīng)表現(xiàn)在顧客從入住到離開(kāi)的各個(gè)細(xì)節(jié)始終如一、盡善盡美。第三節(jié)離店顧客服務(wù)心理分析與待客策略一、顧客離店期間的服務(wù)心理需求2.超前服務(wù)需求。任何顧客都希望飯店能給他們提供超前服務(wù)。所謂超前服務(wù)，就是飯店能在顧客提出服務(wù)需求之前滿足顧客的需求。第三節(jié)離店顧客服務(wù)心理分析與待客策略二、顧客離店時(shí)的待客策略當(dāng)顧客對(duì)飯店服務(wù)非常認(rèn)可的時(shí)候，他同樣也希望飯店管理和服務(wù)人員所表現(xiàn)的熱情、尊重、貼心是發(fā)自內(nèi)心的。所以在顧客離店的那一刻，服務(wù)人員真情送客的服務(wù)細(xì)節(jié)，就成為顧客這些美好愿望的印證。

飯店應(yīng)清楚即將離店顧客的情況，協(xié)助其完成未盡事宜，以便顧客順利離店。在這個(gè)時(shí)候，顧客對(duì)細(xì)致貼心的客房服務(wù)有較高的心理預(yù)期。1.貼心服務(wù)2.真情送別第三節(jié)離店顧客服務(wù)心理分析與待客策略二、顧客離店時(shí)的待客策略印象深刻的話語(yǔ)（1）認(rèn)真查房，尊重顧客查房是飯店服務(wù)人員在工作過(guò)程中必須掌握的一項(xiàng)基本技能，必須做到細(xì)心，有責(zé)任心，了解和愛(ài)