培訓(xùn)時間：2025年7月25日培訓(xùn)講師：XXX遠(yuǎn)程授權(quán)快速響應(yīng)業(yè)務(wù)解析培訓(xùn)課件

禁止吸煙手機靜音這不是要求，是個人習(xí)慣我們需要一個安靜的環(huán)境CONTENTS常見業(yè)務(wù)01基本制度02典型案例03工作要求04PPT下載/xiazai/常見業(yè)務(wù)010101常見業(yè)務(wù)快速響應(yīng)常見業(yè)務(wù)A已故存款人小額存款查詢及提取業(yè)務(wù)B特殊群體客戶業(yè)務(wù)a

意識清醒，但因重病、傷殘等導(dǎo)致視力、聽力、行動障礙，因疾病導(dǎo)致不能到銀行辦理須由本人辦理的客戶。b

無民事行為能力或限制行為能力的客戶。c

意識不清、無法出具授權(quán)委托書的成年客戶，因疾病導(dǎo)致不能到銀行辦理須由本人辦理的客戶。d

其他特殊客戶（服刑羈押人員的非開戶業(yè)務(wù)、本人在國外的人員）?；局贫?11402已故存款人小額存款查詢及提取業(yè)務(wù)辦理條件

匯入已故存款人賬戶的喪葬費、撫恤金，不計入賬戶限額。

5萬元人民幣（或等值外幣，不含未結(jié)利息）賬戶限額標(biāo)準(zhǔn)申請人要求

提取申請人為已故存款人的配偶、子女、父母或者公證遺囑指定的繼承人、受遺贈人。

已故存款人非境外個人。提取規(guī)定

提取申請人同意一次性提取已故存款人存款及利息,并在提取后注銷已故存款人賬戶。已故存款人小額存款查詢查詢條件和范圍

已故存款人的第一順序繼承人，可持證明材料和交易明細(xì)查詢申請書申請查詢已故存款人死亡后以及死亡前6個月內(nèi)的賬戶交易明細(xì)。

已故存款人的公證遺囑指定的繼承人或受遺贈人，可持證明材料和交易明細(xì)查詢申請書申請查詢已故存款人死亡后的賬戶交易明細(xì)。已故存款人小額存款查詢查詢資料

1.死亡證明等能夠證明已故存款人死亡事實的材料；

2.居民戶口簿、結(jié)婚證、出生證明等能夠證明親屬關(guān)系的材料/指定提取申請人為已故存款人的繼承人或受遺贈人的公證遺囑；

3.申請人本人的有效身份證件；

4.《存款查詢申請書》（通過掌銀或遠(yuǎn)銀申請的由系統(tǒng)自動打印，無需客戶手工填寫）或《交易明細(xì)查詢申請書》。

1.死亡證明等能夠證明已故存款人死亡事實的材料；

2.居民戶口簿、結(jié)婚證、出生證明等能夠證明親屬關(guān)系的材料/指定提取申請人為已故存款人的繼承人或受遺贈人的公證遺囑；

3.提取申請人的有效身份證件；

4.提取申請人親筆簽名的承諾書；

5.（原則上應(yīng)使用）一鍵查詢的《已故存款人存款查詢情況告知書》或《簡化提取已故存款人小額存款業(yè)務(wù)賬戶余額查詢結(jié)果》。已故存款人小額存款提取提取資料01

全部可贖回且未超賬戶限額。客戶名下所有代銷公募基金、理財全部在開放期可贖回，且根據(jù)試算結(jié)果評估滿足贖回后已故存款人在我行的賬戶余額合計仍未超過賬戶限額。02

資金全部到賬，并將所有公募基金、理財相關(guān)合約解約?？蛻裘滤泄蓟穑ê旨t）、理財贖回到賬，且完成客戶名下公募基金、理財相關(guān)合約（含基金定投、“快e寶”等）解約后，為客戶辦理一次性提取資金并注銷所有賬戶。已故存款人小額存款查詢及提取業(yè)務(wù)

已故存款人名下有代銷公募基金、理財產(chǎn)品的，我行先查詢產(chǎn)品狀態(tài)和余額情況，同時滿足以下條件的，可適用于簡化提?。合嚓P(guān)要求

黃金積存、國債、理財產(chǎn)品適用簡化提取：

我行銷售的存金通1號、存金通2號等黃金積存產(chǎn)品，以及代理銷售的國債、理財產(chǎn)品可以在到期或贖回后，按照簡化提取要求辦理，其本金和實際收益一并計入賬戶限額。01

已故人是農(nóng)村五保戶的,申請人如果是第一順序繼承人(父母、子女、配偶)、公證遺囑指定的繼承人或受遺贈人,可適用《簡化已故存款人小額提取業(yè)務(wù)通知》辦理提取業(yè)務(wù)。02

已故存款人是外國人的，不適用《簡化已故存款人小額提取業(yè)務(wù)通知》。已故存款人小額存款查詢及提取業(yè)務(wù)已故人是農(nóng)村五保戶、外國人的簡化提取要求：相關(guān)要求01

死亡證明材料包括居民死亡醫(yī)學(xué)證明（推斷）書、出院診斷證明書、法院宣告死亡判決書、司法死亡鑒定意見書、戶籍注銷（死亡）證明、火化證明、骨灰寄存證明、法院等有權(quán)機關(guān)出具的判決書（通知書）、國外有關(guān)部門出具的死亡證明等可以明確判斷死亡事實的均可作為證明材料。02

死亡證明非客戶留存聯(lián)次、醫(yī)院或公安部門印章和簽字不完整的、戶籍注銷（死亡）證明超有效期的，應(yīng)以死亡事實為依據(jù)，網(wǎng)點審核真實性后均可正常受理，無需提供其他情況說明或要求客戶提供輔助證明材料。已故存款人小額存款查詢及提取業(yè)務(wù)相關(guān)要求死亡證明材料要求：01

關(guān)系證明材料包括戶口簿、戶籍卡、戶籍檔案、戶籍證明、結(jié)婚證、出生證、獨生子女證、村（社區(qū)）出具的關(guān)系證明（包括養(yǎng)父母和有扶養(yǎng)關(guān)系的繼父母，非婚生子女、養(yǎng)子女和有扶養(yǎng)關(guān)系的繼子女，對公婆盡主要贍養(yǎng)義務(wù)的喪偶兒媳，對岳父母盡主要贍養(yǎng)義務(wù)的喪偶女婿相關(guān)證明）、派出所出具的關(guān)系證明文件等均可作為證明材料。02

對于相關(guān)關(guān)系人工作單位出具的親屬關(guān)系證明，經(jīng)網(wǎng)點核實資料真實、關(guān)系明確的也可作為證明材料使用，網(wǎng)點出具核實情況說明即可，無需上級行審批。已故存款人小額存款查詢及提取業(yè)務(wù)相關(guān)要求關(guān)系證明材料要求：

客戶確無法出具代理關(guān)系、死亡證明材料或相關(guān)證明材料為復(fù)印件的、五保戶小額存款繼承、已故存款人繼承人未滿16周歲、老舊賬戶信息柜面無法查詢等特殊已故存款人小額存款相關(guān)業(yè)務(wù)，網(wǎng)點在做好相關(guān)外部單位溝通聯(lián)系、信息核實和客戶現(xiàn)有資料收集的前提下，可由網(wǎng)點出具核實情況說明，按照“一事一議”的特殊流程，通過快速響應(yīng)渠道，由網(wǎng)點直通上報省分行（運營管理部），經(jīng)綜合議定后做出判斷，指導(dǎo)網(wǎng)點及時辦理并做好客戶安撫、解釋。已故存款人小額存款查詢及提取業(yè)務(wù)相關(guān)要求“一事一議”要求：特殊群體客戶業(yè)務(wù)

營業(yè)機構(gòu)按特殊客戶服務(wù)要求，充分利用營銷PAD等金融工具，結(jié)合上門服務(wù)、上門核實代理關(guān)系等方式，為客戶提供儲蓄服務(wù)。

經(jīng)我行雙人上門核實，由被代理人出具親筆簽署的授權(quán)委托書（異地可委托兄弟行協(xié)助）；銀行介質(zhì)；代理人和被代理人身份證件原件。相關(guān)資料：

意識清醒，但因重病、傷殘等導(dǎo)致視力、聽力、行動障礙，因疾病導(dǎo)致不能到銀行辦理須由本人辦理業(yè)務(wù)的特殊客戶：特殊群體客戶業(yè)務(wù)

按照相關(guān)法律規(guī)定，由法定代理人或者人民法院、有關(guān)部門依法指定的人員代理須本人辦理的相關(guān)業(yè)務(wù)。

本人及代理人有效身份證件、能真實反映代理關(guān)系的有效證明。代理關(guān)系有效證明包括但不限于：戶口簿、出生醫(yī)學(xué)證明、獨生子女證、司法文書（已生效判決書、裁定書或調(diào)解書等）及法律規(guī)定的有關(guān)組織出具的有關(guān)證明。相關(guān)資料：無民事行為能力或限制行為能力的客戶：特殊群體客戶業(yè)務(wù)

客戶近親屬或利害關(guān)系人向人民法院提出認(rèn)定客戶無民事行為能力或者限制行為能力的，參照無民事行為能力或限制行為能力的客戶規(guī)定辦理。緊急情況無法按法律程序申請認(rèn)定的，營業(yè)機構(gòu)通過加強盡職調(diào)查等方式進行事實查明后，可由代理人辦理。

醫(yī)院診療證明、直系親屬關(guān)系證明、承諾書、代理人和被代理人有效身份證件辦理，用于救治的資金應(yīng)轉(zhuǎn)入救治醫(yī)院指定賬戶或根據(jù)本行相應(yīng)制度執(zhí)行。承諾書要素包括：姓名、性別、證件類型、證件號碼、代理人與被代理人的關(guān)系、住址、病人情況、賬戶情況、錢款支付用途等內(nèi)容，以及“承諾發(fā)生糾紛后不向銀行追究任何責(zé)任，由承諾人各方自行協(xié)商解決”等字樣。相關(guān)資料：

意識不清、無法出具授權(quán)委托書的成年客戶，因疾病導(dǎo)致不能到銀行辦理須由本人辦理的客戶：特殊群體客戶業(yè)務(wù)

同時符合以下條件的特殊客戶賬戶，在辦理代理業(yè)務(wù)不成功時（比如代理人不知道密碼、連續(xù)三次輸入密碼錯誤）適用應(yīng)急取款：（一）經(jīng)核實被代理人意識不清的；（二）代理人持有雙方有效身份證件原件；（三）代理人持有被代理人的存單、存折或借記卡；（四）代理人親筆簽署承諾書，并宣讀承諾事項完成“雙錄”。

如取款金額大于10萬，須省分行快響團隊主管部門的主要負(fù)責(zé)人及分管行長審批同意。

主要包括客戶證件（代理需雙證）、客戶影像、聯(lián)網(wǎng)核查、客戶識別信息、銀行介質(zhì)、代理人親筆簽署的承諾書（網(wǎng)點主要負(fù)責(zé)人、內(nèi)勤行長簽署同意意見并簽字）、相關(guān)證明材料（如有）、現(xiàn)金實物或現(xiàn)場指紋認(rèn)證（如無收方介質(zhì)需提供《個人業(yè)務(wù)申請》或其他收入憑證）。相關(guān)資料：

意識不清、無法出具授權(quán)委托書的成年客戶，因疾病導(dǎo)致不能到銀行辦理須由本人辦理的客戶應(yīng)急取款（20253）：現(xiàn)金取款轉(zhuǎn)賬取款整整部提整整銷戶特殊群體客戶業(yè)務(wù)

對服刑人員、羈押人員的非開戶業(yè)務(wù)，代理人須提供授權(quán)委托書、服刑或羈押證明材料、代理人有效身份證件。

對本人在國外的人員，代理人須提供代理人有效身份證件、被代理人有效身份證件或復(fù)印件、經(jīng)我國駐當(dāng)?shù)仡I(lǐng)事館認(rèn)證的授權(quán)委托書或由當(dāng)?shù)刂鞴軝C關(guān)出具的符合我國外交部等有關(guān)部門要求的附加證明書。

其他特殊客戶，須由本人辦理的業(yè)務(wù)，按以下情況提供相關(guān)資料后，可由代理人代理：典型案例010403典型案例01

客戶前來我行網(wǎng)點辦理已故存款人小額存款查詢及提取業(yè)務(wù)，表示為已故人員兒子，因已故人去世時間較早，兒子戶口已遷出多年，客戶反饋基層政府組織（派出所、村委會等）均無法提供關(guān)系證明。網(wǎng)點致電快響團隊尋求解決方案，快速響應(yīng)團隊經(jīng)過溝通了解情況，指導(dǎo)網(wǎng)點先行積極做好客戶溝通解釋工作，建議盡快與客戶所在地派出所及政府有關(guān)部門積極聯(lián)系，向有關(guān)部門詳細(xì)說明情況和存在的困難，后由有權(quán)部門協(xié)助查詢戶籍檔案、人口登記原始資料等信息后，配合出具復(fù)印件并蓋章確認(rèn)，及時為客戶辦理已故存款人小額存款查詢及提取業(yè)務(wù)。案例提示：

對于相關(guān)資料缺失的，網(wǎng)點應(yīng)主動協(xié)助客戶與有關(guān)部門溝通說明詳細(xì)情況和困難，積極爭取有關(guān)部門理解和配合。對于時效性強、客戶確無法出具代理關(guān)系、死亡證明材料的，網(wǎng)點在做好相關(guān)外部單位溝通聯(lián)系、信息核實和客戶現(xiàn)有資料收集的前提下，可由網(wǎng)點及時核實，出具核實情況說明，按照“一事一議”的特殊流程，通過快速響應(yīng)渠道，由網(wǎng)點直通上報省分行（運營管理部），經(jīng)綜合議定后做出判斷，及時辦理并做好客戶安撫、解釋。

一、客戶辦理已故存款人小額存款查詢及提取業(yè)務(wù)，無法提供有效親屬關(guān)系證明等證明材料。典型案例

二、非第一順序繼承人辦理農(nóng)村五保戶已故存款人小額存款查詢及提取業(yè)務(wù)。02

客戶為農(nóng)村五保戶已故人員兄弟，非第一順序繼承人(配偶、父母、子女)，前來我行網(wǎng)點辦理已故存款人小額存款查詢及提取業(yè)務(wù)。網(wǎng)點致電快響團隊尋求解決方案，快速響應(yīng)團隊經(jīng)過溝通了解情況，客戶可提供村委會出具的已故五保戶無配偶、父母、子女以及由兄弟贍養(yǎng)（關(guān)系情況和贍養(yǎng)實時）的介紹信，排除業(yè)務(wù)風(fēng)險后，指導(dǎo)網(wǎng)點為客戶辦理取款銷戶業(yè)務(wù)。案例提示：

對于已故農(nóng)村五保戶無第一順序繼承人的，如客戶無法提供基層政府組織關(guān)于第一順序繼承人情況、贍養(yǎng)情況以及與代理人關(guān)系的相關(guān)證明材料，在做好相關(guān)外部單位溝通聯(lián)系、信息核實和客戶現(xiàn)有資料收集的前提下，可由網(wǎng)點及時核實，出具核實情況說明，按照“一事一議”的特殊流程，通過快速響應(yīng)渠道，由網(wǎng)點直通上報省分行（運營管理部），經(jīng)綜合議定后做出判斷，及時辦理并做好客戶安撫、解釋。典型案例

三、代理未成年人辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。03

客戶為未成年人母親，前來我行網(wǎng)點代理未成年人辦理社?？ㄩ_卡業(yè)務(wù)?？蛻舴答佄闯赡耆顺錾鷥H三個月，因急病由父親陪伴在外省醫(yī)院治療，現(xiàn)急需辦理社?？ㄓ糜卺t(yī)院支付結(jié)算。因出生醫(yī)學(xué)證明、戶口簿均用于醫(yī)院辦理住院手續(xù)，無法提供原件，網(wǎng)點致電快響團隊尋求解決方案，快速響應(yīng)團隊經(jīng)過溝通了解情況，指導(dǎo)網(wǎng)點及時與醫(yī)院進行核實孩子病情與住院情況，屬實無風(fēng)險的，提供住院證明、出生證明以及新生兒戶口簿復(fù)印件，出具核實情況后為客戶辦理業(yè)務(wù)。案例提示：

對于時效性強、相關(guān)證明材料為復(fù)印件的，網(wǎng)點在做好相關(guān)外部單位溝通聯(lián)系、信息核實和客戶現(xiàn)有資料收集的前提下，可由網(wǎng)點及時核實，出具核實情況說明，按照“一事一議”的特殊流程，上報省分行（運營管理部），經(jīng)綜合議定后做出判斷，及時辦理并做好客戶安撫、解釋。典型案例

四、客戶意識不清應(yīng)急取款業(yè)務(wù)。04

客戶在我行網(wǎng)點提出其母親因病意識不清，急需提取母親銀行卡內(nèi)資金用于治療，客戶可提供代理人及被代理人身份證、銀行卡，且銀行卡賬戶狀態(tài)正常，代理人不知道銀行卡密碼，根據(jù)總行最新關(guān)于應(yīng)急取款的通知要求，網(wǎng)點及時開展核實，客戶確屬無意識，由客戶簽署承諾書（網(wǎng)點主任、內(nèi)勤行長簽署同意意見），完成“雙錄”后，使用20253應(yīng)急取款交易卡卡轉(zhuǎn)賬功能為客戶轉(zhuǎn)支資金。業(yè)務(wù)辦理完成后第一時間向快速響應(yīng)團隊報備反饋業(yè)務(wù)具體情況。案例提示：

網(wǎng)點如遇客戶意識不清代理業(yè)務(wù)，應(yīng)及時、積極、主動、詳細(xì)了解情況，確屬意識不清且情況緊急的，應(yīng)及時按照總行、省分行關(guān)于特殊客戶賬戶應(yīng)急取款相關(guān)事宜通知，立即開展核實、完成“雙錄”，由客戶簽署承諾書后使用20253交易為客戶辦理業(yè)務(wù)，期間做好客戶解釋、安撫工作。同時第一時間向快速響應(yīng)團隊報備反饋業(yè)務(wù)具體情況。

如賬戶狀態(tài)異常，通過“20400個人賬戶凍結(jié)”按金額做有權(quán)機關(guān)凍結(jié)（備注“特群快響”），后使用“20208個人賬戶強制扣劃”（備注“特群快響”）將資金轉(zhuǎn)入代理人指定賬戶或提取現(xiàn)金。

金額小于等于10萬的，承諾書網(wǎng)點主要負(fù)責(zé)人、內(nèi)勤行長簽署同意意見并簽字，金額大于10萬，須立即報省分行快響團隊主管部門的主要負(fù)責(zé)人及分管行長審批同意意見。工作要求010504工作要求針對特殊疑難業(yè)務(wù)，網(wǎng)點應(yīng)及時做好客戶溝通解釋工作，認(rèn)真落實好跟蹤核實和匯報機制，及時與快速響應(yīng)團隊溝通聯(lián)系，各上級行應(yīng)及時協(xié)助網(wǎng)點與客戶和相關(guān)部門聯(lián)系溝通，在確保資料合適、業(yè)務(wù)無風(fēng)險后為客戶一次性辦理業(yè)務(wù)，避免客戶多次上門辦理引發(fā)輿情風(fēng)險。

針對意識不清客戶應(yīng)急取款業(yè)務(wù)，二級分行、支行管理部門、營業(yè)網(wǎng)點必須認(rèn)真全面掌握總行、省分行文件通知精神和業(yè)務(wù)要求，及時協(xié)助做好業(yè)務(wù)處理，每日掌握轄內(nèi)應(yīng)急業(yè)務(wù)辦理情況。營業(yè)網(wǎng)點主任、內(nèi)勤行長應(yīng)積極主動詳細(xì)了解客戶情況，高效做好暖心服務(wù)以及客戶溝通解釋、安撫，準(zhǔn)確判斷緊急情況，及時采取對應(yīng)措施辦理業(yè)務(wù)。

如使用20253應(yīng)急交易，須第一時間報送快響團隊（緊急情況下可業(yè)務(wù)辦理后及時報送）。主要包含：事件經(jīng)過（客戶咨詢或到店時間、業(yè)務(wù)辦理完成時間）、客戶訴求、本人及代理人情況、持有資料情況、核實情況、業(yè)務(wù)辦理過程及處置結(jié)果等。

相關(guān)證明資料填寫不完整：如屬于核心關(guān)鍵信息（如戶名、證件號、金額等）變更或涂改，應(yīng)首先做好客戶溝通解釋，積極聯(lián)系相關(guān)部門蓋章確認(rèn)，確保真實性；如外部單位無法再次蓋章確認(rèn)，可由網(wǎng)點及時與相關(guān)部門核實情況，排除業(yè)務(wù)風(fēng)險、核實真實性的，出具核實情況輔助辦理。如屬于其他非關(guān)鍵信息（如死亡日期、性別、住址、落款日期等），網(wǎng)點現(xiàn)場核實真實有效的，可直接辦理業(yè)務(wù)并及時交流。

小額已故繼承人因病或其它特殊情況無法上門辦理：在已故存款人小額存款提取的資料基礎(chǔ)上，可結(jié)合《中國農(nóng)業(yè)銀行儲蓄管理辦法》特殊群體客戶業(yè)務(wù)規(guī)定，對應(yīng)不同情形，主動通過上門服務(wù)開展核實，由客戶出具授權(quán)書授權(quán)辦理。工作要求針對特殊疑難業(yè)務(wù)，網(wǎng)點應(yīng)及時做好客戶溝通解釋工作，認(rèn)真落實好跟蹤核實和匯報機制，及時與快速響應(yīng)團隊溝通聯(lián)系，各上級行應(yīng)及時協(xié)助網(wǎng)點與客戶和相關(guān)部門聯(lián)系溝通，在確保資料合適、業(yè)務(wù)無風(fēng)險后為客戶一次性辦理業(yè)務(wù)，避免客戶多次上門辦理引發(fā)輿情風(fēng)險。

各行應(yīng)加強對辦