ICS13.020.99CCSC51上海市市容環(huán)境衛(wèi)生行業(yè)協(xié)會發(fā)布 I 1 1 1 1 1 2 4 4 6 7本文件按照GB/T1.1-2022《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起本文件是T/STACAES039《新農(nóng)村公共服務(wù)規(guī)范》的第2部分。T/STACAES039已經(jīng)發(fā)布了以下部分：——第1部分：總體要求。——第3部分：公共設(shè)施保潔。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由上海市市容環(huán)境衛(wèi)生行業(yè)協(xié)會提出并歸口。本文件起草單位：上海東飛環(huán)境工程服務(wù)有限公司、上海萬杰環(huán)境管理服務(wù)有限公司、上?？岚l(fā)環(huán)境工程有限公司、上海晉宇環(huán)境服務(wù)有限公司。本文件主要起草人：何文遠(yuǎn)，林濤，杜君敏，談?wù)?，翟杰，代慶梅，楊茜，孫健、張亦俊、沈立，俞天翼，桂東平，吳文強(qiáng)，丁冬華。本文件首批承諾執(zhí)行單位：上海東飛環(huán)境工程服務(wù)有限公司、上海萬杰環(huán)境管理服務(wù)有限公司、上?？岚l(fā)環(huán)境工程有限公司、上海晉宇環(huán)境服務(wù)有限公司、上海東道園川環(huán)綜合養(yǎng)護(hù)有限公司、上海漢誠環(huán)境服務(wù)有限公司、上海弘飾環(huán)保工程有限公司、上海宏慧物業(yè)保潔有限公司、上海辰攬環(huán)境工程服務(wù)有限公司。隨著國家快速發(fā)展，新農(nóng)村公共服務(wù)的建設(shè)和發(fā)展，成為國家城市和鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略中非常關(guān)鍵和實(shí)質(zhì)的一環(huán)，成為新農(nóng)村建設(shè)現(xiàn)代化、城鄉(xiāng)融合發(fā)展水平的重要標(biāo)志。政府和公眾起來越重視和關(guān)注新農(nóng)村建設(shè)，公眾各類宜居、娛樂等需求給新農(nóng)村公共服務(wù)提出了更新、更高的要求。加強(qiáng)建設(shè)以新農(nóng)村為主體的公共服務(wù)體系，是國家推進(jìn)新農(nóng)村建設(shè)重要組成部分，搞好新農(nóng)村公共服務(wù)項(xiàng)目的建設(shè)及運(yùn)行管理，也是城市管理及城市服務(wù)行業(yè)及企業(yè)的共同責(zé)任和使命。T/STACAES039《新農(nóng)村公共服務(wù)規(guī)范》旨在確立適用于新農(nóng)村公共服務(wù)的規(guī)范，擬由四個(gè)部分構(gòu)成?！?部分：總體要求。目的是明確新農(nóng)村公共服務(wù)的總體要求以及服務(wù)提供商要求等?！?部分：水陸環(huán)境衛(wèi)生保潔。目的是規(guī)范水陸環(huán)境衛(wèi)生保潔的服務(wù)要求以及服務(wù)評價(jià)等?！?部分：公共設(shè)施保潔。目的是明確公共設(shè)施分類、服務(wù)內(nèi)容及要求、服務(wù)規(guī)范要求等?！?部分：綠化養(yǎng)護(hù)。目的是規(guī)范綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)的要求、內(nèi)容和服務(wù)評價(jià)等。本文件制定參考GB/T19001《質(zhì)量管理體系—要求》標(biāo)準(zhǔn)。依據(jù)目前新農(nóng)村服務(wù)提供情況，起草組先組織制定系列標(biāo)準(zhǔn)的第1～第4部分，隨著新農(nóng)村服務(wù)狀態(tài)的變化以及國家對新農(nóng)村建設(shè)要求的變化，依據(jù)業(yè)務(wù)拓展情況，起草組將再組織制定系列標(biāo)準(zhǔn)的其他部分標(biāo)準(zhǔn)，諸如長者關(guān)愛服務(wù)、法律服務(wù)、文化和娛樂服務(wù)、物業(yè)服務(wù)等。1新農(nóng)村公共服務(wù)規(guī)范第2部分:水陸環(huán)境衛(wèi)生保潔本文件規(guī)定了新農(nóng)村公共服務(wù)中水陸環(huán)境衛(wèi)生保潔的服務(wù)內(nèi)容、作業(yè)要求、質(zhì)量要求、服務(wù)保障及評價(jià)和改進(jìn)。本文件適用于新農(nóng)村公共服務(wù)中水陸環(huán)境衛(wèi)生保潔的服務(wù)提供。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19039顧客滿意測評通則GB/T19095生活垃圾分類標(biāo)志CJJ/T174城市水域保潔作業(yè)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)DB31/T524道路和公共廣場清潔質(zhì)量與作業(yè)要求DB31/T525公共廁所清潔質(zhì)量與作業(yè)要求T/STACAES003水域日常保潔服務(wù)作業(yè)規(guī)范T/STACAES039.1新農(nóng)村公共服務(wù)規(guī)范第1部分：總體要求T/STACAES039.3新農(nóng)村公共服務(wù)規(guī)范第3部分：公共設(shè)施保潔3術(shù)語和定義DB31/T524、T/STACAES003、T/STACAES039.1、T/STACAES039.3等界定的術(shù)語和定義，以及以下術(shù)語和定義適用于本文件。3.1重點(diǎn)水域keywaters政府規(guī)定的對生態(tài)環(huán)境保護(hù)、水資源管理和公眾活動具有重要影響的水域。4服務(wù)內(nèi)容4.1新農(nóng)村公共服務(wù)的水陸環(huán)境衛(wèi)生保潔包括但不限于：——鎮(zhèn)村級道路、廣場和綠地保潔；——公共水域保潔；——公廁保潔；——垃圾收運(yùn)。25作業(yè)要求5.1道路、廣場和綠地保潔5.1.1道路、廣場和綠地保潔范圍包括車行道、人行道、綠地等，涵蓋路面、路肩、雨水口等區(qū)域。5.1.2每日對道路、廣場和綠地進(jìn)行全面保潔作業(yè)，宜依據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行巡回保潔，清掃和撿拾不少于1次，其余時(shí)段進(jìn)行撿拾作業(yè)。5.1.3車行道采用機(jī)械作業(yè)，狹窄街巷、人行道采用人機(jī)結(jié)合或人工清掃作業(yè)。5.1.4廢物箱一天收運(yùn)兩次，擦洗外表面1天1次。5.1.5道路、廣場附屬設(shè)施保潔依據(jù)T/STACAES039.3的相關(guān)要求執(zhí)行。5.1.6遇臺風(fēng)、低溫（40C以下）等極端氣候，嚴(yán)禁沖洗作業(yè)。5.2公共水域保潔5.2.1組織應(yīng)依據(jù)河湖長制管理的相關(guān)要求，建立和完善公共水域保潔服務(wù)方案。5.2.2組織應(yīng)對保潔服務(wù)區(qū)域內(nèi)的河道，每天巡視作業(yè)不少于1次，及時(shí)打撈水面漂浮物，保持河堤、護(hù)坡整潔。5.2.3組織應(yīng)將打撈、收集的垃圾及時(shí)收運(yùn)至指定區(qū)域，分類存放及處置。5.2.4組織應(yīng)確保作業(yè)船舶性能良好，應(yīng)對作業(yè)后的船舶等保潔設(shè)備進(jìn)行清潔保養(yǎng)。5.3公廁保潔5.3.1公廁保潔分為巡回保潔和專人保潔，確保公廁全時(shí)段整潔、明亮和良好通風(fēng)。5.3.2巡回保潔每天不少于兩次，重點(diǎn)處理污漬、垃圾、異味等問題。5.3.3專人保潔應(yīng)確保每天作業(yè)時(shí)間內(nèi)，保潔人員在崗、在位，覆蓋公廁內(nèi)所有清潔項(xiàng)目。5.3.4組織應(yīng)依據(jù)DB31/T525規(guī)定的公廁等級，確定是否放置廁紙、洗手液（皂）、便民服務(wù)等用品，用品放置到位、及時(shí)補(bǔ)充和更換。5.3.5組織應(yīng)定期檢查便器、沖水、照明、通風(fēng)等設(shè)施，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修處理。5.3.6組織應(yīng)使用消毒劑，每天對門窗、內(nèi)墻、地面、蹲位、便池、鏡面、洗手臺、扶手、適老適幼設(shè)施、無障礙設(shè)施、工具間等進(jìn)行消毒。5.4垃圾收運(yùn)5.4.1組織應(yīng)依據(jù)GB/T19095相關(guān)要求進(jìn)行垃圾分類收運(yùn)，確保垃圾日產(chǎn)日清。5.4.2生活垃圾應(yīng)定時(shí)清運(yùn)，運(yùn)輸車輛應(yīng)密閉、無跑冒滴漏，確保運(yùn)輸設(shè)備和場地清潔。5.4.3組織應(yīng)定時(shí)收集水域沿岸及河面垃圾，并投放到規(guī)定地方。5.4.4裝修垃圾、廢舊家具、家用電器、電池等垃圾應(yīng)集中收集存放、定期轉(zhuǎn)運(yùn)，并采取降塵、防噪聲、防異味措施。5.4.5秸稈垃圾應(yīng)集中收集存放，由清運(yùn)公司送至處置末端，做好清運(yùn)記錄，建立進(jìn)出堆點(diǎn)臺賬。5.4.6垃圾收運(yùn)完成后應(yīng)清理現(xiàn)場，確保車離地凈,無遺留垃圾。5.4.7垃圾廂房內(nèi)應(yīng)依據(jù)政府規(guī)定的四種分類配置垃圾桶、收運(yùn)車輛等，其標(biāo)識、顏色等應(yīng)符合GB/T19095的要求。6質(zhì)量要求6.1水陸環(huán)境衛(wèi)生保潔服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合表1要求。36.2環(huán)境衛(wèi)生控制指標(biāo)宜符合DB31/T524-2022表2、表3、表4相關(guān)等級區(qū)域要求。表1服務(wù)質(zhì)量要求1——無明顯雜物、堆積物、無動物尸體和糞2——廢物箱箱門、箱體等整潔無缺損、內(nèi)壁整潔、標(biāo)識清晰、配置垃圾袋方便投放，箱內(nèi)垃圾積存不超過投放口——垃圾桶內(nèi)外干凈、標(biāo)識清晰、無滿溢，每周3——垃圾桶內(nèi)外干凈、標(biāo)識清晰、無滿溢，無殘留垃圾、每周至少消45、——地面整潔，無雜物堆放、無散落垃圾、無污水、無污跡、無異味6784——座廁內(nèi)、小便池內(nèi)干凈、無異味、無污跡、無水漬、無垃圾、無——外露水管連接處無堿性污垢，管道表面光97服務(wù)保障7.1基本要求7.1.1組織應(yīng)具備獨(dú)立法人資格，具備提供有效的水陸環(huán)境衛(wèi)生保潔服務(wù)能力。7.1.1組織應(yīng)建立與作業(yè)服務(wù)相適應(yīng)的管理制度和管理體系，明確工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)質(zhì)量。7.1.2組織應(yīng)識別、形成和保留證明服務(wù)提供、服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)改進(jìn)等有效實(shí)施的記錄。7.1.3組織宜應(yīng)用新能源設(shè)備，建立信息化管理機(jī)制。必要時(shí)，建立但不限于以下系統(tǒng)：——人員定位和調(diào)度管理系統(tǒng)；——車輛作業(yè)狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)；——垃圾清運(yùn)監(jiān)控系統(tǒng)；——服務(wù)投訴處理系統(tǒng)等。7.1.4組織宜建立追溯制度，對水陸環(huán)境衛(wèi)生保潔服務(wù)重點(diǎn)運(yùn)行過程實(shí)施有效追溯。7.2人員要求7.2.1服務(wù)人員應(yīng)接受崗前培訓(xùn)并合格，掌握與水陸環(huán)境衛(wèi)生保潔服務(wù)相關(guān)的專業(yè)知識和技能7.2.2服務(wù)人員應(yīng)配備必需的勞動保護(hù)和安全警示用品、用具和標(biāo)識標(biāo)牌，并在需要的作業(yè)場所配戴。7.2.1服務(wù)人員應(yīng)依據(jù)CJJ/T174-2013第5章的安全作業(yè)護(hù)要求，對重點(diǎn)水域進(jìn)行保潔。7.3設(shè)施設(shè)備7.3.1組織應(yīng)配備滿足作業(yè)工藝要求的設(shè)施設(shè)備，包括清掃車、沖洗車、清洗車、護(hù)欄保潔車、垃圾收運(yùn)車、巡回?fù)焓败?、人行道機(jī)具、保潔打撈船只等設(shè)備，以及作業(yè)相關(guān)的工具用品。7.3.2組織應(yīng)設(shè)立作業(yè)人員休息場所，包括滿足小型車輛及工具放置的場所。7.3.3組織應(yīng)為保潔作業(yè)車船等設(shè)備建立安全標(biāo)志，包括安裝安全警示燈等。7.4應(yīng)急服務(wù)7.4.1組織應(yīng)建立特殊天氣應(yīng)急管理預(yù)案，特殊天氣時(shí)，在確保服務(wù)人員安全前提下，實(shí)施應(yīng)急處置。7.4.2作業(yè)區(qū)域出現(xiàn)危險(xiǎn)廢物時(shí)，組織應(yīng)按國家相關(guān)強(qiáng)制要求處置與報(bào)備。7.4.3重點(diǎn)水域的保潔作業(yè)安全應(yīng)符合CJJ/T174-2013第5章的相關(guān)要求。7.4.4當(dāng)水域出現(xiàn)大面積突發(fā)性水生植物等異常情況時(shí)，組織應(yīng)迅速啟動應(yīng)急處置程序。57.4.5應(yīng)急保潔作業(yè)可參照DB31/T525-2022第8章的相關(guān)要求7.4.6發(fā)生公共衛(wèi)生安全事件時(shí)，組織應(yīng)提高衛(wèi)生作業(yè)要求及頻次，加強(qiáng)公共衛(wèi)生安全防控。8評價(jià)與改進(jìn)8.1基本要求8.1.1組織應(yīng)設(shè)置服務(wù)公示欄以及服務(wù)熱線等。8.1.2組織應(yīng)采取內(nèi)部評價(jià)、外部評價(jià)等方法，對服務(wù)提供、服務(wù)管理以及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行動態(tài)評價(jià)。8.1.3服務(wù)人員應(yīng)接受內(nèi)部評價(jià)以及公眾對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)反饋。8.1.4組織應(yīng)定期公開與保潔服務(wù)結(jié)果、服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的各種信息。8.2考核評價(jià)8.2.1組織應(yīng)建立考核評價(jià)管理制度，明確內(nèi)容、方法、頻次。8.2.2考核宜包含作業(yè)班組的日?？己?、公司每月考核等，每年定期考核評價(jià)次數(shù)應(yīng)不少于2次。8.2.3組織應(yīng)針對內(nèi)部設(shè)定的指標(biāo)、管理部門考核指標(biāo)等，制定滿足第三方（上級或委托第三方監(jiān)管方、公眾要求）的考核評價(jià)表，每年定期考核評價(jià)次數(shù)應(yīng)不少于2次。8.2.4組織應(yīng)依據(jù)附錄A規(guī)定的顧客滿意度調(diào)查表，定期開展相關(guān)層級的服務(wù)滿意度調(diào)查，收集服務(wù)評價(jià)信息，每年不少于1次。8.3滿意度評價(jià)8.3.1組織應(yīng)根據(jù)GB/T19039《顧客滿意測評通則》要求，制定滿意度調(diào)查實(shí)施方案并開展公眾服務(wù)滿意度調(diào)查，調(diào)查范圍（顧客數(shù)）應(yīng)依據(jù)評價(jià)的主題確定，每年不少于一次。8.4改進(jìn)8.4.1組織應(yīng)定期對服務(wù)考核、投訴處理、服務(wù)滿意度等相關(guān)信息進(jìn)行總結(jié)分析，并制定落實(shí)改進(jìn)方案，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。6（資料性）表A.1顧客滿意度調(diào)查表您對服務(wù)的