商場(chǎng)內(nèi)商戶管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)商場(chǎng)內(nèi)商戶管理，規(guī)范商戶經(jīng)營(yíng)行為，營(yíng)造良好的商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序和購(gòu)物環(huán)境，保障商場(chǎng)、商戶及消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)商場(chǎng)的繁榮與發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在本商場(chǎng)內(nèi)租賃場(chǎng)地從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的所有商戶及其從業(yè)人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則商戶經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及本商場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度。2.誠(chéng)實(shí)守信原則商戶應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信，自覺履行合同約定，維護(hù)商場(chǎng)信譽(yù)和形象。3.公平公正原則商場(chǎng)在管理過(guò)程中應(yīng)秉持公平公正的態(tài)度，對(duì)待所有商戶一視同仁，保障各方合法權(quán)益。4.服務(wù)與管理并重原則商場(chǎng)既要為商戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，協(xié)助其開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，又要加強(qiáng)管理，確保商場(chǎng)整體運(yùn)營(yíng)秩序。二、商戶準(zhǔn)入管理（一）招商流程1.招商部門發(fā)布招商信息，明確招商條件、經(jīng)營(yíng)范圍、租賃期限、租金及相關(guān)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。2.有意向的商戶提交入駐申請(qǐng)，包括企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、法定代表人身份證明、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)證明、品牌授權(quán)書（如有）等相關(guān)資料。3.招商部門對(duì)申請(qǐng)資料進(jìn)行初審，對(duì)符合基本條件的商戶進(jìn)行實(shí)地考察，了解其經(jīng)營(yíng)狀況、信譽(yù)情況、團(tuán)隊(duì)實(shí)力等。4.初審?fù)ㄟ^(guò)后，招商部門與商戶進(jìn)行洽談，協(xié)商租賃場(chǎng)地面積、租金、押金、付款方式、裝修期等具體條款，達(dá)成一致后簽訂租賃合同。（二）資質(zhì)審核1.商戶必須具備合法有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照，經(jīng)營(yíng)范圍應(yīng)符合商場(chǎng)整體規(guī)劃和定位。2.從事特殊行業(yè)經(jīng)營(yíng)的商戶，需提供相應(yīng)的行業(yè)許可證，如食品經(jīng)營(yíng)許可證、煙草專賣零售許可證、消防許可證等。3.審核商戶的法定代表人或負(fù)責(zé)人身份證明，確保其具有完全民事行為能力。4.對(duì)商戶的信譽(yù)狀況進(jìn)行調(diào)查，通過(guò)信用中國(guó)、國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)等平臺(tái)查詢，無(wú)不良信用記錄。5.要求商戶提供近期經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)證明，如財(cái)務(wù)報(bào)表、銷售數(shù)據(jù)等，評(píng)估其經(jīng)營(yíng)能力和穩(wěn)定性。（三）合同簽訂1.租賃合同應(yīng)明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括租賃場(chǎng)地位置、面積、用途、租賃期限、租金及支付方式、押金退還條件、裝修規(guī)定、違約責(zé)任等條款。2.合同簽訂前，應(yīng)向商戶詳細(xì)說(shuō)明合同條款內(nèi)容，確保其充分理解并同意相關(guān)約定。3.合同簽訂后，雙方應(yīng)嚴(yán)格按照合同履行各自職責(zé)，如有變更或解除合同的情況，需提前按照合同約定辦理相關(guān)手續(xù)。三、商戶經(jīng)營(yíng)管理（一）經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范1.商戶應(yīng)按照租賃合同約定的經(jīng)營(yíng)范圍從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，不得擅自超范圍經(jīng)營(yíng)或從事與商場(chǎng)定位不符的業(yè)務(wù)。2.遵守國(guó)家價(jià)格法律法規(guī)，明碼標(biāo)價(jià)，不得進(jìn)行價(jià)格欺詐、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等違法行為。3.保證所售商品或提供的服務(wù)質(zhì)量，不得銷售假冒偽劣商品，不得提供虛假服務(wù)信息。4.不得在商場(chǎng)內(nèi)從事非法傳銷、非法集資、賭博等違法活動(dòng)。5.積極配合商場(chǎng)的統(tǒng)一促銷活動(dòng)，按照商場(chǎng)要求提供相應(yīng)的促銷支持。（二）營(yíng)業(yè)時(shí)間管理1.商場(chǎng)統(tǒng)一規(guī)定營(yíng)業(yè)時(shí)間，商戶應(yīng)嚴(yán)格遵守，不得擅自提前關(guān)門或延遲開門營(yíng)業(yè)。2.如有特殊情況需要調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間，需提前向商場(chǎng)管理部門提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。（三）商品陳列與展示1.商戶應(yīng)按照商場(chǎng)的統(tǒng)一要求進(jìn)行商品陳列與展示，保持店鋪整潔、美觀、有序。2.商品陳列應(yīng)符合商品分類原則，便于顧客選購(gòu)，不得隨意堆放商品或設(shè)置障礙物影響顧客通行。3.不得在商場(chǎng)公共區(qū)域擅自擺放商品或進(jìn)行促銷活動(dòng)，如需設(shè)置促銷展位，需提前向商場(chǎng)管理部門申請(qǐng)并按照規(guī)定位置和方式設(shè)置。（四）員工管理1.商戶應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的管理和培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)和服務(wù)水平。2.員工應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，遵守商場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，禮貌待客，熱情服務(wù)。3.不得在商場(chǎng)內(nèi)與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突，如遇顧客投訴，應(yīng)及時(shí)妥善處理，并向商場(chǎng)管理部門報(bào)告。四、商場(chǎng)環(huán)境與設(shè)施管理（一）環(huán)境衛(wèi)生1.商戶應(yīng)負(fù)責(zé)所屬店鋪內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后及時(shí)清理垃圾，保持店鋪整潔干凈。2.不得將垃圾隨意丟棄在商場(chǎng)公共區(qū)域，應(yīng)按照商場(chǎng)指定的地點(diǎn)和時(shí)間進(jìn)行投放。3.商場(chǎng)定期組織環(huán)境衛(wèi)生檢查，對(duì)不符合要求的商戶進(jìn)行督促整改，如多次整改仍不達(dá)標(biāo)，將按照合同約定進(jìn)行處罰。（二）設(shè)施設(shè)備維護(hù)1.商戶應(yīng)愛護(hù)商場(chǎng)內(nèi)的公共設(shè)施設(shè)備，不得擅自損壞或拆除。2.如因經(jīng)營(yíng)需要對(duì)租賃場(chǎng)地內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行改造或裝修，需提前向商場(chǎng)管理部門提交申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可施工，并按照相關(guān)規(guī)定辦理施工許可證等手續(xù)。3.施工過(guò)程中應(yīng)采取必要的防護(hù)措施，確保施工安全，不得影響商場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)秩序和其他商戶的利益。施工結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)原狀。4.商場(chǎng)負(fù)責(zé)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)，商戶發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞應(yīng)及時(shí)向商場(chǎng)管理部門報(bào)告，以便及時(shí)維修。（三）安全管理1.商戶必須遵守國(guó)家有關(guān)安全生產(chǎn)的法律法規(guī)，建立健全安全生產(chǎn)管理制度，落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任。2.配備必要的消防器材和安全設(shè)施，并確保其完好有效。不得在店鋪內(nèi)私拉亂接電線，不得違規(guī)使用大功率電器設(shè)備。3.加強(qiáng)對(duì)員工的安全教育培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。4.商場(chǎng)定期組織安全檢查，對(duì)商戶的安全生產(chǎn)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)督促整改。如商戶拒不整改或整改不力，商場(chǎng)有權(quán)采取相應(yīng)措施，直至解除租賃合同。5.商戶應(yīng)積極配合商場(chǎng)組織的消防演練等安全活動(dòng)，確保在緊急情況下能夠迅速、有效地疏散顧客和員工。五、商戶費(fèi)用管理（一）租金及相關(guān)費(fèi)用1.商戶應(yīng)按照租賃合同約定的租金標(biāo)準(zhǔn)和支付方式按時(shí)足額繳納租金。2.租金支付周期一般為[具體支付周期，如月度、季度等]，首次租金應(yīng)在租賃合同簽訂后[X]日內(nèi)支付，以后每期租金應(yīng)在到期前[X]日內(nèi)支付。3.除租金外，商戶還需按照規(guī)定繳納物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)、空調(diào)費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用。物業(yè)管理費(fèi)用于商場(chǎng)公共區(qū)域的保潔、安保、綠化、設(shè)施設(shè)備維護(hù)等服務(wù)；水電費(fèi)、空調(diào)費(fèi)按照實(shí)際使用量結(jié)算。4.商場(chǎng)管理部門定期向商戶發(fā)送費(fèi)用賬單，商戶應(yīng)在收到賬單后的[X]日內(nèi)進(jìn)行核對(duì)，如有異議應(yīng)及時(shí)與商場(chǎng)管理部門溝通，如無(wú)異議應(yīng)按時(shí)繳納費(fèi)用。（二）費(fèi)用調(diào)整1.商場(chǎng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)成本、市場(chǎng)行情等因素，可對(duì)租金及相關(guān)費(fèi)用進(jìn)行調(diào)整。調(diào)整前應(yīng)提前[X]個(gè)月書面通知商戶。2.商戶對(duì)費(fèi)用調(diào)整有異議的，可在收到通知后的[X]日內(nèi)與商場(chǎng)管理部門協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可按照合同約定的爭(zhēng)議解決方式處理。（三）欠費(fèi)處理1.如商戶逾期未繳納租金及相關(guān)費(fèi)用，商場(chǎng)管理部門有權(quán)按照合同約定收取滯納金。滯納金按照欠費(fèi)金額的[X%]每日計(jì)算。2.逾期超過(guò)[X]日的，商場(chǎng)有權(quán)采取停止供電、供水、限制經(jīng)營(yíng)活動(dòng)等措施，直至解除租賃合同，并要求商戶承擔(dān)違約責(zé)任，賠償商場(chǎng)因此遭受的損失。六、促銷活動(dòng)管理（一）活動(dòng)申請(qǐng)1.商戶如需在商場(chǎng)內(nèi)舉辦促銷活動(dòng)，應(yīng)提前[X]日向商場(chǎng)管理部門提交活動(dòng)申請(qǐng)，包括活動(dòng)方案、活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)內(nèi)容、促銷商品清單、宣傳資料等。2.活動(dòng)方案應(yīng)包括活動(dòng)主題、目的、形式、時(shí)間安排、場(chǎng)地布置、安全保障措施等內(nèi)容，確保活動(dòng)合法合規(guī)、安全有序、不影響商場(chǎng)整體秩序。（二）活動(dòng)審核1.商場(chǎng)管理部門對(duì)商戶提交的活動(dòng)申請(qǐng)進(jìn)行審核，重點(diǎn)審核活動(dòng)內(nèi)容是否符合法律法規(guī)和商場(chǎng)規(guī)定，是否存在安全隱患，是否會(huì)對(duì)其他商戶的經(jīng)營(yíng)造成影響等。2.審核通過(guò)后，商場(chǎng)管理部門與商戶簽訂活動(dòng)安全責(zé)任書，明確雙方在活動(dòng)期間的安全責(zé)任。（三）活動(dòng)執(zhí)行1.商戶應(yīng)按照審核通過(guò)的活動(dòng)方案組織實(shí)施促銷活動(dòng)，確?；顒?dòng)現(xiàn)場(chǎng)布置符合要求，宣傳資料擺放整齊，促銷商品陳列有序。2.活動(dòng)期間，商戶應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)，引導(dǎo)顧客有序參與活動(dòng)，不得出現(xiàn)擁擠、混亂等情況。3.如活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)突發(fā)情況，商戶應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，并及時(shí)向商場(chǎng)管理部門報(bào)告。商場(chǎng)管理部門應(yīng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，確保顧客和商戶的人身財(cái)產(chǎn)安全。（四）活動(dòng)結(jié)束后清理活動(dòng)結(jié)束后，商戶應(yīng)及時(shí)清理活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，拆除臨時(shí)搭建的設(shè)施設(shè)備，恢復(fù)場(chǎng)地原狀。如因活動(dòng)造成商場(chǎng)公共區(qū)域損壞的，商戶應(yīng)負(fù)責(zé)修復(fù)或賠償。七、商戶考核與獎(jiǎng)懲（一）考核內(nèi)容1.經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核包括銷售額、利潤(rùn)、客流量等指標(biāo)，評(píng)估商戶的經(jīng)營(yíng)效益。2.服務(wù)質(zhì)量考核通過(guò)顧客滿意度調(diào)查、投訴處理情況等方式，考核商戶的服務(wù)水平。3.合規(guī)經(jīng)營(yíng)考核檢查商戶是否遵守法律法規(guī)、商場(chǎng)規(guī)章制度，有無(wú)違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為。4.環(huán)境衛(wèi)生與設(shè)施設(shè)備維護(hù)考核考核商戶所屬店鋪的環(huán)境衛(wèi)生狀況以及對(duì)商場(chǎng)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)情況。（二）考核方式1.定期考核商場(chǎng)管理部門每月或每季度對(duì)商戶進(jìn)行一次全面考核，根據(jù)考核指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分。2.不定期抽查商場(chǎng)管理部門不定期對(duì)商戶進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄并納入考核范圍。3.顧客反饋收集顧客對(duì)商戶的意見和建議，作為考核商戶服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。（三）獎(jiǎng)勵(lì)措施1.對(duì)于考核成績(jī)優(yōu)秀的商戶，商場(chǎng)給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：頒發(fā)“優(yōu)秀商戶”榮譽(yù)證書；在商場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行公開表彰和宣傳；優(yōu)先享受商場(chǎng)的優(yōu)惠政策和資源支持，如優(yōu)先參與商場(chǎng)組織的大型促銷活動(dòng)、優(yōu)先獲得廣告位等；在下一年度租金調(diào)整時(shí)給予適當(dāng)優(yōu)惠。2.對(duì)在經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)質(zhì)量、品牌建設(shè)等方面表現(xiàn)突出的商戶，商場(chǎng)可給予額外的獎(jiǎng)勵(lì)，如現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)、物資獎(jiǎng)勵(lì)等。（四）懲罰措施1.對(duì)于考核成績(jī)不合格的商戶，商場(chǎng)將下達(dá)整改通知書，要求其限期整改。整改期間，商場(chǎng)將對(duì)其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)管。2.如商戶在規(guī)定期限內(nèi)未完成整改或整改后仍不符合要求，商場(chǎng)將按照合同約定采取以下懲罰措施：收取違約金；減少?gòu)V告位使用面積或取消廣告位；限制參與商場(chǎng)組織的促銷活動(dòng)；直至解除租賃合同。3.對(duì)于存在嚴(yán)重違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為的商戶，商場(chǎng)將依法追究其法律責(zé)任，并將其列入商場(chǎng)黑名單，禁止其再次入駐商場(chǎng)。八、商戶投訴與糾紛處理（一）投訴受理1.商場(chǎng)設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、現(xiàn)場(chǎng)投訴接待點(diǎn)等，接受顧客和商戶的投訴。2.對(duì)于顧客投訴商戶的問(wèn)題，商場(chǎng)管理部門應(yīng)及時(shí)受理，并詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息、被投訴商戶等情況。3.對(duì)于商戶之間的糾紛，商場(chǎng)管理部門也應(yīng)積極介入，了解糾紛情況，協(xié)調(diào)雙方解決問(wèn)題。（二）調(diào)查處理1.接到投訴后，商場(chǎng)管理部門應(yīng)立即展開調(diào)查，核實(shí)投訴內(nèi)容的真實(shí)性。2.通過(guò)與投訴人、被投訴商戶溝通，查閱相關(guān)資料，現(xiàn)場(chǎng)查看等方式，全面了解事情經(jīng)過(guò)。3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，按照相關(guān)法律法規(guī)和商場(chǎng)規(guī)定，提出處理意見，并及時(shí)反饋給投訴人。（三）結(jié)果反饋1.處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給投訴人，告知其處理情況和處理結(jié)果。2.對(duì)于商戶之間的