武漢市投訴管理辦法總則目的與依據(jù)為了規(guī)范武漢市投訴處理工作，維護(hù)公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，提高政府部門及相關(guān)單位的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和政策要求，結(jié)合本市實際情況，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于武漢市行政區(qū)域內(nèi)公民、法人和其他組織（以下簡稱投訴人）對政府部門、公共服務(wù)機構(gòu)、企事業(yè)單位及其工作人員的職務(wù)行為進(jìn)行投訴的處理活動?；驹瓌t投訴處理工作應(yīng)當(dāng)遵循依法、公正、及時、便民的原則，堅持實事求是，注重調(diào)查研究，保障投訴人的合法權(quán)益，促進(jìn)被投訴單位改進(jìn)工作。投訴受理范圍政府部門及工作人員1.不履行或不正確履行法定職責(zé)，導(dǎo)致公民、法人和其他組織合法權(quán)益受到損害的。2.違反政務(wù)公開規(guī)定，不及時、準(zhǔn)確公開應(yīng)當(dāng)公開的信息的。3.工作態(tài)度惡劣，對待投訴人冷、硬、橫、推的。4.濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊等違法違紀(jì)行為。5.其他違反法律法規(guī)、政策規(guī)定和工作紀(jì)律的行為。公共服務(wù)機構(gòu)1.服務(wù)質(zhì)量差，如提供的服務(wù)不符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范或承諾的。2.收費不規(guī)范，存在亂收費、多收費、重復(fù)收費等問題的。3.不按照規(guī)定的時間、程序和要求提供服務(wù)的。4.對投訴人合理訴求推諉、拖延不辦的。5.其他損害投訴人合法權(quán)益的行為。企事業(yè)單位1.生產(chǎn)、銷售的產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，影響消費者人身、財產(chǎn)安全的。2.提供的服務(wù)不符合合同約定或行業(yè)規(guī)范的。3.侵犯消費者知識產(chǎn)權(quán)、商業(yè)秘密等合法權(quán)益的。4.存在價格欺詐、虛假宣傳等不正當(dāng)競爭行為的。5.其他違反法律法規(guī)和商業(yè)道德的行為。投訴渠道與方式投訴渠道1.設(shè)立專門的投訴熱線電話，向社會公布，確保投訴人能夠方便快捷地進(jìn)行投訴。2.開通網(wǎng)上投訴平臺，接受投訴人通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行投訴。3.在政府部門、公共服務(wù)機構(gòu)、企事業(yè)單位的辦公場所設(shè)立投訴信箱，方便投訴人投遞書面投訴材料。4.其他合法有效的投訴渠道。投訴方式1.投訴人可以通過電話、信函、電子郵件、傳真、走訪等方式進(jìn)行投訴。2.投訴人進(jìn)行投訴時，應(yīng)當(dāng)提供真實姓名、聯(lián)系方式、投訴事項的具體內(nèi)容和相關(guān)證據(jù)材料。投訴受理程序登記投訴受理部門收到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時對投訴人的基本信息、投訴事項、投訴時間等進(jìn)行登記，并建立投訴臺賬。審核1.對投訴事項進(jìn)行初步審核，判斷是否屬于本辦法規(guī)定的投訴受理范圍。2.對于不屬于受理范圍的投訴，應(yīng)當(dāng)及時告知投訴人，并說明理由。3.對于屬于受理范圍的投訴，應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步審核投訴材料是否齊全、清晰。受理1.經(jīng)審核符合受理條件的投訴，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時間內(nèi)予以受理，并向投訴人發(fā)出受理通知書，告知投訴人受理情況和處理期限。2.對于情況緊急、可能造成嚴(yán)重后果的投訴，應(yīng)當(dāng)立即受理，并及時采取措施進(jìn)行處理。不予受理1.有下列情形之一的投訴，不予受理：不屬于本辦法規(guī)定的投訴受理范圍的。投訴事項已經(jīng)依法處理終結(jié)，投訴人仍以同一事實和理由重復(fù)投訴的。無明確的投訴對象或投訴事項不具體、無法核實的。投訴人提供虛假信息或惡意投訴的。2.對于不予受理的投訴，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時間內(nèi)書面告知投訴人，并說明理由。投訴處理流程調(diào)查核實1.受理投訴后，應(yīng)當(dāng)及時組成調(diào)查組，對投訴事項進(jìn)行調(diào)查核實。2.調(diào)查人員應(yīng)當(dāng)全面、客觀、公正地收集證據(jù)，聽取投訴人、被投訴單位及相關(guān)人員的意見和陳述。3.調(diào)查過程中，應(yīng)當(dāng)保護(hù)投訴人、被投訴單位及相關(guān)人員的合法權(quán)益，保守商業(yè)秘密和個人隱私。處理決定1.根據(jù)調(diào)查核實的結(jié)果，作出處理決定：對于投訴事項屬實的，應(yīng)當(dāng)責(zé)令被投訴單位限期整改，并依法依規(guī)對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理。對于投訴事項部分屬實的，應(yīng)當(dāng)責(zé)令被投訴單位對屬實部分進(jìn)行整改，并對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)處理。對于投訴事項不屬實的，應(yīng)當(dāng)向投訴人說明情況，消除誤解。2.處理決定應(yīng)當(dāng)以書面形式作出，并送達(dá)投訴人和被投訴單位。反饋結(jié)果1.處理決定作出后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴人。2.反饋結(jié)果應(yīng)當(dāng)包括調(diào)查核實情況、處理決定及依據(jù)、整改措施和期限等內(nèi)容。3.投訴人對處理結(jié)果不滿意的，可以在規(guī)定的時間內(nèi)提出復(fù)查申請。投訴處理期限一般投訴一般投訴事項應(yīng)當(dāng)自受理之日起[X]個工作日內(nèi)處理完畢；情況復(fù)雜的，經(jīng)本單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長[X]個工作日，并告知投訴人延期理由。緊急投訴對于情況緊急、可能造成嚴(yán)重后果的投訴，應(yīng)當(dāng)立即進(jìn)行處理，并在[X]小時內(nèi)將初步處理情況反饋給投訴人，在[X]個工作日內(nèi)處理完畢。投訴人的權(quán)利與義務(wù)權(quán)利1.對政府部門、公共服務(wù)機構(gòu)、企事業(yè)單位及其工作人員的職務(wù)行為進(jìn)行投訴的權(quán)利。2.了解投訴處理進(jìn)展情況和處理結(jié)果的權(quán)利。3.對處理結(jié)果不滿意時提出復(fù)查申請的權(quán)利。4.要求投訴受理部門和處理部門保護(hù)其合法權(quán)益和個人隱私的權(quán)利。義務(wù)1.如實提供投訴事項的相關(guān)信息和證據(jù)材料，不得提供虛假信息或惡意投訴。2.配合投訴受理部門和處理部門的調(diào)查核實工作。3.遵守投訴處理工作的相關(guān)規(guī)定和程序。被投訴單位的責(zé)任與義務(wù)責(zé)任1.對投訴事項進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查核實，積極采取整改措施，解決問題。2.對相關(guān)責(zé)任人依法依規(guī)進(jìn)行處理。3.向投訴受理部門和投訴人反饋整改情況和處理結(jié)果。義務(wù)1.接受投訴受理部門的監(jiān)督檢查，如實提供相關(guān)資料和情況。2.積極配合投訴處理工作，不得推諉、拖延或拒絕處理。3.對投訴處理工作中涉及的商業(yè)秘密和個人隱私予以保密。監(jiān)督與考核監(jiān)督1.建立健全投訴處理工作監(jiān)督機制，加強對投訴受理部門和被投訴單位的監(jiān)督檢查。2.定期對投訴處理工作進(jìn)行評估和分析，及時發(fā)現(xiàn)問題并加以改進(jìn)。3.接受社會公眾的監(jiān)督，對投訴處理工作中的違法違紀(jì)行為進(jìn)行嚴(yán)肅查處?？己?.將投訴處理工作納入政府部門、公共服務(wù)機構(gòu)、企事業(yè)單位的績效考核體系。2.對投訴處理工作成績突出的單位和個人進(jìn)行表彰和獎勵。3.對投訴處理工作不力的單位和個人進(jìn)行問責(zé)。法律責(zé)任投訴人投訴人提供虛假信息或惡意投訴，造成不良影響的，依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。投訴受理部門和處理部門工作人員1.投訴受理部門和處理部門工作人員在投訴處理工作中濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊的，依法給予行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。2.對投訴人進(jìn)行打擊報復(fù)的，依法給予行政處分；構(gòu)成犯