高鐵售票管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)高鐵售票管理，規(guī)范售票行為，保障旅客合法權(quán)益，維護(hù)高鐵運(yùn)輸秩序，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于高鐵車站售票窗口、自動(dòng)售票機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)售票平臺(tái)等各類售票渠道的售票業(yè)務(wù)管理。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及鐵路行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保售票工作合法、有序進(jìn)行。2.公平公正原則對(duì)待所有旅客一視同仁，公平分配車票資源，公正處理售票過(guò)程中的各類問(wèn)題。3.便捷高效原則不斷優(yōu)化售票流程，提高售票效率，為旅客提供便捷的購(gòu)票服務(wù)。4.安全準(zhǔn)確原則保障售票信息安全，確保售票數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤，防止出現(xiàn)售票差錯(cuò)和信息泄露。二、售票渠道管理（一）售票窗口1.人員配備售票窗口應(yīng)根據(jù)客流量合理配備售票員，確保每個(gè)窗口有足夠的工作人員為旅客提供服務(wù)。售票員應(yīng)經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，熟悉售票業(yè)務(wù)流程和相關(guān)規(guī)定，具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)。2.營(yíng)業(yè)時(shí)間售票窗口的營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)根據(jù)車站的運(yùn)營(yíng)時(shí)間合理安排，確保在旅客出行高峰時(shí)段有足夠的窗口開(kāi)放。同時(shí)，應(yīng)提前向社會(huì)公布售票窗口的營(yíng)業(yè)時(shí)間，方便旅客購(gòu)票。3.服務(wù)規(guī)范售票員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，使用文明用語(yǔ)，熱情、耐心地為旅客解答疑問(wèn)，辦理購(gòu)票、退票、改簽等業(yè)務(wù)。在售票過(guò)程中，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)旅客身份信息，確保售票信息準(zhǔn)確無(wú)誤。（二）自動(dòng)售票機(jī)1.設(shè)備管理定期對(duì)自動(dòng)售票機(jī)進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。建立設(shè)備故障應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)處理設(shè)備故障，減少對(duì)旅客購(gòu)票的影響。2.功能設(shè)置自動(dòng)售票機(jī)應(yīng)具備多種購(gòu)票功能，如購(gòu)買單程票、往返票、聯(lián)程票等，同時(shí)應(yīng)提供清晰的操作指引，方便旅客使用。3.信息更新及時(shí)更新自動(dòng)售票機(jī)上的票價(jià)、車次、余票等信息，確保旅客能夠獲取最新的售票信息。（三）互聯(lián)網(wǎng)售票平臺(tái)1.平臺(tái)建設(shè)加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)售票平臺(tái)的建設(shè)和維護(hù)，確保平臺(tái)的穩(wěn)定性和安全性。優(yōu)化平臺(tái)界面設(shè)計(jì)，提高用戶體驗(yàn)，方便旅客購(gòu)票。2.業(yè)務(wù)辦理規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)售票平臺(tái)的業(yè)務(wù)辦理流程，確保旅客能夠順利完成購(gòu)票、退票、改簽等業(yè)務(wù)。加強(qiáng)對(duì)旅客身份信息的驗(yàn)證，防止冒用他人身份購(gòu)票。3.信息發(fā)布及時(shí)在互聯(lián)網(wǎng)售票平臺(tái)上發(fā)布高鐵售票相關(guān)信息，如車次調(diào)整、票價(jià)變動(dòng)、余票情況等，方便旅客提前做好購(gòu)票安排。三、車票銷售管理（一）票額分配1.依據(jù)原則根據(jù)各車次的運(yùn)行區(qū)段、客流規(guī)律、運(yùn)輸能力等因素，合理分配票額。優(yōu)先保障重點(diǎn)旅客群體、長(zhǎng)途旅客和熱門車次的票額需求。2.動(dòng)態(tài)調(diào)整建立票額動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制，根據(jù)預(yù)售期內(nèi)的售票情況、旅客退票改簽情況等，及時(shí)調(diào)整票額分配，提高票額利用率。3.監(jiān)督檢查加強(qiáng)對(duì)票額分配工作的監(jiān)督檢查，確保票額分配公平、公正、合理，防止出現(xiàn)票額濫用等問(wèn)題。（二）售票規(guī)則1.預(yù)售期明確高鐵車票的預(yù)售期，提前向社會(huì)公布。預(yù)售期應(yīng)根據(jù)鐵路運(yùn)輸組織情況和旅客需求進(jìn)行合理調(diào)整。2.購(gòu)票數(shù)量規(guī)定旅客在不同購(gòu)票渠道的購(gòu)票數(shù)量限制，防止惡意囤票等行為。同時(shí)，對(duì)于學(xué)生票、殘疾軍人票等特殊票種，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行購(gòu)票數(shù)量限制。3.退票改簽制定詳細(xì)的退票改簽規(guī)則，明確退票手續(xù)費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)、改簽的條件和辦理流程等。退票改簽規(guī)則應(yīng)向社會(huì)公布，并在售票窗口、自動(dòng)售票機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)售票平臺(tái)等顯著位置進(jìn)行公示。（三）特殊票種管理1.學(xué)生票嚴(yán)格審核學(xué)生購(gòu)票資格，要求學(xué)生提供有效的學(xué)生證等證明材料。按照學(xué)生票的優(yōu)惠政策，準(zhǔn)確發(fā)售學(xué)生票，確保學(xué)生享受應(yīng)有的優(yōu)惠。2.殘疾軍人票認(rèn)真查驗(yàn)殘疾軍人的有效證件，按照規(guī)定發(fā)售殘疾軍人票，給予殘疾軍人相應(yīng)的票價(jià)優(yōu)惠。3.兒童票明確兒童票的發(fā)售標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)兒童身高或年齡等因素確定是否需要購(gòu)票以及購(gòu)票的優(yōu)惠政策。加強(qiáng)對(duì)兒童票購(gòu)票信息的審核，防止出現(xiàn)不符合規(guī)定的購(gòu)票行為。四、售票信息管理（一）信息采集1.旅客信息在售票過(guò)程中，準(zhǔn)確采集旅客的身份信息、購(gòu)票信息、乘車信息等，確保信息的完整性和準(zhǔn)確性。2.售票數(shù)據(jù)及時(shí)記錄售票業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，包括售票時(shí)間、售票渠道、車次、票價(jià)、票額等信息，為售票管理提供數(shù)據(jù)支持。（二）信息存儲(chǔ)1.存儲(chǔ)方式采用安全可靠的存儲(chǔ)方式，對(duì)售票信息進(jìn)行分類存儲(chǔ)。可以采用數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)、文件存儲(chǔ)等方式，確保信息存儲(chǔ)的安全性和可查詢性。2.存儲(chǔ)期限按照相關(guān)規(guī)定，明確售票信息的存儲(chǔ)期限。對(duì)于重要的售票信息，應(yīng)適當(dāng)延長(zhǎng)存儲(chǔ)期限，以便在需要時(shí)進(jìn)行查詢和核對(duì)。（三）信息查詢與使用1.查詢權(quán)限明確不同人員對(duì)售票信息的查詢權(quán)限，確保售票信息的查詢和使用符合規(guī)定。只有經(jīng)過(guò)授權(quán)的人員才能查詢和使用售票信息，防止信息泄露。2.使用范圍售票信息只能用于高鐵售票管理、運(yùn)輸組織、旅客服務(wù)等相關(guān)工作，不得用于其他無(wú)關(guān)目的。在使用售票信息時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)和保密規(guī)定。五、售票服務(wù)管理（一）服務(wù)培訓(xùn)1.定期培訓(xùn)定期組織售票員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括售票業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處理等方面的培訓(xùn)，提高售票員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。2.專項(xiàng)培訓(xùn)針對(duì)新出臺(tái)的售票政策、系統(tǒng)升級(jí)等情況，及時(shí)組織專項(xiàng)培訓(xùn)，確保售票員能夠準(zhǔn)確掌握相關(guān)知識(shí)和技能。（二）服務(wù)監(jiān)督1.內(nèi)部監(jiān)督建立內(nèi)部服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，對(duì)售票窗口、自動(dòng)售票機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)售票平臺(tái)等售票渠道的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期檢查和不定期抽查。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、視頻監(jiān)控、旅客評(píng)價(jià)等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題。2.外部監(jiān)督積極接受社會(huì)監(jiān)督，設(shè)立投訴舉報(bào)渠道，及時(shí)處理旅客的投訴和建議。對(duì)于旅客反映的服務(wù)問(wèn)題，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，及時(shí)反饋處理結(jié)果，并采取有效措施加以改進(jìn)。（三）服務(wù)改進(jìn)1.問(wèn)題分析定期對(duì)售票服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析總結(jié)，找出問(wèn)題的根源和影響因素，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施。2.持續(xù)改進(jìn)根據(jù)旅客需求和市場(chǎng)變化，不斷優(yōu)化售票服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高售票服務(wù)質(zhì)量，打造優(yōu)質(zhì)的高鐵售票服務(wù)品牌。六、售票安全管理（一）信息安全1.網(wǎng)絡(luò)安全加強(qiáng)售票系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)，采取防火墻、入侵檢測(cè)、加密傳輸?shù)燃夹g(shù)手段，防止網(wǎng)絡(luò)攻擊和信息泄露。2.數(shù)據(jù)安全建立數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)機(jī)制，定期對(duì)售票數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，確保數(shù)據(jù)的安全性和完整性。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)介質(zhì)的管理，防止數(shù)據(jù)丟失或損壞。（二）資金安全1.票款管理嚴(yán)格規(guī)范票款的收取、繳存、結(jié)算等流程，確保票款安全。售票員應(yīng)按照規(guī)定及時(shí)繳存票款，不得截留、挪用票款。2.資金監(jiān)控建立資金監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)售票資金的流向進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理異常情況。加強(qiáng)對(duì)售票資金的審計(jì)監(jiān)督，確保資金使用合規(guī)。（三）應(yīng)急管理1.應(yīng)急預(yù)案制定完善的售票安全應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。針對(duì)可能出現(xiàn)的售票系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)攻擊、自然災(zāi)害等突發(fā)事件，制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。2.應(yīng)急演練定期組織售票安全應(yīng)急演練，提高工作人員的應(yīng)急處置能力。通過(guò)演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行改進(jìn)。七、違規(guī)處理（一）違規(guī)行為界定明確售票過(guò)程中常見(jiàn)的違規(guī)行為，如倒賣車票、冒用他人身份購(gòu)票、違規(guī)操作售票系統(tǒng)等。（二）處理措施1.警告對(duì)于初次違規(guī)且情節(jié)較輕的行為，給予警告處理，責(zé)令其立即改正。2.罰款對(duì)于違規(guī)情節(jié)較重的行為，視情況給予一定金額的罰款處理。罰款金額應(yīng)根據(jù)違規(guī)行為的嚴(yán)重程度和造成的影響確定。3.停職整頓對(duì)于嚴(yán)重違規(guī)行為，如倒賣車票數(shù)額較大、造成惡劣社會(huì)影響等，給予停職整頓處理，停職期限根據(jù)違規(guī)情節(jié)確定。4.解除勞動(dòng)合同對(duì)于違規(guī)情節(jié)極其嚴(yán)重、構(gòu)成違法犯罪的行為，依法解除勞動(dòng)合同，并移交司法機(jī)關(guān)處理。（三）處理程序1.調(diào)查取證對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行調(diào)查取證，收集相關(guān)證據(jù)材料，如售票記錄、視頻監(jiān)控、旅客證言等。2.告知申辯在作出處理決定前，應(yīng)告知違規(guī)人員作出處理決定的事實(shí)、理由及依據(jù)，并聽(tīng)取其陳述和申辯。