陜西旅客管理辦法一、總則（一）目的為了加強(qiáng)陜西旅客管理，保障旅客的合法權(quán)益，維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序，促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在陜西省行政區(qū)域內(nèi)從事旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的旅行社、景區(qū)、酒店、交通客運(yùn)企業(yè)等相關(guān)旅游企業(yè)，以及來(lái)陜旅游的國(guó)內(nèi)外旅客。（三）基本原則1.以人為本原則。充分保障旅客的人身安全、財(cái)產(chǎn)安全和合法權(quán)益，為旅客提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的服務(wù)。2.依法管理原則。嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法規(guī)范旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為和旅客活動(dòng)。3.公平公正原則。對(duì)旅游企業(yè)和旅客一視同仁，公平對(duì)待，維護(hù)市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)秩序。4.協(xié)同治理原則。加強(qiáng)旅游、公安、交通、市場(chǎng)監(jiān)管等部門之間的協(xié)同配合，形成管理合力。二、旅客權(quán)益保障（一）知情權(quán)1.旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)向旅客如實(shí)提供旅游產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格、行程安排等信息，不得隱瞞、欺騙或誤導(dǎo)旅客。2.景區(qū)應(yīng)當(dāng)在顯著位置公示景區(qū)的開(kāi)放時(shí)間、門票價(jià)格、優(yōu)惠政策、游覽線路、安全提示等信息。3.酒店應(yīng)當(dāng)在客房?jī)?nèi)明示住宿服務(wù)的相關(guān)規(guī)定、價(jià)格、收費(fèi)項(xiàng)目等信息。（二）選擇權(quán)1.旅客有權(quán)自主選擇旅游產(chǎn)品和服務(wù)，旅游企業(yè)不得強(qiáng)制旅客購(gòu)買任何產(chǎn)品或接受任何服務(wù)。2.旅行社組織旅游活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)與旅客簽訂書面旅游合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，合同中應(yīng)當(dāng)包含旅游行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格、違約責(zé)任等內(nèi)容。旅客有權(quán)按照合同約定選擇旅游線路、交通工具、住宿餐飲等服務(wù)。（三）安全權(quán)1.旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全安全管理制度，加強(qiáng)安全防范措施，確保旅客的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。2.景區(qū)應(yīng)當(dāng)設(shè)置必要的安全警示標(biāo)志，配備安全防護(hù)設(shè)施，保障游客在景區(qū)內(nèi)的游覽安全。3.酒店應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)客房、餐廳、公共場(chǎng)所等區(qū)域的安全管理，確保旅客住宿期間的安全。4.交通客運(yùn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守交通安全法規(guī)，確保旅客乘坐交通工具的安全。（四）求償權(quán)1.旅客在旅游過(guò)程中因旅游企業(yè)的過(guò)錯(cuò)受到人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失的，有權(quán)要求旅游企業(yè)承擔(dān)賠償責(zé)任。2.旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定和合同約定，及時(shí)處理旅客的投訴和索賠要求，不得推諉、拖延。三、旅游企業(yè)管理（一）旅行社管理1.設(shè)立旅行社應(yīng)當(dāng)依法取得相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)許可，按照許可范圍經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)。2.旅行社應(yīng)當(dāng)與導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)簽訂勞動(dòng)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，保障導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)的合法權(quán)益。3.旅行社組織旅游活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)為旅客購(gòu)買足額的旅游意外險(xiǎn)，提示旅客購(gòu)買個(gè)人旅游意外險(xiǎn)。4.旅行社應(yīng)當(dāng)按照旅游合同約定提供服務(wù)，不得擅自變更旅游行程、減少旅游服務(wù)項(xiàng)目、降低旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。5.旅行社應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)的管理，定期組織培訓(xùn)，提高導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。（二）景區(qū)管理1.景區(qū)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)景區(qū)設(shè)施建設(shè)和維護(hù)，確保景區(qū)環(huán)境整潔、設(shè)施完好、安全有序。2.景區(qū)應(yīng)當(dāng)合理控制游客流量，采取有效措施防止游客過(guò)度集中導(dǎo)致安全事故。3.景區(qū)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)景區(qū)內(nèi)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的管理，規(guī)范經(jīng)營(yíng)秩序，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。4.景區(qū)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理游客的投訴和建議。（三）酒店管理1.酒店應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，提供衛(wèi)生、舒適、安全的住宿環(huán)境。2.酒店應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)客房、餐廳、公共場(chǎng)所等區(qū)域的衛(wèi)生管理，定期進(jìn)行消毒，確保衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。3.酒店應(yīng)當(dāng)建立健全價(jià)格管理制度，明碼標(biāo)價(jià)，不得哄抬物價(jià)。4.酒店應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)員工的管理，提高員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（四）交通客運(yùn)企業(yè)管理1.交通客運(yùn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)依法取得相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)許可，按照許可范圍從事客運(yùn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。2.交通客運(yùn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)客運(yùn)車輛的維護(hù)和管理，確保車輛技術(shù)狀況良好，安全設(shè)施齊全有效。3.交通客運(yùn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)駕駛員的管理，定期組織培訓(xùn)，提高駕駛員的安全意識(shí)和駕駛技能。4.交通客運(yùn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的線路、班次、站點(diǎn)運(yùn)行，不得擅自變更線路、班次、站點(diǎn)。5.交通客運(yùn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)為旅客提供安全、舒適、便捷的客運(yùn)服務(wù)，不得拒載、甩客、倒客。四、旅客行為規(guī)范（一）遵守法律法規(guī)旅客應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家法律法規(guī)和陜西省的地方性法規(guī)、規(guī)章，不得從事違法犯罪活動(dòng)。（二）遵守社會(huì)公德旅客應(yīng)當(dāng)遵守社會(huì)公德，尊重當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，愛(ài)護(hù)旅游資源和環(huán)境，不得破壞文物古跡、自然景觀和公共設(shè)施。（三）配合管理旅客應(yīng)當(dāng)配合旅游企業(yè)和相關(guān)部門的管理，遵守旅游景區(qū)、酒店、交通客運(yùn)等場(chǎng)所的管理制度，聽(tīng)從工作人員的指揮和引導(dǎo)。（四）文明旅游旅客應(yīng)當(dāng)文明旅游，舉止得體，語(yǔ)言文明，不得在旅游過(guò)程中大聲喧嘩、隨地吐痰、亂扔垃圾等。五、監(jiān)督檢查（一）監(jiān)管部門職責(zé)1.旅游部門負(fù)責(zé)對(duì)旅游市場(chǎng)進(jìn)行綜合監(jiān)管，依法查處旅游企業(yè)的違法違規(guī)行為，維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序。2.公安部門負(fù)責(zé)維護(hù)旅游景區(qū)、酒店、交通客運(yùn)等場(chǎng)所的治安秩序，依法打擊各類違法犯罪活動(dòng)。3.交通部門負(fù)責(zé)對(duì)交通客運(yùn)企業(yè)進(jìn)行監(jiān)管，保障旅客運(yùn)輸安全，查處交通違法行為。4.市場(chǎng)監(jiān)管部門負(fù)責(zé)對(duì)旅游市場(chǎng)中的商品和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管，查處假冒偽劣、虛假宣傳等違法行為。（二）檢查方式1.定期檢查。監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)定期對(duì)旅游企業(yè)進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括企業(yè)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、安全管理等方面。2.不定期抽查。監(jiān)管部門可以根據(jù)實(shí)際情況，不定期對(duì)旅游企業(yè)進(jìn)行抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理問(wèn)題。3.投訴舉報(bào)處理。監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)建立健全投訴舉報(bào)處理機(jī)制，及時(shí)受理和處理旅客的投訴舉報(bào)，對(duì)違法違規(guī)行為依法進(jìn)行查處。（三）信息共享監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)建立信息共享機(jī)制，及時(shí)通報(bào)旅游市場(chǎng)監(jiān)管信息，加強(qiáng)協(xié)同配合，形成監(jiān)管合力。六、投訴處理（一）投訴渠道1.設(shè)立專門的投訴電話、郵箱、網(wǎng)站等投訴渠道，方便旅客投訴。2.在旅游景區(qū)、酒店、交通客運(yùn)等場(chǎng)所顯著位置公示投訴電話和投訴流程。（二）投訴受理1.接到旅客投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理，并記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等。2.對(duì)于不屬于本部門職責(zé)范圍的投訴，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知投訴人向相關(guān)部門投訴。（三）投訴處理1.對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依法依規(guī)處理投訴事項(xiàng)，及時(shí)反饋處理結(jié)果。3.對(duì)于投訴事項(xiàng)涉及多個(gè)部門的，應(yīng)當(dāng)組織相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)合處理。（四）投訴反饋1.處理結(jié)果應(yīng)當(dāng)及時(shí)反饋給投訴人，聽(tīng)取投訴人的意見(jiàn)和建議。2.對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意的投訴人，可以依法申請(qǐng)行政復(fù)議或者提起行政訴訟。七、法律責(zé)任（一）旅游企業(yè)違法責(zé)任1.旅游企業(yè)違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由旅游部門責(zé)令改正，并處以罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷經(jīng)營(yíng)許可證：未取得經(jīng)營(yíng)許可擅自經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)的；擅自變更旅游行程、減少旅游服務(wù)項(xiàng)目、降低旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的；強(qiáng)制旅客購(gòu)買產(chǎn)品或接受服務(wù)的；未按照規(guī)定為旅客購(gòu)買旅游意外險(xiǎn)的。2.旅游企業(yè)違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由相關(guān)部門依法予以處罰：景區(qū)未按照規(guī)定公示景區(qū)信息的；酒店未按照規(guī)定提供衛(wèi)生、舒適、安全的住宿環(huán)境的；交通客運(yùn)企業(yè)未按照規(guī)定的線路、班次、站點(diǎn)運(yùn)行的。（二）旅客違法責(zé)任旅客違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由相關(guān)部門依法予以處罰：1.從事違法犯罪活動(dòng)的；2.破壞旅游資源和環(huán)境的；3.違反旅游景區(qū)、酒店、交通客運(yùn)等場(chǎng)所管理制度的。（三）監(jiān)管部門違法責(zé)任監(jiān)管部門及其工作人員在履行職責(zé)