短消息業(yè)務(wù)管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司短消息業(yè)務(wù)的管理，規(guī)范短消息業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)行為，保障公司和用戶的合法權(quán)益，促進(jìn)短消息業(yè)務(wù)健康、有序發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)部涉及短消息業(yè)務(wù)的所有部門、崗位及相關(guān)人員，以及公司開展短消息業(yè)務(wù)所涉及的各類合作伙伴。（三）基本原則1.合法性原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保短消息業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)符合法律要求，不從事任何違法違規(guī)的短消息發(fā)送行為。2.安全性原則高度重視短消息業(yè)務(wù)的安全管理，采取有效措施保障用戶信息安全、網(wǎng)絡(luò)安全和業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全，防止信息泄露、網(wǎng)絡(luò)攻擊等安全事件的發(fā)生。3.誠(chéng)信原則秉持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念，向用戶提供真實(shí)、準(zhǔn)確、有用的短消息服務(wù)，不得進(jìn)行虛假宣傳、欺詐等損害用戶利益的行為。4.規(guī)范運(yùn)營(yíng)原則建立健全短消息業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)流程和管理制度，規(guī)范業(yè)務(wù)操作，確保業(yè)務(wù)的穩(wěn)定運(yùn)行和服務(wù)質(zhì)量。二、業(yè)務(wù)定義與分類（一）業(yè)務(wù)定義短消息業(yè)務(wù)是指通過移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)，在移動(dòng)終端之間或移動(dòng)終端與固定終端之間傳遞有限長(zhǎng)度文本信息的業(yè)務(wù)。（二）業(yè)務(wù)分類1.按用途分類營(yíng)銷推廣類：用于向用戶推廣公司產(chǎn)品、服務(wù)、活動(dòng)等信息。通知提醒類：向用戶發(fā)送各類重要通知、提醒信息，如賬單通知、活動(dòng)提醒等。客戶服務(wù)類：為用戶提供咨詢、投訴、建議等服務(wù)相關(guān)的短消息。2.按發(fā)送主體分類公司自有業(yè)務(wù)：由公司自主發(fā)起的短消息業(yè)務(wù)。合作業(yè)務(wù)：與合作伙伴共同開展的短消息業(yè)務(wù)，合作伙伴包括但不限于內(nèi)容提供商、技術(shù)服務(wù)提供商等。三、業(yè)務(wù)流程（一）營(yíng)銷推廣類短消息業(yè)務(wù)流程1.策劃階段市場(chǎng)部門根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)和營(yíng)銷策略，制定營(yíng)銷推廣短消息業(yè)務(wù)計(jì)劃，明確發(fā)送對(duì)象、內(nèi)容主題、發(fā)送時(shí)間、發(fā)送頻率等關(guān)鍵要素。對(duì)營(yíng)銷推廣內(nèi)容進(jìn)行審核，確保內(nèi)容合法合規(guī)、真實(shí)準(zhǔn)確、不涉及敏感信息和虛假宣傳。2.審批階段將營(yíng)銷推廣短消息業(yè)務(wù)計(jì)劃提交至公司管理層審批，審批通過后方可進(jìn)入執(zhí)行階段。審批過程中需充分考慮對(duì)用戶的影響，確保發(fā)送的短消息不會(huì)給用戶帶來過多干擾或不良體驗(yàn)。3.執(zhí)行階段技術(shù)部門按照審批后的計(jì)劃，準(zhǔn)備短消息發(fā)送任務(wù)，包括數(shù)據(jù)整理、系統(tǒng)配置等。在發(fā)送前，再次對(duì)發(fā)送數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，確保發(fā)送對(duì)象的準(zhǔn)確性。根據(jù)設(shè)定的發(fā)送時(shí)間和頻率，通過公司短消息業(yè)務(wù)平臺(tái)進(jìn)行發(fā)送，并實(shí)時(shí)監(jiān)控發(fā)送狀態(tài)。4.反饋評(píng)估階段發(fā)送完成后，收集用戶的反饋信息，如是否退訂、對(duì)內(nèi)容的評(píng)價(jià)等。對(duì)營(yíng)銷推廣短消息業(yè)務(wù)的效果進(jìn)行評(píng)估，分析發(fā)送量、點(diǎn)擊率、轉(zhuǎn)化率等指標(biāo)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為后續(xù)業(yè)務(wù)優(yōu)化提供依據(jù)。（二）通知提醒類短消息業(yè)務(wù)流程1.信息收集階段相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)收集需要發(fā)送通知提醒的用戶信息和具體內(nèi)容，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。對(duì)收集到的信息進(jìn)行分類整理，按照不同的通知提醒類型和緊急程度進(jìn)行標(biāo)注。2.審核階段將通知提醒類短消息內(nèi)容提交至公司內(nèi)部審核部門進(jìn)行審核，審核重點(diǎn)包括內(nèi)容的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、合法性以及是否符合公司相關(guān)規(guī)定。對(duì)于涉及重要事項(xiàng)或敏感信息的通知提醒，需經(jīng)過更高級(jí)別的審批流程。3.發(fā)送階段技術(shù)部門根據(jù)審核通過的信息，安排短消息發(fā)送任務(wù)，確保在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)確發(fā)送給目標(biāo)用戶。發(fā)送過程中要密切關(guān)注發(fā)送情況，及時(shí)處理發(fā)送失敗等異常情況，并進(jìn)行相應(yīng)的重試或調(diào)整。4.確認(rèn)階段發(fā)送完成后，通過一定方式（如用戶回復(fù)確認(rèn)、系統(tǒng)自動(dòng)反饋等）確認(rèn)用戶是否已收到通知提醒，并記錄相關(guān)反饋信息。對(duì)于未成功接收通知提醒的用戶，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)發(fā)或采取其他補(bǔ)救措施。（三）客戶服務(wù)類短消息業(yè)務(wù)流程1.受理階段客服人員通過公司客服渠道（如熱線電話、在線客服平臺(tái)等）接收用戶的咨詢、投訴、建議等信息，并進(jìn)行詳細(xì)記錄。對(duì)用戶提出的問題進(jìn)行初步分析和判斷，確定是否需要通過短消息進(jìn)行進(jìn)一步溝通和解決。2.處理階段根據(jù)用戶問題的性質(zhì)和復(fù)雜程度，客服人員撰寫相應(yīng)的短消息回復(fù)內(nèi)容，確保回復(fù)準(zhǔn)確、清晰、專業(yè)，能夠有效解決用戶問題或提供有用的信息。將短消息回復(fù)內(nèi)容提交至審核環(huán)節(jié)，審核通過后發(fā)送給用戶。在處理用戶問題過程中，如需與其他部門協(xié)作，及時(shí)協(xié)調(diào)溝通，確保問題得到妥善解決。3.跟蹤反饋階段對(duì)用戶的問題處理情況進(jìn)行跟蹤，通過短消息或其他方式向用戶反饋處理進(jìn)度和結(jié)果，確保用戶知曉問題解決情況。收集用戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度評(píng)價(jià)，如用戶不滿意，及時(shí)分析原因并采取進(jìn)一步的改進(jìn)措施。四、業(yè)務(wù)管理（一）用戶信息管理1.建立用戶信息收集、存儲(chǔ)、使用和保護(hù)制度，明確用戶信息的來源、收集方式、存儲(chǔ)期限、使用范圍等規(guī)定。2.在收集用戶信息時(shí)，應(yīng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，取得用戶明確同意，并向用戶說明信息收集的目的、范圍和用途。3.對(duì)用戶信息進(jìn)行嚴(yán)格保密，采取技術(shù)和管理措施防止用戶信息泄露、篡改或丟失。未經(jīng)用戶同意，不得向任何第三方提供用戶信息。4.定期對(duì)用戶信息進(jìn)行清理和維護(hù)，確保用戶信息的準(zhǔn)確性和完整性。（二）發(fā)送管理1.嚴(yán)格控制短消息的發(fā)送頻率和時(shí)間，避免在用戶休息時(shí)間或不方便接收信息時(shí)發(fā)送，給用戶造成干擾。2.對(duì)于營(yíng)銷推廣類短消息，應(yīng)明確標(biāo)注發(fā)送方的身份和聯(lián)系方式，方便用戶退訂。同時(shí)，提供便捷的退訂方式，確保用戶能夠輕松退訂短消息服務(wù)。3.建立短消息發(fā)送黑名單制度，對(duì)于已明確表示拒收或退訂的用戶，不得再次向其發(fā)送短消息。4.加強(qiáng)對(duì)短消息發(fā)送內(nèi)容的審核，確保內(nèi)容符合法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和公司規(guī)定，不包含違法違規(guī)、虛假宣傳、低俗、暴力、恐怖等不良信息。（三）合作伙伴管理1.選擇具有良好信譽(yù)和資質(zhì)的合作伙伴開展短消息業(yè)務(wù)合作，簽訂合作協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)、業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、保密條款等內(nèi)容。2.對(duì)合作伙伴的業(yè)務(wù)操作進(jìn)行監(jiān)督和管理，定期評(píng)估合作伙伴的服務(wù)質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)合作伙伴存在違規(guī)行為或服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)等情況，及時(shí)采取措施進(jìn)行整改或終止合作。3.要求合作伙伴遵守公司的短消息業(yè)務(wù)管理辦法和相關(guān)規(guī)定，確保合作業(yè)務(wù)的合法合規(guī)運(yùn)營(yíng)。（四）系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)管理1.建立健全短消息業(yè)務(wù)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行維護(hù)管理制度，確保系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定運(yùn)行，保障短消息的正常發(fā)送和接收。2.加強(qiáng)對(duì)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的安全防護(hù)，采取防火墻、入侵檢測(cè)、加密傳輸?shù)燃夹g(shù)手段，防止網(wǎng)絡(luò)攻擊、病毒感染等安全事件的發(fā)生。3.定期對(duì)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行備份，制定應(yīng)急預(yù)案，以應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)中斷等突發(fā)情況，確保在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)正常運(yùn)行。五、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司設(shè)立專門的監(jiān)督管理部門或崗位，負(fù)責(zé)對(duì)短消息業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行日常監(jiān)督檢查，確保各項(xiàng)管理規(guī)定得到有效執(zhí)行。2.定期對(duì)短消息業(yè)務(wù)的發(fā)送記錄、用戶反饋、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等進(jìn)行分析和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并提出改進(jìn)措施。3.加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)和教育，提高員工對(duì)短消息業(yè)務(wù)管理規(guī)定的認(rèn)識(shí)和遵守意識(shí)，確保員工在業(yè)務(wù)操作中嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。（二）外部監(jiān)督1.積極配合國(guó)家相關(guān)監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查，及時(shí)提供所需的業(yè)務(wù)資料和信息，接受監(jiān)管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。2.關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和用戶反饋，及時(shí)了解社會(huì)輿論對(duì)公司短消息業(yè)務(wù)的評(píng)價(jià)，根據(jù)反饋情況調(diào)整和改進(jìn)業(yè)務(wù)管理措施，提升公司的社會(huì)形象和用戶滿意度。六、違規(guī)處理（一）違規(guī)行為界定1.違反國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)送違法違規(guī)、虛假宣傳、低俗、暴力、恐怖等不良信息的短消息。2.未經(jīng)用戶同意，擅自收集、使用或泄露用戶信息的行為。3.違反短消息發(fā)送管理規(guī)定，如發(fā)送頻率過高、未標(biāo)注發(fā)送方身份和聯(lián)系方式、未提供便捷退訂方式等。4.合作伙伴違反合作協(xié)議或公司短消息業(yè)務(wù)管理辦法，給公司造成不良影響或損失的行為。5.其他違反本辦法規(guī)定的行為。（二）處理措施1.對(duì)于發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處理，包括但不限于警告、責(zé)令整改、暫停業(yè)務(wù)、解除合作關(guān)系等。2.對(duì)因違規(guī)行為給用戶造成損失的，公司應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，并及時(shí)采取措施挽回用戶損失。3.對(duì)于違規(guī)行為涉及的相關(guān)責(zé)任人，公司將根據(jù)內(nèi)部規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理，包括批評(píng)教育