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第一節(jié)物業(yè)管控服務(wù)的實(shí)施解決方案.............-3-

一、服務(wù)的宗旨、方針及目標(biāo)..........................-3-

二、“綜合一體化”物業(yè)管控...........................-5-

三、“一站式”物業(yè)服務(wù)整體平臺(tái).......................-6-

四、完善物業(yè)管控運(yùn)作機(jī)制............................-6-

五、關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，注重服務(wù)的人性化、親情化、特色化…?8-

第二節(jié)各項(xiàng)物業(yè)管控朋務(wù)、物業(yè)維護(hù)計(jì)劃解決方案-10-

一、物業(yè)早期管控解決方案...........................-10-

二、設(shè)備設(shè)施管控解決方案...........................-II-

三、房屋管控解決方案...............................-13-

四、公共秩序管控解決方案...........................-13-

五、清潔綠化管控解決方案...........................-14-

六、財(cái)務(wù)管控解決方案...............................-16-

七、質(zhì)量管控解決方案...............................-17-

八、開展社區(qū)文化建設(shè)規(guī)劃解決方案..................-17-

第三節(jié)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員的配備..............-18-

一、組織機(jī)構(gòu)及人員編制的設(shè)置.......................-18-

二、人員的配備.....................................-21-

第四節(jié)物資裝備配備計(jì)劃.......................-26-

第五節(jié)第一六三醫(yī)院住宅小區(qū)物業(yè)收支預(yù)算......-28-

一、第一六三醫(yī)院住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心控制成本的措施.-28-

二、物業(yè)管控收入預(yù)算...............................-29-

三、物業(yè)管控費(fèi)支出測(cè)算.............................-29-

四、收支情況說明...................................-34-

第六節(jié)物業(yè)管控人情況介紹....................-35-

一、湖南泰弘物業(yè)公司簡(jiǎn)介...........................-35-

二、戴德梁行情況簡(jiǎn)介...............................-37-

第一節(jié)物業(yè)管控服務(wù)的實(shí)施解決方案

我公司深知優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管控基礎(chǔ)是創(chuàng)建和諧的基本條件，提出突出企業(yè)的社

會(huì)貢任感，提倡環(huán)保理念，加強(qiáng)*7業(yè)主、政府基層組織及社會(huì)各方的溝通，實(shí)現(xiàn)

”人.社區(qū).環(huán)境”和諧發(fā)展的理念，并根據(jù)公司的實(shí)際情況制定了一套具有操作

性的實(shí)施解決方案：

一、服務(wù)的宗旨、方針及目標(biāo)

（一）以“以人為本”為服務(wù)宗旨

物業(yè)管控是以服務(wù)為中心，服務(wù)是以人為本，因此做好物業(yè)管控服務(wù)首先就要

服務(wù)好人，做好人的工作。堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)宗旨主要體現(xiàn)在兩方面：對(duì)內(nèi)

體現(xiàn)我公司注重對(duì)各級(jí)員工的關(guān)心、激勵(lì)，做到人盡其才：對(duì)外體現(xiàn)對(duì)業(yè)主、顧客

的合理相關(guān)需求給予最大程度的滿足。要求全體員工樹立良好的職業(yè)道德，做誠實(shí)

的人、守信用的人，在服務(wù)的過程中都體現(xiàn)腳踏實(shí)地、一步一個(gè)腳印的精神，以“老

老實(shí)實(shí)做人、實(shí)實(shí)在在做事”一貫的工作作風(fēng)，使企業(yè)的社會(huì)效益得到充分發(fā)揮,

更講求效益，狠抓現(xiàn)場(chǎng)的科學(xué)和規(guī)范有效管控。

在物業(yè)管控的服務(wù)中物業(yè)公司更多的是面對(duì)業(yè)主，始終將業(yè)主的相關(guān)需求放在

第一位，要想了解業(yè)主的相關(guān)需求和感受就必須有一個(gè)暢通快捷的交流渠道，為此

我公司在將在第一六三醫(yī)院經(jīng)濟(jì)適用房住宅小區(qū)本次項(xiàng)目設(shè)立服務(wù)中心，制定“投

訴受理一跟進(jìn)一回復(fù)一存檔”的工作流程，每月對(duì)各種投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，做出針

對(duì)性改進(jìn)。形成一條快速解決業(yè)主投訴的渠道，力爭(zhēng)投訴處理及時(shí)率達(dá)到100%、投

訴回訪率達(dá)100%,業(yè)主對(duì)有效投訴的滿意率達(dá)到90%以上。

（二）以“顧客滿意”為服務(wù)方針

堅(jiān)持“業(yè)主就是我們的顧客”，服務(wù)要關(guān)注顧客滿意，顧客滿意是唯一衡量管

控服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)，也是物業(yè)管控公司制定長遠(yuǎn)的顧客服務(wù)目標(biāo)及戰(zhàn)略的重要依據(jù)。

因此關(guān)注顧客滿意是“以人為本”的服務(wù)宗旨的延伸，我們知道，宗旨是為制定方

針提供框架，因此從服務(wù)來講，服務(wù)的精確是以人為本，服務(wù)的具體實(shí)現(xiàn)是以顧客

滿意為中心，在服務(wù)中，只有顧客感受到服務(wù)的滿意，才體現(xiàn)出人本概念，體現(xiàn)出

服務(wù)人性化。服務(wù)滿意乂要從服務(wù)質(zhì)量著眼，只有服務(wù)質(zhì)量的提高、服務(wù)管控的規(guī)

范、有效，就自然而然形成了顧客滿意。

我公司在每年上下半年都將會(huì)開展一次顧客滿意度的調(diào)杳活動(dòng)，調(diào)杳的覆蓋率

達(dá)85%以上，調(diào)查本次項(xiàng)目涉及保安、清潔、綠化、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、投訴處理、員

工工作態(tài)度與工作效果等多方面的合適的內(nèi)容，以達(dá)到覆蓋面高、調(diào)查本次項(xiàng)目全

的效果。對(duì)調(diào)查中業(yè)主反饋的相關(guān)問題公司都會(huì)進(jìn)行詳盡地分析與及時(shí)的整改，對(duì)

業(yè)主的可行性建議積極采納，暫時(shí)無法做到的會(huì)給予認(rèn)真耐心的解釋。通過改進(jìn)和

完善實(shí)現(xiàn)業(yè)主的滿意度。

（三）“數(shù)據(jù)量化”管控目標(biāo)

1、設(shè)備管控目標(biāo)

確保設(shè)備設(shè)施狀態(tài)良好，運(yùn)行正常，無重大管控責(zé)任事故：各設(shè)備及機(jī)房環(huán)

境整潔，無雜物、灰塵、鼠害、蟲害等發(fā)生，各種設(shè)備設(shè)施管控指標(biāo)耍求保持在：

（1）供水供電、電梯相關(guān)系統(tǒng)完好率90%以上：

（2）排水排污相關(guān)系統(tǒng)完好率90$以上：

（3）消防相關(guān)系統(tǒng)完好率100%：

（4）零修、急修及時(shí)率90%以上；

（5）維修合格率100%；

（6）機(jī)房環(huán)境符合設(shè)備要求，整潔率90%以上；

（7）業(yè)主:對(duì)設(shè)備管控滿意率90$以上。

2、安全管控目標(biāo)

（1）杜絕重大傷亡事故。無因管控責(zé)任引發(fā)的入內(nèi)盜竊案件、設(shè)備設(shè)施損壞事

故和小區(qū)內(nèi)交通事故。

（2）力保無事故發(fā)生。做到無因管控原因造成的火警、火災(zāi)、刑事案件、惡性

打人、傷人事件發(fā)生。

（3）制定和完善名項(xiàng)應(yīng)急解決方案。小區(qū)內(nèi)遇名類突發(fā)、緊急事.件，保安人員

3分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)。

（4）業(yè)主對(duì)安全管控滿意率90%以上。

3、環(huán)境衛(wèi)生管控目標(biāo)

（1）制定相關(guān)規(guī)章制度、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好各項(xiàng)考核檢查，保持衛(wèi)生保潔率90%

以上，業(yè)主對(duì)環(huán)境下.生保潔的滿意率達(dá)到90%。

（2）小區(qū)環(huán)境消殺達(dá)標(biāo)率90%。

4、綠化養(yǎng)護(hù)目標(biāo)

落實(shí)綠化養(yǎng)護(hù)責(zé)任制度，全面推行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的綠化養(yǎng)護(hù)規(guī)程。制定工作

計(jì)劃、制度、標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，實(shí)施專業(yè)化管控。堅(jiān)持不間斷巡回養(yǎng)護(hù)、計(jì)劃養(yǎng)護(hù)

及周期養(yǎng)護(hù)，并視季節(jié)氣候進(jìn)行綠化植物修剪、施肥、殺蟲，確保植物常青，長勢(shì)

良好，造型美觀。

綠化養(yǎng)護(hù)指標(biāo)為：

1）植物成活率90%以上：

2）業(yè)主對(duì)綠化滿意這90%以上。

二、“綜合一體化”物業(yè)管控

實(shí)行“綜合?體化”的物業(yè)管控方式，即對(duì)第?六三醫(yī)院經(jīng)濟(jì)適用房住宅小

區(qū)的房屋、公用設(shè)施設(shè)備、消防、安全防范、清潔衛(wèi)生、綠化保養(yǎng)、停車場(chǎng)管控、

社區(qū)文化等，由物業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)一管控、協(xié)調(diào)，從總體管控機(jī)制上提高工作效果和

管控效果。物業(yè)服務(wù)中心擬設(shè)立工程組、安管組、保潔綠化組、前臺(tái)四個(gè)服務(wù)組,

實(shí)行直線型管控，并由這四個(gè)專業(yè)服務(wù)組對(duì)第一六三醫(yī)院經(jīng)濟(jì)適用房住宅小區(qū)實(shí)

施全面有針對(duì)性的物業(yè)服務(wù)；同時(shí)，應(yīng)第一六三醫(yī)院經(jīng)濟(jì)適用房住宅小區(qū)物業(yè)管

控服務(wù)的相關(guān)需求，物業(yè)服務(wù)中心實(shí)行保安24小時(shí)值班制度，為業(yè)主提供“全天

候”的保安服務(wù)。

綜合一體化管控并不是一切事務(wù)均由物業(yè)服務(wù)中心大包大攬，服務(wù)中心在履

行物業(yè)管控基本職責(zé)的基礎(chǔ)上，在小區(qū)綜合管控方面應(yīng)發(fā)揮一個(gè)總體協(xié)調(diào)作用，

因此，物業(yè)服務(wù)中心擬與當(dāng)?shù)亟值馈⒕游瘯?huì)、派出所建立友好溝通關(guān)系，充分發(fā)

揮當(dāng)?shù)亟值馈⒕游瘯?huì)、派出所等單位的作用，動(dòng)員各方面力量，齊抓共管，以收

到標(biāo)本兼治的管控效果。

三、“一站式”物業(yè)服務(wù)整體平臺(tái)

我公司擬在實(shí)行“綜合一體化”的物業(yè)管控方式基礎(chǔ)上，服務(wù)中心將設(shè)立一

個(gè)“一站式”物業(yè)服務(wù)前臺(tái)，物業(yè)服務(wù)前臺(tái)每天上午8：30至下午5：30提供現(xiàn)

場(chǎng)服務(wù)，并公示24小時(shí)投訴電話，為業(yè)主提供便捷的物業(yè)管控服務(wù)。物業(yè)服務(wù)

前臺(tái)將提供集客戶接待、電話咨詢、電話投訴處理、業(yè)主室內(nèi)裝修受理、業(yè)主有

償服務(wù)受理（含室內(nèi)鐘點(diǎn)清潔、復(fù)印、打印、傳真、工程安裝維修服務(wù)等）、房

屋二手相賃代理、代訂報(bào)紙雜志笨于一體的服務(wù)，以滿足業(yè)主不同的服務(wù)相關(guān)需

求，同時(shí)，物業(yè)服務(wù)前臺(tái)將對(duì)為業(yè)主提供的各類服務(wù)進(jìn)行電話回訪，對(duì)業(yè)主的服

務(wù)質(zhì)量滿意度及時(shí)進(jìn)行調(diào)查了解，以改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量。

四、完善物業(yè)管控運(yùn)作機(jī)制

在我公司被委托直接對(duì)第?六三醫(yī)院經(jīng)濟(jì)適用房住宅小區(qū)進(jìn)行物業(yè)管控后，

將制定第一六三醫(yī)院經(jīng)濟(jì)適用房住宅小區(qū)物業(yè)管控總體運(yùn)作解決方案，并委派年

富力強(qiáng)、富有責(zé)任心和工作經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)中心經(jīng)理進(jìn)駐第一六三醫(yī)院經(jīng)濟(jì)域用房住

宅小區(qū)進(jìn)行統(tǒng)籌管控及處理物業(yè)日常管控事宜，同時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心的其他管控人

員將選擇富有經(jīng)驗(yàn)的人員擔(dān)當(dāng)，力求能配合日常管控事務(wù)運(yùn)作。

公司將與物業(yè)服務(wù)中心實(shí)行目標(biāo)管控責(zé)任制，落實(shí)目標(biāo)管控責(zé)任人，同時(shí)，物

業(yè)服務(wù)中心與下屬各部門也實(shí)行目標(biāo)管控責(zé)任制，確保各項(xiàng)工作計(jì)劃落實(shí)到位，在

此基礎(chǔ).上，將健全服務(wù)中心的各崗位運(yùn)作流程、激勵(lì)機(jī)制、信息反饋亂制。

（一）物業(yè)管控運(yùn)作流程

物業(yè)管理運(yùn)作流程圖

（二）信息反饋機(jī)制

為確保小區(qū)物業(yè)管控質(zhì)量，使業(yè)戶綜合滿意率保持在85%以上，服務(wù)中心將設(shè)

立多渠道的信息反饋相關(guān)系統(tǒng)，形成信息反饋網(wǎng)絡(luò)。

信息反饋流程圖

1、在小區(qū)設(shè)置一個(gè)業(yè)戶意見箱，服務(wù)中心經(jīng)理每周五定時(shí)開箱，搜集業(yè)戶意見。

2、設(shè)立物業(yè)服務(wù)前臺(tái)，每天上午8：30至下午5：30服務(wù)前臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)接受業(yè)主投

訴，同時(shí)設(shè)立投訴熱線電話，24小時(shí)接受業(yè)戶投訴。

3、每年做?次業(yè)戶意見調(diào)查，廣泛征求小區(qū)業(yè)戶意見，并將調(diào)查給果整理匯編

成質(zhì)量管控標(biāo)志圖，指導(dǎo)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

4、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理保持與業(yè)戶的經(jīng)常聯(lián)系，定期有意識(shí)地征求業(yè)戶對(duì)物業(yè)服

務(wù)中心工作的意見和建議。

五、關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，注重服務(wù)的人性化、親情化、特色化

物業(yè)管控服務(wù)的對(duì)象是人，人是有情感的，人的感覺更是不容忽視的，提出

精細(xì)管控的理念，制定《服務(wù)提高明細(xì)解決方案》，從儀容儀表、禮儀禮貌、情

感服務(wù)、內(nèi)部管控、配套措施幾方面對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行提高，精心策劃服務(wù)流程

和本次項(xiàng)目，規(guī)范員工接待顧客的標(biāo)準(zhǔn)語言，著裝的統(tǒng)一。力求將服務(wù)做到精益

求精，為業(yè)戶提供質(zhì)量一流的服務(wù)。

第二節(jié)各項(xiàng)物業(yè)管控服務(wù)、物業(yè)維護(hù)計(jì)劃解決方案

小區(qū)的物業(yè)管控涉及面很廣，在實(shí)際操作中,應(yīng)根據(jù)各階段的特點(diǎn)，有重點(diǎn)、

有步驟逐項(xiàng)落實(shí)。

一、物業(yè)早期管控解決方案

(一)早期介入解決方案

1、介入合適的內(nèi)容：

(1)從政策法規(guī)的角度，提供有關(guān)物業(yè)管控的意見和依據(jù)；

(2)從物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑安裝、設(shè)施配置、設(shè)備選型等方面提出合理化

意見和建議。

2、管控措施

(D熟悉、掌握物業(yè)管控法規(guī)政策：

(2)學(xué)習(xí)、運(yùn)用各類專業(yè)相關(guān)技術(shù)知識(shí)，提高早期介入的專業(yè)相關(guān)技術(shù)含量；

(3)制定早期介入計(jì)劃，積極穩(wěn)妥地開展工作：

(4)參與有關(guān)工程聯(lián)席會(huì)議，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系：

(5)深入基層，刻苦鉆研，確保顧問咨詢質(zhì)量。

(二)接管驗(yàn)收管控解決方案

1、管控合適的內(nèi)容；

(1)了解接管物業(yè)的基本情況：

(2)編制《物業(yè)接管驗(yàn)收計(jì)劃》,確定物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)、方式方法和日程安排；

(3)與開發(fā)、設(shè)計(jì)、施工單位一起，依照接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)小區(qū)物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)

場(chǎng)初步驗(yàn)收，并將驗(yàn)收結(jié)果記錄在《物業(yè)交接驗(yàn)收表》上，同時(shí)協(xié)調(diào)施工單位對(duì)

驗(yàn)收中存在的相關(guān)問題整改：

(4)與開發(fā)、施工單位聯(lián)合進(jìn)行小區(qū)物業(yè)交接；

?核對(duì)、接收各類房屋和鑰匙：

?核對(duì)、接收各類圖紙資料，并加以整理歸檔：

?核對(duì)、接收各類設(shè)施設(shè)備：

?核對(duì)、接收各類標(biāo)識(shí)。

2、管控措施:

(1)組建接管驗(yàn)收小組，負(fù)責(zé)小區(qū)的接管驗(yàn)收工作：

(2)制定接管驗(yàn)收規(guī)程：

(3)掌握物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)和程序：

(4)按規(guī)定辦理接管驗(yàn)收手續(xù)。

(三)業(yè)主入伙管控解決方案

1、管控合適的內(nèi)容：

(1)在業(yè)主收房時(shí)將所有資料準(zhǔn)備齊全。

(2)憑業(yè)主所持的入伙通知單和各類必備證明，發(fā)放交房資料。

(3)收回業(yè)主按規(guī)定填寫的各類表格，收取業(yè)主應(yīng)繳納的費(fèi)用。

(4)辦理收房手續(xù)。在驗(yàn)房過程中，發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量相關(guān)問題經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后，

填入《'也主驗(yàn)收交接表》。

(6)對(duì)驗(yàn)房交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量相關(guān)問題，及時(shí)反饋，盡早協(xié)調(diào)解決。

2、管控措施：

(1)制定《業(yè)主領(lǐng)房程序》；

(2)按照業(yè)主收房程序，安排工作流程：

(3)按規(guī)定辦理業(yè)主入伙手續(xù)。

二、設(shè)備設(shè)施管控解決方案

根據(jù)我公司管控小區(qū)的工作經(jīng)驗(yàn)及實(shí)際情況，在完善補(bǔ)充的基礎(chǔ)匕制定出

切實(shí)可行的適合第一六三醫(yī)院經(jīng)濟(jì)適用房住宅小區(qū)的設(shè)施設(shè)備維護(hù)解決方案，以

利丁員工根據(jù)設(shè)施設(shè)備管控和維修保養(yǎng)解決方案進(jìn)行工作。

(一)對(duì)供配電相關(guān)系統(tǒng)的運(yùn)行管控和維護(hù)保養(yǎng)

1、建立嚴(yán)格的配送電制度和電氣維修制度。

2、值班人員、維修人員必須接受過業(yè)務(wù)培訓(xùn)，持證上崗。

3、加強(qiáng)日常維護(hù)檢修及定期保養(yǎng)，用電設(shè)備、照明，指示、顯示燈等確保完好。

所管轄范圍內(nèi)的電氣線路安裝要符合設(shè)計(jì)、施工相關(guān)技術(shù)規(guī)范要求，并保證用電

安全，確保配電設(shè)備安全高效運(yùn)行。

4、加強(qiáng)公共區(qū)域照明、外國照明設(shè)備的日常檢查維護(hù)、更換燈具等工作。

5、搞好應(yīng)急發(fā)電設(shè)備的維修保養(yǎng)，確保發(fā)電設(shè)備能隨時(shí)投入運(yùn)行。

6、合理輪換使用供配電設(shè)備，減少空載損耗及延長使用壽命。

7、遇火災(zāi)、地震、水災(zāi)等災(zāi)害時(shí)，建M及時(shí)切斷電源等有關(guān)搶險(xiǎn)、救援措施，

并協(xié)助供電部門做好安全用電的有關(guān)工作。

（二）給排水相關(guān)系統(tǒng)

1、給排水相關(guān)系統(tǒng)設(shè)備管控、維修保養(yǎng)基本合適的內(nèi)容

（1）建立正常用水、供水、排水的管控制度，制定操作規(guī)程及維修保養(yǎng)計(jì)劃并

嚴(yán)格執(zhí)行。

（2）供水管道、水表、水池、閥門進(jìn)行經(jīng)常性維護(hù)和定期檢查，確俁供水安全；

定期對(duì)排水管道、化糞便池進(jìn)行維護(hù)、清渣、清通（由市政環(huán)衛(wèi)清運(yùn)），防止阻

塞。

（3）每周1次巡查給排水設(shè)施，井記滎設(shè)施相關(guān)情況。

（4）每月檢查維護(hù)給排水設(shè)施，確保設(shè)施正?？煽窟\(yùn)行。

（5）每半年對(duì)水池、水箱管路進(jìn)行清洗消毒，防止二次供水污染。

（6）節(jié)約用水，防止跑、冒、滴、漏和大面積積水的事故發(fā)生。

（7）制定事故處理應(yīng)急措施，當(dāng)發(fā)生跑水、斷水故障時(shí)，及時(shí)處理，防止事故

范圍擴(kuò)大。

2、排水相關(guān)系統(tǒng)操作、保養(yǎng)和維修的基本制度

（二）消防相關(guān)系統(tǒng)

1、建立消防管控制度、操作規(guī)程、消防設(shè)備設(shè)施日常檢查維修保養(yǎng)制度及火警

應(yīng)急解決方案等。

2、制定應(yīng)急搶險(xiǎn)措施，當(dāng)發(fā)生火災(zāi)報(bào)警時(shí)，應(yīng)能按應(yīng)急解決方案的要求采取現(xiàn)

場(chǎng)撲救、緊急疏散、對(duì)外聯(lián)系協(xié)調(diào)等有效措施，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)啟動(dòng)應(yīng)急電源，

控制事態(tài)發(fā)展，將損失降到最低。

3、做好消防相關(guān)系統(tǒng)各類設(shè)備設(shè)施的日常檢查維護(hù)保養(yǎng)（控制計(jì)算機(jī)除外），并

做好有關(guān)記錄備查。

（四）電梯相關(guān)系統(tǒng)

電梯相關(guān)系統(tǒng)的U常運(yùn)作管控及其維護(hù)保養(yǎng)均采取外包的形式委托給專業(yè)

電梯公司進(jìn)行，我公司擬采取如下措施進(jìn)行監(jiān)督管控:

1、建立健全電梯維護(hù)保養(yǎng)的監(jiān)管制度。

2、制定電梯維護(hù)保養(yǎng)檢查計(jì)劃表，物業(yè)服務(wù)中心工程組人員根據(jù)檢查計(jì)劃表

做好日常巡查及監(jiān)管工作，并作好記錄。

3、物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)主管人員將定期及不定期地對(duì)電悌維護(hù)保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)

督檢查，發(fā)現(xiàn)存在相關(guān)問題，擬以書面形式要求限期進(jìn)行整改。

4、物業(yè)服務(wù)中心工程組人員會(huì)同外包電梯公司制定電梯困人等電梯安全方面

的緊急處理程序。

三、房屋管控解決方案

房屋共用部位維護(hù)管控：根據(jù)交房進(jìn)度，小區(qū)內(nèi)房屋可分為業(yè)主（物業(yè)使用

人）已收房和空置房。

1、業(yè)主己收房：

a、住宅：房屋交付時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)與業(yè)主（物業(yè)使用人｝簽訂物業(yè)管

控公約，書面告知裝修管控規(guī)定，督促用戶按規(guī)定辦理裝修申請(qǐng)手續(xù)，并建匯業(yè)

主檔案。對(duì)違章裝修或搭建的和由于裝修而造成房屋外立面改變或破損的，須及

時(shí)予以制止，并提請(qǐng)有關(guān)行政管控部門依法處理。屋頂不得安裝任何設(shè)施設(shè)備，

樓道墻面、地面、扶手、電梯前廳應(yīng)根據(jù)用戶裝修進(jìn)度，采取保護(hù)性措施，以確

保房屋質(zhì)量和美觀，并督促業(yè)主:和裝修隊(duì)在裝修施工時(shí)保護(hù)好智能化相關(guān)系統(tǒng)的

預(yù)埋管線及各類公共管線設(shè)施。裝修垃圾實(shí)行袋裝化管控，統(tǒng)一時(shí)間、統(tǒng)一地點(diǎn)、

統(tǒng)一收集清運(yùn)，嚴(yán)禁高空拋物。裝修結(jié)束后，應(yīng)注重房屋公共部位的養(yǎng)護(hù)和修繕。

2、空置房：空置房（含業(yè)主托管房）移交后，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)每月通風(fēng)清掃一

次，并對(duì)房屋和設(shè)施全面檢查（包括墻面、管道、門窗、電源線路、電表），對(duì)發(fā)

現(xiàn)的相關(guān)問題，或盡快處理，或及時(shí)報(bào)告開發(fā)商，并督促其予以解決。

四、公共秩序管控解決方案

我公司擬在第一六三醫(yī)院經(jīng)濟(jì)適用房住宅小區(qū)物業(yè)的公共秩序維護(hù)管控以

“群防為主，物防為輔、全面防范”為整體安全管控原則，以下是我公司擬設(shè)的

公共秩序管控措施：

1、提供24小時(shí)保安值班服務(wù)，安管員按兩班制值班，在小區(qū)出入LI設(shè)置固

定值班崗，小區(qū)范圍內(nèi)設(shè)置巡邏崗，以維護(hù)小區(qū)公共秩序。

2、外來人員、小區(qū)業(yè)戶裝修施工人員均在小區(qū)出入口進(jìn)行登記，特別施工

人員及裝修材料的出入，必須要有施工許可證及出入證及經(jīng)與業(yè)主核實(shí)確認(rèn)后方

可給予出入。

4、小區(qū)車輛的出入實(shí)行發(fā)卡制，臨時(shí)出入小區(qū)的車輛在進(jìn)入小區(qū)時(shí)，在車

庫入口進(jìn)行登記，然后發(fā)放臨時(shí)車輛出入卡，臨時(shí)車輛出小區(qū)時(shí)憑發(fā)放的臨時(shí)車

輛出入卡放行。所有的車輛出入均需進(jìn)行嚴(yán)格的登記，出入登記記錄作為公共秩

序管控原始資料存檔。

5、對(duì)于保安人員，將統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、服飾等，建立出入、交接崗、內(nèi)務(wù)管控等

制度，規(guī)范管控，提高小區(qū)的整體形象。

6、物業(yè)服務(wù)中心將成立義務(wù)消防隊(duì)，服務(wù)中心所有人員均為義務(wù)消防隊(duì)員，

每年定期開展消防基本防火常識(shí)、消防器械使用等的培訓(xùn)以及定期進(jìn)行消防演習(xí)。

五、清潔綠化管控解決方案

（一）管控模式及人員配置

根據(jù)第一六三醫(yī)院經(jīng)濟(jì)適用房住宅小區(qū)的物業(yè)管控服務(wù)相關(guān)需求，由物業(yè)服

務(wù)中心經(jīng)理直接對(duì)小區(qū)的清潔綠化工作實(shí)施監(jiān)督管控，每天負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)的清潔綠

化工作進(jìn)行巡檢，以及對(duì)清潔綠化人員的工作進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)右.不符合清潔

綠化管控要求之處，立即通知清潔綠化人員進(jìn)行改進(jìn)。

服務(wù)中心人員架構(gòu)及監(jiān)督管控模式如下：

3、綠化帶、綠化地的清潔保潔：

r-----------------

4、沙井、排水溝、k圾房?、垃圾

I

、保安崗■清潔保潔：保潔綠化組

5、公告欄

管

6、消防栓電也箱、信報(bào)用

監(jiān)

督

保潔員4人綠化工1人

管

理

7、小區(qū)垃圾的清運(yùn)及公共區(qū)域的環(huán)境消殺等。

（=）清潔保潔作業(yè)的管控措施

為加強(qiáng)小區(qū)公共區(qū)域和作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的有效管控，實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)檢查和跟蹤清潔工作

目標(biāo)的落實(shí)，及時(shí)糾正不合格服務(wù)，擬采取如卜措施進(jìn)行管控：

1、根據(jù)小區(qū)清潔工作的總體范圍和程序細(xì)則，制訂一份清潔工作計(jì)劃表，

詳細(xì)列明各項(xiàng)清潔本次項(xiàng)目及時(shí)間安排。保潔員根據(jù)清潔工作計(jì)劃表實(shí)施清潔保

潔作業(yè)。

2、為確保清潔保潔的質(zhì)量和工作效果，公司管控人員和相關(guān)清潔作業(yè)監(jiān)管

人員需按要求填寫“衛(wèi)生檢查表”、“投訴處理單”、“交接班本”等，完善管控

制度。

3、定期的清潔大做工作要求按照操作規(guī)程進(jìn)行規(guī)范作業(yè)，并落實(shí)安全作業(yè)

管控措施，做到安全、文明作業(yè)。

4、各項(xiàng)已完成的定期清潔工作本次項(xiàng)目，要求及時(shí)向管控部門或客戶申報(bào)

接受檢查。

5、保潔員在實(shí)施清潔保潔作業(yè)時(shí)，要求在作業(yè)范圍設(shè)置明顯的告示牌或標(biāo)志，

如“小心地滑”、“高空作業(yè)”、“清潔進(jìn)行中”等，以確保安全作業(yè)。

6、在作業(yè)過程中，必須愛護(hù)場(chǎng)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備，有義務(wù)維護(hù)設(shè)備、設(shè)施的安全，

節(jié)約使用水電資源。

7、所有的清潔大做本次項(xiàng)目如打蠟、洗地氈等及有礙正常秩序的工作，應(yīng)在出

入人多時(shí)間以外進(jìn)行，以保障樓內(nèi)正常秩序，已獲客戶特別同意的清潔本次項(xiàng)目

除外。

8、在節(jié)、假日期間，安排適當(dāng)人員在樓內(nèi)清潔值班。如有特別需要（可預(yù)見災(zāi)

害如臺(tái)風(fēng)、暴雨）協(xié)助做好預(yù)防二作措施。突發(fā)災(zāi)害事故（爆管、水浸等），將

安排保潔員以及器械到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助解救工作。

（三）綠化管控措施：

住宅小區(qū)的綠化是小區(qū)環(huán)境質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)。由于人類對(duì)大自然特別是

綠化有一種天然的親近感，綠化帶來的是清新的空氣和夏天的陰涼，因此在視覺

上業(yè)主對(duì)家居環(huán)境首要的要求就是?個(gè)良好的綠化環(huán)境，綠化的規(guī)劃和視覺效果

有時(shí)直接決定了小區(qū)的檔次。我公司擬將小區(qū)的綠化管控維護(hù)擺到一個(gè)重要的位

置上，并擬采取如下管控措施：

1、日常綠化維護(hù)保養(yǎng)工作合適的內(nèi)容及工作頻度：

<1）綠化園林植物的整形與造型：每年進(jìn)行2次：

<2）綠化園林植物及綠化地的施肥：每年1次；

<3）澆水：因時(shí)因地制宜按需供水；澆水時(shí)間夏季早晚為宜，冬季中午為

宜；

<4）除雜草：平時(shí)1遍/月，下雨除外；

<5）補(bǔ)缺視缺苗情況及時(shí)補(bǔ)缺：

<6）消殺1遍/月，發(fā)現(xiàn)害蟲立即消滅：

（7）綠化地的保潔：要求隨時(shí)保持綠化地干凈。

2、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理及清潔綠化領(lǐng)班每天對(duì)小區(qū)的綠化管控工作進(jìn)行巡檢,

要求巡檢合適的內(nèi)容主要如下：

（1）喬木整枝、造型修剪：花卉、樹木施肥；

（2）灌木、綠落、樹木、草地、花卉澆水：

（3）除雜草、補(bǔ)種、治病殺蟲;

（4）清理枯枝落葉、綠地石塊，松土，防風(fēng)防澇：

3、建立健全綠化養(yǎng)護(hù)管控規(guī)定及綠化人員的考核制度。

六、財(cái)務(wù)管控解決方案

1、管控合適的內(nèi)容：

（1）加強(qiáng)現(xiàn)金收支管控：

（2）搞好財(cái)務(wù)核算；

（3）財(cái)務(wù)收支狀況每年公布?次：

（4）做好年度預(yù)算和決算工作：

（5）認(rèn)真審核報(bào)銷票據(jù)，嚴(yán)格控制費(fèi)用報(bào)銷：

（6）及時(shí)掌握財(cái)務(wù)收支狀況，做好財(cái)務(wù)分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。

2、管控措施：

（1）根據(jù)財(cái)務(wù)法規(guī)政策，制定財(cái)務(wù)管控制度；

(2)財(cái)務(wù)人員持證上崗，規(guī)范操作：

(3)抓好財(cái)務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)：

(4)加強(qiáng)成本控制：

(5)加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)督和財(cái)務(wù)檢查。

七、質(zhì)量管控解決方案

1、管控合適的內(nèi)容：

(1)按照IS09001質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，制定小區(qū)質(zhì)量工作計(jì)戈IJ:

(2)實(shí)施所制訂的工作計(jì)劃和措施：

(3)對(duì)照計(jì)劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和總結(jié)存在的相關(guān)問題；

(4)根據(jù)檢查的結(jié)果，采取相應(yīng)的措施，鞏固成績、吸取教訓(xùn)。

2、管控措施：

(1)抓好管控人員的質(zhì)量學(xué)習(xí)，開展質(zhì)量管控培訓(xùn)教育工作：

(2)制訂質(zhì)量責(zé)任制，保證質(zhì)量管控工作落到實(shí)處：

(3)接受公司對(duì)小區(qū)管控工作的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)；

(4)配合公司開展質(zhì)量體系審核。

八、開展社區(qū)文化建設(shè)規(guī)劃解決方案

開展社區(qū)文化建設(shè)，對(duì)于促進(jìn)社會(huì)主義精神文明建設(shè)，活躍社區(qū)氛圍，豐富

業(yè)主生活，陶冶業(yè)主情操，具有亙大意義。因此，要根據(jù)小區(qū)業(yè)主的相關(guān)需求，

充分考慮各年齡層次、職業(yè)層次特點(diǎn)，與居委會(huì)配合開展各種社區(qū)活動(dòng)。通過社

區(qū)文化建設(shè)，使廣大業(yè)主有共同的追求目標(biāo)，有正確的價(jià)值觀念、價(jià)值判斷、價(jià)

值標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)值取向，有現(xiàn)代的社區(qū)意識(shí)，有較強(qiáng)的社區(qū)精神。

社區(qū)文化建設(shè)從廣義上大約可分為以下幾項(xiàng)：

(一)環(huán)境建設(shè)：

1、道路整潔，綠化茂盛，空氣清新，房屋外觀統(tǒng)一和諧章搭建，配套設(shè)施齊

全。

2、各類標(biāo)識(shí)(警示、導(dǎo)向)設(shè)計(jì)美觀，布局合理，功能全面。

3、告示牌、宣傳牌、宣傳欄的設(shè)置賞心悅目，合適的內(nèi)容健康向上。

（二）精神文明建設(shè)

1、綠化自然，如開展認(rèn)養(yǎng)樹木活動(dòng)。

2、保護(hù)環(huán)境，如開展收集廢電池活動(dòng)。

3、宏揚(yáng)公德，如開展尊老愛幼人活動(dòng)。

4、發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)，如開展軍民共建活動(dòng)。

（三）文化建設(shè)

從小區(qū)實(shí)際出發(fā)，開展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)。

1、每年組織不少于1次活動(dòng)，如新春元宵聯(lián)歡、五一游園、中秋賞月等等。

2、各類競(jìng)賽，具體合適的內(nèi)容舟視會(huì)所配套而定。

第三節(jié)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員的配備

一、組織機(jī)構(gòu)及人員編制的設(shè)置

為實(shí)現(xiàn)對(duì)第一六三醫(yī)院經(jīng)濟(jì)適用房住宅小區(qū)物業(yè)管控本次項(xiàng)「各項(xiàng)管控質(zhì)

量目標(biāo)的承諾，我公司擬本著“精干、高效、以事定崗、以崗定人”的原則來確

定人員編制。根據(jù)第一六三醫(yī)院經(jīng)濟(jì)適用房住宅小區(qū)的物業(yè)狀況和管控相關(guān)需求,

第一六三醫(yī)院經(jīng)濟(jì)適用房住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心擬設(shè)工程組、安管組、保潔綠化

組和接待前臺(tái)四個(gè)服務(wù)組，物業(yè)服務(wù)中心的客戶投訴/接待、業(yè)務(wù)經(jīng)營、清潔、

綠化、社區(qū)文化建設(shè)等由服務(wù)中心統(tǒng)一管控。

1、物業(yè)服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員編制:

2、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置說明：

組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效、一專多能。物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)

導(dǎo)，減少管控環(huán)節(jié)，提高工作效果。服務(wù)中心實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)

責(zé)制。服務(wù)中心設(shè)工程組、安管組、保潔綠化組、服務(wù)前臺(tái)四個(gè)服務(wù)組。

3、服務(wù)中心各職能部門的工作職責(zé)具體分工如下：

■物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理：

（1）執(zhí)行公司決議，負(fù)責(zé)第一六三醫(yī)院經(jīng)濟(jì)適用房住宅小區(qū)

日常工作的整

體計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、控制及跟進(jìn)落實(shí)；

（2）對(duì)本次項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量及經(jīng)營成本進(jìn)行目標(biāo)控制：

（3）制定各部門目標(biāo)管控責(zé)任計(jì)劃及管控質(zhì)量目標(biāo)，并監(jiān)督各部門落實(shí)執(zhí)

行；

（4）參照住宅小區(qū)相關(guān)物業(yè)管控標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)本次項(xiàng)目每日的管控情況進(jìn)行現(xiàn)

場(chǎng)檢查及督導(dǎo)落實(shí)整改：

（5）每月對(duì)小區(qū)的管控實(shí)效進(jìn)行綜合評(píng)審考核，并對(duì)存在相關(guān)問題組織及

時(shí)、有效的專項(xiàng)整改，保障高質(zhì)量的社區(qū)管控及服務(wù);

（6）負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)系統(tǒng)培訓(xùn)計(jì)劃的制定及培訓(xùn)工作的組織和落實(shí);

及時(shí)統(tǒng)籌調(diào)動(dòng)人力資源，配合開發(fā)商相關(guān)部門完成各項(xiàng)專項(xiàng)服務(wù)。

■客戶服務(wù)前臺(tái)：

（1）接受業(yè)戶咨詢、意見、建議、投訴、求助、質(zhì)疑等工作；

（2）接受業(yè)戶的零星報(bào)修工作，并及時(shí)反饋工程組，安排維修人員及時(shí)上門

進(jìn)行維修服務(wù)；

（3）按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況;

（4）負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)管控費(fèi)的收繳、催繳工作：

（5）負(fù)責(zé)社區(qū)文化建設(shè)；

（6）負(fù)責(zé)小區(qū)公共區(qū)域的清潔、保潔、環(huán)境消殺、垃圾清運(yùn)工作：

（7）負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)園林綠化的養(yǎng)護(hù)工作。

■工程組：

（1）按有關(guān)公共設(shè)備、設(shè)施的專業(yè)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，建立設(shè)施設(shè)備臺(tái)帳，制定小區(qū)

公共設(shè)備設(shè)施、相關(guān)系統(tǒng)的維護(hù)、保養(yǎng)計(jì)劃：

（2）每月按維護(hù)、保養(yǎng)計(jì)劃及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行有效維護(hù)，以延

長設(shè)備的使用壽命，并作好保養(yǎng)記錄，存檔：

（3）每日對(duì)小區(qū)公共設(shè)備設(shè)施進(jìn)行運(yùn)行巡檢，作好運(yùn)行記錄，確保其正常運(yùn)

行：

（4）對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管控和維護(hù)，做好檢修記錄和保養(yǎng)記錄；

（5）根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，適時(shí)檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，

屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)：屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃和住

為專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向相關(guān)土管部門提山報(bào)告與建議，根據(jù)上級(jí)部門的決

定，組織維修；

（6）負(fù)責(zé)物業(yè)的裝修審核、監(jiān)督管控工作；

（7）協(xié)助開發(fā)商相關(guān)部門有效落實(shí)物業(yè)的質(zhì)量返修工作；

（8）定期對(duì)小區(qū)的能源消耗進(jìn)行檢查、分析及調(diào)整，降低小區(qū)公共損耗；

（9）結(jié)合業(yè)戶的實(shí)際相關(guān)需求，為業(yè)戶提供物業(yè)裝修設(shè)計(jì)、施工外聯(lián)、解決

方案審定，以及日常的家居維修等各類專項(xiàng)服務(wù)，增加有償經(jīng)營收入：

（10）提供零星急修上門服務(wù)，做好完整的報(bào)修、維修和回訪記錄。

■安管組：

（1）落實(shí)小區(qū)的安全防范、消防、交通等管控，制定小區(qū)公共安防、交通

管控及巡更等設(shè)備、設(shè)施、器材的定期保養(yǎng)計(jì)劃，并組織有效落實(shí)：

（2）定期組織各類治安、消防公益宣傳，引導(dǎo)業(yè)戶正視家居治安、消防自

我防護(hù)，確保小區(qū)整體安全：

（3）處理各種突發(fā)事件并協(xié)助公安機(jī)關(guān)偵破發(fā)生的治安、刑事案件：

（4）小區(qū)主出入口24小時(shí)值勤，對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每2小時(shí)至少巡查

1次；

（5）對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施證、卡管控，引導(dǎo)車輛有序通行、停放；

（6）對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員及大件物品實(shí)行臨時(shí)出入證管控;

（7）每年對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行消防培訓(xùn)，對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件

有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

二、人員的配備

結(jié)合第一六三醫(yī)院經(jīng)濟(jì)適用房住宅小區(qū)實(shí)際服務(wù)相關(guān)需求以及物業(yè)服務(wù)中

心各職能部門的分工，我公司擬以“精干、高效、敬業(yè)”的原則，配備人員采用

規(guī)范化管控和人性化管控相結(jié)合的方式，運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)全體員工的工

作積極性。嚴(yán)格考核，確保管控目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。

對(duì)物業(yè)管控機(jī)構(gòu)的設(shè)置和人員的配備暫作如下安排：

I、機(jī)構(gòu)設(shè)置：

物業(yè)服務(wù)中心實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制，按淺縱深垂直職能管控，成立第一六三醫(yī)

院經(jīng)濟(jì)適用房住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心。

根據(jù)以上服務(wù)中心各職能部門的組織機(jī)構(gòu)及人員配備，服務(wù)中心共設(shè)置21人。

1、人員配備標(biāo)準(zhǔn)：

（1）配備人員17A：

其中：服務(wù)中心經(jīng)理1人：

客服服務(wù)前臺(tái)2人：接待兼文案管控1人；接待兼出納1人：

工程組（2人）：水電技工2人：

安管組（7人）：領(lǐng)班兼機(jī)動(dòng)1人，

門崗安管員2人（分2班，共4人）:

巡邏崗1人（分2班，共2人）。

清潔綠化班（5人）保潔員4人:

綠化工1人

三、服務(wù)中心各崗位人員的任職條件要求及主要工作職責(zé)

1、服務(wù)中心經(jīng)理：

任職要求：

（1）大專以上學(xué)歷，具有小區(qū)/小區(qū)物業(yè)管控整體運(yùn)作管控工作經(jīng)驗(yàn)5年以

上；

<2）熟悉物業(yè)管控行業(yè)新動(dòng)態(tài)及物業(yè)管控行業(yè)相關(guān)法律知識(shí)和法律處理程

序；

<3）具有獨(dú)擋一面的領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)能力、溝通協(xié)調(diào)相關(guān)能力；

<4）持有物業(yè)管控企業(yè)經(jīng)理資格證書。

主要職責(zé)：

<1）主要負(fù)責(zé)第一六三醫(yī)院經(jīng)濟(jì)適用房住宅小區(qū)物業(yè)管控的整體運(yùn)作管控，

監(jiān)督指導(dǎo)各部門工作；

（2）負(fù)責(zé)服務(wù)中心的人員培訓(xùn)、考核和管控工作：

<3）負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管控行政主管部門、街道、派出所、供水和供電部門以

及開發(fā)商/業(yè)主委員會(huì)、公司等的協(xié)調(diào)溝通工作；

<5）負(fù)責(zé)服務(wù)中心各類管控規(guī)章制度的制定工作；

（6）負(fù)責(zé)小區(qū)的投訴處理、服務(wù)接待等工作。

2、出納：

任職要求：

（1）中專以上文化，須有長沙市戶口人士提供擔(dān)保：

（2）具有財(cái)務(wù)收費(fèi)工作經(jīng)驗(yàn)：

（3）細(xì)心、責(zé)任感強(qiáng)。

主要職責(zé)：

<1）負(fù)責(zé)第一六三醫(yī)院經(jīng)濟(jì)適用房住宅小區(qū)的收費(fèi)、現(xiàn)金管控、費(fèi)用的支付

（報(bào)銷）工作；

<2）負(fù)責(zé)服務(wù)中心的稅務(wù)辦理、各類費(fèi)用控制等工作。

3、接待員：

任職要求：

（1）大專以上文化,物業(yè)管控專業(yè)優(yōu)先:

（2）具有物業(yè)管控工作經(jīng)驗(yàn)：

<3）有銷售樓宇經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先：

<4）熟悉電腦辦公軟件操作。

主要職責(zé)：

（1）負(fù)責(zé)服務(wù)中心客戶服務(wù)接待、投訴處理等；

（2）負(fù)責(zé)業(yè)戶二次裝修管控：

<3）負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)中心各崗位質(zhì)量的跟蹤、監(jiān)督：

（4）社區(qū)文化建設(shè)，配合當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)搞好各項(xiàng)群眾性文化娛樂活動(dòng)。

（5）負(fù)責(zé)服務(wù)中心所有檔案管控。

4、保潔員：

任職要求：

（1）初中以上學(xué)歷，健康、勒勞，為人老實(shí)：

（2）有小區(qū)/大廈清潔保潔作業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)；

（3）熟悉清潔作業(yè)程序以及清潔器械、材料使用特性。

主要職責(zé)：

（1）負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)各道路、廣場(chǎng)、綠化地、沙井、樓道、樓梯及扶手、電梯、

停車場(chǎng)、天臺(tái)、魚池等的清潔保潔工作；

<2）負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的環(huán)境消殺和垃圾清運(yùn)等工作。

5、綠化工

任職要求：

（1）中專以上學(xué)歷，有小區(qū)園林綠化維護(hù)保養(yǎng)工作經(jīng)驗(yàn)：

（2）熟悉剪草機(jī)、高枝剪等綠化工具的操作技能。

主要職責(zé)：

（1）負(fù)責(zé)第一六三醫(yī)院經(jīng)濟(jì)適用房住宅小區(qū)園林植物、綠化帶、草皮等養(yǎng)護(hù)

工作。

6、工程技工：

任職要求：

男，高中或中專以上文化，持有電工及其它特種作業(yè)操作證，具有物業(yè)管控

設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作經(jīng)驗(yàn)。

主要職責(zé)：

（1）負(fù)責(zé)小區(qū)的各公用設(shè)施及設(shè)備相關(guān)系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)工作；

（2）負(fù)責(zé)小區(qū)各業(yè)主服務(wù)的相關(guān)需求提供各類小修、零修服務(wù)。

7、安全領(lǐng)班：

任職要求：

（1）大專以上文化，持有退伍證，具有3年以上小區(qū)保安管控經(jīng)驗(yàn)；

（2）能獨(dú)立處理應(yīng)付各種突發(fā)事件。

主要職責(zé)：

（1）負(fù)責(zé)小區(qū)的治安、秩序管控工作；

（2）負(fù)責(zé)小區(qū)安管隊(duì)伍建設(shè)、領(lǐng)導(dǎo)和管控工作。

8、安管員：

任職要求：

（1）男，高中以上文化，身體健康，身高1.73m以上，有退伍證；

<2）有小區(qū)/大原物業(yè)管控保安工作經(jīng)驗(yàn)，安全防范意識(shí)強(qiáng)，具有高度警覺

性和責(zé)任心。

工作職責(zé)：

負(fù)責(zé)小區(qū)安全防范、車輛管控以及消防安全管控等工作。

第四節(jié)物資裝備配備計(jì)劃

物質(zhì)裝備計(jì)劃必須按照必需、實(shí)用、節(jié)儉的原則，取之于物業(yè)，用之于物業(yè)，

根據(jù)第一六三醫(yī)院經(jīng)濟(jì)適用房住宅小區(qū)的物業(yè)類型及我公司在物業(yè)管控行業(yè)的

實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，擬作如下物質(zhì)裝備計(jì)劃：

名稱數(shù)量預(yù)算金額用途

一、辦公開辦物品

電腦2臺(tái)10000辦公用

佳能彩色噴墨打印機(jī)1臺(tái)2600辦公用

對(duì)講機(jī)（含電池、沖電器）4臺(tái)2400工作聯(lián)絡(luò)用

現(xiàn)金保險(xiǎn)箱1臺(tái)1600現(xiàn)金管控用

辦公桌5張2000辦公用

辦公椅5張500辦公用

接待桌1張800接待用

接待椅2張120接待用

茶幾1張150接待用

沙發(fā)1套800接待用

標(biāo)識(shí)1批1000小區(qū)形象管控用

飲水機(jī)1臺(tái)300接待用

報(bào)紙架1個(gè)50接待用

白板1塊50工作通知用

空調(diào)1臺(tái)2000辦公用

電話機(jī)4臺(tái)800辦公用

小計(jì)25170

二、維修工器具開辦物品

名稱數(shù)量預(yù)算金額用途

公制套筒1套800工程維修用

日立手電鉆1臺(tái)300工程維修用

雙梅花扳手1套300工程維修用

上海龍牌切割機(jī)1把480工程維修用

液壓導(dǎo)線鉗1套250工程維修用

鋁合金梯1把300工桂維修用

萬用表1個(gè)1200工桂維修用

鉗表1個(gè)130工程維修用

兆歐表1/、130工程維修用

高壓兆歐表1個(gè)270工程維修用

泥瓦、木工、電工工具1套500工程維修用

安全帽2頂100工程維修用

小計(jì)4760

三、消防安全管控裝備

雨衣/雨鞋3套300保安工作用

警棍3根150安防用

消防斧頭1批300消防防范用

防毒面具1批300消防防范用

滅火器1批400消防防范用

小計(jì)1450

四、保安宿舍裝備

鐵床7張2100保安生活用

桌椅2套300保安生活用

衣柜5個(gè)500保安生活用

熱水器1臺(tái)350保安生活用

小計(jì)3250保安生活用

以上合計(jì)：34630元。

裝備配備說明：

1、對(duì)于服務(wù)中心相關(guān)需求的部分非每日常用的大件裝備由我公司根據(jù)其

實(shí)際相關(guān)需求統(tǒng)一調(diào)配，如：管道清疏機(jī)、剪草機(jī)、手提砂輪機(jī)、電鋸等，因此，

此裝備配備計(jì)劃中未作沖劃。

2、根據(jù)上述物質(zhì)裝備配備計(jì)劃，我公司接管后，前期需投入34630元的

物質(zhì)裝備，以使第一六三醫(yī)院經(jīng)濟(jì)適用房住宅小區(qū)的物業(yè)管控工作正常運(yùn)行，此

項(xiàng)前期投入費(fèi)用擬在物業(yè)管控費(fèi)中分三年進(jìn)行攤分。

第五節(jié)第一六三醫(yī)院住宅小區(qū)物業(yè)收支預(yù)算

一、第一六三醫(yī)院住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心控制成本的主要措施

物'也管控作為微利行業(yè)，主要轉(zhuǎn)規(guī)范的內(nèi)部管控，旅有效的成本控制來創(chuàng)造

經(jīng)濟(jì)效益。特別是針對(duì)第一六三醫(yī)院住宅小區(qū)這類智能建筑型物業(yè)，如何充分利

用有限的管控費(fèi)用提供更全而、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管控服務(wù)，是非常重要而實(shí)際的相關(guān)

問題，我公司擬將采取如下做法：

1、合理安排維修資金的使用，保證第一六三醫(yī)院住宅小區(qū)本次項(xiàng)目物業(yè)維

修、改造工程良性運(yùn)作。

2、通過精確的測(cè)算和合理的安排，制定有效的節(jié)能措施，降低物業(yè)運(yùn)行公

共能源費(fèi)用，減少第一六三醫(yī)院住宅小區(qū)本次項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)運(yùn)行開支。

3、充分利用我公司豐富的設(shè)備保養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)以及設(shè)備專業(yè)管控人才，盡可能利

用自身資源實(shí)施設(shè)備的維護(hù)及大、中修改造，減少外包本次項(xiàng)目，有效降低設(shè)備

保養(yǎng)費(fèi)用和運(yùn)行費(fèi)用。

4、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，發(fā)揮員工“一專多能”的作用，合理安排崗位，盡量精

簡(jiǎn)人員。

5、利用公司的財(cái)務(wù)預(yù)算控制體系，采用成本倒算原則，制定切實(shí)可行的物

業(yè)管控收支年度預(yù)算。在執(zhí)行預(yù)算過程中實(shí)行成本否決制，即預(yù)算中未列本次項(xiàng)

目堅(jiān)決控制或從簡(jiǎn)：同時(shí).采取員工參與、適當(dāng)授權(quán)、數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)、庫房挖潛等有

效手段，使成本控制落實(shí)在物業(yè)管控全員、全要素、全過程中。

6、服務(wù)中心物質(zhì)實(shí)行合格長期供用商供應(yīng)制度。所有材料均到合格供應(yīng)商

處采購，同時(shí)，與合格供應(yīng)商簽訂供貨協(xié)議，要求其價(jià)格必須低于市場(chǎng)同類產(chǎn)品

的價(jià)格且必須是正品。這樣，既能保證產(chǎn)品質(zhì)量，亦可大大降低成本費(fèi)用。

7、加強(qiáng)對(duì)所有服務(wù)本次項(xiàng)目的日常巡視。對(duì)可能存在故障隱患之處加強(qiáng)巡

視，提前發(fā)現(xiàn)提前處理.，將故障發(fā)生消滅在萌芽狀態(tài)，以降低運(yùn)行及維修成本。

8、充分有效發(fā)揮第一六三醫(yī)院住宅小區(qū)智能化相關(guān)系統(tǒng)的功能，對(duì)各設(shè)備

相關(guān)系統(tǒng)的運(yùn)行參數(shù)適時(shí)調(diào)整，使其既達(dá)到最佳使用效果，以減少設(shè)備設(shè)施的磨

損和能耗，減少維修費(fèi)用及水、電運(yùn)行成本。

通過以上成本控制措施，服務(wù)中心將節(jié)約下來的費(fèi)用用于進(jìn)?步提高物業(yè)管

控服務(wù)水平的工作中，實(shí)現(xiàn)管控水平不斷提高的良性循環(huán)。

二、物業(yè)管控收入預(yù)算

每月收入

序號(hào)項(xiàng)目說,明

金額（元）

高層住宅面積：40983.51平方又

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：1.1元/平方米/月

住宅物業(yè)

管控費(fèi)收入:44180元/月（98%）

1服務(wù)費(fèi)45562

會(huì)所面積：691.11平方米

收入

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：2.0元/平方米/月

管控費(fèi)收入：1382元/月

室內(nèi)汽車車室內(nèi)汽車車位數(shù)：155個(gè)

2位管控費(fèi)收3255產(chǎn)權(quán)車住收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：30元/個(gè)/月（705）

入管控費(fèi)收入3255元/月

車位臨保費(fèi)按湖南省相關(guān)法規(guī)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)

31000

收入每月按1000元計(jì)（含摩托車臨保費(fèi)）

收入合計(jì)498171+2+3

說明：以上住宅管控費(fèi)按98舟、車輛停車費(fèi)收入按100與收繳率進(jìn)行測(cè)

算的，測(cè)算時(shí)，住宅管控費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按長沙市相同檔次的物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)

行；

三、物業(yè)管控費(fèi)支出測(cè)算

（一）物業(yè)管控費(fèi)支出測(cè)算總表

序號(hào)款項(xiàng)合適的內(nèi)容每月金額（元）備注

1人員工資、福利、保險(xiǎn)25801

2辦公費(fèi)用1503

3公共設(shè)施設(shè)備運(yùn)行及保界費(fèi)用4887

4綠化維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)100

5清潔、保潔、消殺費(fèi)1161

6公共秩序維護(hù)費(fèi)105

7公共水電費(fèi)7875

8固定資產(chǎn)折舊費(fèi)1000

9公共貴任險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、意外險(xiǎn)1000

10小區(qū)節(jié)日裝飾及社區(qū)文化活動(dòng)費(fèi)167

11不可預(yù)見費(fèi)用422

11稅金及其它附加費(fèi)3015

12管控利澗2692

13支出總計(jì)49728包干制

說明:

1、以J■支出測(cè)算不含小區(qū)大、中修、翻新改造產(chǎn)生的費(fèi)用及外墻清洗

費(fèi)用的支出，小區(qū)大、中修、翻新改造產(chǎn)生的費(fèi)用由第一六三醫(yī)院住宅小

區(qū)的專項(xiàng)維修資金中列支；

2、以上支出測(cè)算不含小區(qū)二次供水用水費(fèi)用，此費(fèi)用由小區(qū)業(yè)主每月

分?jǐn)偅?/p>

3、以上支出測(cè)算包含公共照明、電梯運(yùn)行用電、清潔綠化、辦公產(chǎn)生

的水電費(fèi)用；

（二）物業(yè)管控費(fèi)支出測(cè)算明細(xì)表

序號(hào)本次項(xiàng)目月金額（元）備注

1人員工資、福利、保險(xiǎn)

A人員工資管控處共21人

1)管控處經(jīng)理18001人，1800元/人/月

2)出納、接待員24002人，1200元/人/月

3)保潔員32004人，800元/人/月

4)綠化員10001人，1000元/人/月

5)工程技工24002人，1200元/人/月

6)安管領(lǐng)班14001人，1400元/人/月

7)安管員78006人，1300元/人/月

小計(jì)20000

共17人，比率按31%購買，

B社會(huì)保險(xiǎn)2088

按公司比例348元/人/月.

C員工人身意外傷害險(xiǎn)等213共17人，按150元/人/年

根據(jù)相關(guān)法規(guī)，按工資總

D員工福利及津貼3200

頷的16席計(jì)提

根據(jù)相關(guān)法規(guī)，按工資總

E員工培訓(xùn)招聘費(fèi)300

額的1.5%計(jì)提

小計(jì)

合計(jì)25801

2辦公費(fèi)用

按管控人員40元/人/月，

A辦公用品費(fèi)200

含耗材

B固定電話費(fèi)5004部電話，125元/月

C通信、寬帶網(wǎng)絡(luò)費(fèi)90

D直飲水費(fèi)150

E辦公設(shè)備維護(hù)費(fèi)50

F辦公水電費(fèi)200

G業(yè)務(wù)交通費(fèi)100

平均按300元/人/兩年，

H員工服裝折舊21317人,共5100元/2年，平

均213元/月排銷

合計(jì)1503

3公共設(shè)施設(shè)備運(yùn)行及保奉費(fèi)用

A日常共用設(shè)施維護(hù)費(fèi)200

B設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)4487

1)消防相關(guān)系統(tǒng)100

2)給排水相關(guān)系統(tǒng)1250

a.消防水泵維護(hù)保養(yǎng)100

b.生活水泵維護(hù)保養(yǎng)300

C.排污泵維護(hù)保養(yǎng)100

d.管道的維護(hù)100含管道疏通、上漆等

e.化糞池的清理600

f.生活水池的清洗、消毒、

50按半年清洗一次

檢測(cè)

3)供配電相關(guān)系統(tǒng)400

a.配電柜的維護(hù)保養(yǎng)50

b.變壓器的維護(hù)保養(yǎng)、檢

100

測(cè)費(fèi)

C.摟梯燈的維護(hù)和更換費(fèi)50