落實(shí)咨詢公司服務(wù)規(guī)定

一、總則1.目的：為規(guī)范本培訓(xùn)公司咨詢服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，確?？蛻臬@得專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)，同時(shí)提升公司在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)公司社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的雙贏，特制定本規(guī)定。2.設(shè)計(jì)理念：秉持以客戶為中心的理念，關(guān)注客戶需求，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，追求卓越品質(zhì)。通過簡(jiǎn)化流程、提高效率，實(shí)現(xiàn)咨詢服務(wù)的快速響應(yīng)和精準(zhǔn)交付。同時(shí)，融入公司積極向上、創(chuàng)新進(jìn)取的企業(yè)文化，打造具有特色的咨詢服務(wù)品牌。3.適用范圍：本規(guī)定適用于培訓(xùn)公司全體參與咨詢服務(wù)的員工以及接受咨詢服務(wù)的客戶。二、組織架構(gòu)與職責(zé)分工1.咨詢服務(wù)團(tuán)隊(duì)-咨詢顧問：負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行初步溝通，了解客戶需求，提供專業(yè)的咨詢建議；制定咨詢方案，解答客戶疑問；跟進(jìn)咨詢項(xiàng)目的實(shí)施，確保服務(wù)質(zhì)量。-課程專家：依據(jù)咨詢顧問反饋的客戶需求，結(jié)合公司培訓(xùn)課程體系，提供專業(yè)的課程建議；協(xié)助咨詢顧問完善咨詢方案，為客戶提供專業(yè)的課程內(nèi)容解讀。-客戶服務(wù)專員：負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)，及時(shí)了解客戶對(duì)咨詢服務(wù)的滿意度；收集客戶反饋意見，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決客戶問題；跟進(jìn)客戶后續(xù)需求，促進(jìn)客戶二次合作。2.支持團(tuán)隊(duì)-市場(chǎng)部門：負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研，了解行業(yè)動(dòng)態(tài)和客戶需求趨勢(shì)，為咨詢服務(wù)提供市場(chǎng)信息支持；協(xié)助咨詢服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行客戶拓展和品牌推廣。-技術(shù)部門：提供技術(shù)支持，確保咨詢服務(wù)過程中的信息化工具正常運(yùn)行；協(xié)助咨詢服務(wù)團(tuán)隊(duì)解決技術(shù)難題，如線上咨詢平臺(tái)的維護(hù)等。-行政部門：負(fù)責(zé)咨詢服務(wù)相關(guān)的行政事務(wù)處理，如文件資料的整理歸檔、辦公用品的采購等；協(xié)調(diào)公司內(nèi)部資源，保障咨詢服務(wù)的順利開展。三、管理內(nèi)容與流程1.咨詢需求受理-客戶通過電話、郵件、線上平臺(tái)等方式提出咨詢需求，客戶服務(wù)專員負(fù)責(zé)記錄客戶基本信息和咨詢問題，并及時(shí)分配給相關(guān)咨詢顧問。-咨詢顧問在接到任務(wù)后，在2小時(shí)內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，進(jìn)一步了解客戶需求，明確咨詢目的和范圍。2.咨詢方案制定-咨詢顧問根據(jù)客戶需求，聯(lián)合課程專家，在3個(gè)工作日內(nèi)制定詳細(xì)的咨詢方案。方案內(nèi)容包括客戶現(xiàn)狀分析、咨詢目標(biāo)、咨詢建議、課程推薦、服務(wù)流程、時(shí)間安排和費(fèi)用預(yù)算等。-咨詢方案需經(jīng)過部門負(fù)責(zé)人審核，確保方案的專業(yè)性、合理性和可行性。審核通過后，由咨詢顧問向客戶進(jìn)行方案匯報(bào)和講解。3.咨詢服務(wù)實(shí)施-客戶確認(rèn)咨詢方案后，咨詢顧問與客戶簽訂服務(wù)合同，明確雙方權(quán)利和義務(wù)。-按照合同約定和咨詢方案，咨詢顧問組織相關(guān)資源，開展咨詢服務(wù)。在服務(wù)過程中，及時(shí)與客戶溝通進(jìn)展情況，根據(jù)客戶反饋調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和方式。-課程專家根據(jù)咨詢方案，為客戶提供專業(yè)的課程培訓(xùn)支持，確保培訓(xùn)內(nèi)容與咨詢目標(biāo)相契合。4.服務(wù)質(zhì)量跟蹤-客戶服務(wù)專員定期回訪客戶，了解客戶對(duì)咨詢服務(wù)的滿意度，收集客戶意見和建議?；卦L周期為每周一次，直至咨詢服務(wù)結(jié)束后一個(gè)月內(nèi)。-建立服務(wù)質(zhì)量反饋機(jī)制，客戶服務(wù)專員將客戶反饋及時(shí)傳遞給咨詢顧問和相關(guān)部門，對(duì)于客戶提出的問題和建議，及時(shí)進(jìn)行處理和改進(jìn)。5.項(xiàng)目總結(jié)與評(píng)估-咨詢服務(wù)結(jié)束后，咨詢顧問負(fù)責(zé)撰寫項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告，總結(jié)服務(wù)過程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，評(píng)估服務(wù)效果是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。-公司組織內(nèi)部評(píng)估會(huì)議，由咨詢顧問匯報(bào)項(xiàng)目情況，各相關(guān)部門進(jìn)行評(píng)價(jià)和反饋。評(píng)估結(jié)果作為績效考核的重要依據(jù)。四、權(quán)利與義務(wù)1.公司權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利：有權(quán)根據(jù)市場(chǎng)行情和公司規(guī)定，制定咨詢服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；有權(quán)對(duì)客戶的咨詢需求進(jìn)行評(píng)估，決定是否承接咨詢項(xiàng)目；有權(quán)要求客戶按照合同約定支付服務(wù)費(fèi)用。-義務(wù)：為客戶提供專業(yè)、客觀、準(zhǔn)確的咨詢服務(wù)；保護(hù)客戶的商業(yè)秘密和個(gè)人隱私；按照合同約定的時(shí)間、質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)完成咨詢服務(wù)項(xiàng)目；及時(shí)處理客戶的反饋意見和投訴。2.客戶權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利：有權(quán)要求公司提供符合合同約定的咨詢服務(wù)；有權(quán)對(duì)咨詢服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)督和提出意見；有權(quán)獲得公司提供的相關(guān)培訓(xùn)資料和技術(shù)支持。-義務(wù)：向公司提供真實(shí)、準(zhǔn)確的信息和資料；按照合同約定支付服務(wù)費(fèi)用；配合公司開展咨詢服務(wù)工作，提供必要的協(xié)助。3.員工權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利：有權(quán)獲得開展咨詢服務(wù)所需的資源和支持；有權(quán)參加公司組織的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)，提升專業(yè)能力；有權(quán)對(duì)咨詢服務(wù)工作提出建議和意見。-義務(wù)：遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和職業(yè)道德規(guī)范；按照公司要求和客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)；保守公司和客戶的機(jī)密信息；積極配合公司完成績效考核和其他管理工作。五、監(jiān)督與考核機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-建立內(nèi)部監(jiān)督小組，由行政部門牽頭，各相關(guān)部門參與，定期對(duì)咨詢服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行檢查和評(píng)估。監(jiān)督內(nèi)容包括服務(wù)流程的執(zhí)行情況、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等。-設(shè)立客戶投訴渠道，接受客戶對(duì)咨詢服務(wù)的投訴和舉報(bào)。對(duì)于客戶投訴，公司將及時(shí)進(jìn)行調(diào)查和處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予客戶答復(fù)。2.績效考核-制定咨詢服務(wù)人員績效考核指標(biāo)體系，包括客戶滿意度、咨詢項(xiàng)目完成率、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、業(yè)務(wù)拓展等指標(biāo)。-績效考核周期為每季度一次，由部門負(fù)責(zé)人對(duì)咨詢服務(wù)人員進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。考核結(jié)果與績效獎(jiǎng)金、晉升、培訓(xùn)等掛鉤。-對(duì)于在咨詢服務(wù)工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，公司將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于違反規(guī)定、服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的員工，公司將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。六、附則1.解釋權(quán)：本規(guī)定的解釋權(quán)歸本培訓(xùn)公司所有。2.修訂：本規(guī)定將根據(jù)公司發(fā)展和市場(chǎng)變化情況，適時(shí)進(jìn)行修訂和完善。3.生效：本規(guī)定自發(fā)布之日起生效實(shí)施。全體員工和客戶應(yīng)嚴(yán)格遵守本規(guī)定，共同維護(hù)良好的咨詢服務(wù)秩序。在執(zhí)行本規(guī)定過程中，公司將注重扁平化管理，減少層級(jí)溝通障礙，提高決策