貴陽(yáng)北站管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)貴陽(yáng)北站的規(guī)范化管理，確保車站運(yùn)營(yíng)安全、高效、有序，提升服務(wù)質(zhì)量，滿足旅客出行需求，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及鐵路行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于貴陽(yáng)北站范圍內(nèi)的所有運(yùn)營(yíng)活動(dòng)、設(shè)施設(shè)備管理、人員作業(yè)規(guī)范以及與車站運(yùn)營(yíng)相關(guān)的各類事務(wù)。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將安全運(yùn)營(yíng)放在首位，建立健全安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，確保旅客生命財(cái)產(chǎn)安全和車站運(yùn)營(yíng)安全。2.服務(wù)至上原則：以旅客需求為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，為旅客提供舒適、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。3.規(guī)范管理原則：依據(jù)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定明確的管理規(guī)范和作業(yè)流程，確保各項(xiàng)工作有章可循、規(guī)范有序。4.協(xié)同合作原則：加強(qiáng)車站內(nèi)部各部門之間、與外部相關(guān)單位之間的協(xié)同合作，形成工作合力，共同保障車站運(yùn)營(yíng)順暢。二、運(yùn)營(yíng)管理（一）列車運(yùn)行組織1.嚴(yán)格按照列車運(yùn)行圖組織列車到發(fā)、通過(guò)作業(yè)，確保列車運(yùn)行正點(diǎn)率。加強(qiáng)與調(diào)度部門的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)掌握列車運(yùn)行動(dòng)態(tài)，遇有列車晚點(diǎn)等突發(fā)情況，迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，做好旅客解釋和服務(wù)工作。2.合理安排站臺(tái)使用，根據(jù)列車類型、客流量等因素，科學(xué)分配站臺(tái)資源，確保列車?？堪踩?、有序。加強(qiáng)站臺(tái)作業(yè)管理，嚴(yán)格執(zhí)行站臺(tái)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，防止發(fā)生旅客墜臺(tái)、列車碰撞等安全事故。（二）客運(yùn)組織1.優(yōu)化售票組織，通過(guò)多種售票渠道，方便旅客購(gòu)票。加強(qiáng)售票窗口管理，提高售票人員業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，確保售票工作準(zhǔn)確、高效。2.加強(qiáng)候車區(qū)域管理，合理劃分候車區(qū)域，設(shè)置明顯的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，方便旅客候車。做好候車區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生、秩序維護(hù)等工作，為旅客提供舒適的候車環(huán)境。3.規(guī)范旅客乘降組織，加強(qiáng)站臺(tái)引導(dǎo)和防護(hù)，確保旅客乘降安全。在客流高峰時(shí)段，增派工作人員，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)疏導(dǎo)，防止旅客擁擠、踩踏等事故發(fā)生。（三）行包運(yùn)輸組織1.嚴(yán)格執(zhí)行行包運(yùn)輸規(guī)章制度，做好行包的受理、安檢、裝卸、運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)的管理工作。確保行包運(yùn)輸安全、準(zhǔn)確、及時(shí)，防止行包丟失、損壞等情況發(fā)生。2.加強(qiáng)行包倉(cāng)庫(kù)管理，合理規(guī)劃倉(cāng)庫(kù)布局，做好行包的存放、保管工作。定期對(duì)行包倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行檢查，確保倉(cāng)庫(kù)設(shè)施設(shè)備完好，消防、防盜等安全措施落實(shí)到位。三、設(shè)施設(shè)備管理（一）基礎(chǔ)設(shè)施管理1.加強(qiáng)對(duì)車站站房、站臺(tái)、雨棚、地道等基礎(chǔ)設(shè)施的日常巡查和維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理設(shè)施設(shè)備存在的安全隱患和故障問(wèn)題。建立基礎(chǔ)設(shè)施管理檔案，詳細(xì)記錄設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況、維修保養(yǎng)情況等信息。2.按照規(guī)定的周期和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行大中修和更新改造，確保設(shè)施設(shè)備性能良好，滿足運(yùn)營(yíng)需求。在進(jìn)行基礎(chǔ)設(shè)施施工時(shí)，嚴(yán)格做好施工安全防護(hù)和交通組織工作，減少對(duì)車站運(yùn)營(yíng)的影響。（二）機(jī)電設(shè)備管理1.建立健全機(jī)電設(shè)備管理制度，加強(qiáng)對(duì)供電、通風(fēng)、空調(diào)、給排水、電梯等機(jī)電設(shè)備的運(yùn)行管理和維護(hù)保養(yǎng)。制定設(shè)備操作規(guī)程和維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行巡檢、維修、保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.加強(qiáng)機(jī)電設(shè)備操作人員的培訓(xùn)和管理，提高操作人員的業(yè)務(wù)水平和安全意識(shí)。操作人員必須持證上崗，嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作設(shè)備，嚴(yán)禁違規(guī)作業(yè)。3.建立機(jī)電設(shè)備應(yīng)急處置機(jī)制，制定應(yīng)急預(yù)案，定期組織應(yīng)急演練，確保在設(shè)備突發(fā)故障時(shí)能夠迅速響應(yīng)，及時(shí)恢復(fù)設(shè)備運(yùn)行，保障車站運(yùn)營(yíng)安全。（三）通信信號(hào)設(shè)備管理1.加強(qiáng)對(duì)通信信號(hào)設(shè)備的日常維護(hù)和管理，確保通信暢通、信號(hào)準(zhǔn)確。定期對(duì)通信信號(hào)設(shè)備進(jìn)行檢查、測(cè)試，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理設(shè)備故障和隱患問(wèn)題。2.嚴(yán)格執(zhí)行通信信號(hào)設(shè)備檢修計(jì)劃和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，做好設(shè)備的檢修、調(diào)試、更新等工作。加強(qiáng)對(duì)通信信號(hào)設(shè)備施工的管理，確保施工安全和質(zhì)量，防止因施工影響通信信號(hào)正常運(yùn)行。3.建立通信信號(hào)設(shè)備應(yīng)急保障體系，制定應(yīng)急預(yù)案，配備必要的應(yīng)急設(shè)備和物資。在通信信號(hào)設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，能夠迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施，盡快恢復(fù)通信信號(hào)正常，保障列車運(yùn)行安全。四、人員管理（一）人員配置與培訓(xùn)1.根據(jù)車站運(yùn)營(yíng)需求，合理配置各類工作人員，明確崗位職責(zé)和人員編制。加強(qiáng)人員招聘管理，嚴(yán)格按照招聘程序和標(biāo)準(zhǔn)，選拔優(yōu)秀人才充實(shí)到車站工作崗位。2.制定完善的員工培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織員工開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、安全培訓(xùn)等。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、應(yīng)急處置等方面，不斷提高員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。3.鼓勵(lì)員工參加各類職業(yè)技能鑒定和資格考試，對(duì)取得相關(guān)職業(yè)資格證書的員工給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)員工不斷提升自身業(yè)務(wù)水平。（二）績(jī)效考核與激勵(lì)1.建立科學(xué)合理的績(jī)效考核制度，制定明確的考核指標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工的工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等進(jìn)行全面考核?？己私Y(jié)果與員工的薪酬待遇、晉升晉級(jí)、獎(jiǎng)勵(lì)處罰等掛鉤，充分發(fā)揮績(jī)效考核的激勵(lì)作用。2.設(shè)立多種獎(jiǎng)勵(lì)形式，對(duì)在工作中表現(xiàn)突出、為車站做出重要貢獻(xiàn)的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)形式包括榮譽(yù)稱號(hào)、獎(jiǎng)金、晉升等，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性。3.對(duì)違反規(guī)章制度、工作失職等行為的員工，按照規(guī)定給予相應(yīng)的處罰。處罰形式包括警告、罰款、降職、辭退等，以維護(hù)車站正常的工作秩序。（三）勞動(dòng)紀(jì)律與工作秩序1.加強(qiáng)員工勞動(dòng)紀(jì)律管理，嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度，規(guī)范員工工作行為。員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗、串崗、脫崗，嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所從事與工作無(wú)關(guān)的事情。2.維護(hù)車站良好的工作秩序，加強(qiáng)對(duì)工作場(chǎng)所的巡查和管理。嚴(yán)禁在車站內(nèi)吸煙、隨地吐痰、亂扔垃圾等不文明行為。加強(qiáng)對(duì)車站周邊環(huán)境的治理，防止閑雜人員進(jìn)入車站干擾正常運(yùn)營(yíng)秩序。3.加強(qiáng)對(duì)員工的職業(yè)道德教育，培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神和服務(wù)意識(shí)。員工應(yīng)遵守職業(yè)道德規(guī)范，誠(chéng)實(shí)守信，熱情服務(wù)，樹立良好的職業(yè)形象。五、安全管理（一）安全責(zé)任體系1.建立健全安全管理責(zé)任體系，明確車站各級(jí)管理人員、各部門、各崗位的安全職責(zé)，簽訂安全責(zé)任書，將安全責(zé)任落實(shí)到每個(gè)崗位、每個(gè)員工。2.車站主要負(fù)責(zé)人是安全管理工作的第一責(zé)任人，對(duì)車站安全工作全面負(fù)責(zé)。各級(jí)管理人員應(yīng)按照“管業(yè)務(wù)必須管安全、管生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)必須管安全”的原則，切實(shí)履行安全管理職責(zé)，確保安全管理工作落到實(shí)處。（二）安全管理制度1.制定完善的安全管理制度，包括安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全檢查制度、安全教育培訓(xùn)制度、應(yīng)急預(yù)案管理制度、安全事故報(bào)告和處理制度等。各項(xiàng)安全管理制度應(yīng)符合法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，具有可操作性。2.嚴(yán)格執(zhí)行安全管理制度，加強(qiáng)對(duì)制度執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。對(duì)違反安全管理制度的行為，要及時(shí)進(jìn)行糾正和處理，嚴(yán)肅追究相關(guān)人員的責(zé)任。（三）安全檢查與隱患排查治理1.建立常態(tài)化的安全檢查機(jī)制，定期組織開展安全檢查工作。安全檢查應(yīng)覆蓋車站運(yùn)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)部位，包括設(shè)施設(shè)備、作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)、人員操作等。2.加強(qiáng)隱患排查治理工作，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，要及時(shí)進(jìn)行登記、評(píng)估，制定整改措施，明確整改責(zé)任人、整改期限。對(duì)重大安全隱患，要實(shí)行掛牌督辦，確保隱患得到及時(shí)消除。3.建立安全隱患排查治理臺(tái)賬，對(duì)隱患排查治理情況進(jìn)行詳細(xì)記錄。定期對(duì)安全隱患排查治理工作進(jìn)行總結(jié)分析，查找安全管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)，采取針對(duì)性措施，不斷完善安全管理工作。（四）應(yīng)急管理1.制定完善的應(yīng)急預(yù)案體系，包括綜合應(yīng)急預(yù)案、專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案和現(xiàn)場(chǎng)處置方案。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)涵蓋火災(zāi)、地震、暴雨、雪災(zāi)、旅客擁擠踩踏等各類突發(fā)事件，具有科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性。2.定期組織開展應(yīng)急演練，檢驗(yàn)和提高應(yīng)急預(yù)案的有效性和員工的應(yīng)急處置能力。演練內(nèi)容應(yīng)包括應(yīng)急響應(yīng)、人員疏散、救援搶險(xiǎn)、醫(yī)療救護(hù)等環(huán)節(jié)，演練結(jié)束后要及時(shí)對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)估和修訂。3.加強(qiáng)應(yīng)急物資和設(shè)備的管理，建立應(yīng)急物資儲(chǔ)備庫(kù)，儲(chǔ)備必要的應(yīng)急物資和設(shè)備，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，確保應(yīng)急物資和設(shè)備完好、充足，隨時(shí)能夠投入使用。六、服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范1.制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，涵蓋售票、候車、乘降、行包運(yùn)輸?shù)雀鱾€(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括服務(wù)設(shè)施、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語(yǔ)言等方面的要求，為員工提供統(tǒng)一的服務(wù)行為準(zhǔn)則。2.加強(qiáng)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，定期開展服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題。對(duì)違反服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的行為，要按照規(guī)定進(jìn)行處理，確保服務(wù)質(zhì)量始終保持在較高水平。（二）服務(wù)投訴處理1.建立健全服務(wù)投訴處理機(jī)制，暢通投訴渠道，及時(shí)受理旅客的投訴和建議。設(shè)立專門的投訴受理部門或崗位，公布投訴電話、郵箱等聯(lián)系方式，確保旅客投訴能夠得到及時(shí)響應(yīng)。2.對(duì)旅客投訴要認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，分析原因，按照規(guī)定的程序和時(shí)限進(jìn)行處理。處理結(jié)果要及時(shí)反饋給旅客，并跟蹤回訪，確保旅客滿意。對(duì)因服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)的投訴，要追究相關(guān)部門和人員的責(zé)任。3.定期對(duì)服務(wù)投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，查找服務(wù)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，采取針對(duì)性措施加以改進(jìn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，減少投訴發(fā)生。（三）服務(wù)質(zhì)量提升措施1.加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)開展職業(yè)道德教育、服務(wù)禮儀培訓(xùn)等活動(dòng)，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任感，提高員工主動(dòng)服務(wù)的積極性。2.持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，簡(jiǎn)化辦事環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率。運(yùn)用信息化技術(shù)手段，推廣自助售票、自助檢票、智能引導(dǎo)等服務(wù)設(shè)施設(shè)備，為旅客提供更加便捷的服務(wù)體驗(yàn)。3.廣泛收集旅客意見和建議，定期開展旅客滿意度調(diào)查，了解旅客需求和期望。根據(jù)旅客反饋的問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略和措施，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升旅客滿意度。七、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.制定貴陽(yáng)北站環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，明確車站公共區(qū)域、候車室、站臺(tái)、衛(wèi)生間、辦公區(qū)域等各部位的環(huán)境衛(wèi)生要求。環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括清潔程度、垃圾清理、消毒殺菌、綠化美化等方面的內(nèi)容。2.環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求，確保車站環(huán)境整潔、衛(wèi)生、舒適，為旅客和員工提供良好的工作和生活環(huán)境。（二）環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)規(guī)范1.建立健全環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)規(guī)范，明確環(huán)境衛(wèi)生清掃、保潔、消毒等作業(yè)流程和標(biāo)準(zhǔn)。作業(yè)規(guī)范應(yīng)涵蓋不同區(qū)域、不同時(shí)段的作業(yè)要求，確保環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)有序進(jìn)行。2.加強(qiáng)對(duì)環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)人員的管理，定期組織培訓(xùn)，提高作業(yè)人員的業(yè)務(wù)水平和責(zé)任意識(shí)。作業(yè)人員應(yīng)嚴(yán)格按照作業(yè)規(guī)范進(jìn)行操作，確保環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量。（三）環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督檢查1.加強(qiáng)對(duì)環(huán)境衛(wèi)生狀況