輿情信息管理辦法總則目的為了加強(qiáng)公司/組織的輿情信息管理，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地掌握輿情動(dòng)態(tài)，有效預(yù)防、應(yīng)對(duì)和處置輿情事件，維護(hù)公司/組織的良好形象和聲譽(yù)，特制定本辦法。適用范圍本辦法適用于公司/組織內(nèi)部各部門(mén)、各分支機(jī)構(gòu)以及全體員工在涉及公司/組織相關(guān)輿情信息的監(jiān)測(cè)、分析、報(bào)告、處置等工作?；驹瓌t1.及時(shí)準(zhǔn)確原則：確保輿情信息的收集、傳遞、分析和處理及時(shí)、準(zhǔn)確，不瞞報(bào)、不漏報(bào)、不誤報(bào)。2.客觀公正原則：以客觀事實(shí)為依據(jù)，對(duì)輿情信息進(jìn)行分析和判斷，不偏袒、不主觀臆斷。3.科學(xué)應(yīng)對(duì)原則：運(yùn)用科學(xué)的方法和手段，制定合理的應(yīng)對(duì)策略，有效處置輿情事件。4.預(yù)防為主原則：加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)和預(yù)警，提前發(fā)現(xiàn)潛在的輿情風(fēng)險(xiǎn)，采取有效措施加以防范。輿情信息監(jiān)測(cè)監(jiān)測(cè)范圍1.傳統(tǒng)媒體：包括報(bào)紙、雜志、電視、廣播等。2.網(wǎng)絡(luò)媒體：包括新聞網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)、論壇、博客、視頻網(wǎng)站等。3.其他渠道：如行業(yè)會(huì)議、研討會(huì)、投訴舉報(bào)平臺(tái)等。監(jiān)測(cè)內(nèi)容1.與公司/組織相關(guān)的各類(lèi)信息：包括公司/組織的產(chǎn)品、服務(wù)、業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)、市場(chǎng)表現(xiàn)、品牌形象等。2.涉及公司/組織的各類(lèi)輿情事件：如負(fù)面評(píng)價(jià)、投訴舉報(bào)、突發(fā)事件、危機(jī)事件等。3.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及行業(yè)動(dòng)態(tài)：了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的輿情信息，分析行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，為公司/組織的決策提供參考。監(jiān)測(cè)方式1.人工監(jiān)測(cè)：安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)每天定時(shí)瀏覽各類(lèi)媒體和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，收集與公司/組織相關(guān)的輿情信息。2.系統(tǒng)監(jiān)測(cè)：利用專(zhuān)業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)軟件，對(duì)指定的監(jiān)測(cè)范圍進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，自動(dòng)抓取相關(guān)輿情信息，并進(jìn)行分類(lèi)整理。3.委托監(jiān)測(cè)：委托專(zhuān)業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)，對(duì)公司/組織的輿情信息進(jìn)行全面監(jiān)測(cè)和分析，定期提供監(jiān)測(cè)報(bào)告。輿情信息分析分析流程1.信息收集：對(duì)監(jiān)測(cè)到的輿情信息進(jìn)行收集和整理，確保信息的完整性和準(zhǔn)確性。2.信息分類(lèi)：根據(jù)輿情信息的主題、性質(zhì)、影響范圍等因素，對(duì)信息進(jìn)行分類(lèi)，便于后續(xù)分析。3.趨勢(shì)分析：通過(guò)對(duì)輿情信息的時(shí)間序列分析，了解輿情的發(fā)展趨勢(shì)，判斷輿情的熱度和走向。4.情感分析：運(yùn)用自然語(yǔ)言處理技術(shù)，對(duì)輿情信息進(jìn)行情感傾向分析，判斷公眾對(duì)公司/組織的態(tài)度是正面、負(fù)面還是中性。5.原因分析：深入分析輿情產(chǎn)生的原因，包括公司/組織自身的問(wèn)題、外部環(huán)境的影響、公眾誤解等，找出問(wèn)題的根源。6.影響評(píng)估：評(píng)估輿情事件對(duì)公司/組織的影響程度，包括品牌形象、市場(chǎng)份額、客戶(hù)關(guān)系、社會(huì)聲譽(yù)等方面。分析方法1.定性分析：通過(guò)對(duì)輿情信息的內(nèi)容進(jìn)行分析，判斷輿情的性質(zhì)和特點(diǎn)，如正面輿情、負(fù)面輿情、中性輿情等。2.定量分析：運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法，對(duì)輿情信息的數(shù)量、頻率、分布等進(jìn)行分析，揭示輿情的規(guī)律和趨勢(shì)。3.對(duì)比分析：將公司/組織的輿情信息與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或同行業(yè)其他企業(yè)的輿情信息進(jìn)行對(duì)比分析，找出差距和優(yōu)勢(shì)，為公司/組織的決策提供參考。4.案例分析：對(duì)以往發(fā)生的輿情事件進(jìn)行案例分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為當(dāng)前的輿情處置工作提供借鑒。輿情信息報(bào)告報(bào)告流程1.信息收集：輿情監(jiān)測(cè)人員將收集到的輿情信息進(jìn)行初步分析后，及時(shí)報(bào)告給輿情信息分析人員。2.分析評(píng)估：輿情信息分析人員對(duì)輿情信息進(jìn)行深入分析和評(píng)估，確定輿情的級(jí)別和影響程度。3.報(bào)告撰寫(xiě)：根據(jù)分析評(píng)估結(jié)果，撰寫(xiě)輿情信息報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括輿情事件的基本情況、發(fā)展趨勢(shì)、情感傾向、原因分析、影響評(píng)估以及應(yīng)對(duì)建議等。4.審核審批：輿情信息報(bào)告撰寫(xiě)完成后，應(yīng)提交給相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行審核，審核通過(guò)后報(bào)公司/組織領(lǐng)導(dǎo)審批。5.報(bào)告發(fā)布：經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后的輿情信息報(bào)告，應(yīng)及時(shí)發(fā)布給相關(guān)部門(mén)和人員，以便采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。報(bào)告內(nèi)容1.輿情事件概述：簡(jiǎn)要介紹輿情事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、主體、事件經(jīng)過(guò)等基本情況。2.輿情發(fā)展趨勢(shì)：分析輿情事件的發(fā)展趨勢(shì)，包括熱度變化、傳播范圍擴(kuò)大或縮小等情況。3.情感傾向分析：明確公眾對(duì)公司/組織的情感傾向，如正面、負(fù)面或中性，并分析原因。4.原因分析：深入剖析輿情事件產(chǎn)生的原因，包括公司/組織自身的問(wèn)題、外部環(huán)境的影響、公眾誤解等。5.影響評(píng)估：評(píng)估輿情事件對(duì)公司/組織的影響程度，包括品牌形象、市場(chǎng)份額、客戶(hù)關(guān)系、社會(huì)聲譽(yù)等方面。6.應(yīng)對(duì)建議：根據(jù)輿情事件的性質(zhì)和影響程度，提出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)建議，包括輿情處置措施、溝通策略、改進(jìn)措施等。輿情信息處置處置原則1.快速反應(yīng)原則：在輿情事件發(fā)生后，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，迅速采取措施進(jìn)行處置，避免輿情進(jìn)一步擴(kuò)散。2.主動(dòng)溝通原則：積極與公眾進(jìn)行溝通，及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確信息，回應(yīng)公眾關(guān)切，爭(zhēng)取公眾的理解和支持。3.依法依規(guī)原則：在輿情處置過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和公司/組織的相關(guān)規(guī)定，確保處置工作合法合規(guī)。4.分類(lèi)處置原則：根據(jù)輿情事件的性質(zhì)和影響程度，采取不同的處置措施，做到有的放矢。處置措施1.正面回應(yīng)：對(duì)于正面輿情，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行宣傳和推廣，擴(kuò)大正面影響，提升公司/組織的品牌形象。2.負(fù)面澄清：對(duì)于負(fù)面輿情，應(yīng)及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確信息，澄清事實(shí)真相，消除公眾誤解，避免謠言傳播。3.危機(jī)公關(guān)：對(duì)于重大輿情事件，應(yīng)成立專(zhuān)門(mén)的危機(jī)公關(guān)小組，制定詳細(xì)的危機(jī)公關(guān)方案，采取有效的應(yīng)對(duì)措施，妥善處理危機(jī)事件。4.改進(jìn)提升：針對(duì)輿情事件中反映出的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改，加強(qiáng)內(nèi)部管理，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，提升公司/組織的綜合實(shí)力。處置流程1.應(yīng)急響應(yīng)：輿情事件發(fā)生后，輿情信息管理部門(mén)應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，通知相關(guān)部門(mén)和人員，迅速開(kāi)展輿情處置工作。2.情況核實(shí)：對(duì)輿情事件的真實(shí)性、準(zhǔn)確性進(jìn)行核實(shí)，確保處置工作有的放矢。3.制定策略：根據(jù)輿情事件的性質(zhì)和影響程度，制定相應(yīng)的處置策略，明確處置目標(biāo)、措施和責(zé)任人。4.組織實(shí)施：按照制定的處置策略，組織相關(guān)部門(mén)和人員開(kāi)展輿情處置工作，確保各項(xiàng)措施落實(shí)到位。5.效果評(píng)估：在輿情處置工作結(jié)束后，對(duì)處置效果進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的輿情處置工作提供參考。輿情信息管理責(zé)任部門(mén)職責(zé)1.輿情信息管理部門(mén)：負(fù)責(zé)公司/組織輿情信息的監(jiān)測(cè)、分析、報(bào)告和處置工作，制定輿情信息管理辦法和應(yīng)急預(yù)案，組織開(kāi)展輿情培訓(xùn)和演練等。2.各部門(mén)：負(fù)責(zé)本部門(mén)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的輿情信息監(jiān)測(cè)和報(bào)告工作，配合輿情信息管理部門(mén)做好輿情處置工作，及時(shí)反饋輿情處置情況。3.宣傳部門(mén)：負(fù)責(zé)公司/組織正面輿情的宣傳和推廣工作，制定宣傳策略，組織開(kāi)展新聞發(fā)布、媒體合作等活動(dòng)，提升公司/組織的品牌形象。4.客服部門(mén)：負(fù)責(zé)處理公眾的投訴舉報(bào)和咨詢(xún)，及時(shí)回復(fù)公眾關(guān)切，收集公眾意見(jiàn)和建議，為輿情信息管理提供參考。人員職責(zé)1.輿情監(jiān)測(cè)人員：負(fù)責(zé)每天定時(shí)瀏覽各類(lèi)媒體和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，收集與公司/組織相關(guān)的輿情信息，并及時(shí)報(bào)告給輿情信息分析人員。2.輿情信息分析人員：負(fù)責(zé)對(duì)輿情監(jiān)測(cè)人員收集到的輿情信息進(jìn)行深入分析和評(píng)估，撰寫(xiě)輿情信息報(bào)告，提出應(yīng)對(duì)建議。3.輿情處置人員：負(fù)責(zé)按照輿情信息報(bào)告中提出的應(yīng)對(duì)建議，組織開(kāi)展輿情處置工作，確保各項(xiàng)措施落實(shí)到位。4.其他人員：在輿情處置過(guò)程中，應(yīng)積極配合輿情信息管理部門(mén)和相關(guān)部門(mén)的工作，提供必要的支持和協(xié)助。輿情信息管理監(jiān)督與考核監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督：公司/組織內(nèi)部應(yīng)建立健全輿情信息管理監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)輿情信息管理工作進(jìn)行檢查和評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。2.外部監(jiān)督：邀請(qǐng)外部專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)或?qū)＜覍?duì)公司/組織的輿情信息管理工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決存在的問(wèn)題?？己酥贫?.考核指標(biāo)：制定輿情信息管理工作考核指標(biāo)，包括輿情監(jiān)測(cè)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性、全面性，輿情分析的深度和廣度，輿情報(bào)告的質(zhì)量和時(shí)效性，輿情處置的效果和效率等。2.考核方式：采用定期考核和不定期考核相結(jié)合的方式，對(duì)各部門(mén)和人員的輿情信息管理工作進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。3.考核結(jié)果應(yīng)用：將考核