課程要求課程知識體系課程的內(nèi)容可以分為以下十個部分，IT與管理兩條線展開,側(cè)重管理視角授課時間單元內(nèi)容備注5.24-25一策略計(jì)劃和資訊技術(shù)二電子商業(yè)和新興的市場空間三資訊系統(tǒng)計(jì)劃概論布置并輔導(dǎo)作業(yè)1,6月14日上課交6.28-29四資訊系統(tǒng)策略計(jì)劃的方法五資訊與電子商業(yè)系統(tǒng)的應(yīng)用組合六知識管理及電子商業(yè)的虛擬組織七資訊系統(tǒng)的分析和設(shè)計(jì)布置并輔導(dǎo)作業(yè)2-3；7月12日上課交作業(yè)2；9月6日上課交作業(yè)311.15-16八資訊與電子商業(yè)策略的實(shí)施九供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理十中小企業(yè)的全球化和電子商業(yè)策略布置并輔導(dǎo)作業(yè)4,12月8日交R-212Unit8資訊與電子商業(yè)策略的實(shí)施思考問題：你所在企業(yè)的資訊系統(tǒng)是自我開發(fā)還是外包開發(fā)?這兩種開發(fā)方式的優(yōu)劣勢分別有哪些?Unit8資訊與電子商業(yè)策略的實(shí)施資訊系統(tǒng)計(jì)劃的活動與系統(tǒng)類型資訊系統(tǒng)計(jì)劃的實(shí)施步驟

資訊系統(tǒng)計(jì)劃的實(shí)施過程資訊技術(shù)外判

項(xiàng)目管理

變革管理

電子商業(yè)策略的實(shí)施資訊系統(tǒng)計(jì)劃的框架鮑文的三階段模型巴努的四階段模型階段可使用的策略工具階段資訊系統(tǒng)計(jì)劃工具策略計(jì)劃策略組合轉(zhuǎn)換法

競爭策略法

顧客資源生命周期法確定機(jī)構(gòu)的資訊系統(tǒng)需求

關(guān)鍵成功因素法

策略矩陣資訊需求分析

商業(yè)資訊分析和整合法

商業(yè)系統(tǒng)計(jì)劃法

關(guān)鍵成功因素分析法

結(jié)果/手段分析法把確定了的資訊系統(tǒng)目標(biāo)與機(jī)構(gòu)計(jì)劃聯(lián)系起來

策略組合轉(zhuǎn)換法資源分配

各種計(jì)費(fèi)方法

零基點(diǎn)預(yù)算法

投資匯報率法評估資訊系統(tǒng)策略的風(fēng)險

應(yīng)用組合分析評估和審查資訊系統(tǒng)策略

成長階段模型以上均為指導(dǎo)資訊系統(tǒng)計(jì)劃的理論分析框架，不過難以指導(dǎo)企業(yè)實(shí)際操作Unit8資訊與電子商業(yè)策略的實(shí)施資訊系統(tǒng)計(jì)劃的活動與系統(tǒng)類型資訊系統(tǒng)計(jì)劃的實(shí)施步驟

資訊系統(tǒng)計(jì)劃的實(shí)施過程資訊技術(shù)外判

項(xiàng)目管理

變革管理

電子商業(yè)策略的實(shí)施企業(yè)資訊系統(tǒng)開發(fā)人員的選擇重點(diǎn)解決由誰（WHO）來負(fù)責(zé)開發(fā)信息系統(tǒng)企業(yè)內(nèi)非IT專業(yè)人員（知識員工）企業(yè)內(nèi)IT專業(yè)人員其他企業(yè)系統(tǒng)開發(fā)人員的選擇資源自包資源內(nèi)包資源外包三種方式的選擇比較選擇回答資源內(nèi)包資源自包資源外包1、系統(tǒng)是否支持一種獨(dú)特的核心能力？是是可能否2、成本是否是要考慮的首位問題？是否可能是3、時間是關(guān)鍵嗎？是否可能是4、組織是否擁有必須的技術(shù)專業(yè)人員？是是可能否5、組織對系統(tǒng)的控制是否關(guān)鍵？是是可能否6、系統(tǒng)是否支持共有的企業(yè)或行業(yè)職能？是可能否是7、獲得或擁有必須的技術(shù)專業(yè)人員是否為組織戰(zhàn)略計(jì)劃的一部分？是是可能否8、系統(tǒng)支持的是否只是少部分知識工作者？是可能是可能1、企業(yè)內(nèi)非IT專業(yè)人員—知識員工的自我開發(fā)模式利用某些應(yīng)用軟件的內(nèi)置程序簡單開發(fā)例如：Office平臺的通用語言——宏（VBA）內(nèi)置于Office應(yīng)用程序，免費(fèi)模板開發(fā)，加載宏或構(gòu)建小型項(xiàng)目收益：對企業(yè)和公司降低培訓(xùn)成本，資源的回收利用對程序開發(fā)人員縮短研發(fā)時間，提高系統(tǒng)穩(wěn)定性對使用者的好處減少摸索新系統(tǒng)的挫折Demo2、企業(yè)內(nèi)IT專業(yè)人員的開發(fā)模式方

式特點(diǎn)比較

自行開發(fā)委托開發(fā)聯(lián)合開發(fā)購買成型軟件包分析和設(shè)計(jì)力量的要求

非常需要不太需要逐漸培養(yǎng)需要大量的業(yè)務(wù)分析編程力量的要求

非常需要不需要需要少量需要系統(tǒng)維護(hù)的難易容易困難較容易困難開發(fā)費(fèi)用少多較少較少說

明開發(fā)時間較長，適用，可以培養(yǎng)自己的系統(tǒng)開發(fā)人員省事，開發(fā)費(fèi)用多。需要業(yè)務(wù)人員的密切配合比較適用，用戶必須具有一定的人員參加要有選擇，即使符合單位實(shí)際，但仍有部分接口問題3、企業(yè)信息系統(tǒng)的外包模式根據(jù)組織外包出發(fā)點(diǎn)和外包范圍，信息系統(tǒng)外包可分為三個層次：

基礎(chǔ)層次是對PC、辦公設(shè)備的維護(hù)進(jìn)行外包。很多中小企業(yè)沒有自己獨(dú)立的信息系統(tǒng)，只有PC、打印、復(fù)印、傳真等簡單的辦公自動化設(shè)備，它們沒有專門的IT部門負(fù)責(zé)相關(guān)設(shè)備的維護(hù)，而是將其包給從事IT服務(wù)的小公司來做。目前，很多業(yè)內(nèi)人士已不把這種最初級的外包稱作“外包”。

第二層次，非戰(zhàn)略外包。企業(yè)通常已經(jīng)有了諸如ERP等核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，需要將IT員工從桌面電腦支持及管理、服務(wù)器的支持管理、網(wǎng)絡(luò)及通信管理等流程化非常強(qiáng)的工作中釋放出來，去做更具挑戰(zhàn)性的事情，如應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)、對企業(yè)戰(zhàn)略的支撐等。企業(yè)會將這些IT基礎(chǔ)架構(gòu)服務(wù)工作的一部分外包給一家或幾家外包商，合同時間通常為3～5年。

第三層次，戰(zhàn)略外包。一些全球性大公司多采用戰(zhàn)略外包。其與非戰(zhàn)略外包最大的區(qū)別在于，企業(yè)不僅把IT基礎(chǔ)架構(gòu)包給外包商，還會進(jìn)行相應(yīng)的資產(chǎn)轉(zhuǎn)移、人員轉(zhuǎn)移。戰(zhàn)略外包的合同通常時間較長，均在5年以上，因?yàn)橥獍氖找嫱?～5年后才能顯現(xiàn)。企業(yè)如何選擇外包商合格的外包服務(wù)商應(yīng)該具備如下一些要素：優(yōu)異的IT服務(wù)管理能力。豐富的外包服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。良好的公司背景。相匹配的組織文化。良好的財務(wù)狀況。穩(wěn)定、高素質(zhì)的人員。服務(wù)商自身IT狀況正常。明確而長遠(yuǎn)的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略。在實(shí)施大型資訊系統(tǒng)時，必須注意下列常見的誤區(qū)把開發(fā)資訊系統(tǒng)項(xiàng)目看作一個純粹的IT項(xiàng)目信息系統(tǒng)實(shí)施的重點(diǎn)是觀念的轉(zhuǎn)變，企業(yè)流程的重組和優(yōu)化，IT人員只是對系統(tǒng)的技術(shù)支持，管理人員，尤其是最高決策者是實(shí)施工作的領(lǐng)導(dǎo)與主要參與者企業(yè)最高決策層對資訊系統(tǒng)要有深入的了解，對本企業(yè)存在的問題有客觀的認(rèn)識，對新的系統(tǒng)的期望有清晰的描述，對管理的轉(zhuǎn)變要有合理的預(yù)期

潛在誤區(qū)應(yīng)對措施公司領(lǐng)導(dǎo)沒有真正發(fā)揮一把手的作用，對項(xiàng)目的支持流于表面和形式信息化項(xiàng)目需要企業(yè)高層管理的承諾，給予項(xiàng)目足夠的重視實(shí)施大型資訊系統(tǒng)必須由企業(yè)一、二把手參加項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會，對企業(yè)流程重組和重大業(yè)務(wù)流程的改變進(jìn)行決策潛在誤區(qū)應(yīng)對措施在實(shí)施大型資訊系統(tǒng)時，必須注意下列常見的誤區(qū)（續(xù)）沒有選擇合適的實(shí)施商，不理解購買軟件與實(shí)施之間的距離好的資訊軟件不等于成功的資訊系統(tǒng)。管理層必須意識到在實(shí)施過程中，必須首先明確企業(yè)真正的管理和業(yè)務(wù)需求，并從這些需求出發(fā)，利用資訊系統(tǒng)將這些管理理念固定到信息系統(tǒng)中潛在誤區(qū)應(yīng)對措施在實(shí)施大型資訊系統(tǒng)時，必須注意下列常見的誤區(qū)（續(xù)）軟件、硬件和實(shí)施咨詢?nèi)N投資比例不合理需要避免國內(nèi)企業(yè)常見的“重硬件，輕軟件；重系統(tǒng)，輕實(shí)施”的錯誤觀念和做法，合理平衡硬件，軟件和實(shí)施這三者的關(guān)系，達(dá)到最佳的綜合效益潛在誤區(qū)應(yīng)對措施在實(shí)施大型資訊系統(tǒng)時，必須注意下列常見的誤區(qū)（續(xù)）缺乏明確的項(xiàng)目目標(biāo)和相應(yīng)衡量標(biāo)準(zhǔn)提出明確的項(xiàng)目總體目標(biāo)和各階段的目標(biāo)和提交成果針對質(zhì)量管理的項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)和步驟進(jìn)行項(xiàng)目回顧在項(xiàng)目的各階段采用多種手段進(jìn)行滿意程度的驗(yàn)證潛在誤區(qū)應(yīng)對措施在實(shí)施大型資訊系統(tǒng)時，必須注意下列常見的誤區(qū)（續(xù)）缺乏適當(dāng)項(xiàng)目資源，沒有把公司骨干人員投入到項(xiàng)目中去將公司的骨干，特別是業(yè)務(wù)骨干投入到項(xiàng)目中，而不僅僅是信息部門的人員在出現(xiàn)沖突時，盡可能保證項(xiàng)目的實(shí)際需要潛在誤區(qū)應(yīng)對措施在實(shí)施大型資訊系統(tǒng)時，必須注意下列常見的誤區(qū)（續(xù)）缺乏具有前瞻性和可操作性的實(shí)施規(guī)劃和過渡計(jì)劃缺乏規(guī)劃或規(guī)劃不合理項(xiàng)目預(yù)準(zhǔn)備不充分將項(xiàng)目分割成可管理的“子”項(xiàng)目實(shí)施過程控制不嚴(yán)格，階段成果沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)流程缺乏有效的控制環(huán)節(jié)缺乏對實(shí)施效果的評估或者評估不合理潛在誤區(qū)應(yīng)對措施在實(shí)施大型資訊系統(tǒng)時，必須注意下列常見的誤區(qū)（續(xù)）對于項(xiàng)目的期望值過高，沒有運(yùn)用轉(zhuǎn)變促成的方式調(diào)整人們的期望值，并促成人員行為和習(xí)慣的轉(zhuǎn)變資訊系統(tǒng)為企業(yè)提供了提升管理地手段和工具，但具體的轉(zhuǎn)變變革工作還需要公司各層面人員的積極參與企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)對資訊系統(tǒng)要有科學(xué)的預(yù)期，資訊系統(tǒng)是體現(xiàn)現(xiàn)代管理思想的管理工具，資訊系統(tǒng)對企業(yè)的發(fā)揮作用受資訊軟件，企業(yè)內(nèi)外部因素的影響，不是萬能的潛在誤區(qū)應(yīng)對措施在實(shí)施大型資訊系統(tǒng)時，必須注意下列常見的誤區(qū)（續(xù)）還必須重視下列前期準(zhǔn)備工作通過充分溝通，使從企業(yè)管理層到普通操作員的全體員工都認(rèn)識到資訊系統(tǒng)的實(shí)施對其提出新要求成立層次分明的項(xiàng)目組織對項(xiàng)目組的人員提出要求必要的資源保證大型資訊系統(tǒng)的實(shí)施是一場重大的變革活動－管理層的決心和承諾在這一變革中起著無可替代的作用不了解情況盲目樂觀漠視抵觸反感尋求退路絕望了解現(xiàn)狀悲觀嘗試體會理解產(chǎn)生希望接受了解現(xiàn)狀樂觀主動完成持續(xù)發(fā)展員工心理狀態(tài)轉(zhuǎn)變示意圖業(yè)績時間開始推行資訊系統(tǒng)企業(yè)文化和領(lǐng)導(dǎo)承諾將貫穿整個變革的過程AB通過有效的交流溝通使A最小化設(shè)計(jì)完善的轉(zhuǎn)變架構(gòu)和流程，建立項(xiàng)目績效考核體系使C/D最大化通過深入的培訓(xùn)提高個人及團(tuán)隊(duì)能力使B最小化CD動員和期望為了保證大型資訊系統(tǒng)項(xiàng)目的成功,需向公司的領(lǐng)導(dǎo)層提出新的要求資訊項(xiàng)目必須獲得企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的承諾，給予項(xiàng)目足夠的重視和支持實(shí)施大型資訊系統(tǒng)必須由企業(yè)一、二把手參加項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會，對企業(yè)流程重組和重大業(yè)務(wù)流程的改變進(jìn)行決策在項(xiàng)目各個階段，與企業(yè)成員就信息技術(shù)整體應(yīng)用在企業(yè)中的角色和定位進(jìn)行溝通評估企業(yè)大型資訊系統(tǒng)應(yīng)用狀況，進(jìn)展情況，整體信息技術(shù)應(yīng)用是否領(lǐng)先建立并充分支持穩(wěn)定的資訊系統(tǒng)實(shí)施項(xiàng)目小組，對其進(jìn)行必要授權(quán)以身作則，身體力行。從積極使用現(xiàn)有辦公自動化系統(tǒng)和其他信息系統(tǒng)開始，推進(jìn)企業(yè)信息化的實(shí)施對管理人員的要求管理人員對信息技術(shù)知識的了解掌握要經(jīng)過認(rèn)知、認(rèn)同和視為己任三個階段，從接受培訓(xùn)、掌握基礎(chǔ)知識到參與操作了解系統(tǒng)，最后變?yōu)樾畔⒓夹g(shù)的帶頭人并培訓(xùn)他人現(xiàn)狀未來目標(biāo)管理知識信息技術(shù)知識管理知識認(rèn)知階段（AWARENESS）認(rèn)同階段(BUY-IN)視為己任階段(OWNERSHIP)行為技能積極學(xué)習(xí)參加培訓(xùn)基礎(chǔ)知識參與意見投入設(shè)計(jì)推廣宣傳培訓(xùn)他人持續(xù)完善應(yīng)用修正系統(tǒng)知識操作知識對業(yè)務(wù)骨干和一線操作人員的要求在項(xiàng)目初期：積極了解項(xiàng)目訊息，參加項(xiàng)目相關(guān)培訓(xùn)在方案設(shè)計(jì)階段：提供業(yè)務(wù)現(xiàn)狀及現(xiàn)存問題的信息，并提供改進(jìn)建議，為設(shè)計(jì)工作獻(xiàn)計(jì)策在實(shí)施階段：根據(jù)要求進(jìn)行數(shù)據(jù)準(zhǔn)備和整理，為系統(tǒng)上線作準(zhǔn)備盡量熟悉系統(tǒng)，多進(jìn)行系統(tǒng)操作，協(xié)助進(jìn)行最終用戶培訓(xùn)在系統(tǒng)上線后：繼續(xù)使用系統(tǒng)進(jìn)行日常工作，及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的問題，并提出改進(jìn)建議基礎(chǔ)設(shè)施輔助系統(tǒng)發(fā)展戰(zhàn)略企業(yè)的戰(zhàn)略企業(yè)組織銷售管理人員保留和培訓(xùn)信息管理工資及獎勵制度低高低高效率有效性總體效益總而言之，企業(yè)管理與信息技術(shù)是相輔相成企業(yè)信息化的基本目標(biāo)企業(yè)基本管理和業(yè)務(wù)信息的集成化，包括跨公司、跨部門數(shù)據(jù)的充分共享文件的電子化，利用計(jì)算機(jī)來代替?zhèn)鹘y(tǒng)的手工操作，提高工作效率與準(zhǔn)確性強(qiáng)化企業(yè)的內(nèi)部控制，實(shí)現(xiàn)在線的業(yè)務(wù)審批和監(jiān)控，規(guī)避或降低內(nèi)部營運(yùn)風(fēng)險通過對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的提取和分析，支持企業(yè)的績效考核和決策功能建立企業(yè)的對外信息平臺和交互渠道，通過企業(yè)間的在線合作，降低自身的經(jīng)營成本，并增強(qiáng)市場競爭力企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)項(xiàng)目是管理項(xiàng)目而非純IT項(xiàng)目企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)的實(shí)施是對企業(yè)管理觀念的根本轉(zhuǎn)變信息技術(shù)人員只是系統(tǒng)的技術(shù)支持；企業(yè)最高決策者與管理人員才是實(shí)施工作的領(lǐng)導(dǎo)與主要參與者企業(yè)最高決策層對企業(yè)信息系統(tǒng)要有深入的了解，對企業(yè)存在的問題有客觀的認(rèn)識，對新的系統(tǒng)的期望有清晰的描述，對管理的轉(zhuǎn)變要有合理的預(yù)期Unit9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理思考問題：你所在企業(yè)的資訊系統(tǒng)是自我開發(fā)還是外包開發(fā)?這兩種開發(fā)方式的優(yōu)劣勢分別有哪些?Unit9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理企業(yè)資源計(jì)劃(ERP)系統(tǒng)客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)Unit10中小企業(yè)的全球化與電子商業(yè)策略企業(yè)資源計(jì)劃(ERP)系統(tǒng)客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)ERP是EnterpriseResourcesPlanning（企業(yè)資源計(jì)劃）的縮寫，最初是由美國的GartnerGroup公司在90年代初提出的。根據(jù)GartnerGroup的定義，ERP系統(tǒng)是“一套將財會、分銷、制造和其它業(yè)務(wù)功能合理集成的應(yīng)用軟件系統(tǒng)”。ERP的基本概念案例講解[6]：虛擬ERP流程的應(yīng)用ERP系統(tǒng)涵蓋了企業(yè)運(yùn)營的各個層面，并且還在發(fā)展和完善質(zhì)量管理人事管理銷售/分銷項(xiàng)目管理財務(wù)控制設(shè)備管理ERP生產(chǎn)制造物料管理采購管理行業(yè)方案在生產(chǎn)制造型企業(yè)中ERP系統(tǒng)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)價值的基石財務(wù)控制信息標(biāo)準(zhǔn)化企業(yè)價值數(shù)據(jù)倉庫戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略計(jì)劃和評估整體性能管理股東關(guān)系管理組織設(shè)計(jì)和變更管理系統(tǒng)設(shè)施采購管理項(xiàng)目管理庫存管理人事管理銷售/分銷企業(yè)應(yīng)用整合（EAI）/企業(yè)信息網(wǎng)站質(zhì)量管理設(shè)備管理ERP的發(fā)展已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)管理的重要組成部分20年代40年代70年代90時代以崗位分工和職責(zé)明確的車間管理；以流水線組織進(jìn)行大規(guī)模的生產(chǎn)；以新體制為代表的企業(yè)內(nèi)部管理。以流程為基礎(chǔ)的企業(yè)內(nèi)部的組織管理；大的跨國公司開始形成。隨著信息技術(shù)的形成，特別是行為科學(xué)的發(fā)展，理論界開始挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的以流程為代表的管理思想。以SAP,Oracle為代表的ERP管理軟件的出現(xiàn)，使人們從BPR解救出來。如何解決流程管理中的問題，同時又能有一套簡潔的流程系統(tǒng)功能驅(qū)動業(yè)務(wù)財務(wù)與會計(jì)生產(chǎn)市場階段1流程驅(qū)動業(yè)務(wù)財務(wù)與會計(jì)生產(chǎn)市場開發(fā)產(chǎn)品流程產(chǎn)生需求滿足需求管理企業(yè)階段3認(rèn)識流程但是功能支配

程序A

程序B

程序C

程序D階段2市場財務(wù)與會計(jì)生產(chǎn)ERP能夠幫助固化企業(yè)流程，從而實(shí)現(xiàn)管理的流程化及高效運(yùn)營ERP系統(tǒng)的實(shí)施還能夠推動企業(yè)嚴(yán)格按照管理/業(yè)務(wù)流程運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)從人治到法治的過渡第三方物流收貨大區(qū)物流收貨大區(qū)倉庫發(fā)貨大區(qū)物流發(fā)貨大區(qū)倉庫到貨檢驗(yàn)并簽收與調(diào)貨憑單核對總部物流開始審批的調(diào)貨憑單接到調(diào)貨憑單接到調(diào)貨憑單接到接貨清單制作接貨清單接到接貨清單填寫收貨確認(rèn)單接到收貨確認(rèn)單接到收貨確認(rèn)單在系統(tǒng)中生成無金額入庫單系統(tǒng)中生成負(fù)入庫單復(fù)核貨運(yùn)簽收回單在總部系統(tǒng)中增加在途庫存在總部系統(tǒng)中削減在途庫存更新庫存臺帳更新庫存臺帳與調(diào)貨憑單核對發(fā)貨接到調(diào)貨憑單結(jié)束123456789111012存貨管理業(yè)務(wù)流程示例生產(chǎn)??R&D人事銷售財務(wù)市場設(shè)備管理成本企業(yè)級業(yè)務(wù)集成計(jì)劃實(shí)際信息孤島沒有足夠的信息供決策制定評估績效信息集成./分析運(yùn)作信息市場信息財務(wù)信息生產(chǎn)控制銷售成本控制市場人事計(jì)劃庫存財務(wù)設(shè)備管理實(shí)施ERP以前實(shí)施ERP以后ERP系統(tǒng)的特點(diǎn)之一是改變了原有的企業(yè)內(nèi)部信息孤島的狀況，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)運(yùn)作和信息的集成與優(yōu)化預(yù)測和實(shí)際貨物的狀態(tài)定價管理結(jié)算庫存管理貿(mào)易/合同交易管理貨物移動/后勤庫存信息的共享以存貨信息為例ERP系統(tǒng)的應(yīng)用使來自不同部門的信息在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)透明化和充分共享戰(zhàn)略性收益集成與流程信息客戶響應(yīng)速度/靈活性成本/生產(chǎn)率新的應(yīng)用架構(gòu)資料來源:BenchmarkingPartners調(diào)查分析，包括對62家財富500強(qiáng)企業(yè)164人的采訪實(shí)施ERP系統(tǒng)的能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來兩類主要的收益：戰(zhàn)略性收益…%回答人數(shù)財務(wù)管理人事IT成本存貨供應(yīng)商管理/采購訂單管理其他經(jīng)濟(jì)性收益…以及經(jīng)濟(jì)性收益資料來源:BenchmarkingPartners調(diào)查分析，包括對62家財富500強(qiáng)企業(yè)164人的采訪%回答人數(shù)SAPR/3FI財務(wù)會計(jì)

CO管理會計(jì)AM資產(chǎn)管理MM物料管理HR人力資源SD銷售和分配PP生產(chǎn)計(jì)劃WM庫房管理已實(shí)施模塊外掛系統(tǒng)電子商務(wù)庫齡分析系統(tǒng)R/3導(dǎo)出的數(shù)據(jù)開發(fā)的各類外掛報表、R/3數(shù)據(jù)分析導(dǎo)出R/3數(shù)據(jù)立體倉庫MRPII系統(tǒng)運(yùn)輸系統(tǒng)返款計(jì)算系統(tǒng)ATP系統(tǒng)電子商務(wù)訂單帳務(wù)發(fā)票代理注冊VAT發(fā)票系統(tǒng)ERP系統(tǒng)功能模塊舉例：聯(lián)想集團(tuán)的SAPR/3ERP系統(tǒng)的選型過程（1）6、方案詳細(xì)評審5、現(xiàn)場演示4、編制業(yè)務(wù)案例2、確定入圍軟件廠商（shortlist）1、業(yè)務(wù)需求分析7、商務(wù)談判8、確定硬件設(shè)備和軟件包3、方案初步評比信息系統(tǒng)評標(biāo)要點(diǎn)：供應(yīng)商特點(diǎn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)功能服務(wù)和支持費(fèi)用和報價用戶核查甲方ERP系統(tǒng)的選型過程（2）6、修改項(xiàng)目建議書5、現(xiàn)場演示4、編制項(xiàng)目建議書2、了解客戶需求1、尋找信息化商機(jī)7、商務(wù)談判8、提供硬件設(shè)備和軟件包，培訓(xùn)3、商機(jī)/銷售評估信息系統(tǒng)評標(biāo)要點(diǎn)：供應(yīng)商特點(diǎn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)功能服務(wù)和支持費(fèi)用和報價用戶核查乙方Unit10中小企業(yè)的全球化與電子商業(yè)策略企業(yè)資源計(jì)劃(ERP)系統(tǒng)客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)客戶關(guān)系客戶信息庫客戶面對面網(wǎng)頁呼叫中心渠道伙伴員工市場人員服務(wù)人員產(chǎn)品人員企業(yè)主要信息系統(tǒng)——客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)OldOffer渠道服務(wù)Offer渠道l服務(wù)Offer渠道服務(wù)產(chǎn)品

ABC產(chǎn)品

123產(chǎn)品

XYZ“以產(chǎn)品為中心”產(chǎn)品渠道服務(wù)Offers“以客戶為中心”New以企業(yè)為主按部就班強(qiáng)調(diào)規(guī)范管理以客戶為主快速變化強(qiáng)調(diào)滿足客戶需求客戶關(guān)系（CRM）管理系統(tǒng)產(chǎn)生的背景CRM系統(tǒng)首先體現(xiàn)了以客戶為中心的管理理念渠道協(xié)同—管理客戶客戶信息集成管理A類客戶吸引客戶獲得客戶管理客戶保留客戶……B類客戶吸引客戶獲得客戶管理客戶保留客戶N類客戶吸引客戶獲得客戶管理客戶保留客戶市場—吸引客戶銷售獲得客戶服務(wù)保留客戶CRM是一套IT系統(tǒng)解決方案將管理思想與業(yè)務(wù)流程通過軟件系統(tǒng)固化下來，并通過IT技術(shù)實(shí)現(xiàn)，從而提高工作效率和質(zhì)量

人流程技術(shù)目前國內(nèi)外的CRM解決方案基本可細(xì)分為操作型（O-CRM）和分析型（A-CRM）兩大類銷售組織分銷/零售網(wǎng)絡(luò)的建立

銷售組織的建立

關(guān)系的營銷客戶的分類和分析市場營銷和促銷對市場忠誠度的數(shù)據(jù)分析分銷/零售的銷售過場本地的市場營銷銷售過程服務(wù)和零部件產(chǎn)品分銷/零售的管理系統(tǒng)與客戶互動中心

(呼叫中心)支持系統(tǒng)詢問和抱怨客戶促銷外部的電話營銷電子商務(wù)英特網(wǎng)客戶