溝通是人與人之間傳遞信息、傳播思想、傳達情感的過程，是一個人獲得他人思想、情感、見解、價值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁.通過這個橋梁，人們可以分享彼此的情感和知識，消除誤會，增進了解，達成共同認識或共同協(xié)議小舉措，大溫暖——做“會說話”的護士護患關系|人文關懷|護理溝通202X主講：xxx時間：202X-XXWorkSummary/LOGO企業(yè)名稱/護患溝通技巧MEDICAL目錄CONTNENTS01.溝通的重要性02.護患溝通的原則03.語言溝通的技巧04.非語言溝通技巧05.說話內容“換個說法”06.不同場合“靈活變通”07.掌握溝通技巧實施有效溝通MEDICALTREATMENTPART01溝通的重要性LoremIpsumissimplydummytextoftheprintingandtypesettingindustry.LoremIpsumhasbeentheindustry'sIpsumissimplyMEDICAL/護患溝通技巧/溝通的定義溝通是人與人之間傳遞信息、傳播思想、傳達情感的過程，是一個人獲得他人思想、情感、見解、價值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁通過這個橋梁，人們可以分享彼此的情感和知識，消除誤會，增進了解，達成共同認識或共同協(xié)議溝通的作用說明事物、傳遞信息，讓人了解，讓人接受獲取信息，了解別人，為正確的決策做出保障交流情感、改善關系統(tǒng)一思想，營造團隊精神，提升工作士氣治療性溝通定義治療性護患關系護理學家佩普勞（Peplau）于1952年提出治療性護惠關系概念，經(jīng)眾多護理學家探討，進一步將其定義為“治療性護患關系是一種以護士和患者人際關系建立過程為基礎的、有一定界限的、持續(xù)性的、照護互動關系"治療性溝通以患者的健康為中心，護士幫助患者調適身心，應對應激，使其盡快從疾病狀態(tài)向健康方向發(fā)展。是一般性人際溝通在護理實踐中的應用，是有治療目的護患溝通12建立治療性護患關系接納患者無法順利溝通的患者，應理解患者，不以批評的態(tài)度對待患者專業(yè)限制建立在護患關系基礎上的溝通，有別于一般的人際溝通，應有時間限制，內容應限于與患者健康相關的保密有關患者病情及相關資料，不能在非醫(yī)療護理范圍中擴散以患者為中心是以促進患者健康為目標，以患者的利益為中心，最大程度保護患者利益建立治療性護患關系介紹期是護士與患者接觸的最初階段，是建立相互信任的基礎結束期是治療性護患關系的最后階段。經(jīng)過前期的治療與護理，惠者原有的癥狀或問題得到緩解，社會功能和自知力改善，護士應再次評估患者是否達到預期目標，做好健康教育認同期與工作期是患者治療護理計劃落實的重要階段，此期的主要目標是確認和解決患者的問題。護士和惠者及家屬一起制訂治療目標，達成一致協(xié)議溝通模式SBAR/ISBAR模式（醫(yī)護）CICARE模式（護患）PART02護患溝通的原則LoremIpsumissimplydummytextoftheprintingandtypesettingindustry.LoremIpsumhasbeentheindustry'sIpsumissimplyMEDICAL/護患溝通技巧/護患溝通的原則010203首先贏得患者的信任護患溝通的實效取決于患者對護士的信任程度，只有贏得對方的信任，溝通才有良好的基礎根據(jù)不同性格、年齡層次、爭取不同的方式溝通護患溝通的方式因人而異，溝通前護士應了解病人知識水平、理解能力和性格特征。選擇對方易接受的方式溝通掌握恰當?shù)臏贤〞r機護士要利用與病人接觸頻繁，在病房時間多的優(yōu)勢，隨時觀察病人的病情變化、生活習慣、心理情緒等，在察言觀色的基礎上，抓住機會，打開話題，由淺入深地進行溝通PART03語言溝通的技巧LoremIpsumissimplydummytextoftheprintingandtypesettingindustry.LoremIpsumhasbeentheindustry'sIpsumissimplyMEDICAL/護患溝通技巧/語言溝通的技巧恰當應用溝通語言。要求護理人員要善于使用美好的語言，發(fā)揮語言的積極作用。鼓勵性語言禮貌性語言安慰性語言勸說性語言指令性語言PART04非語言溝通技巧LoremIpsumissimplydummytextoftheprintingandtypesettingindustry.LoremIpsumhasbeentheindustry'sIpsumissimplyMEDICAL/護患溝通技巧/非語言溝通技巧美國心理學家艾伯特.梅拉比安曾經(jīng)提出以下公式：交往中一個信息的全部表達=7%的語言+38%的聲音+55%的面部表情，也就是說在面對面的交流中，55%的情感內容是由非語言暗示的。由此看出非語言性溝通在人際交往中的重要作用，它是護患溝通中一種深層次的交流。非語言溝通技巧面部表情面部表情是傳達信息的一種方式，是溝通中最豐富的源泉，是極具特征的非語言溝通信息。如微笑、目光語。微笑能很快地縮短人們之間的距離。特別是對那些身患疾病的患者，護士親切的笑容會拉近護患之間的情感。護士與患者交談時，應運用恰當?shù)奈⑿?、點頭等非語言溝通，能起到調節(jié)溝通的氣氛，使患者充分的理解護士的要求，更好地配合工作。目光接觸眼睛是心靈的窗戶，在護患溝通中，恰當?shù)剡\用眼神，能調節(jié)護患a雙方的心理距離。如：在巡視病房時，盡管不可能每個床位都走到，但以眼神環(huán)顧每位患者，“此時無聲勝有聲”，能使他們感到自己沒有被冷落。非語言溝通技巧體態(tài)語言體態(tài)語言是指人們在交往中通過手勢、動作、體態(tài)或姿勢來傳達信息、表達情感和態(tài)度的一種溝通方式。用于語言溝通障礙的患者，當說不清或不方便說，卻有信息交流的需要時，其發(fā)揮著重要的作用。比如說“不同意”時搖頭、搖手；表示同意時點頭等。觸摸是一種無聲的語言，在不適合語言表達的情況下，可用輕輕的撫摸來代替，可使不安的病人安靜下來。如：患者焦慮害怕時，護士輕輕觸摸其背部，表示對患者給予心理支持；把手放在發(fā)熱患者的額部，會使患者感到護士的關心。PART05說話內容“換個說法”LoremIpsumissimplydummytextoftheprintingandtypesettingindustry.MEDICAL/護患溝通技巧/分析：“你聽明白了嗎”，是把責任歸咎于對方的理解力，是一種居高臨下的視角。在溝通中，“你”這個字眼會表達出一種對他人的論斷，通常意味著說話者有資格評判他人，容易激起他人的防衛(wèi)，不被他人接受?！拔艺f清楚了嗎”是一種將責任置于自身的表達方式，體現(xiàn)了平等對話的視角。這種表述僅描述了自己對他人行為的反應，而不對行為本身進行價值評判，因而語氣更為平和、舒適，更容易被他人接受。即便對方存在不理解之處，也會更傾向于積極回應，如“不好意思，這塊我還不太懂?！边@種溝通方式不僅促進了有效交流，也營造了良好的互動氛圍?！拔艺f清楚了嗎？”建議這樣說“你聽明白了嗎？”說話內容“換個說法”說話內容“換個說法”“好的，您稍等，馬上來！”建議這樣說“沒看我這忙著呢，等一下?！迸R床工作忙碌繁瑣，時常有患者臨時來找護士解決問題，如果此時你正在忙，沒辦法爽快地回答“好的，來了！”你脫口而出的“等一下”，其實恰恰是患者最不想聽到的回答。分析：“等一下”，這句話說了也相當于白說。①表面看是給患者的一種回應，但不帶具體信息，沒有實際意義，聽上去像機械的回應。會讓患者覺得護士只是不想搭理我，她們有比我更重要的事情做。②每個人對等一下的定義不一樣，是3分鐘還是30分鐘，答案不具體，會增加患者的焦慮與不滿。③不走心的回答，也更容易讓答應好的事，轉身就忘記。建議這樣說：“好的，您稍等，馬上來！”護士的及時回應是在傳遞積極的態(tài)度，也能讓患者感受到對TA的重視，會讓對方內心安穩(wěn)。另外，當確實需要患者等待時，也請明確具體時間，說“好的，您等我兩分鐘，我馬上來”。為避免遺忘，也可記在小本上，不宜讓TA等太久，否則會喪失信任。說話內容“換個說法”“我?guī)湍橐幌拢蛭規(guī)湍鷨枂栣t(yī)生，看能不能幫到您”建議這樣說“這個我不知道，你去問醫(yī)生?！狈治觯骸拔也恢馈钡脑捦庖羰蔷芙^、漠不關心。當患者提出的問題我們無法解決時，不要直接說不知道，這樣很容易產生誤會?！澳闶遣幌牒臀叶嗾f，還是真的不知道?換一種說法:“我?guī)湍橐幌拢蛭規(guī)湍鷨枂栣t(yī)生，看看能不能幫到您”?；颊邥杏X被你真誠以待，這樣的溝通就會有效很多。說話內容“換個說法”“我再跟您重復一遍......記住這些，對您恢復更有利，記不住也沒關系，我會再次提醒您的?！苯ㄗh這樣說“不是已經(jīng)跟你說了嗎？你怎么又來問？”

分析：溝通后患者存疑，應自省溝通方式是否妥當，而非面露不屑，出言不遜，責怪其理解能力。一時之快、怕麻煩，或會招致更多困擾，最終損害護患之間的和諧關系。建議這樣說：“我再重復一下......您看這一次，我說明白了嗎？實在記不住也沒關系，我會提醒您的?！蹦托牟⒂屑记傻刂v一遍，更能讓患者記住，并心存感激。說話內容“換個說法”“等手續(xù)辦完，安定下來后，相關注意事項我會跟您詳細說的。”建議這樣說“這才剛入院，你問的這些問題后面就知道了，著啥急呀。”分析：計劃安排明確說，心理踏實后面聊。與患者溝通時切忌含糊不清，應該把能不能說以及什么時候可以說明確地告訴對方?！昂竺婺憔椭懒恕薄罢f了你也不懂”等這類表達有種對方?jīng)]有資格了解、被排擠在外的感覺，倒不如坦誠地告訴患者你的預期安排，表示對TA的尊重和重視，為后續(xù)進一步溝通做準備。PART06不同場合“靈活變通”LoremIpsumissimplydummytextoftheprintingandtypesettingindustry.MEDICAL/護患溝通技巧/訪問護理時的說話方式事例：不遵照醫(yī)囑控制自己飲食老人患有高血壓，醫(yī)生讓其在飲食過程中控制鹽的攝取量。但是老人特別喜歡吃味道重的食物，經(jīng)常說“想吃的東西不讓吃，還不如讓我死了呢。”護理人員擔心老人的身體，說“您應該注意控制鹽分的攝取量，這么吃下去身體會壞的，到時候受罪的是您自己?！崩先寺犃朔浅Ｉ鷼?，一個人回房間去了。事例分析護理員說的話雖然很對，但并沒有起到任何效果，反而惹得老人非常不高興。護理人員應站在老人的立場上，體諒老人“想吃卻不能吃”的苦惱；最好提及一個對于老人來說特別重要的人，讓老人覺得大家都是在關心自己的。居住環(huán)境整理時的說話方式12患者腿腳不靈行動不便，房間擺設經(jīng)常雜亂無章。在這樣的環(huán)境下居住會讓老人有摔倒的危險。每當護理人員詢問其是否可以打掃房間時，患者總說“別隨便動我的東西”。護理人員說“地上放那么多沒用的東西多危險啊，扔了吧？”患者生氣地說“那些不是沒用的東西?！笔吕何輧拳h(huán)境臟亂護理人員認為患者所居住的環(huán)境會對其產生一定的危險。護理人員的這種判斷沒有錯誤，但是為什么會生氣呢？護理員在護理工作中要注意盡可能地“同步調”，如果說“我們一起打掃一下吧？”可能會讓患者更容易接受。另一方面，護理人員擅自將他人的物品歸納在“沒用的東西”范圍內，也極大地傷害了患者。護理人員應該向患者詢問整理物品的方式方法。事例分析PART07掌握溝通技巧實施有效溝通MEDICAL/護患溝通技巧/掌握溝通技巧實施有效溝通從接診開始，護士儀表端莊，以微笑面對患者，以親切的話語介紹醫(yī)院、科室的環(huán)境及規(guī)章制度，護士以飽滿、熱情的工作態(tài)度誘導、感染患者，使患者能自覺遵守醫(yī)院及科室的規(guī)章制度，并為進一步溝通打下良好的基礎。入院介紹--------建立良好護患關系的開始入院介紹時，護士著裝整潔規(guī)范，笑容誠摯溫馨，態(tài)度和藹隨和，舉止端莊穩(wěn)重，語言親切溫和，給患者留下良好的印象。護士首先介紹自己的姓名，如“我是某某，是你的責任護士，有事請找我，我會盡力幫助你的”其次介紹管床醫(yī)生、并同時對病房的制度、設施進行一一介紹，以取得病人的信任與合作，使病人感覺到護士的親近，消除病人剛入院時的陌生感。對患者選擇恰當稱呼：護士對患者得體的稱呼可表現(xiàn)出對病人的尊重，是護士與病人建立良好的人際關系的起點。例如對老年病人，不能直呼其名，可以以“叔叔、阿姨”相稱，或者按職業(yè)、職務稱呼，如科長、老師等；對同輩或以自己年齡相仿的病人，以同志相稱，如王同志、李同志等。掌握溝通技巧實施有效溝通晨間護理——讓護患關系每天有個新開始每天清晨，護士精神飽滿來到病房,面帶微笑親切問候病人，比如“您好些了嗎?””昨晚睡得好嗎?”“傷口疼痛減輕了嗎？”等，患者聽了會感到被關心，被重視，這可能會使他今天有個好心情。同時可以利用晨間護理的機會，了解患者病情變化，如引流管是否通暢、引流液的性質、切口敷料是否干燥、皮膚有無壓跡、大小便床上是否適應等。每日整理床單元，床旁用物規(guī)范放置，為患者營造一個安靜、舒適的就醫(yī)環(huán)境。掌握溝通技巧實施有效溝通午間護理——護患溝通的最佳時機下午，科室一般治療基本結束，午睡后患者精神較好，此時可更好的了解患者的病情，及時與家屬溝通。同時也是護理措施實施后效果評價的最佳時機。