銀行電詐管理辦法總則制定目的本辦法旨在加強(qiáng)銀行電詐防范與管理工作，有效遏制電信網(wǎng)絡(luò)詐騙案件的發(fā)生，保護(hù)銀行客戶的資金安全和合法權(quán)益，維護(hù)金融秩序穩(wěn)定。適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)依法設(shè)立的各類銀行機(jī)構(gòu)，包括政策性銀行、商業(yè)銀行、農(nóng)村合作銀行、農(nóng)村信用社、村鎮(zhèn)銀行等?；驹瓌t1.預(yù)防為主：銀行應(yīng)建立健全電詐預(yù)防機(jī)制，加強(qiáng)員工培訓(xùn)和宣傳教育，提高客戶防范意識(shí)，從源頭上減少電詐案件的發(fā)生。2.快速響應(yīng)：對(duì)于疑似電詐案件，銀行應(yīng)迅速啟動(dòng)應(yīng)急處置流程，采取有效措施，防止客戶資金損失。3.協(xié)同配合：銀行應(yīng)與公安機(jī)關(guān)、監(jiān)管部門等建立密切協(xié)作機(jī)制，形成工作合力，共同打擊電詐犯罪活動(dòng)。4.依法合規(guī)：銀行電詐管理工作應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和金融監(jiān)管要求，確保各項(xiàng)措施合法合規(guī)。組織架構(gòu)與職責(zé)銀行電詐管理領(lǐng)導(dǎo)小組1.組成人員：由銀行高級(jí)管理層擔(dān)任組長(zhǎng)，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員。2.職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)銀行電詐管理工作，制定總體工作策略和方針。審議和決策重大電詐管理事項(xiàng)，確保資源投入和工作部署。監(jiān)督檢查電詐管理工作的執(zhí)行情況，對(duì)工作不力的部門和人員進(jìn)行問(wèn)責(zé)。具體部門職責(zé)1.風(fēng)險(xiǎn)管理部門：負(fù)責(zé)制定和完善電詐風(fēng)險(xiǎn)管理制度和流程，建立風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)指標(biāo)體系。對(duì)電詐風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估和預(yù)警，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，并提出應(yīng)對(duì)措施。協(xié)調(diào)各部門開展電詐風(fēng)險(xiǎn)排查和處置工作，跟蹤風(fēng)險(xiǎn)處置效果。2.運(yùn)營(yíng)管理部門：負(fù)責(zé)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，加強(qiáng)賬戶管理、支付結(jié)算等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)防控。制定客戶身份識(shí)別、客戶身份資料和交易記錄保存等相關(guān)制度，并監(jiān)督執(zhí)行。配合公安機(jī)關(guān)開展涉案賬戶的查詢、凍結(jié)、扣劃等工作。3.科技信息部門：負(fù)責(zé)銀行信息系統(tǒng)的安全管理，防范電詐分子利用系統(tǒng)漏洞實(shí)施詐騙。開發(fā)和應(yīng)用電詐監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，對(duì)可疑交易進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和預(yù)警。保障電詐應(yīng)急處置工作中的信息系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，確保數(shù)據(jù)傳輸和處理的及時(shí)性、準(zhǔn)確性。4.客戶服務(wù)部門：負(fù)責(zé)向客戶宣傳電詐防范知識(shí)，提高客戶防范意識(shí)和能力。受理客戶關(guān)于電詐的咨詢和投訴，及時(shí)解答客戶疑問(wèn)，處理客戶反饋的問(wèn)題。配合其他部門開展電詐風(fēng)險(xiǎn)排查和處置工作，為客戶提供必要的協(xié)助。5.法務(wù)合規(guī)部門：審查銀行電詐管理工作相關(guān)制度和措施的合法性，確保符合法律法規(guī)要求。為電詐案件的處置提供法律支持和指導(dǎo)，協(xié)助銀行應(yīng)對(duì)法律風(fēng)險(xiǎn)。跟蹤研究電詐相關(guān)法律法規(guī)和政策變化，及時(shí)調(diào)整銀行電詐管理策略。電詐風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與監(jiān)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別要點(diǎn)1.異常開戶行為：如客戶開戶時(shí)提供虛假身份信息、頻繁開戶、開戶后短期內(nèi)進(jìn)行大量資金交易等。2.可疑交易特征：包括資金快進(jìn)快出、分散轉(zhuǎn)入集中轉(zhuǎn)出、與特定高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)或行業(yè)頻繁交易等。3.客戶身份異常：如客戶身份信息存在矛盾、冒用他人身份開戶、非本人意愿開戶等。4.業(yè)務(wù)場(chǎng)景風(fēng)險(xiǎn)：如通過(guò)虛擬貨幣交易、跨境賭博平臺(tái)進(jìn)行資金流轉(zhuǎn)、利用電商平臺(tái)虛假交易套現(xiàn)等。監(jiān)測(cè)系統(tǒng)建設(shè)1.構(gòu)建監(jiān)測(cè)模型：運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，結(jié)合歷史電詐案例和風(fēng)險(xiǎn)特征，構(gòu)建多維度的電詐監(jiān)測(cè)模型，對(duì)各類交易行為進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和預(yù)警。2.數(shù)據(jù)采集與整合：整合銀行內(nèi)部各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，包括客戶信息、交易記錄、賬戶信息等，同時(shí)接入外部數(shù)據(jù)資源，如公安機(jī)關(guān)提供的涉案賬戶信息、行業(yè)協(xié)會(huì)共享的風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)等，為監(jiān)測(cè)模型提供全面、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支持。3.監(jiān)測(cè)指標(biāo)設(shè)定：設(shè)定一系列監(jiān)測(cè)指標(biāo)，如交易金額、交易頻率、交易對(duì)手、資金流向等，根據(jù)指標(biāo)的異常程度觸發(fā)不同級(jí)別的預(yù)警信號(hào)。預(yù)警與處置機(jī)制1.預(yù)警分級(jí)：根據(jù)監(jiān)測(cè)指標(biāo)的異常程度，將預(yù)警分為紅色、橙色、黃色三級(jí)。紅色預(yù)警表示高度可疑，可能涉及重大電詐案件；橙色預(yù)警表示較為可疑，需要及時(shí)關(guān)注和核實(shí)；黃色預(yù)警表示一般可疑，可進(jìn)行進(jìn)一步排查。2.預(yù)警發(fā)布：監(jiān)測(cè)系統(tǒng)自動(dòng)生成預(yù)警信息后，及時(shí)推送至相關(guān)部門和人員，同時(shí)明確預(yù)警級(jí)別、涉及客戶和賬戶信息、可疑交易情況等關(guān)鍵內(nèi)容。3.處置流程：相關(guān)部門接到預(yù)警后，應(yīng)立即啟動(dòng)調(diào)查核實(shí)程序，根據(jù)預(yù)警級(jí)別采取相應(yīng)的處置措施。對(duì)于紅色預(yù)警，應(yīng)在第一時(shí)間凍結(jié)涉案賬戶，同時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，并配合開展調(diào)查工作；對(duì)于橙色預(yù)警，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)完成初步核實(shí)，如確認(rèn)為可疑交易，采取相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)控制措施，并及時(shí)向風(fēng)險(xiǎn)管理部門報(bào)告；對(duì)于黃色預(yù)警，應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)完成排查，如發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)升級(jí)預(yù)警級(jí)別并采取處置措施?？蛻羯矸葑R(shí)別與管理客戶身份識(shí)別要求1.開戶環(huán)節(jié)：銀行應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行客戶身份識(shí)別制度，要求客戶出示有效身份證件，核對(duì)客戶身份信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性。對(duì)于代理開戶的，應(yīng)同時(shí)核對(duì)代理人和被代理人的身份信息，并留存相關(guān)證明材料。2.業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中：在辦理大額轉(zhuǎn)賬、賬戶掛失解掛、密碼重置等重要業(yè)務(wù)時(shí)，銀行應(yīng)再次核實(shí)客戶身份，確保為本人辦理業(yè)務(wù)。對(duì)于客戶身份存在疑問(wèn)的，應(yīng)進(jìn)一步采取身份核實(shí)措施，如通過(guò)公安系統(tǒng)核實(shí)身份、要求客戶提供輔助證明材料等?？蛻羯矸葙Y料和交易記錄保存1.保存期限：銀行應(yīng)按照法律法規(guī)要求，妥善保存客戶身份資料和交易記錄，保存期限不少于五年。對(duì)于涉及電詐案件的相關(guān)資料，應(yīng)延長(zhǎng)保存期限，直至案件處理完畢。2.保存方式：客戶身份資料和交易記錄應(yīng)采用電子和紙質(zhì)等多種方式保存，確保數(shù)據(jù)的完整性和可追溯性。電子數(shù)據(jù)應(yīng)進(jìn)行加密存儲(chǔ)，并定期進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失或損壞?？蛻麸L(fēng)險(xiǎn)等級(jí)劃分與管理1.風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)：銀行應(yīng)根據(jù)客戶身份、交易行為、業(yè)務(wù)場(chǎng)景等因素，對(duì)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)劃分。風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)可分為高風(fēng)險(xiǎn)、中風(fēng)險(xiǎn)、低風(fēng)險(xiǎn)三類。高風(fēng)險(xiǎn)客戶包括身份不明或存在疑問(wèn)、與電詐高發(fā)地區(qū)或行業(yè)有密切關(guān)聯(lián)、頻繁進(jìn)行可疑交易等客戶；中風(fēng)險(xiǎn)客戶為身份信息基本完整但交易行為存在一定異常的客戶；低風(fēng)險(xiǎn)客戶為身份信息真實(shí)、交易行為正常的客戶。2.差異化管理措施：針對(duì)不同風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的客戶，銀行應(yīng)采取差異化的管理措施。對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)客戶，應(yīng)加強(qiáng)身份核實(shí)和交易監(jiān)測(cè)，限制其交易權(quán)限；對(duì)于中風(fēng)險(xiǎn)客戶，應(yīng)適當(dāng)提高監(jiān)測(cè)頻率，關(guān)注其交易動(dòng)態(tài)；對(duì)于低風(fēng)險(xiǎn)客戶，可簡(jiǎn)化身份識(shí)別和管理流程，提供便捷的金融服務(wù)。員工培訓(xùn)與教育培訓(xùn)目標(biāo)提高銀行員工對(duì)電詐的認(rèn)識(shí)和防范能力，使其熟悉電詐手段和特點(diǎn)，掌握識(shí)別可疑交易和客戶身份核實(shí)的方法，能夠正確處理電詐事件，有效保護(hù)銀行和客戶的利益。培訓(xùn)內(nèi)容1.電詐知識(shí)與案例分析：介紹常見的電詐類型，如網(wǎng)絡(luò)刷單詐騙、冒充公檢法詐騙、貸款詐騙等，分析典型案例的作案手法、特點(diǎn)和防范要點(diǎn)。2.客戶身份識(shí)別技巧：講解客戶身份識(shí)別的方法和流程，包括如何通過(guò)身份證件、面部識(shí)別、手機(jī)號(hào)碼等信息核實(shí)客戶身份，以及如何識(shí)別虛假身份信息和冒用他人身份的情況。3.可疑交易監(jiān)測(cè)與分析：教授員工如何運(yùn)用監(jiān)測(cè)系統(tǒng)和風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)，識(shí)別可疑交易行為，分析交易特征和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，掌握不同級(jí)別預(yù)警信號(hào)的處置方法。4.應(yīng)急處置流程：培訓(xùn)員工在遇到電詐事件時(shí)的應(yīng)急處置流程，包括如何凍結(jié)賬戶、向公安機(jī)關(guān)報(bào)案、配合調(diào)查等，確保能夠迅速、有效地采取措施，減少客戶資金損失。培訓(xùn)方式1.定期集中培訓(xùn)：定期組織全體員工參加電詐防范培訓(xùn)，邀請(qǐng)公安機(jī)關(guān)專家、業(yè)內(nèi)資深人士進(jìn)行授課，講解最新的電詐形勢(shì)和防范要點(diǎn)。2.在線學(xué)習(xí)平臺(tái)：搭建電詐防范在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，提供豐富的培訓(xùn)資料和案例視頻，員工可隨時(shí)進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，提高學(xué)習(xí)的靈活性和便利性。3.案例研討與模擬演練：定期開展電詐案例研討活動(dòng)，組織員工對(duì)實(shí)際發(fā)生的電詐案例進(jìn)行分析和討論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。同時(shí)，開展模擬演練，讓員工在模擬場(chǎng)景中鍛煉應(yīng)急處置能力。宣傳教育與客戶溝通宣傳教育策略1.線上宣傳：利用銀行官方網(wǎng)站、手機(jī)銀行APP、微信公眾號(hào)等線上渠道，發(fā)布電詐防范知識(shí)和案例，制作宣傳視頻、動(dòng)畫等，提高宣傳的覆蓋面和吸引力。2.線下宣傳：在銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、自助設(shè)備、社區(qū)、學(xué)校、企業(yè)等場(chǎng)所，張貼宣傳海報(bào)、發(fā)放宣傳資料，開展現(xiàn)場(chǎng)宣傳活動(dòng)，向公眾普及電詐防范知識(shí)。3.主題宣傳活動(dòng)：結(jié)合不同時(shí)期的電詐高發(fā)類型和特點(diǎn)，開展主題宣傳活動(dòng)，如“防范網(wǎng)絡(luò)刷單詐騙宣傳月”“打擊冒充公檢法詐騙專項(xiàng)行動(dòng)”等，提高公眾對(duì)特定電詐類型的防范意識(shí)。客戶溝通機(jī)制1.風(fēng)險(xiǎn)提示：在客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，銀行員工應(yīng)主動(dòng)向客戶進(jìn)行電詐風(fēng)險(xiǎn)提示，告知客戶常見的電詐手段和防范方法，提醒客戶注意保護(hù)個(gè)人信息和資金安全。2.客戶反饋處理：建立客戶反饋渠道，及時(shí)受理客戶關(guān)于電詐的咨詢和投訴。對(duì)于客戶反饋的問(wèn)題，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)和處理，確保客戶滿意度。3.溝通培訓(xùn)：加強(qiáng)對(duì)員工客戶溝通技巧的培訓(xùn)，提高員工與客戶溝通的能力和效果，使員工能夠用通俗易懂的語(yǔ)言向客戶講解電詐防范知識(shí)，增強(qiáng)客戶的防范意識(shí)。應(yīng)急處置與協(xié)作應(yīng)急預(yù)案制定1.應(yīng)急處置流程：明確銀行在接到電詐事件報(bào)告后的應(yīng)急處置流程，包括事件報(bào)告、核實(shí)情況、啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)、賬戶凍結(jié)、信息收集與報(bào)送、配合調(diào)查等環(huán)節(jié)，確保應(yīng)急處置工作有序進(jìn)行。2.應(yīng)急處置小組：成立由風(fēng)險(xiǎn)管理、運(yùn)營(yíng)管理、科技信息、客戶服務(wù)、法務(wù)合規(guī)等部門人員組成的應(yīng)急處置小組，負(fù)責(zé)具體實(shí)施電詐事件的應(yīng)急處置工作。明確各小組成員的職責(zé)分工，確保應(yīng)急處置工作高效協(xié)同。3.應(yīng)急資源保障：配備必要的應(yīng)急資源，如應(yīng)急聯(lián)絡(luò)電話、應(yīng)急資金、技術(shù)支持設(shè)備等，確保在電詐事件發(fā)生時(shí)能夠及時(shí)響應(yīng)和處置。與公安機(jī)關(guān)協(xié)作1.案件報(bào)告與移送：銀行發(fā)現(xiàn)疑似電詐案件后，應(yīng)立即向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案，并及時(shí)移送相關(guān)證據(jù)材料。配合公安機(jī)關(guān)開展調(diào)查工作，提供必要的協(xié)助和支持。2.信息共享與協(xié)作機(jī)制：與公安機(jī)關(guān)建立信息共享平臺(tái)，及時(shí)獲取公安機(jī)關(guān)發(fā)布的電詐案件信息、涉案賬戶信息等。加強(qiáng)與公安機(jī)關(guān)的溝通協(xié)作，定期召開聯(lián)席會(huì)議，共同研究電詐形勢(shì)和防范對(duì)策。3.聯(lián)合打擊行動(dòng)：積極參與公安機(jī)關(guān)組織的聯(lián)合打擊電詐犯罪行動(dòng)，配合開展線索排查、案件偵破等工作，形成打擊電詐犯罪的強(qiáng)大合力。內(nèi)部協(xié)同與溝通1.部門間協(xié)同：各相關(guān)部門在電詐管理工作中應(yīng)密切協(xié)同配合，形成工作合力。風(fēng)險(xiǎn)管理部門負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)，運(yùn)營(yíng)管理部門負(fù)責(zé)賬戶管理和業(yè)務(wù)操作，科技信息部門負(fù)責(zé)技術(shù)支持和系統(tǒng)保障，客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)客戶溝通和反饋處理，法務(wù)合規(guī)部門負(fù)責(zé)法律支持和合規(guī)審查。2.信息共享與溝通機(jī)制：建立內(nèi)部信息共享平臺(tái)，及時(shí)發(fā)布電詐管理工作動(dòng)態(tài)、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信息、案件處置情況等。加強(qiáng)部門間的溝通協(xié)調(diào)，定期召開工作會(huì)議，及時(shí)解決工作中存在的問(wèn)題。3.責(zé)任追究與激勵(lì)機(jī)制：建立健全電詐管理工作責(zé)任追究制度，對(duì)在電詐防范和處置工作中存在失職、瀆職行為的部門和人員進(jìn)行嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)。同時(shí)，建立激勵(lì)機(jī)制，對(duì)在電詐管理工作中表現(xiàn)突出的部門和人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。監(jiān)督與檢查監(jiān)督檢查主體銀行內(nèi)部審計(jì)部門負(fù)責(zé)對(duì)電詐管理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，定期對(duì)各部門電詐管理工作的執(zhí)行情況進(jìn)行審計(jì)和評(píng)估。同時(shí)，接受監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查，及時(shí)整改監(jiān)管部門提出的問(wèn)題。監(jiān)督檢查內(nèi)容1.制度執(zhí)行情況：檢查銀行電詐管理制度和流程的執(zhí)行情況，是否嚴(yán)格按照規(guī)定開展客戶身份識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)、應(yīng)急處置等工作。2.工作落實(shí)情況：評(píng)估各部門電詐管理工作任務(wù)的落實(shí)情況，包括員工培訓(xùn)、宣傳教育、客戶溝通等工作是否到位。3.風(fēng)險(xiǎn)防控效果：分析電詐風(fēng)險(xiǎn)防控措施的有效性，是否有效遏制電詐案件的發(fā)生，客戶資金損失是否得到有效控制。問(wèn)題整改與跟蹤1.問(wèn)題發(fā)