熱費催繳管理辦法一、總則（一）目的為加強熱費催繳管理，保障供熱企業(yè)正常運營，維護熱用戶合法權益，確保供熱服務的持續(xù)穩(wěn)定，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本供熱企業(yè)向各類熱用戶提供供熱服務過程中的熱費催繳管理工作。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴格依據(jù)國家相關法律法規(guī)、供熱行業(yè)標準以及供熱合同約定開展熱費催繳工作，確保催繳行為合法合規(guī)。2.公平公正原則對待所有熱用戶一視同仁，按照統(tǒng)一的標準和程序進行熱費催繳，保障熱用戶的平等權益。3.服務與管理并重原則在催繳過程中，注重與熱用戶的溝通交流，提供優(yōu)質(zhì)供熱服務，同時加強管理，確保熱費及時足額收繳。二、熱費標準及計費方式（一）熱費標準根據(jù)當?shù)匚飪r部門核定的供熱價格標準執(zhí)行，具體價格以政府相關文件規(guī)定為準。供熱價格如有調(diào)整，按照新的標準執(zhí)行，并及時向熱用戶進行公示。（二）計費方式1.按照房屋建筑面積計算熱費，建筑面積以房屋產(chǎn)權證書或相關部門認定的測繪面積為準。2.對于特殊情況，如閣樓、地下室等，按照相關規(guī)定進行折算后計入計費面積。3.供熱計費周期為一個供熱年度，起止時間按照當?shù)毓峁芾聿块T規(guī)定執(zhí)行。三、熱費催繳流程（一）催繳通知1.在供熱計費周期結束后的[X]個工作日內(nèi)，通過多種方式向熱用戶發(fā)送熱費催繳通知。催繳通知應明確熱用戶的欠費金額、繳費期限、繳費方式以及逾期繳費的后果等重要信息。2.催繳通知方式包括但不限于以下幾種：書面通知：通過郵政特快專遞（EMS）將催繳通知書寄送至熱用戶的登記地址。電子通知：通過電子郵件、短信等方式向熱用戶發(fā)送催繳通知。電子郵件應發(fā)送至熱用戶預留的電子郵箱地址，短信應發(fā)送至熱用戶預留的手機號碼?，F(xiàn)場張貼：在小區(qū)公告欄、單元樓門口等顯著位置張貼催繳通知。（二）首次催繳1.對于收到催繳通知后未按時繳費的熱用戶，在繳費期限屆滿后的[X]個工作日內(nèi)進行首次催繳。2.首次催繳方式可以采用電話溝通、上門拜訪等形式。電話溝通時，應記錄溝通時間、內(nèi)容以及熱用戶的反饋信息；上門拜訪時，應填寫上門拜訪記錄，包括拜訪時間、地點、熱用戶情況以及溝通結果等。3.在首次催繳過程中，向熱用戶詳細解釋熱費標準、計費方式以及欠費情況，了解熱用戶未繳費的原因，并積極協(xié)調(diào)解決熱用戶提出的問題。對于因供熱質(zhì)量問題導致熱用戶欠費的，及時通知相關部門進行處理，并告知熱用戶處理進度。（三）二次催繳1.若首次催繳后仍未繳費的熱用戶，在首次催繳后的[X]個工作日內(nèi)進行二次催繳。2.二次催繳可適當增加溝通力度，如再次上門拜訪、發(fā)送更具警示性的催繳短信或電子郵件等。同時，明確告知熱用戶逾期繳費將按照合同約定收取滯納金，并可能采取進一步的催繳措施。3.在二次催繳過程中，持續(xù)關注熱用戶的態(tài)度和反饋，對于熱用戶提出的合理訴求，及時協(xié)調(diào)相關部門解決，爭取熱用戶的理解與配合。（四）多次催繳1.經(jīng)過二次催繳后仍未繳費的熱用戶，根據(jù)欠費情況進行多次催繳。多次催繳的時間間隔可根據(jù)實際情況適當縮短，但每次催繳都應做好記錄。2.在多次催繳過程中，除了強調(diào)欠費后果外，還可向熱用戶介紹供熱企業(yè)的服務優(yōu)勢和保障措施，增強熱用戶對供熱企業(yè)的信任。同時，對于長期欠費且態(tài)度惡劣的熱用戶，可適當采取強硬措施，如暫停供熱服務（按照相關規(guī)定執(zhí)行）。3.每次催繳后，對熱用戶的繳費意愿和可能的繳費時間進行評估，為后續(xù)采取進一步措施提供參考依據(jù)。（五）催繳記錄與檔案管理1.建立完善的熱費催繳記錄檔案，詳細記錄每個熱用戶的催繳過程，包括催繳時間、方式、內(nèi)容、熱用戶反饋以及處理結果等信息。2.催繳記錄檔案應妥善保存，以便隨時查閱和跟蹤熱費催繳情況。電子檔案應定期進行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。3.對于催繳過程中發(fā)現(xiàn)的問題和典型案例，及時進行總結分析，為改進催繳工作提供參考。四、滯納金及違約金管理（一）滯納金收取標準1.按照供熱合同約定，對于逾期未繳納熱費的熱用戶，從繳費期限屆滿之日起，按照欠費金額的[X]%每日收取滯納金。2.滯納金收取應嚴格按照合同約定執(zhí)行，不得隨意減免或降低標準。同時，在催繳過程中應明確告知熱用戶滯納金的計算方式和收取情況。（二）違約金約定1.在供熱合同中明確約定違約金條款，對于長期拖欠熱費或惡意欠費的熱用戶，除收取滯納金外，還應按照合同約定支付違約金。違約金的具體金額或計算方式應在合同中明確規(guī)定。2.違約金的收取應符合法律法規(guī)要求，具有合理性和可操作性。在實際執(zhí)行過程中，應按照合同約定嚴格執(zhí)行，維護供熱企業(yè)的合法權益。（三）滯納金及違約金的核算與公示1.定期對熱用戶的滯納金及違約金進行核算，確保計算準確無誤。核算結果應及時反饋給相關部門，并在企業(yè)內(nèi)部進行公示，接受監(jiān)督。2.在向熱用戶發(fā)送催繳通知時，應明確告知其滯納金及違約金的累計情況，讓熱用戶清楚了解欠費的全部金額及后果。五、特殊情況處理（一）困難群體減免1.對于符合當?shù)卣?guī)定的困難群體，如低保戶、特困戶等，按照相關政策給予熱費減免。減免申請流程應明確、簡便，熱用戶可向當?shù)厣鐓^(qū)或供熱企業(yè)提出申請，并提供相關證明材料。2.供熱企業(yè)應及時對困難群體的減免申請進行審核，審核通過后按照規(guī)定給予減免，并做好記錄和公示工作。（二）房屋空置處理1.對于房屋空置的熱用戶，按照當?shù)毓峁芾聿块T規(guī)定的空置房熱費標準收取熱費?？罩梅空J定標準應嚴格按照相關規(guī)定執(zhí)行，熱用戶如有異議，可提供相關證明材料進行申訴。2.在催繳房屋空置熱費時，應向熱用戶詳細解釋空置房熱費政策和標準，確保熱用戶理解并認可。（三）供熱設施故障導致欠費1.因供熱設施故障導致熱用戶無法正常用熱或用熱質(zhì)量不達標，熱用戶有權要求供熱企業(yè)及時維修并減免相應熱費。供熱企業(yè)應在接到熱用戶反饋后及時安排維修，并根據(jù)維修情況和對熱用戶造成的影響，合理減免熱費。2.對于因供熱設施故障導致的欠費糾紛，供熱企業(yè)應積極與熱用戶溝通協(xié)商，妥善解決問題。如協(xié)商不成，可通過法律途徑解決。六、催繳措施與法律保障（一）催繳措施1.除上述催繳流程和方式外，對于欠費金額較大、長期拖欠且拒不繳費的熱用戶，可采取以下措施：限制供熱服務：按照相關規(guī)定暫停供熱服務，直至熱用戶補繳欠費及滯納金等費用。信用懲戒：將欠費熱用戶納入企業(yè)信用黑名單，限制其在供熱相關業(yè)務中的服務獲取，并向社會公示。聯(lián)合執(zhí)法：與當?shù)叵嚓P部門（如城管、公安等）聯(lián)合開展執(zhí)法行動，協(xié)助催繳欠費。2.在采取催繳措施時，應嚴格按照法律法規(guī)和相關程序執(zhí)行，確保措施的合法性和合理性。同時，要注重維護社會穩(wěn)定，避免因催繳措施不當引發(fā)矛盾糾紛。（二）法律保障1.加強與法律顧問的溝通協(xié)作，確保熱費催繳工作在法律框架內(nèi)進行。對于復雜的欠費糾紛或法律問題，及時咨詢法律顧問意見，制定合理的應對策略。2.依法簽訂供熱合同，明確雙方的權利義務，為熱費催繳提供有力的合同依據(jù)。在合同中約定爭議解決方式，如仲裁或訴訟，以便在出現(xiàn)糾紛時能夠及時有效地解決問題。3.積極關注法律法規(guī)的變化，及時調(diào)整熱費催繳管理辦法，確保企業(yè)的催繳行為始終符合法律要求。七、與相關部門協(xié)作（一）與供熱管理部門協(xié)作1.及時向供熱管理部門匯報熱費催繳工作進展情況，接受供熱管理部門的指導和監(jiān)督。2.積極配合供熱管理部門開展供熱行業(yè)管理工作，如參與供熱市場整治、政策宣傳等活動，共同維護供熱市場秩序。3.對于供熱管理部門交辦的涉及熱費催繳的相關任務，認真落實并及時反饋執(zhí)行情況。（二）與社區(qū)、物業(yè)協(xié)作1.加強與社區(qū)、物業(yè)的溝通協(xié)作，充分利用社區(qū)、物業(yè)的資源優(yōu)勢，共同做好熱費催繳工作。如通過社區(qū)、物業(yè)協(xié)助張貼催繳通知、傳達供熱政策等。2.建立與社區(qū)、物