餐飲服務(wù)禮儀旅游與康養(yǎng)學(xué)院：王雨昕餐廳是客人用餐的主要場(chǎng)所。餐飲收入是酒店收入的主要來(lái)源；餐飲服務(wù)水平是酒店服務(wù)水平的標(biāo)志；因此，餐飲服務(wù)質(zhì)量直接影響著整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)水平。思考：對(duì)于一家酒店來(lái)說(shuō)，餐廳處于什么地位如何才能做好餐飲服務(wù)工作？第一步，了解服務(wù)對(duì)象的心理需求1餐飲消費(fèi)者的心理需求2餐前準(zhǔn)備禮儀3餐間服務(wù)禮儀4餐后送別禮儀目錄5餐飲服務(wù)必備技巧01PARTONE餐飲消費(fèi)者的心理需求受尊重求實(shí)惠求舒適求快捷求安全餐飲消費(fèi)者的心理需求了解顧客是做好服務(wù)工作的前提02PARTTWO餐前準(zhǔn)備禮儀面部修飾發(fā)型修飾肢體修飾服裝穿戴環(huán)境準(zhǔn)備物品準(zhǔn)備衛(wèi)生準(zhǔn)備餐前準(zhǔn)備禮儀餐廳準(zhǔn)備個(gè)人形象準(zhǔn)備03PARTTHREE餐間服務(wù)禮儀引領(lǐng)禮儀0102座次禮儀03溝通禮儀04操作禮儀05結(jié)賬禮儀餐間服務(wù)禮儀（1）禮貌迎客：標(biāo)準(zhǔn)三項(xiàng)禮儀5米關(guān)注客人、3米面帶微笑、1.5米熱情問(wèn)候（2）引領(lǐng)禮儀規(guī)范迎客走在前，送客走在后，客過(guò)要讓道，同走不搶道在賓客左前方1米左右距離行走不時(shí)回頭示意賓客注意行走姿態(tài)和引領(lǐng)手勢(shì)（3）確認(rèn)賓客人數(shù)及預(yù)定情況如果客人沒(méi)有預(yù)定，應(yīng)如何安排座位？根據(jù)客人人數(shù)、客人的喜好、年齡、身份等情況安排合適的餐桌。1.引領(lǐng)禮儀如何引領(lǐng)入座？先主賓后主人、先女賓后男賓、先年長(zhǎng)者后年輕者及時(shí)遞送香巾、茶水（按順時(shí)針?lè)较驈挠业阶筮M(jìn)行）1.引領(lǐng)禮儀基本原則：

面門為上，以右為上，遠(yuǎn)門為上，居中為上，觀景為上、靠墻為上

2.座次禮儀—中餐2.座次禮儀—中餐2.座次禮儀—中餐顧客在乎的不是你說(shuō)的內(nèi)容，而是你說(shuō)的方式案例：如此服務(wù)用語(yǔ)每個(gè)人都是語(yǔ)言的“魔法師”,掌握著改變命運(yùn)的鑰匙.......3.溝通禮儀溝通禮儀六原則04非原則性問(wèn)題不爭(zhēng)論02禮貌用語(yǔ)不離身01語(yǔ)言規(guī)范是基礎(chǔ)03語(yǔ)言表達(dá)軟墊式06要給顧客留面子05投其所好是真諦溝通禮儀六原則3.溝通禮儀不規(guī)范用語(yǔ)：“您還要飯嗎？”“您還在嗎？”“您姓王吧?.................01語(yǔ)言規(guī)范是基礎(chǔ)3.溝通禮儀交談使用普通話，忌方言避免專業(yè)或晦澀難懂的詞匯盡量用短句代替長(zhǎng)句盡量盡量用短句代替長(zhǎng)句盡量使用短句代替長(zhǎng)句接待七聲：即問(wèn)候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；十字文明禮貌用語(yǔ)您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)02禮貌用語(yǔ)不離身請(qǐng)字不離口、謝字隨身走不規(guī)范用語(yǔ)：“您還要飯嗎？”“您還在嗎？”“您姓王吧?.................3.溝通禮儀

讓您久等了

請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以起菜了嗎？

不知您有何貴干

給您的資料您看了嗎

經(jīng)理現(xiàn)在不在出示一下您的房卡不好意思打擾您一下對(duì)不起請(qǐng)教您一下真是抱歉麻煩您即使再硬再冰冷的椅子，只要有了柔軟的墊子就可以坐的舒服。柔軟的傳達(dá)意思，達(dá)到目標(biāo)。常用的引導(dǎo)說(shuō)法是：軟墊式言辭+拜托語(yǔ)氣03語(yǔ)言表達(dá)軟墊式3.溝通禮儀案例：一杯咖啡惹的禍04非原則性問(wèn)題不爭(zhēng)論與顧客爭(zhēng)論，如果你贏了，其實(shí)是你輸了；如果你輸了，其實(shí)是你贏了。3.溝通禮儀話不在多而在巧，要多肯定和贊美顧客05投其所好是真諦3.溝通禮儀小組分享：你平時(shí)都是如何贊美顧客的？活動(dòng)：戴高帽態(tài)度真誠(chéng)、內(nèi)容具體、時(shí)機(jī)適宜、不要過(guò)度05投其所好是真諦3.溝通禮儀

案例：一杯茶的故事

催促客人離開(kāi)遭投訴06要給顧客留面子顧客并不永遠(yuǎn)是對(duì)的，但我們要把對(duì)讓給客人金錢如糞土，臉面值千金。3.溝通禮儀案例：我是你們酒店的?？鸵槐枞~顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？態(tài)度真誠(chéng)耐心傾聽(tīng)（注意表情和動(dòng)作）表達(dá)歉意安撫客人給出解決方案表示感謝換位思考，同理心溝通幾種特殊情況的溝通2.如何向客人要好評(píng)？?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)是前提和基礎(chǔ)1.如何與投訴的客人溝通？3.溝通禮儀情景模擬：1、與投訴的顧客投訴

2、請(qǐng)客人給好評(píng)4.操作禮儀一快三輕七聲二靜五勤動(dòng)作利落，服務(wù)快工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜操作輕說(shuō)話輕走路輕眼勤耳勤手勤腳勤嘴勤問(wèn)候聲征詢聲感謝聲道歉聲應(yīng)答聲祝福聲送別聲快準(zhǔn)埋5.結(jié)賬禮儀簽字掛賬的客人，禮貌核實(shí)客人身份速度快盡量少讓客人少等候核實(shí)賬單確保無(wú)誤賬單正面朝下不唱單04PARTFOUR餐后送別禮儀主動(dòng)為客人提供打包服務(wù)及時(shí)為客人拉開(kāi)座椅提醒客人不要遺忘隨身物品禮送客人至餐廳門口向客人禮貌道別，并目送客人離去餐后如何送別客人？05PARTFIVE餐飲服務(wù)必備技能和態(tài)度領(lǐng)先顧客一步的技巧看拉近與顧客關(guān)系的有效手段聽(tīng)讓身體有效傳達(dá)情誼動(dòng)藝術(shù)的表達(dá)是成功的關(guān)鍵說(shuō)一本萬(wàn)利的交流技巧笑1.必備技能主動(dòng)：全心全意為客人服務(wù)，把服務(wù)做在客人提出要求之前；1耐心：?jiǎn)柖嗖粺?，事多不厭，遇事不急促，?yán)于律已，恭敬謙讓2熱情：面帶笑容，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，熱心誠(chéng)懇；3周到：處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。42.必備態(tài)度情景模擬

情景1：

地點(diǎn)：中餐零點(diǎn)（大廳）沈先生一家三口來(lái)到某中餐廳用餐，迎候員迎接；領(lǐng)位，中餐服務(wù)員為其點(diǎn)菜、席間（酒水、上菜、餐間）服務(wù)、結(jié)賬送別服務(wù)。

情景2：地點(diǎn)：包廂(