消費(fèi)心理主講人：旅游第四章旅游服務(wù)心理Contents2PARTTWO旅游交通服務(wù)3PARTTHREE旅行社接待與導(dǎo)游服務(wù)心理1PARTONE生詞[第一節(jié)]生詞NewWords

guānxīn關(guān)心concern

rèqíngfúwù

熱情服務(wù)warmservicePartOne

huānyíngcí?dú)g迎詞welcomingspeechhuānsòngcí?dú)g送詞farewellspeechPartOne

jiǎngjiě

講解explanation

yúlè娛樂entertainment

PartOne

yīnlè

音樂music

?????PartOneyíbiǎo儀表appearanceqìzhì氣質(zhì)temperamentxìnggé性格characteryìzhì意志willpowernénglì能力abilityPartOneyǔyīn語音pronunciationyǔdiào語調(diào)intonationfēngfù豐富abundantzhèngquè正確correctPartOne

rèqíng熱情（enthusiasm）kāilǎng開朗（cheerful）yōumò幽默（humor）PartOnedǎoyóurényuán導(dǎo)游人員tourguidejīngshénbǎomǎn精神飽滿animated/spiritedPartOnehuángsè黃色yellowPartOnerènshí認(rèn)識cognition??????jìyì記憶memorization

?????PartOneyǔyánbiǎodá語言表達(dá)languageexpressionjiāojì交際communicationPartOne[第二節(jié)]旅游交通服務(wù)010203biànjié便捷zhǔndiǎn準(zhǔn)點(diǎn)ānquán安全04shūshì舒適一、旅游者對旅游交通服務(wù)的要求：PartTwo010203對旅游經(jīng)歷的美好預(yù)期接受新體驗的激動情緒進(jìn)入陌生環(huán)境產(chǎn)生的緊張和戒備心理04對未來旅途是否順利的擔(dān)心和疑慮二、旅游活動中旅游者的心理狀態(tài)變化（一）出發(fā)時的心理狀態(tài)PartTwo

為了使游客的復(fù)雜心理得到放松，導(dǎo)游人員的服務(wù)要盡可能地給予關(guān)心，設(shè)身處地地為他們著想，幫助客人建立信心。PartTwo010203對沿途風(fēng)光的興趣對旅途安全、舒適、熱情服務(wù)的需求對噪聲、空氣污染、溫度變化等的反感04與同行者不同程度的交流（二）旅途中的心理狀態(tài)PartTwo

途中，旅游服務(wù)人員保證交通工具的安全、舒適性，并盡可能增加風(fēng)光講解，文化娛樂（如音樂、歌曲、戲劇等），調(diào)節(jié)旅途給游客帶來的煩悶和焦躁不安。PartTwo（三）返程的心理狀態(tài)

旅游者返回出發(fā)地后，重新進(jìn)入熟悉的環(huán)境有種釋放感，重新回到原來的生活和工作狀態(tài)，又會產(chǎn)生心理約束感。并且有返家的急切狀態(tài)。導(dǎo)游人員這時提醒旅游者避免遺失物品，注意安全，并以飽滿的熱情和依依惜別之前播報歡送詞，將熱情、周到的服務(wù)劃上圓滿的句號，給游客留下美好的印象。PartTwo[第三節(jié)]旅行社接待與導(dǎo)游服務(wù)心理

要做好旅游接待和導(dǎo)游服務(wù)工作，必須要了解接待工作的心理依據(jù)，并在此基礎(chǔ)上對導(dǎo)游人員在儀表、氣質(zhì)與行為，性格、情感與熱情，意志、能力與水平等方面提出具體要求。PartThree一、導(dǎo)游人員的基本心理要求（一）旅行接待工作的第一印象

塑造美好的第一印象是導(dǎo)游服務(wù)非常重要的環(huán)節(jié)。導(dǎo)游人員第一次亮相時，需要重視三個方面的表現(xiàn)：儀容儀表、動作姿態(tài)、語言表達(dá)。PartThree（二）性格與服務(wù)熱情1.性格的概念性格，是指一個人在先天生理素質(zhì)的基礎(chǔ)上，在不同環(huán)境熏陶下和實(shí)踐活動中逐漸形成的比較穩(wěn)定的心理特征，如熱情開朗活潑剛強(qiáng)或淡漠沉默懦弱溫柔PartThree2.導(dǎo)游員一般應(yīng)該具備的性格特征：獨(dú)立、外向、熱情、開朗、幽默、樂觀、富于理性和同情心；時時保持燦爛的笑容，用真誠和熱情贏得游客的信任，用堅韌和耐心化解游客的不滿。PartThree（三）情緒與服務(wù)情緒譜：七種顏色代表情緒狀態(tài)非常興奮fēichángxìngfèn快樂kuàilè愉悅yúyuè安靜ānjìng憂郁yōuyù焦慮jiāolǜ頹廢tuífèiPartThree

導(dǎo)游員在與游客接觸時，應(yīng)該以情緒譜上的“黃色”情緒作為自己的情緒狀態(tài)的基調(diào)，從而給游客一個精神飽滿、工作熟練、態(tài)度和善的良好印象。情緒變化的幅度不能太大，向上不能超過“橙色”，向下不能超過“綠色”。非常高興是為“橙色”；遇到問題時，“綠色”狀態(tài)，避免急躁和忙中出錯?！八{(lán)色”、“紫色”和“黑色”是在工作中不該有的消極狀態(tài)；“紅色”容易使人失去控制，不應(yīng)該有。PartThree(四)意志和服務(wù)水平自覺果斷堅忍自制zìjué

self-consciou

guǒduànresolutejiānrěnperseveringzìzhìself-controlPartThree1.較強(qiáng)的認(rèn)識能力。2.良好的記憶能力。3.較強(qiáng)的自控能力。4.較強(qiáng)的應(yīng)變能力。5.較強(qiáng)的語言表達(dá)能力。6.較強(qiáng)的公共交際能力。7.良好的組織協(xié)調(diào)能力。PartThree（五）能力和服務(wù)水平（一）旅游者共同心理特點(diǎn)

旅游者在旅游活動中具有美好的期望心理、安全保障心理、被接納受尊重心理、舒適和享受心理和紀(jì)念心理的共同心理特點(diǎn)。PartThree二、旅游者心理活動分析及服務(wù)01對安全、方便的期待03對旅游效果的期待02對服務(wù)態(tài)度的期待(二)初始階段的旅游者心理與行為1.旅游者心理分析PartThree

2.旅游服務(wù)策略PartThree社交友誼舒適服務(wù)尋求新奇美好愿望A實(shí)現(xiàn)放松心情逃避現(xiàn)實(shí)等美好愿望B期待不同尋常的體驗和新鮮感C希望舒適的氛圍，精神的愉悅D希望與人交流和分享旅游的樂趣

（三）中間階段的旅游者心理與行為1.旅游者心理分析尊重客人尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣宗教信仰等熱情周到服務(wù)微笑服務(wù)微笑示人消除緊張促進(jìn)交流針對性服務(wù)靈活的服務(wù)方法，滿足客人個性化需求正確處理客人投訴重視、耐心、謹(jǐn)慎、誠懇的態(tài)度，傾聽和道歉2.旅游服務(wù)策略PartThree緊張不安的心理急切地回到熟悉的環(huán)境，表現(xiàn)出緊張不安13消費(fèi)的衡量對于整體服務(wù)的考慮和價值衡量2選擇性記憶在旅途中不同的人和環(huán)境，記住不同的事物和感受（四）結(jié)束階段的旅游者心理與行為