投訴信訪管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范公司/組織的投訴信訪管理工作，保障投訴信訪渠道的暢通，及時、有效地處理投訴信訪事項，維護公司/組織的正常秩序和形象，保護相關(guān)方的合法權(quán)益，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司/組織內(nèi)部員工、客戶、合作伙伴以及其他相關(guān)方對公司/組織提出的投訴、信訪事項的受理、處理、反饋等全過程管理。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、政策以及公司/組織的各項規(guī)章制度，確保投訴信訪處理工作合法合規(guī)。2.公正公平原則：對待每一起投訴信訪事項，都要秉持公正、公平的態(tài)度，客觀調(diào)查，準確判斷，不偏袒任何一方。3.及時高效原則：建立快速反應(yīng)機制，及時受理投訴信訪事項，提高處理效率，避免問題拖延，給相關(guān)方造成更大損失。4.責任追究原則：對投訴信訪事項處理過程中存在的違規(guī)行為和責任人員，依法依規(guī)追究責任。二、投訴信訪受理（一）受理渠道1.設(shè)立專門的投訴信訪接待窗口：在公司/組織總部及各分支機構(gòu)設(shè)立專門的接待窗口，安排專人負責接待來訪人員，接收書面投訴信訪材料。2.開通投訴信訪熱線：公布統(tǒng)一的投訴信訪熱線電話號碼，確保24小時暢通，方便相關(guān)方隨時反映問題。3.設(shè)置電子信箱：設(shè)立專門的投訴信訪電子信箱，接收電子郵件形式的投訴信訪信息。4.公司/組織官方網(wǎng)站及社交媒體平臺：在官方網(wǎng)站顯著位置設(shè)置投訴信訪入口，并在社交媒體平臺開通投訴反饋渠道，方便相關(guān)方在線提交投訴信訪內(nèi)容。（二）受理要求1.接待人員職責：接待人員應(yīng)熱情、耐心地接待來訪人員，認真聽取其訴求，做好記錄。對書面投訴信訪材料，要仔細核對，確保信息完整。2.記錄內(nèi)容：詳細記錄投訴信訪人的基本信息（姓名、聯(lián)系方式、單位/住址等）、投訴信訪事項的具體內(nèi)容、訴求等。記錄應(yīng)準確、清晰，能夠反映問題的全貌。3.受理時限：對于當場能夠答復的投訴信訪事項，應(yīng)立即給予答復；對于不能當場答復的，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)決定是否受理，并告知投訴信訪人。（三）不予受理情形1.不屬于公司/組織職責范圍的。2.已經(jīng)通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決，且沒有新情況、新理由的。3.匿名投訴信訪且無法提供有效聯(lián)系方式，致使無法核實相關(guān)情況的。4.其他不符合法律法規(guī)、政策及公司/組織規(guī)定的受理條件的。對于不予受理的投訴信訪事項，應(yīng)向投訴信訪人說明理由，并告知其可通過其他合法途徑解決。三、投訴信訪處理（一）交辦與轉(zhuǎn)辦1.分類處理：根據(jù)投訴信訪事項的性質(zhì)、涉及部門等進行分類，分別交辦給相關(guān)部門或單位進行處理。2.明確責任：對于交辦的投訴信訪事項，要明確承辦部門和責任人，規(guī)定處理期限。承辦部門應(yīng)在接到交辦通知后的[X]個工作日內(nèi)開始處理。3.轉(zhuǎn)辦要求：對于涉及多個部門的投訴信訪事項，由投訴信訪管理部門協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同處理。需要轉(zhuǎn)辦給其他單位的投訴信訪事項，應(yīng)及時辦理轉(zhuǎn)辦手續(xù)，并跟蹤轉(zhuǎn)辦情況。（二）調(diào)查核實1.調(diào)查程序：承辦部門接到交辦的投訴信訪事項后，應(yīng)立即組織人員進行調(diào)查核實。調(diào)查人員不得少于[X]人，并與投訴信訪事項有利害關(guān)系的應(yīng)當回避。2.調(diào)查方式：通過查閱資料、實地走訪、詢問當事人、組織聽證等方式，全面、深入地了解投訴信訪事項的真實情況。3.證據(jù)收集：在調(diào)查過程中，要注重收集相關(guān)證據(jù)，包括文件、記錄、照片、證人證言等，確保證據(jù)的真實性、合法性和關(guān)聯(lián)性。（三）處理意見1.提出處理建議：承辦部門在完成調(diào)查核實后，應(yīng)根據(jù)事實和相關(guān)法律法規(guī)、政策及公司/組織規(guī)定，提出具體的處理意見。處理意見應(yīng)明確、合理，具有可操作性。2.審核審批：處理意見需經(jīng)承辦部門負責人審核后，報公司/組織分管領(lǐng)導審批。對于重大、復雜的投訴信訪事項，還需提交公司/組織領(lǐng)導班子會議研究決定。3.反饋處理結(jié)果：承辦部門應(yīng)在規(guī)定的處理期限內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴信訪人，并告知其如對處理結(jié)果有異議，可在規(guī)定期限內(nèi)申請復查。四、投訴信訪復查（一）復查申請1.申請條件：投訴信訪人對處理結(jié)果不服的，可以自收到處理結(jié)果之日起[X]個工作日內(nèi)，向公司/組織投訴信訪管理部門提出復查申請，并提交書面復查申請材料。2.申請材料：復查申請材料應(yīng)包括投訴信訪人的基本信息、原投訴信訪事項及處理情況、申請復查的理由和訴求等。（二）復查受理1.受理審查：投訴信訪管理部門收到復查申請后，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)進行審查，決定是否受理。對于符合復查條件的，予以受理，并書面通知投訴信訪人；對于不符合復查條件的，不予受理，并書面說明理由。2.組織復查：對于受理的復查申請，投訴信訪管理部門應(yīng)組織原承辦部門及相關(guān)部門進行復查。復查過程應(yīng)遵循與調(diào)查核實相同的程序和要求。（三）復查決定1.作出決定：復查部門應(yīng)在復查期限內(nèi)（一般為[X]個工作日）作出復查決定。復查決定應(yīng)根據(jù)復查情況，維持原處理結(jié)果、變更原處理結(jié)果或撤銷原處理決定，并書面通知投訴信訪人。2.送達執(zhí)行：復查決定作出后，應(yīng)及時送達投訴信訪人。投訴信訪人應(yīng)按照復查決定執(zhí)行。如投訴信訪人仍不服復查決定，可在規(guī)定期限內(nèi)申請復核。五、投訴信訪復核（一）復核申請1.申請條件：投訴信訪人對復查決定不服的，可以自收到復查決定之日起[X]個工作日內(nèi)，向公司/組織上級主管部門或相關(guān)政府部門提出復核申請，并提交書面復核申請材料。2.申請材料：復核申請材料應(yīng)包括投訴信訪人的基本信息、原投訴信訪事項及處理情況、復查情況及復查決定、申請復核的理由和訴求等。（二）復核受理1.受理審查：公司/組織上級主管部門或相關(guān)政府部門收到復核申請后，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)進行審查，決定是否受理。對于符合復核條件的，予以受理，并書面通知投訴信訪人；對于不符合復核條件的，不予受理，并書面說明理由。2.組織復核：對于受理的復核申請，由公司/組織上級主管部門或相關(guān)政府部門組織相關(guān)人員進行復核。復核過程應(yīng)嚴格按照法律法規(guī)和政策規(guī)定進行。（三）復核決定1.作出決定：復核部門應(yīng)在復核期限內(nèi)（一般為[X]個工作日）作出復核決定。復核決定為最終決定，投訴信訪人應(yīng)接受并執(zhí)行。2.送達執(zhí)行：復核決定作出后，應(yīng)及時送達投訴信訪人及相關(guān)部門。相關(guān)部門應(yīng)按照復核決定執(zhí)行，確保投訴信訪事項得到妥善解決。六、投訴信訪檔案管理（一）檔案內(nèi)容投訴信訪檔案應(yīng)包括投訴信訪人的基本信息、投訴信訪事項的原始材料（包括書面材料、來訪記錄、電話記錄、電子郵件等）、調(diào)查核實材料、處理意見及審批材料、復查申請及復查材料、復核申請及復核材料等。（二）檔案整理1.分類歸檔：按照投訴信訪事項的類別、時間順序等進行分類整理，建立清晰的檔案目錄。2.編號管理：為每一份投訴信訪檔案編號，便于查詢和管理。（三）檔案保管1.保管期限：投訴信訪檔案應(yīng)妥善保管，保管期限根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和公司/組織規(guī)定執(zhí)行，一般不少于[X]年。2.保管方式：采用紙質(zhì)檔案與電子檔案相結(jié)合的方式進行保管。紙質(zhì)檔案應(yīng)存放在專門的檔案柜中，電子檔案應(yīng)進行備份，并存儲在安全的服務(wù)器或存儲設(shè)備上。（四）檔案查閱1.查閱權(quán)限：因工作需要查閱投訴信訪檔案的，應(yīng)經(jīng)公司/組織相關(guān)領(lǐng)導批準，并辦理查閱手續(xù)。查閱人員不得擅自復制、摘抄檔案內(nèi)容。2.查閱記錄：對查閱檔案的情況進行詳細記錄，包括查閱時間、查閱人員、查閱內(nèi)容等。七、責任追究（一）責任認定1.在投訴信訪處理過程中，發(fā)現(xiàn)承辦部門或工作人員存在下列情形之一的，應(yīng)認定其負有責任：對投訴信訪事項不及時受理、推諉扯皮的。調(diào)查核實工作不認真、敷衍了事，導致事實不清的。處理意見不合理、不公正，損害投訴信訪人合法權(quán)益的。未按照規(guī)定期限處理投訴信訪事項，造成不良影響的。對復查、復核申請不認真對待，處理不當?shù)摹Ｆ渌`反本辦法規(guī)定的行為。2.根據(jù)責任大小，將責任分為直接責任、主要領(lǐng)導責任和重要領(lǐng)導責任。（二）責任追究方式1.對于負有責任的承辦部門或工作人員，視情節(jié)輕重，