模塊四酒店服務(wù)人員日常交際禮儀交談禮儀05思考：日常交際中與他人交談時(shí)需要注意哪些禮儀？一、交談的原則相互尊重坦率真誠二、交談的禮儀要求LOREM語言美內(nèi)容美形式美AMETAMETAMET（一）交談的語言美語言美主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是禮貌用語的使用方面；二是柔性語言的運(yùn)用方面。二、交談的禮儀要求良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒請(qǐng)、您、您好、對(duì)不起、謝謝、再見請(qǐng)字不離口、謝字隨身走我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開始1.禮貌用語不離身二、交談的禮儀要求（一）交談的語言美再硬再冰冷的椅子，只要有了柔軟的墊子，就可以坐的舒服。——考慮了人們的感受讓您久等了下次進(jìn)貨日是5號(hào)不知您有何貴干給您的資料您看了嗎經(jīng)理目前正在外出可以用傳真發(fā)過來嗎不好意思打擾您一下對(duì)不起請(qǐng)教您一下真是抱歉麻煩您2.職場用語軟墊式軟墊式言辭+拜托語氣二、交談的禮儀要求（一）交談的語言美（二）交談的形式美1.語言簡練，中心突出，達(dá)到對(duì)方能理解的目的；2.說話要做到語氣、語調(diào)和語速恰當(dāng)；二、交談的禮儀要求“說話的內(nèi)容”和“說話的方式”哪個(gè)更重要？（三）交談的內(nèi)容美1.切合語境2.話題合適合適的話題（1）既定的話題；（2）知識(shí)性的話題；（3）中性的話題；（4）有品位的個(gè)人愛好；（5）有興趣的話題；（6）別人的優(yōu)點(diǎn)和長處。禁忌的話題（1）個(gè)人隱私類話題；（2）非議政府或個(gè)人的話題；（3）錯(cuò)誤傾向的話題；（4）令人反感的話題。二、交談的禮儀要求交談?dòng)谜Z的基本禮儀稱呼恰當(dāng)、問候得體用詞恰當(dāng)、表達(dá)靈活聲音優(yōu)美、語調(diào)柔和語言簡練、語意明確口齒清楚、表述準(zhǔn)確態(tài)度誠懇、語句親切二、交談的禮儀要求稱呼恰當(dāng)

——正確的稱謂為你打開交際的大門研討：如何稱呼他人？一般稱呼：男賓，統(tǒng)稱先生；女賓，已婚稱夫人或太太，不知是否已婚者稱女士或小姐。二、交談的禮儀要求以職務(wù)相稱：單稱職務(wù)或姓氏加職務(wù)，如“局長”、“王處長”“徐經(jīng)理”以職業(yè)相稱：單稱職業(yè)或姓氏加職業(yè)，如“醫(yī)生”、“李會(huì)計(jì)”以職稱相稱：單稱職稱或姓氏加職稱，如“教授”、“張工程師”以學(xué)位相稱：單稱學(xué)位或姓氏加學(xué)位，如“博士”、“劉博士”以師生關(guān)系相稱：學(xué)生稱一般的師長為“老師”，稱社會(huì)名望高的學(xué)者為

“先生”，或姓氏后加“老”，如“李老”以同輩、同學(xué)關(guān)系相稱：如“大哥”、“大姐”或直呼其名以交易關(guān)系相稱：如“服務(wù)員”、“先生”、“小姐”、“女士”以同事、鄰里關(guān)系相稱：“老楊”、“小張”或直呼其名二、交談的禮儀要求使用錯(cuò)誤的稱呼使用不通行的稱呼使用庸俗低級(jí)的稱呼使用綽號(hào)作為稱呼稱呼禁忌二、交談的禮儀要求案例：四次問候“您好”遭客人投訴研討：如何問候他人？（1）與客人初次見面（2）已認(rèn)識(shí)的客人（3）在一天中的不同時(shí)間問候客人（4）遇到節(jié)日時(shí)（5）問候外賓要遵守國際慣例問候得體——真誠的問候?yàn)槟阙A得真正的友誼二、交談的禮儀要求（一）學(xué)會(huì)聆聽“聰明的人懂得說，智慧的人懂得聽，高明的人懂得問”；（1）要專注目視對(duì)方，以示專心和鼓勵(lì)（2）要會(huì)心與說話人交流目光，適時(shí)地點(diǎn)頭、微笑（3）要虛心不要隨便打斷別人的發(fā)言

（4）要耐心當(dāng)對(duì)方講話內(nèi)容不是自己興趣所在的時(shí)候，應(yīng)控制自己的情緒三、交談的技巧（二）三思后言只有三思，才能避免信口開河，才能找到話題和陳述的方式；與人談話一定要先想后說，因?yàn)閹缀跛械恼勗捠д`都是緣于未加思索或考慮不周。因失言而冒犯他人所造成的錯(cuò)誤，比緘默不語要嚴(yán)重得多；再多的道歉也難彌補(bǔ)言外之意所導(dǎo)致的創(chuàng)傷。三、交談的技巧（三）恰如其分的贊美贊美是永不過時(shí)的交往藝術(shù)，贊美別人一定要注意分寸。首先，要時(shí)時(shí)留意身邊的人和事，多發(fā)現(xiàn)一些別人的優(yōu)點(diǎn)，真心實(shí)意地贊美你周圍的人；其次，要把握分寸，贊美時(shí)要恰如其分地表現(xiàn)他們身上最好的東西。三、交談的技巧（三）恰如其分的贊美贊美別人應(yīng)有感而發(fā)，誠摯中肯；贊美別人還要因人而異；贊美別人還要自然，不露痕跡。在人際交往中，不要“老王賣瓜，自賣自夸”，應(yīng)當(dāng)少夸獎(jiǎng)自己，多贊美別人。三、交談的技巧（三）恰如其分的贊美怎樣學(xué)會(huì)贊美呢？（1）贊美別人，就要善于發(fā)現(xiàn)別人的長處和優(yōu)點(diǎn)；（2）贊美是把肯定和敬重獻(xiàn)給別人，但是多數(shù)人只把目光傾注在自己身上，常常忽略別人的需要；（3）要贊美對(duì)方引以為榮的事情；（4）善于從小事贊美別人，不僅可以給人驚喜，而且可以樹立你明察秋毫、體貼入微的形象。活動(dòng)：戴高帽三、交談的技巧在體態(tài)語言的運(yùn)用中，要結(jié)合雙方所要表達(dá)的內(nèi)容，不僅要有目光語，還要結(jié)合恰當(dāng)?shù)氖謩菡Z和表情語的配合。（四）恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用體態(tài)語言

1.注視禮儀

在使用表情傳遞信息的時(shí)候，最關(guān)鍵的是使用好你的眼睛！三、交談的技巧專注的目光——表示尊重、仔細(xì)傾聽；東張西望——表示心不在焉；眼望天花板或看地面——表示對(duì)談話不感興趣。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布視線水平表現(xiàn)客觀和理智

目光如何接觸？√（四）恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用體態(tài)語言

三、交談的技巧五秒鐘”，五秒鐘是大多數(shù)人在與人交談、眼神交錯(cuò)時(shí)，最感適度的眼神暫停時(shí)數(shù)。

目光接觸多久適宜？看準(zhǔn)位置：社交的凝視親密的凝視業(yè)務(wù)性的凝視（四）恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用體態(tài)語言

三、交談的技巧（四）恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用體態(tài)語言

微笑是最美的語言1.要笑得自然；2.要笑得真誠；3.要笑得合適。得體的態(tài)勢語2.微笑禮儀

三、交談的技巧3.身體姿態(tài)（1）交談時(shí)，不論是站還是坐，都要將自己的身體正面朝向?qū)Ψ?；?）站立時(shí)要抬頭，頸挺直，雙目平視對(duì)方，雙肩放松，挺胸、收腹、立腰、平肩；（3）入座時(shí)，坐姿端正、自然、大方，不論坐椅子還是沙發(fā)，最好不要坐滿。（四）恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用體態(tài)語言

三、交談的技巧4.手勢禮儀手勢的禁忌有如下幾種：（1）交談時(shí)不要緊握拳頭或用手指指點(diǎn)點(diǎn)，評(píng)頭品足；（2）不要用拇指自指胸口或鼻子；（3）不要用手指點(diǎn)別人；（4）注意手勢不要過大，不要手舞足蹈，動(dòng)作要適當(dāng)；（5）不要在他人面前進(jìn)行掏耳朵、搔頭皮、剔牙齒、摳鼻孔、抓癢癢等；（6）在大庭廣眾之前，不要進(jìn)行雙手亂動(dòng)、亂摸、亂扶，或是做出咬指尖、折衣服、抱大腿等不穩(wěn)重的手勢。（四）恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用體態(tài)語言

三、交談的技巧（五）適宜的空間禮儀

空間距離距離適用場合、人員親密距離0－45厘米父母、愛人、知心朋友私人距離45－120厘米介于親密距離與社交距離之間社交距離120－360厘米企業(yè)內(nèi)上、下級(jí)，同事公眾距離360厘米以外開會(huì)、演講（有明顯的級(jí)別界限）三、交談的技巧（1）稱呼語

不能口頭語言稱呼客人，如“教書的”、“當(dāng)兵的”或稱“老外”等案例：稱呼客人“老外”四、酒店常用禮貌服務(wù)用語（2）迎客用語平時(shí)常用的“歡迎光臨”、“見到您很高興”等。當(dāng)服務(wù)對(duì)象是再次到來時(shí)，應(yīng)以歡迎語表明自己記得對(duì)方，以使對(duì)方產(chǎn)生被重視感。在歡迎用語之前加上對(duì)方的尊稱，或加上其他專用詞，如“王經(jīng)理，歡迎光臨！”“王小姐，我們又見面了”“歡迎再次光臨”“歡迎您又一次光臨本店”等。注意要飽含感情，并伴隨有體態(tài)語，如鞠躬、致意四、酒店常用禮貌服務(wù)用語（3）問候用語公共場所見面主動(dòng)打招呼；在不同的時(shí)候、不同場合使用不同的問候語；①標(biāo)準(zhǔn)式即直截了當(dāng)?shù)南驅(qū)Ψ竭M(jìn)行問候，如“您好”、“大家好”、“先生們好”、“張小姐好”等。②時(shí)效式即在一定的時(shí)間范圍之內(nèi)才有作用的問候用語。如“早上好”、“中午好”、“晚安”等。注意：非正式用語一般不宜在崗位上用。不方便問候時(shí)，應(yīng)向客人致意。在一些服務(wù)場所，應(yīng)做到“三到”服務(wù)，即客人到、微笑到、問候到。返回四、酒店常用禮貌服務(wù)用語（4）請(qǐng)托用語①標(biāo)準(zhǔn)式主要就是一個(gè)“請(qǐng)”字，如“請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)讓一下”、“請(qǐng)您簽個(gè)字好嗎？”往往更容易為對(duì)方所接受。②求助式較常見的又“勞駕”、“拜托”、“打擾”等，如請(qǐng)人讓路、請(qǐng)人幫忙時(shí)使用。③組合式即將上兩種請(qǐng)托用語同時(shí)使用返回四、酒店常用禮貌服務(wù)用語（5）應(yīng)答用語回復(fù)客人時(shí)所使用的專門用語，如客人提出請(qǐng)求時(shí)，一般回答“好的”，“我知道了”“一定照辦”“要我會(huì)盡量按照您的要求去做”等；注意語速、語調(diào)如餐廳服務(wù)對(duì)客人說“好吧、好吧”當(dāng)服務(wù)對(duì)象對(duì)于服務(wù)表示滿意或夸獎(jiǎng)時(shí)，“請(qǐng)不必客氣”“這是我們應(yīng)該做的”“過獎(jiǎng)了”“您太客氣了”客人向自己致歉時(shí)，“沒關(guān)系”“我不會(huì)介意”等切忌對(duì)客人說“NO”，“不知道，你去問別人吧”、“這事不歸我管”四、酒店常用禮貌服務(wù)用語（6）征詢用語主動(dòng)式：“需要幫助嗎？”、“我能為您做點(diǎn)什么嗎？”“您打算買點(diǎn)什么？”封閉式：向?qū)Ψ秸髑笠庖姇r(shí)，給對(duì)方一個(gè)選擇方案，供對(duì)方?jīng)Q定，對(duì)方的回答只能是肯定或者否定。如“您是不是很喜歡這種顏色？”“您是不是想來試一試”“您不介意我來幫您吧”開放式：也叫選擇式的征詢用語，如“您要買大號(hào)的，還是小號(hào)的？”“您打算訂雅座，還是訂散座？”“這里有紅色、黑色、北色三種，您喜歡哪一種顏色？”返回四、酒店常用禮貌服務(wù)用語（7）致謝用語標(biāo)準(zhǔn)式：“謝謝”、“謝謝張小姐”、“金先生，謝謝”加強(qiáng)式：“十分感謝”、“非常感謝”、“多謝”等具體式：一般是因?yàn)槟骋痪唧w事宜而向人致謝。致謝時(shí)，通常一并提及原因，如“有勞您了”、“讓您費(fèi)心了”、“上次給您添了不少麻煩”等四、酒店常用禮貌服務(wù)用語（8）道歉用語如聽不清或未聽懂客人問話時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍好嗎？”不能立即接待客人時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”、“請(qǐng)稍等一下好嗎？”對(duì)稍等后的客人應(yīng)說“對(duì)不起，讓您久等了”接待失誤或給客人添麻煩時(shí)，應(yīng)說“實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了”四、酒店常用禮貌服務(wù)用語（9）贊賞用語一般有三種具體的形式：評(píng)價(jià)式：對(duì)客人的所作所為在適當(dāng)之時(shí)予以正面評(píng)價(jià)，如如“太好了”“真不錯(cuò)”“十分漂亮”“您真有眼光”等；認(rèn)可式：當(dāng)客人發(fā)布某些見解后，需要由服務(wù)人員對(duì)是非直接作出評(píng)判。一般用“還是您懂行”“看來您一定式內(nèi)行”“沒錯(cuò)、沒錯(cuò)”等。回應(yīng)式：如對(duì)客人的夸獎(jiǎng)，說“承蒙夸獎(jiǎng)，真是不敢當(dāng)，不過得到您的肯定，的確讓我開心”“哪里，哪里，我做的還