投訴管理辦法供電供電公司投訴管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范供電公司投訴管理工作，及時、有效地處理客戶投訴，提高客戶滿意度，維護(hù)公司良好形象，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于供電公司及其所屬各部門、各供電營業(yè)所、各服務(wù)窗口在供電服務(wù)過程中，因供電質(zhì)量、停電故障、電費電價、業(yè)擴報裝、服務(wù)態(tài)度等方面引發(fā)的客戶投訴處理工作。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶利益放在首位，以客戶滿意為工作的出發(fā)點和落腳點，積極主動地解決客戶問題。2.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和電力行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法處理客戶投訴，維護(hù)客戶合法權(quán)益。3.及時高效原則：對客戶投訴要迅速響應(yīng)，及時處理，提高工作效率，縮短投訴處理周期。4.責(zé)任追究原則：對因工作失誤、服務(wù)不到位等原因引發(fā)客戶投訴的相關(guān)責(zé)任人，要嚴(yán)肅追究責(zé)任。二、投訴受理（一）受理渠道1.供電服務(wù)熱線：設(shè)立24小時供電服務(wù)熱線[具體號碼]，受理客戶的咨詢、投訴和舉報。2.網(wǎng)上營業(yè)廳：在公司官方網(wǎng)站設(shè)立網(wǎng)上營業(yè)廳，客戶可通過網(wǎng)上營業(yè)廳提交投訴信息。3.營業(yè)窗口：各供電營業(yè)所、服務(wù)窗口受理客戶現(xiàn)場投訴。4.其他渠道：客戶還可通過書信、電子郵件、傳真等方式向公司投訴。（二）受理流程1.接聽記錄：供電服務(wù)熱線工作人員接到客戶投訴后，要認(rèn)真傾聽客戶訴求，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、投訴事項、發(fā)生時間、地點等信息。2.分類登記：對受理的投訴進(jìn)行分類登記，按照投訴內(nèi)容分為供電質(zhì)量、停電故障、電費電價、業(yè)擴報裝、服務(wù)態(tài)度等類別，并建立投訴臺賬。3.及時轉(zhuǎn)辦：根據(jù)投訴內(nèi)容，及時將投訴轉(zhuǎn)至相關(guān)責(zé)任部門或單位處理。轉(zhuǎn)辦時要明確投訴事項、處理要求和處理期限。三、投訴處理（一）處理流程1.責(zé)任部門調(diào)查：責(zé)任部門接到投訴轉(zhuǎn)辦單后，要立即組織人員對投訴事項進(jìn)行調(diào)查核實。調(diào)查人員要與客戶取得聯(lián)系，了解具體情況，收集相關(guān)證據(jù)，分析問題原因。2.制定解決方案：責(zé)任部門根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的解決方案。解決方案要明確處理措施、處理時間、責(zé)任人等內(nèi)容，并經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后報公司投訴管理部門備案。3.實施處理：責(zé)任部門按照解決方案組織實施處理工作。在處理過程中，要及時與客戶溝通，告知客戶處理進(jìn)展情況，征求客戶意見，確?？蛻魸M意。4.反饋結(jié)果：責(zé)任部門處理完畢后，要及時將處理結(jié)果反饋給投訴管理部門。反饋內(nèi)容包括處理情況、處理結(jié)果、客戶滿意度等信息。5.投訴管理部門審核：投訴管理部門對責(zé)任部門反饋的處理結(jié)果進(jìn)行審核。審核內(nèi)容包括處理過程是否合規(guī)、處理結(jié)果是否合理、客戶是否滿意等。如審核通過，將處理結(jié)果反饋給客戶；如審核不通過，責(zé)令責(zé)任部門重新處理。（二）處理要求1.限時處理：一般投訴應(yīng)在[具體工作日]內(nèi)處理完畢；復(fù)雜投訴應(yīng)在[具體工作日]內(nèi)處理完畢，并向客戶說明原因。2.首問負(fù)責(zé)：對客戶投訴實行首問負(fù)責(zé)制。首位接到投訴的工作人員要負(fù)責(zé)跟蹤投訴處理全過程，直至投訴得到妥善解決。3.客戶溝通：處理投訴過程中，要保持與客戶的良好溝通，及時向客戶反饋處理進(jìn)展情況，認(rèn)真聽取客戶意見和建議，積極爭取客戶理解和支持。4.舉一反三：責(zé)任部門要對投訴事項進(jìn)行深入分析，查找工作中的薄弱環(huán)節(jié)，采取有效措施加以改進(jìn)，防止類似問題再次發(fā)生。四、投訴跟蹤與回訪（一）跟蹤機制1.建立跟蹤臺賬：投訴管理部門建立投訴跟蹤臺賬，對每起投訴的處理過程和結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄，實時跟蹤處理進(jìn)度。2.定期檢查：投訴管理部門定期對投訴處理情況進(jìn)行檢查，督促責(zé)任部門按時完成處理工作，確保投訴處理質(zhì)量。3.協(xié)調(diào)督辦：對處理難度較大的投訴，投訴管理部門要及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行督辦，推動投訴問題盡快解決。（二）回訪制度1.回訪時間：投訴處理完畢后，投訴管理部門要在[具體工作日]內(nèi)對客戶進(jìn)行回訪。2.回訪方式：回訪方式可采用電話回訪、問卷調(diào)查、上門走訪等形式。3.回訪內(nèi)容：回訪內(nèi)容主要包括客戶對投訴處理結(jié)果是否滿意、對處理過程是否認(rèn)可、對公司服務(wù)有何意見和建議等。4.結(jié)果統(tǒng)計與分析：投訴管理部門對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析，形成回訪報告。對客戶不滿意的投訴，要深入分析原因，采取針對性措施加以改進(jìn)。五、投訴統(tǒng)計與分析（一）統(tǒng)計內(nèi)容1.投訴數(shù)量：按投訴類別、時間、區(qū)域等維度統(tǒng)計投訴數(shù)量。2.投訴原因：分析每起投訴產(chǎn)生的原因，包括供電質(zhì)量問題、停電故障、服務(wù)態(tài)度等方面。3.處理結(jié)果：統(tǒng)計投訴處理的結(jié)果，如客戶滿意、基本滿意、不滿意等。（二）分析方法1.趨勢分析：通過對投訴數(shù)據(jù)的長期跟蹤，分析投訴數(shù)量的變化趨勢，找出投訴高發(fā)時段和區(qū)域。2.關(guān)聯(lián)分析：分析投訴原因與處理結(jié)果之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，找出影響客戶滿意度的主要因素。3.對比分析：將本公司投訴數(shù)據(jù)與同行業(yè)其他公司進(jìn)行對比分析，找出差距和不足，學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)經(jīng)驗。（三）結(jié)果應(yīng)用1.制定改進(jìn)措施：根據(jù)投訴統(tǒng)計與分析結(jié)果，制定針對性的改進(jìn)措施，不斷優(yōu)化供電服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量。2.績效考核：將投訴處理情況納入公司績效考核體系，對投訴處理工作不力的部門和個人進(jìn)行考核問責(zé)。3.決策支持：為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供數(shù)據(jù)支持，幫助公司及時了解客戶需求和意見，制定科學(xué)合理的發(fā)展戰(zhàn)略和服務(wù)策略。六、投訴責(zé)任追究（一）責(zé)任界定1.直接責(zé)任：因個人工作失誤、違規(guī)操作等原因直接導(dǎo)致客戶投訴的，相關(guān)人員承擔(dān)直接責(zé)任。2.間接責(zé)任：因部門管理不善、工作協(xié)調(diào)不到位等原因?qū)е驴蛻敉对V的，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人承擔(dān)間接責(zé)任。3.領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任：因公司決策失誤、制度不完善等原因?qū)е驴蛻敉对V的，公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。（二）追究方式1.批評教育：對情節(jié)較輕的責(zé)任人，給予批評教育，責(zé)令其作出書面檢討。2.經(jīng)濟處罰：對造成經(jīng)濟損失的責(zé)任人，按照公司相關(guān)規(guī)定給予經(jīng)濟處罰