第3頁共3頁PAGE班級：姓名：學(xué)號：XXXXXXXXXX學(xué)院202X∕202X學(xué)年第X學(xué)期《電子商務(wù)客戶服務(wù)》課程期末試卷（B卷）課程代碼：XXXXXX考試形式：閉卷考試時量：90分鐘題號一二三四五總分評卷人審核人得分得分閱卷人一、單選題（2分/題，共10小題，共計20分）1、以下哪項不屬于售前客服的工作內(nèi)容（）

A.催付訂單B.處理退換貨

C.推薦產(chǎn)品D.分析買家需求2、以下不屬于客戶對客服的期望的是（）。A．熱情友好B．誠實守信C．專業(yè)耐心D.愛答不理3、催付短信內(nèi)容不應(yīng)包含以下哪個要素？（）A．店鋪B．商品C．時間D．網(wǎng)址4、客戶關(guān)系管理（CRM）的主要手段不包括（）。

A.客戶數(shù)據(jù)分析B.會員體系管理

C.廣告投放D.客戶忠誠度管理5、當網(wǎng)店內(nèi)某一件商品多次被多名客戶提出色差嚴重時，客服應(yīng)（）。A.跟客服崗位無關(guān)，可以不用理會B.告訴客戶，有色差很正常，不影響使用C.認為客戶事情真多D.向美工人員進行反饋，看看是否可以調(diào)整6、下列不屬于店鋪售后客服的工作內(nèi)容的是（）。A.處理客戶退換貨B.處理客戶投訴、維權(quán)C.提前規(guī)避售后問題D.推薦商品7、客戶關(guān)系管理是一種以（）的經(jīng)營策略。A.利潤為中心B.產(chǎn)品為中心C.成本為中心D.客戶為中心8、在RFM模型中，“F”代表（）。

A.消費頻率B.消費金額

C.最近一次消費時間D.客戶滿意度9、維護客戶關(guān)系的重要性不包括（）。A．有利于發(fā)展新客戶B．增加店鋪的競爭優(yōu)勢C．獲取更多的客戶份額D．增加成本10、以下哪項是提高客戶忠誠度的關(guān)鍵？（）

A.頻繁降價促銷B.提供個性化服務(wù)

C.減少售后服務(wù)D.忽略客戶反饋得分閱卷人二、多選題（3分/題，共5小題，共計15分，每題至少1個以上正確選項，多選、錯選或少選均不得分）1、面對求同心理的客戶，客服應(yīng)該（）。A．主推暢銷款B．強調(diào)很多人都已購買C．不需要過多介紹商品D．強調(diào)其他人購買后很滿意2、售后客服的常見問題類型有（）。

A.物流異常B.商品質(zhì)量問題

C.價格爭議D.廣告投放3、對于因貨物破損、少件等問題引起的退貨要求，正確處理的措施包括（）。A.核實進貨時商品質(zhì)量是否合格B.聯(lián)系買家提供實物照片確認商品情況C.向物流公司核實是誰簽收的包裹D.如果不是本人簽收，且沒有買家授權(quán)，建議客服直接給買家退款，并聯(lián)系物流公司協(xié)商索賠，避免與買家之間的誤會4、關(guān)于客服的“熱情”，以下說法正確的是（）。A.拒絕用一個字回答B(yǎng).拒絕長時間無響應(yīng)，冷漠迎客C.切忌過度熱情，讓客戶感受到交流的不適D.為了贏得客戶好感，故意跟客戶套近乎5、以下屬于客戶忠誠度管理手段的是（）。

A.積分兌換B.生日特權(quán)

C.頻繁廣告推送D.專屬客服得分閱卷人三、判斷題（對的打√,錯的打×，1分/題，共10題，共計10分）1、客服崗位不會對店鋪的轉(zhuǎn)化率造成影響。（）2、客服崗位不需要了解網(wǎng)店運營規(guī)則。（）3、客服崗位僅僅需要提供售后服務(wù)和接待投訴，工作內(nèi)容單一簡單。（）4、客服崗位是非常獨立的，跟其他崗位沒有關(guān)系。（）5、RFM模型中的“R”指的是消費金額。（）6、作為一名網(wǎng)店客服，除了掌握相關(guān)的知識和技能，還要具備崗位的基本素質(zhì)，包含心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、語言表達能力、溝通能力等。（）7、淘寶客服崗位的操作平臺是千牛工作臺。（）8、智能客服機器人可以完全替代人工客服處理所有問題。。（）9、客服要理解客戶、尊重客戶、保護客戶信息。（）10、當客戶投訴網(wǎng)店時，客服應(yīng)進行反思，并分析產(chǎn)生客戶投訴的原因。（）得分閱卷人四、簡答題（5分/題，共4小題，共計20分）售后客服工作流程是什么？簡述電商客服崗位有哪些職業(yè)素養(yǎng)要求？維護客戶關(guān)系的重要性有哪些？4、售前客服的工作目標是什么？得分閱卷人五、綜合題（共2小題，共計35分）1、某電商店鋪銷售一款智能手表，客戶A購買后第10天反饋手表屏幕出現(xiàn)閃爍問題，要求退貨。但店鋪的退換貨政策明確注明“電子產(chǎn)品非質(zhì)量問題不支持7天無理由退換”?？蛻鬉情緒激動，在店鋪評論區(qū)發(fā)布差評：“產(chǎn)品質(zhì)量差，客服推卸責任！”作為售后客服：（1）請列出處理此問題的具體步驟（需包含溝通話術(shù)）。（10分）（2）如何通過此案例優(yōu)化店鋪的售后流程？（10分）通過本課程的學(xué)習(xí)，你對客服有了哪些新的認識？闡述一下如何才能成為一名優(yōu)秀的電商客服。(至少200字)（15分）（B卷）一、單選題（2分/題，共10題，共計20分）1-5ADDCD6-10DDCDB二、多選題（3分/每題，共5題，共計15分）1、（ABCD）2、(AB）3、（BCD）4、（ABC）5、（ABD）三、判斷題（對的打√,錯的打×，10小題，共計10分）1、（×）2、（×）3、（×）4、（×）5、（×）6、（√）7、（√）8、（×）9、（√）10、（√）四、簡答題（5分/題，共5題，共計20分）售后客服處理糾紛的流程？30727主動咨詢服務(wù) 20697及時核實問題 29405有效處理問題 27858不斷跟進反饋 28323流轉(zhuǎn)備案信息 略維護客戶關(guān)系的重要性有哪些？有效節(jié)約成本、增加網(wǎng)店的競爭優(yōu)勢、獲取更多的市場份額、有利于發(fā)展新客戶4、略5、提高咨詢轉(zhuǎn)化、提高客單價提高回購率五、綜合題（35分）1、參考答案：處理步驟：第一步：安撫情緒

話術(shù)：“尊敬的客戶，非常抱歉給您帶來不好的體驗！您的問題我們高度重視，會全力為您解決。”第二步：核實問題

請求客戶提供視頻證明，并核對訂單日期和產(chǎn)品批次。第三步：提供解決方案若確屬質(zhì)量問題：接受退貨并承擔運費；若無法判定：提出免費換新或補償優(yōu)惠券。第四步：跟進差評

解