ICS03.080.01

CCSA12

浙江省寧波市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB330/T118—0

網(wǎng)吧等級(jí)評(píng)價(jià)規(guī)范

Specificationforgradingandevaluationofinternetcafe

0-0-0發(fā)布0-0-0實(shí)施

寧波市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB3302/T1158—0

目次

前言.................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義.........................................................................1

4通用要求...........................................................................1

5評(píng)價(jià)程序...........................................................................2

6評(píng)價(jià)體系...........................................................................2

參考文獻(xiàn).............................................................................10

I

DB3302/T1158—0

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)

定起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。

本文件由寧波市文化廣電旅游局提出并組織實(shí)施。

本文件由寧波市文化和旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。

本文件起草單位：寧波市文化廣電旅游局、寧波市文化市場(chǎng)行政執(zhí)法隊(duì)、寧波市全域旅游發(fā)展研究

院、寧波市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、奉化區(qū)文化和廣電旅游體育局。

本文件主要起草人：邵道良、李華敏、胡一俊、范盈春、王淡炎、竺兆忠、陳家銘、凌令、吳文卓、

朱莎囡、駱益瓊。

II

DB3302/T1158—0

網(wǎng)吧等級(jí)評(píng)價(jià)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了網(wǎng)吧等級(jí)評(píng)價(jià)的通用要求、評(píng)價(jià)程序和評(píng)價(jià)體系。

本文件適用于網(wǎng)吧等級(jí)的第三方評(píng)價(jià)，也可作為網(wǎng)吧經(jīng)營(yíng)者自我評(píng)價(jià)的依據(jù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T2893.5圖形符號(hào)安全色和安全標(biāo)志第5部分：安全標(biāo)志使用原則與要求

GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)

GB/T36746—201互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)等級(jí)評(píng)定

DB3302/T1098生活垃圾分類(lèi)目錄和分類(lèi)標(biāo)志

3術(shù)語(yǔ)和定義

本文件沒(méi)有需要界定的術(shù)語(yǔ)和定義。

4通用要求

4.1參評(píng)的網(wǎng)吧應(yīng)滿(mǎn)足以下基本要求：

——GB/T36746—201中第5章的規(guī)定；

——開(kāi)展顧客身份證實(shí)名制登記，并進(jìn)行身份識(shí)別和信息核對(duì)；

——不接納未成年人，并在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所入口處顯著位置設(shè)置未成年人禁入標(biāo)識(shí)。

4.2等級(jí)評(píng)價(jià)宜遵循定性分析與定量分析相結(jié)合的原則。

——定量分析指標(biāo)采用指標(biāo)值分等符合性判斷計(jì)分。

——定性分析指標(biāo)按系數(shù)α進(jìn)行判斷計(jì)分，其中：

1)非常符合：0＜α≤1；

2)符合：0＜α≤0；

3)一般：05＜α≤0；

4)不符合：02＜α≤05；

5)非常不符合：0≤α≤02。

4.3評(píng)價(jià)合計(jì)得分和等級(jí)劃分應(yīng)符合GB/T36746—201中第6章的規(guī)定。

注：合計(jì)得分0分及以上為五星級(jí)、0分～分為四星級(jí)、60分～6分為三星級(jí)。

4.4保護(hù)評(píng)價(jià)對(duì)象合法權(quán)益，不應(yīng)泄露其經(jīng)營(yíng)信息和商業(yè)秘密。

1

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5評(píng)價(jià)程序

網(wǎng)吧等級(jí)評(píng)價(jià)按以下程序執(zhí)行：

——網(wǎng)吧提出等級(jí)評(píng)價(jià)申請(qǐng)；

——評(píng)價(jià)委員會(huì)確定評(píng)價(jià)方式、評(píng)價(jià)周期，遴選專(zhuān)家組成評(píng)價(jià)小組；

注1：評(píng)價(jià)委員會(huì)是由行業(yè)內(nèi)相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜医M成對(duì)網(wǎng)吧進(jìn)行等級(jí)評(píng)價(jià)的組織。

注2：評(píng)價(jià)方式包括會(huì)議、通信、現(xiàn)場(chǎng)等。

注3：評(píng)價(jià)小組一般由5位專(zhuān)家組成，依據(jù)專(zhuān)家組構(gòu)成、專(zhuān)家專(zhuān)業(yè)背景與水平、選取渠道與范圍以及評(píng)價(jià)相關(guān)規(guī)定

和工作紀(jì)律等遴選。

——評(píng)價(jià)小組收集、分析評(píng)價(jià)信息，給出評(píng)價(jià)結(jié)果建議；

——評(píng)價(jià)委員會(huì)確定評(píng)價(jià)等級(jí)，并向社會(huì)發(fā)布；

——評(píng)價(jià)周期內(nèi)出現(xiàn)不符合41規(guī)定的情形時(shí)，評(píng)價(jià)委員會(huì)予以等級(jí)撤銷(xiāo)并公告；

——評(píng)價(jià)信息和材料由評(píng)價(jià)委員會(huì)歸檔保存。

6評(píng)價(jià)體系

6.1指標(biāo)體系

網(wǎng)吧等級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系包括三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)（見(jiàn)圖1）。其中，一級(jí)、二級(jí)指標(biāo)采用GB/T36746—201

中表1規(guī)定的指標(biāo)。

網(wǎng)吧等級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

管理能力場(chǎng)所環(huán)境服務(wù)質(zhì)量

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)投訴與糾紛

制度建設(shè)品牌建設(shè)企業(yè)文化空間設(shè)施設(shè)備性能衛(wèi)生管理

質(zhì)量處理

管管商影經(jīng)社文信布舒計(jì)網(wǎng)系顯環(huán)空食垃室客服巡服服服服網(wǎng)席人服投

理理標(biāo)響營(yíng)會(huì)化息局適算絡(luò)統(tǒng)示境氣品圾內(nèi)機(jī)務(wù)場(chǎng)務(wù)務(wù)務(wù)務(wù)絡(luò)位文務(wù)訴

機(jī)速配器質(zhì)單人服項(xiàng)禮體清關(guān)滿(mǎn)處

度質(zhì)安清應(yīng)接

制水建力理公推指設(shè)綠

度意

數(shù)價(jià)員理理

置配量務(wù)儀懷

目驗(yàn)

量理答

全待

設(shè)引計(jì)

化

度平念益廣

度

量置

圖1評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

6.2評(píng)價(jià)指標(biāo)

6.2.1定性評(píng)價(jià)指標(biāo)

定性指標(biāo)共43分，采用其中：

——管理能力2分，評(píng)價(jià)內(nèi)容見(jiàn)表1；

——場(chǎng)所環(huán)境26分，評(píng)價(jià)內(nèi)容見(jiàn)表2；

——服務(wù)質(zhì)量15分，評(píng)價(jià)內(nèi)容見(jiàn)表3。

2

表1管理能力定性評(píng)價(jià)指標(biāo)

分值系數(shù)得分

一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)內(nèi)容判斷依據(jù)/準(zhǔn)則

XαM

管理制度建有日常運(yùn)行管理和顧客上網(wǎng)制度a識(shí)別和分析日常管理制度建立健全情況02

制度建設(shè)（05分）建有安全管理制度及突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案b對(duì)安全制度內(nèi)容的完整程度、合規(guī)程度做出判斷03

管理能力（1分）管理水平建立制度執(zhí)行記錄，并對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行考核檢查，持續(xù)改進(jìn)對(duì)制度執(zhí)行的全面程度、有效程度做出判斷03

（2分）（05分）相關(guān)制度于場(chǎng)所內(nèi)顯著位置上墻公開(kāi)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)制度公開(kāi)有效程度做出判斷02

企業(yè)文化經(jīng)營(yíng)理念確立并踐行企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，包括信念、理想、意識(shí)等價(jià)值觀，

識(shí)別和分析經(jīng)營(yíng)理念的確立、踐行情況1

（1分）（1分）經(jīng)營(yíng)思想和經(jīng)營(yíng)方針，經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo)，企業(yè)誠(chéng)信等

a日常運(yùn)行管理主要包括工作規(guī)章、員工培訓(xùn)、財(cái)務(wù)管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、設(shè)施設(shè)備及用品管理等；顧客上網(wǎng)制度主要包括收費(fèi)、會(huì)員管理、接待服務(wù)等。

b主要包括食品安全、消防安全、網(wǎng)絡(luò)信息安全、治安與公共安全等。

表2場(chǎng)所環(huán)境定性評(píng)價(jià)指標(biāo)

分值系數(shù)得分

一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)內(nèi)容判斷依據(jù)/準(zhǔn)則

XαE

證照a有效齊全，并于場(chǎng)所醒目位置懸掛公開(kāi)識(shí)別和分析現(xiàn)場(chǎng)證照懸掛情況1

營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)信息（價(jià)目表）等服務(wù)信息在接對(duì)服務(wù)信息準(zhǔn)確性、時(shí)效性，以及便于顧客獲取

05

待區(qū)醒目位置公開(kāi)和理解等方面進(jìn)行判斷

公共信息圖形符號(hào)、垃圾分類(lèi)標(biāo)志、安全標(biāo)志等分別符合GB/T依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)公共標(biāo)識(shí)圖形符號(hào)信息進(jìn)

1

場(chǎng)所環(huán)境空間設(shè)施信息指引100011、DB3302/T1098、GB/T2893.5的規(guī)定行符合性判斷

（26分）（分）（45分）“未成年人禁止上網(wǎng)”“禁止吸煙”“您已進(jìn)入監(jiān)視區(qū)域”

對(duì)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)設(shè)置的合規(guī)性、有效性做出判斷05DB3302/T1158

等在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所醒目位置標(biāo)識(shí)

公益宣傳（廣告）張貼規(guī)范、醒目識(shí)別和分析現(xiàn)場(chǎng)張貼情況05

張貼服務(wù)區(qū)域布局圖，有位置標(biāo)識(shí)和引導(dǎo)標(biāo)識(shí)05

對(duì)顧客識(shí)別和通達(dá)（行）的便利程度做出判斷

卡座、包廂設(shè)置座位號(hào)、房間號(hào)等，指示明確05

—

0

3

表2場(chǎng)所環(huán)境定性評(píng)價(jià)指標(biāo)（續(xù)）

分值系數(shù)得分

一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)內(nèi)容判斷依據(jù)/準(zhǔn)則

XαE

場(chǎng)所布局合理，功能區(qū)b劃分明確，通道流線通暢對(duì)顧客識(shí)別和通達(dá)（行）的便利程度做出判斷03

公共區(qū)域無(wú)監(jiān)控死角對(duì)公共區(qū)域監(jiān)控全覆蓋的實(shí)現(xiàn)程度做出判斷02

布局設(shè)計(jì)

裝飾風(fēng)格與室內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)，美觀、有特色，裝修材料安全、環(huán)保識(shí)別和分析室內(nèi)裝飾情況025

（2分）

設(shè)置有獨(dú)立衛(wèi)生間，且數(shù)量與網(wǎng)吧規(guī)模相適應(yīng)對(duì)顧客盥洗需求的滿(mǎn)足程度做出判斷05

設(shè)置有餐飲、咖啡、茶室等休閑空間及設(shè)施對(duì)顧客休閑空間體驗(yàn)滿(mǎn)意程度做出判斷025

桌椅符合人體工效學(xué)c要求，支撐功能結(jié)構(gòu)舒適有效參考相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，識(shí)別和分析顧客使用情況05

舒適度桌椅結(jié)構(gòu)穩(wěn)固、材質(zhì)安全環(huán)保，表面潔凈、無(wú)異味，使用過(guò)程

對(duì)顧客使用體驗(yàn)的滿(mǎn)意程度進(jìn)行判斷05

（15分）中無(wú)明顯噪音

照明燈具節(jié)能、安全，平面和空間的照度、亮度配置恰當(dāng)識(shí)別和分析現(xiàn)場(chǎng)照明情況05

場(chǎng)所干凈、整潔、安全，物品定置擺放，無(wú)亂掛、亂張貼現(xiàn)象識(shí)別和分析現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境情況15

設(shè)施設(shè)備完好、功能正常識(shí)別和分析設(shè)備完好情況15

環(huán)境質(zhì)量公共設(shè)施與用品及時(shí)清潔消毒，一客一清一消毒依據(jù)清潔消毒操作記錄做出判斷15

（6分）衛(wèi)生間整潔，潔具潔凈、無(wú)污垢、無(wú)堵塞；設(shè)施功能正常；耗識(shí)別和分析廁所整潔情況，并對(duì)顧客如廁需求實(shí)

1

材（如衛(wèi)生紙、洗手液、垃圾袋等）補(bǔ)充及時(shí)現(xiàn)程度做出判斷

廁所每日打掃、消毒不少于2次依據(jù)清掃消毒記錄做出判斷05

衛(wèi)生管理室內(nèi)空氣清新、無(wú)異味，充分利用門(mén)窗進(jìn)行自然通風(fēng)，不便采

空氣質(zhì)量識(shí)別和分析系統(tǒng)和設(shè)施使用情況，并對(duì)顧客對(duì)現(xiàn)2

（1分）用自然通風(fēng)的，安裝機(jī)械排風(fēng)系統(tǒng)或設(shè)施

（4分）場(chǎng)空氣質(zhì)量滿(mǎn)意程度做出判斷

空調(diào)運(yùn)行期間新風(fēng)系統(tǒng)、排風(fēng)系統(tǒng)或設(shè)施應(yīng)正常使用2

從事食品加工的員工佩戴專(zhuān)用工作帽、口罩、手套等，不佩戴DB3302/T1158

對(duì)員工著裝的規(guī)范性做出判斷1

任何飾品

食品安全

食品加工和儲(chǔ)存區(qū)域整潔，無(wú)雜物、水漬、污漬，物品擺放整對(duì)食品加工和存儲(chǔ)區(qū)域整潔、有序的實(shí)現(xiàn)程度做

（4分）1

齊、有序出判斷

食品來(lái)源可溯源依據(jù)食品溯源臺(tái)賬（記錄）做出判斷1—

0

4

表2場(chǎng)所環(huán)境定性評(píng)價(jià)指標(biāo)（續(xù)）

分值系數(shù)得分

一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)內(nèi)容判斷依據(jù)/準(zhǔn)則

XαE

食品制作工具及餐具存放安全、衛(wèi)生，每日消毒識(shí)別和分析現(xiàn)場(chǎng)情況，并依據(jù)消毒記錄做出判斷1

垃圾清理垃圾及廢棄物及時(shí)清理，分類(lèi)處置2

識(shí)別和分析現(xiàn)場(chǎng)垃圾處理情況

（4分）垃圾箱（桶）每日清洗2

a根據(jù)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)，主要包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照、網(wǎng)絡(luò)文化經(jīng)營(yíng)許可證、消防安全檢查合格證、食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)登記證、互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所安全審核意見(jiàn)書(shū)，以及從事食品加

工員工的身體健康證明材料。

b包括接待區(qū)、購(gòu)物區(qū)、休閑（憩）區(qū)、上網(wǎng)服務(wù)區(qū)、辦公區(qū)等。

c可參見(jiàn)GB/T39223.3、GB/T39223.6。

表3服務(wù)質(zhì)量定性評(píng)價(jià)指標(biāo)

分值系數(shù)得分

一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)內(nèi)容判斷依據(jù)/準(zhǔn)則

XαQ

識(shí)別和分析人員配置情況，并從以下兩個(gè)方面進(jìn)

行判斷：

從業(yè)人員a配備滿(mǎn)足經(jīng)營(yíng)需要05

——顧客合理服務(wù)需求的滿(mǎn)足程度；

服務(wù)人員

——服務(wù)提供和質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)程度。

（25分）

配有禁煙勸導(dǎo)人員識(shí)別和分析人員配置情況1

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

服務(wù)質(zhì)量收銀員、消防安全員、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)員等崗位持相應(yīng)證件上崗，且

質(zhì)量依據(jù)相關(guān)人員證件的有效性做出判斷1

（15分）需具備健康證

（11分）

著裝統(tǒng)一，佩戴標(biāo)識(shí)牌（員工工號(hào)牌）識(shí)別和分析員工規(guī)范（統(tǒng)一）著裝的情況1DB3302/T1158

服務(wù)禮儀

形象端莊，儀容整潔，舉止得體，文明用語(yǔ)對(duì)顧客文明體驗(yàn)的滿(mǎn)意程度進(jìn)行判斷05

（2分）

尊重顧客，保護(hù)其個(gè)人隱私信息對(duì)顧客隱私保護(hù)需求的實(shí)現(xiàn)程度進(jìn)行判斷05

服務(wù)接待服務(wù)信息（如服務(wù)時(shí)間、價(jià)格等）傳遞準(zhǔn)確，顧客需求回應(yīng)及識(shí)別和分析現(xiàn)場(chǎng)信息傳遞及服務(wù)需求回應(yīng)情況，

05

（15分）時(shí)、規(guī)范并對(duì)顧客接待需求滿(mǎn)足程度進(jìn)行判斷—

0

5

表3服務(wù)質(zhì)量定性評(píng)價(jià)指標(biāo)（續(xù)）

分值系數(shù)得分

一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)內(nèi)容判斷依據(jù)/準(zhǔn)則

XαQ

核實(shí)、確認(rèn)并登記顧客有效身份信息依據(jù)操作記錄、監(jiān)控錄像等做出判斷05

提供必要的秩序維護(hù)和席位信息指引對(duì)顧客體驗(yàn)的滿(mǎn)意程度做出判斷05

提供通用應(yīng)用服務(wù)、即時(shí)通訊服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)等基礎(chǔ)性服

05

服務(wù)項(xiàng)目務(wù)，以及其它上網(wǎng)衍生服務(wù)項(xiàng)目識(shí)別和分析服務(wù)項(xiàng)目情況，并依據(jù)相關(guān)服務(wù)記

（15分）聯(lián)動(dòng)/整合周邊文化娛樂(lè)資源，提供綜合性休閑體驗(yàn)服務(wù)錄、錄像等進(jìn)行判斷05

創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目，促進(jìn)新業(yè)態(tài)融合發(fā)展05

巡場(chǎng)服務(wù)開(kāi)展上網(wǎng)行為巡查、公共秩序維護(hù)、突發(fā)事件應(yīng)急處置等工作，

依據(jù)巡場(chǎng)記錄、錄像等進(jìn)行判斷1

（1分）勸阻吸煙、打架斗毆等行為，阻止不文明網(wǎng)絡(luò)行為

提供臨時(shí)休息場(chǎng)所，滿(mǎn)足顧客短暫休息需求05

識(shí)別和分析相關(guān)設(shè)施、用品配置情況，并從以下

提供長(zhǎng)時(shí)間上網(wǎng)警示服務(wù)05

人文關(guān)懷兩個(gè)方面做出判斷：

提供飲用水、愛(ài)心座椅、毛毯等便民設(shè)施或服務(wù)05

（25分）——人文關(guān)懷服務(wù)的實(shí)現(xiàn)程度；

關(guān)注顧客生理、心理動(dòng)態(tài)，提醒注意身心健康安全05

——顧客對(duì)人文關(guān)懷服務(wù)的滿(mǎn)意程度。

提供創(chuàng)可貼、消毒酒精等外用非處方藥05

投訴與糾

投訴處理b醒目位置公布消費(fèi)維權(quán)投訴電話、投訴渠道、投訴方式等對(duì)顧客獲取維權(quán)信息的便利程度做出判斷2

紛處理

（4分）

（4分）有投訴快速處理機(jī)制，投訴處理記錄完整、規(guī)范，可追溯依據(jù)投訴處理相關(guān)記錄進(jìn)行判斷2

a從事接待、收銀、現(xiàn)場(chǎng)巡查、保潔、網(wǎng)絡(luò)管理、設(shè)備維修、安全等工作的人員。

b行業(yè)監(jiān)管部門(mén)統(tǒng)計(jì)的年投訴次數(shù)達(dá)2次及以上的，該指標(biāo)不得分。

DB3302/T1158

—

0

6

DB3302/T1158—0

6.2.2定量指標(biāo)

定量指標(biāo)共5分，其中：

——管理能力分，評(píng)價(jià)內(nèi)容見(jiàn)表4；

——場(chǎng)所環(huán)境24分，評(píng)價(jià)內(nèi)容見(jiàn)表5；

——服務(wù)質(zhì)量25分，評(píng)價(jià)內(nèi)容見(jiàn)表6。

表4管理能力定量評(píng)價(jià)指標(biāo)

分值得分

一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)內(nèi)容取值規(guī)則

XM

突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案演練情況：

≥3次1

制度建設(shè)管理水平

2次年度演練數(shù)量0

（1分）（1分）

1次05

0次0

榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)、行業(yè)排行、媒體報(bào)道等方面的社會(huì)影響力：

省級(jí)及以上24個(gè)月內(nèi)獲得的