ICS03.040

CCSA16

DB5108

四川?。◤V元市）地方標(biāo)準(zhǔn)

DB5108/T54—2024

人力資源和社會保障

基層服務(wù)陣地建設(shè)指南

2024-08-28發(fā)布2024-09-20實(shí)施

廣元市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

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目次

前言................................................................................II

1范圍..............................................................................1

2規(guī)范性引用文件....................................................................1

3術(shù)語..............................................................................1

4服務(wù)場所..........................................................................1

5設(shè)備配備..........................................................................3

6服務(wù)規(guī)范..........................................................................4

7基本公共服務(wù)事項(xiàng)..................................................................5

8評價(jià)與改進(jìn)........................................................................5

附錄A（規(guī)范性）廣元市人力資源和社會保障徽標(biāo)......................................7

附錄B（資料性）標(biāo)識標(biāo)牌模板......................................................8

參考文獻(xiàn)............................................................................14

I

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起

草。

本文件由廣元市人力資源和社會保障局提出并歸口。

本文件起草單位：廣元市人力資源和社會保障局、四川金誠智度信息技術(shù)有限公司。

本文件主要起草人：周宇昆、楊永紅、吳海濤、馬勇才、魏薇。

本文件為首次發(fā)布。

II

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人力資源和社會保障基層服務(wù)陣地建設(shè)指南

1范圍

本文件規(guī)定了人力資源和社會保障基層服務(wù)場所、設(shè)備配備、服務(wù)規(guī)范、基本公共服務(wù)事項(xiàng)、評價(jià)

與改進(jìn)等內(nèi)容。

本文件適用于廣元市各縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）人力資源和社會保障服務(wù)中心（窗口、

站）建設(shè)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號

GB/T10001.9公共信息圖形符號第9部分：無障礙設(shè)施符號

GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志

GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求

GB50068建筑結(jié)構(gòu)可靠性設(shè)計(jì)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

3術(shù)語

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

人力資源和社會保障基層服務(wù)陣地

承擔(dān)就業(yè)創(chuàng)業(yè)、社會保險(xiǎn)和勞動關(guān)系等業(yè)務(wù)辦理工作的服務(wù)機(jī)構(gòu)，各縣（區(qū)）設(shè)立服務(wù)大廳（窗口），

鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）設(shè)立服務(wù)中心、村（社區(qū)）設(shè)立服務(wù)站。

4服務(wù)場所

4.1選址

4.1.1宜設(shè)在轄區(qū)內(nèi)位置適中、交通便捷、公共設(shè)施完善、相對獨(dú)立的場所。

4.1.2可按集約原則，在相關(guān)管理部門統(tǒng)籌調(diào)劑下利用現(xiàn)有辦公場所或入駐政務(wù)中心。

4.2建筑

4.2.1建筑結(jié)構(gòu)安全應(yīng)符合GB50068要求。

4.2.2建筑面積應(yīng)滿足人力資源和社會保障基層服務(wù)工作需求，綜合考慮辦理數(shù)量、服務(wù)對象需求、

工作人員情況等科學(xué)確定。

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4.3功能區(qū)域劃分

4.3.1縣級場所設(shè)置于縣（區(qū)）政務(wù)服務(wù)大廳，根據(jù)實(shí)際需要設(shè)置業(yè)務(wù)辦理區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、政策宣

傳區(qū)、休息等候區(qū)等功能區(qū)域。

4.3.2鎮(zhèn)級場所設(shè)置于鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心，根據(jù)實(shí)際需要設(shè)置業(yè)務(wù)辦理區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、政

策宣傳區(qū)、休息等候區(qū)等功能區(qū)域。配備檔案室、勞動爭議調(diào)解室、多功能培訓(xùn)室。

4.3.3村級場所設(shè)置于村（社區(qū)）便民服務(wù)站，根據(jù)實(shí)際需要設(shè)置業(yè)務(wù)辦理區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、政策宣

傳區(qū)、休息等候區(qū)等功能區(qū)域。配備勞動爭議調(diào)解室。

4.4功能區(qū)域設(shè)置

4.4.1業(yè)務(wù)辦理區(qū)

4.4.1.1應(yīng)根據(jù)具體服務(wù)事項(xiàng)和服務(wù)對象數(shù)量設(shè)置綜合服務(wù)窗口，提供無差別受理、均等化服務(wù)。

4.4.1.2應(yīng)設(shè)置軍人、老年人及其他特殊人群綠色窗口，即來即辦。

4.4.1.3對不宜在窗口辦理的服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)設(shè)置服務(wù)專區(qū)。

4.4.1.4可根據(jù)工作需要，及時(shí)增設(shè)、調(diào)整服務(wù)窗口。

4.4.1.5業(yè)務(wù)辦理區(qū)應(yīng)鄰近休息等候區(qū)，合理布置服務(wù)窗口?？膳鋫浼垺⒐P、老花鏡等便民物品。

4.4.1.6在服務(wù)窗口擺放人社服務(wù)二維碼牌和人社服務(wù)窗口工作人員崗位座牌。

4.4.2自助服務(wù)區(qū)

縣級場所、鎮(zhèn)級場所均應(yīng)設(shè)置自助服務(wù)區(qū)，宜配備相應(yīng)的自助辦理設(shè)備。村級場所根據(jù)實(shí)際需要

選擇設(shè)置自助服務(wù)區(qū)。

4.4.3政策宣傳區(qū)

政策宣傳區(qū)應(yīng)設(shè)在整個(gè)服務(wù)區(qū)域入口處，集中擺放人力資源和社會保障相關(guān)政策宣傳折頁、高頻事

項(xiàng)服務(wù)指南和服務(wù)事項(xiàng)清單等宣傳資料，供服務(wù)對象取閱。

4.4.4休息等候區(qū)

等候區(qū)應(yīng)鄰近業(yè)務(wù)辦理區(qū)，配備休息座椅、飲水機(jī)等，方便服務(wù)對象就近等候。

4.4.5檔案室

檔案室應(yīng)配備溫濕度監(jiān)測、滅火、報(bào)警、消毒、防鼠防蟲等設(shè)備，放置滿足工作所需檔案柜。

4.4.6勞動爭議調(diào)解室

勞動爭議調(diào)解室應(yīng)配備桌椅、音箱等專用設(shè)備，具備開展調(diào)解必要條件。

4.4.7多功能培訓(xùn)室

多功能培訓(xùn)室應(yīng)配備桌椅、投影設(shè)備/電視、視頻會議終端（含麥克風(fēng)、攝像頭、音響等）。

4.5標(biāo)識標(biāo)牌設(shè)置

4.5.1總則

4.5.1.1標(biāo)識標(biāo)牌用到的主體色為藍(lán)白兩色(藍(lán)色選用人社藍(lán)，色號為C:100/M:70/Y:0/K:20)。

4.5.1.2文件中給出的規(guī)格均為常用規(guī)格，實(shí)際使用時(shí)可根據(jù)需要同比例放大或縮小。

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4.5.1.3各類標(biāo)識標(biāo)牌設(shè)置應(yīng)安全、醒目、相互協(xié)調(diào)、易于識別，融合使用“廣元人力資源社會保障”

徽標(biāo)，具體徽標(biāo)式樣見附錄A。

4.5.2人社形象標(biāo)牌

縣級場所及有條件的鎮(zhèn)級場所應(yīng)在顯著位置設(shè)置人社形象標(biāo)牌，具體式樣見附錄B.1。

4.5.3功能區(qū)域標(biāo)牌

功能區(qū)域應(yīng)設(shè)置區(qū)域標(biāo)牌，引導(dǎo)服務(wù)對象快速、便捷找到相關(guān)區(qū)域，具體式樣見附錄B.2。

4.5.4一柜三室標(biāo)牌

檔案室、勞動爭議調(diào)解室、多功能培訓(xùn)室應(yīng)設(shè)置門牌，便于與其他區(qū)域相區(qū)分，人社檔案專柜應(yīng)設(shè)

置銘牌，具體式樣見附錄B.3。

4.5.5崗位座牌

服務(wù)窗口應(yīng)設(shè)置崗位座牌，內(nèi)容包括工作人員姓名、照片、所辦業(yè)務(wù)類別等基本信息，具體式樣見

附錄B.4。

4.5.6服務(wù)事項(xiàng)公示牌及宣傳冊

4.5.6.1服務(wù)場所應(yīng)公示服務(wù)事項(xiàng)，公示形式按實(shí)際需要設(shè)置。

4.5.6.2在顯著位置擺放立屏展架，并制作折頁式事項(xiàng)清單供辦事群眾查閱。要件包含序號、服務(wù)事

項(xiàng)名稱、行使層級、辦結(jié)時(shí)限、備注等，具體式樣見附錄B.5.1、B.5.3。

4.5.6.3有條件的可在LED顯示屏、電視機(jī)上滾動播放或采取上墻形式，集中展示服務(wù)事項(xiàng)目錄，具

體式樣見附錄B.5.2。

4.5.7服務(wù)指南公示牌及宣傳冊

4.5.7.1服務(wù)場所應(yīng)公示服務(wù)指南，公示形式按實(shí)際需要設(shè)置。

4.5.7.2在主要業(yè)務(wù)窗口擺放A4規(guī)格裝訂版服務(wù)指南，封面式樣見附錄B.6.1。

4.5.7.3在顯著位置擺放臺式活頁高頻服務(wù)指南，具體式樣見附錄B.6.1。

4.5.7.4在政策宣傳區(qū)或服務(wù)窗口集中擺放折頁式高頻事項(xiàng)服務(wù)指南，具體式樣見附錄B.6.2。

4.5.8操作手冊

在主要業(yè)務(wù)經(jīng)辦窗口配備A4規(guī)格裝訂版操作手冊，供工作人員日常翻閱學(xué)習(xí)，具體式樣見附錄B.7。

4.5.9人社服務(wù)二維碼牌

服務(wù)場所應(yīng)公示人社服務(wù)二維碼牌，公示形式按實(shí)際需要設(shè)置，具體式樣見附錄B.8。

5設(shè)備配備

5.1辦公設(shè)備配備

各級人力資源和社會保障基層服務(wù)陣地應(yīng)配備滿足辦公需求的辦公設(shè)備，配置清單見表1。

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表1辦公設(shè)備配備清單

配備數(shù)量

序號設(shè)備名稱鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）計(jì)量單位配備準(zhǔn)則

縣區(qū)級村（社區(qū)）級

級

1專用計(jì)算機(jī)1/人1/窗口2臺標(biāo)配

2打印復(fù)印一體機(jī)211臺標(biāo)配

3高拍儀321臺標(biāo)配

4雙目攝像頭211臺標(biāo)配

11——標(biāo)配

5監(jiān)控設(shè)備套

————1選配

6服務(wù)質(zhì)量評價(jià)器根據(jù)實(shí)際需要配置個(gè)標(biāo)配

7讀卡器211個(gè)標(biāo)配

8電話（座機(jī)）211部標(biāo)配

11——標(biāo)配

9多功能電視機(jī)/LED屏臺

————1選配

10辦公桌椅1/人1/人1/人套標(biāo)配

根據(jù)實(shí)際需要

11人社檔案專柜21套標(biāo)配

配置

1————標(biāo)配

12自助服務(wù)機(jī)臺

——11選配

13移動存儲設(shè)備根據(jù)實(shí)際需要配置個(gè)選配

14文件銷毀機(jī)根據(jù)實(shí)際需要配置臺選配

15資料柜根據(jù)實(shí)際需要配置套選配

16保險(xiǎn)柜根據(jù)實(shí)際需要配置套選配

5.2信息化建設(shè)

5.2.1應(yīng)推行電子化辦公，做好網(wǎng)絡(luò)搭建及軟、硬件維護(hù)管理，建立滿足服務(wù)需求的信息系統(tǒng)，包括

但不限于網(wǎng)上審批系統(tǒng)、服務(wù)信息管理系統(tǒng)、電子監(jiān)察系統(tǒng)等。

5.2.2縣級場所應(yīng)配備用于引導(dǎo)服務(wù)的叫號設(shè)備，鎮(zhèn)級場所及村級場所根據(jù)實(shí)際情況選配叫號設(shè)備。

6服務(wù)規(guī)范

6.1人員配置

6.1.1應(yīng)根據(jù)服務(wù)窗口、服務(wù)事項(xiàng)數(shù)量、服務(wù)對象規(guī)模，按AB崗方式配備窗口工作人員，縣（區(qū)）級

人員宜≥4人，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）級人員宜≥2人，村（社區(qū)）級人員宜≥1人。

6.1.2窗口工作人員上崗前應(yīng)經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于人力資源和社會保障相關(guān)法律法

規(guī)和政策、業(yè)務(wù)知識和工作流程、軟件系統(tǒng)操作、服務(wù)禮儀等。

6.2服務(wù)原則

6.2.1首問責(zé)任

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首位接受詢問或受理服務(wù)事項(xiàng)的工作人員為首問責(zé)任人，屬于職責(zé)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)應(yīng)及時(shí)辦理，職責(zé)

范圍外的業(yè)務(wù)應(yīng)告知辦理途徑并做必要引導(dǎo)。

6.2.2一次性告知

應(yīng)一次性告知服務(wù)對象辦理事項(xiàng)所需條件、程序、時(shí)限及提交材料等。

6.2.3限時(shí)辦結(jié)

限定服務(wù)事項(xiàng)從受理到結(jié)果送達(dá)的時(shí)限，不應(yīng)超期辦理。

6.2.4服務(wù)公開

受理服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)做到辦事程序公開、辦事依據(jù)公開、辦事時(shí)限公開、辦事結(jié)果公開。

6.3行為規(guī)范

6.3.1工作時(shí)間應(yīng)規(guī)范著裝，掛牌上崗。

6.3.2儀容儀表應(yīng)端莊整潔、文雅得體，男同志不蓄長發(fā)長須，女同志不化濃妝、不佩戴夸張首飾。

6.3.3服務(wù)態(tài)度應(yīng)親切真誠、文明熱情、耐心仔細(xì)，使用文明用語。

6.3.4應(yīng)遵守工作紀(jì)律和廉潔規(guī)定。

6.4服務(wù)要求

6.4.1窗口服務(wù)人員應(yīng)提前到崗，檢查并準(zhǔn)備好承辦服務(wù)事項(xiàng)的信息系統(tǒng)、業(yè)務(wù)表單、必要物品等。

6.4.2應(yīng)保持窗口辦公區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，在明顯位置放置崗位座牌，辦公用品擺放整齊，不應(yīng)擺放與

承辦服務(wù)事項(xiàng)無關(guān)的物品。

6.4.3窗口服務(wù)人員應(yīng)在規(guī)定的工作時(shí)間內(nèi)提供不間斷服務(wù)，不得空崗。

6.4.4有條件的場所應(yīng)使用叫號設(shè)備，引導(dǎo)服務(wù)對象有序取號、依次辦理。

6.4.5應(yīng)建立應(yīng)急預(yù)案，明確各種緊急狀態(tài)時(shí)的處置方法。

7基本公共服務(wù)事項(xiàng)

縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）等各級公共服務(wù)實(shí)施主體需實(shí)施的人力資源和社會保障基本

公共服務(wù)事項(xiàng)及辦理層級情況應(yīng)按照省、市基本公共服務(wù)事項(xiàng)清單執(zhí)行。密切關(guān)注省、市清單更新動向，

及時(shí)調(diào)整服務(wù)事項(xiàng)及辦理層級。

8評價(jià)與改進(jìn)

8.1服務(wù)評價(jià)

8.1.1在服務(wù)場所內(nèi)設(shè)置意見箱、公布投訴舉報(bào)方式和電話，接受有關(guān)部門和服務(wù)對象的監(jiān)督和評價(jià)。

8.1.2窗口工作人員應(yīng)在業(yè)務(wù)辦結(jié)后主動提示服務(wù)對象對自己的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行滿意度評價(jià)，不應(yīng)強(qiáng)迫

或干擾評價(jià)行為。

8.1.3評價(jià)結(jié)果包括“很好”、“好”、“一般”、“差”、“很差”或者“非常滿意”、“滿意”、

“基本滿意”、“不滿意”、“非常不滿意”。

8.2服務(wù)改進(jìn)

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8.2.1各級服務(wù)實(shí)施主體應(yīng)建立并實(shí)施差評和投訴問題調(diào)查核實(shí)、督促整改和反饋機(jī)制。

8.2.2各級服務(wù)實(shí)施主體應(yīng)定期匯總、分析投訴舉報(bào)、滿意度評價(jià)內(nèi)容，對窗口工作人員進(jìn)行政策法

規(guī)、業(yè)務(wù)技能和行為規(guī)范等方面的教育和培訓(xùn)，提升窗口工作人員不斷改進(jìn)服務(wù)的能力。

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AA

附錄A

（規(guī)范性）

廣元市人力資源和社會保障徽標(biāo)

A.1廣元市人力資源和社會保障徽標(biāo)

圖A.1廣元市人力資源和社會保障徽標(biāo)（logo）圖示

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BB

附錄B

（資料性）

標(biāo)識標(biāo)牌模板

B.1人社形象標(biāo)牌

圖B.1人社形象標(biāo)牌

注1：尺寸要求——根據(jù)實(shí)際情況制作。

注2：材質(zhì)使用——根據(jù)實(shí)地情況制作。

注3：在沒有適當(dāng)墻面制作形象標(biāo)牌的情況下，可選擇柜體或其他顯眼位置，總體色調(diào)及排版不可改變。

B.2功能區(qū)指示牌

圖B.2功能區(qū)指示牌

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注1：尺寸要求——根據(jù)實(shí)際情況制作。

注2：材質(zhì)使用——亞克力、PVC、車貼等材質(zhì)張貼或懸掛在相應(yīng)位置。

B.3一柜三室標(biāo)牌

圖B.3一柜三室標(biāo)牌

注1：尺寸要求——專柜根據(jù)檔案柜尺寸核定，門牌以32cm×12cm制作。

注2：材質(zhì)使用——亞克力、PVC、車貼、寫真裱板材等材質(zhì)。

B.4崗位座牌

圖B.4崗位座牌

注1：尺寸要求——橫式20cm×10cm。

注2：材質(zhì)使用——亞克力強(qiáng)磁桌牌，也可根據(jù)實(shí)際情況使用其他材質(zhì)。

B.5服務(wù)事項(xiàng)公示牌及宣傳冊

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B.5.1立屏展架

圖B.5立屏展架

注1：尺寸要求——80cm×180cm。

注2：材質(zhì)使用——根據(jù)實(shí)際情況制作。

B.5.2公示欄

圖B.6公示欄

注1：尺寸要求——根據(jù)實(shí)際位置制作。

注2：材質(zhì)使用——根據(jù)實(shí)際情況制作。

B.5.3宣傳折頁

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圖B.7宣傳折頁

注1：尺寸要求——28.5cm×21cm。

注2：材質(zhì)使用——250g銅版紙壓兩痕。

B.6服務(wù)指南公示牌及宣傳冊

B.6.1活頁指南

圖B.8活頁指南

注1：尺寸要求——根據(jù)采購的架子制作。

注2：材質(zhì)使用——根據(jù)實(shí)際情況制作。

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B.6.2宣傳折頁

圖B.9宣傳折頁