定損評估管理辦法一、總則（一）目的本管理辦法旨在規(guī)范公司定損評估工作流程，確保定損評估結(jié)果的客觀、公正、準(zhǔn)確，保障公司及客戶的合法權(quán)益，提高公司風(fēng)險管理水平，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)健康穩(wěn)定發(fā)展。（二）適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)部涉及的各類保險事故、財產(chǎn)損失、理賠案件等定損評估工作，包括但不限于車險、財產(chǎn)險、意外險等相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：定損評估工作必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、保險監(jiān)管規(guī)定以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保各項操作合法合規(guī)。2.客觀公正原則：評估人員應(yīng)秉持客觀公正的態(tài)度，依據(jù)事實和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行定損評估，不受任何利益關(guān)系的影響，保證評估結(jié)果真實可靠。3.科學(xué)合理原則：運用科學(xué)的方法和專業(yè)知識，結(jié)合實際情況，對損失進(jìn)行全面、準(zhǔn)確的評估，確保定損金額合理反映損失程度。4.高效及時原則：在規(guī)定時間內(nèi)完成定損評估工作，提高工作效率，及時為客戶提供理賠服務(wù)，減少客戶等待時間。二、定損評估組織架構(gòu)及職責(zé)（一）定損評估小組成立由公司內(nèi)部專業(yè)人員組成的定損評估小組，成員包括但不限于定損師、核損員、理賠專員、技術(shù)專家等。1.定損師負(fù)責(zé)現(xiàn)場查勘，收集損失證據(jù)，確定損失范圍和程度。根據(jù)損失情況，初步估算損失金額，并填寫定損報告。2.核損員對定損師提交的定損報告進(jìn)行審核，檢查定損依據(jù)是否充分，定損金額是否合理。對存在疑問的定損項目進(jìn)行調(diào)查核實，與定損師溝通協(xié)商，確保定損結(jié)果準(zhǔn)確無誤。3.理賠專員協(xié)調(diào)定損評估過程中的各方關(guān)系，包括與客戶、維修廠、第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)等的溝通。負(fù)責(zé)理賠案件的整體跟進(jìn)，確保定損評估工作順利進(jìn)行，并及時向客戶反饋進(jìn)展情況。4.技術(shù)專家針對復(fù)雜的技術(shù)問題或特殊案件，提供專業(yè)技術(shù)支持和意見。協(xié)助定損師和核損員對涉及高價值設(shè)備、精密儀器等的損失進(jìn)行評估，確保評估結(jié)果準(zhǔn)確反映實際損失。（二）職責(zé)分工1.定損師職責(zé)接到定損任務(wù)后，及時與客戶取得聯(lián)系，約定現(xiàn)場查勘時間?，F(xiàn)場查勘時，認(rèn)真核實事故情況，對受損標(biāo)的進(jìn)行詳細(xì)檢查，拍攝清晰、全面的照片，記錄損失細(xì)節(jié)。依據(jù)保險條款和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確判斷損失是否屬于保險責(zé)任范圍。按照規(guī)定的定損流程和方法，對損失項目進(jìn)行逐一評估，合理確定損失金額，并在定損報告中詳細(xì)說明定損依據(jù)和計算方法。及時將定損報告提交給核損員審核，并根據(jù)核損意見進(jìn)行必要的調(diào)整和補(bǔ)充。2.核損員職責(zé)收到定損報告后，在規(guī)定時間內(nèi)完成審核工作。重點審核定損依據(jù)是否充分，如事故證明、維修發(fā)票、配件清單等；定損金額是否符合市場行情和保險條款規(guī)定；損失項目與事故的關(guān)聯(lián)性是否合理。對定損金額明顯不合理或存在疑問的項目，及時與定損師溝通，要求其進(jìn)一步核實情況或提供補(bǔ)充資料。經(jīng)審核無誤的定損報告，提交給理賠專員進(jìn)行后續(xù)理賠處理；對審核不通過的定損報告，明確指出問題所在，退回定損師重新定損。3.理賠專員職責(zé)負(fù)責(zé)整個定損評估流程的協(xié)調(diào)和溝通工作，確保定損師、核損員及其他相關(guān)部門之間信息傳遞順暢。及時了解定損評估工作進(jìn)展情況，解答客戶關(guān)于定損評估的疑問，處理客戶投訴和反饋。根據(jù)定損評估結(jié)果，與客戶協(xié)商理賠事宜，如確定賠償金額、支付方式等，并按照公司理賠流程完成后續(xù)理賠手續(xù)。定期對定損評估工作進(jìn)行總結(jié)和分析，向管理層匯報工作中存在的問題和改進(jìn)建議，不斷優(yōu)化定損評估流程和服務(wù)質(zhì)量。4.技術(shù)專家職責(zé)參與重大或復(fù)雜案件的定損評估工作，提供專業(yè)技術(shù)支持和指導(dǎo)。對定損過程中涉及的技術(shù)難題進(jìn)行分析和判斷，提出合理的解決方案和建議。協(xié)助定損師和核損員對特殊設(shè)備、新型產(chǎn)品等的損失進(jìn)行評估，確保評估結(jié)果準(zhǔn)確反映其實際價值和損失程度。三、定損評估流程（一）報案受理1.客戶發(fā)生保險事故后，應(yīng)及時向公司客服中心報案?？头藛T接到報案后，詳細(xì)記錄事故信息，包括事故發(fā)生時間、地點、經(jīng)過、受損標(biāo)的情況等，并向客戶告知需要提供的相關(guān)資料。2.根據(jù)客戶提供的信息，客服人員初步判斷事故是否屬于保險責(zé)任范圍。如屬于保險責(zé)任，及時將報案信息流轉(zhuǎn)至定損評估小組，并通知定損師與客戶取得聯(lián)系，約定現(xiàn)場查勘時間。（二）現(xiàn)場查勘1.定損師接到查勘任務(wù)后，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)事故現(xiàn)場。到達(dá)現(xiàn)場后，首先向客戶及相關(guān)人員了解事故發(fā)生的詳細(xì)經(jīng)過，核實事故的真實性。2.對受損標(biāo)的進(jìn)行全面、細(xì)致的檢查，確定損失范圍和程度。檢查過程中，注意收集相關(guān)證據(jù)，如拍攝事故現(xiàn)場照片、受損標(biāo)的照片、記錄損失部件的型號、規(guī)格、數(shù)量等信息。3.對于存在疑問的情況，定損師應(yīng)進(jìn)一步調(diào)查核實，如向事故目擊者了解情況、查閱相關(guān)監(jiān)控資料等。確保事故原因明確，損失情況真實可靠。4.在現(xiàn)場查勘結(jié)束后，定損師應(yīng)填寫現(xiàn)場查勘記錄，詳細(xì)記錄事故現(xiàn)場情況、受損標(biāo)的損失情況等，并由客戶簽字確認(rèn)。（三）定損評估1.定損師根據(jù)現(xiàn)場查勘情況和收集的證據(jù)，按照保險條款和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，對受損標(biāo)的的損失項目進(jìn)行逐一評估。評估過程中，要充分考慮損失的合理性、必要性以及市場價格波動等因素。2.對于能夠直接確定損失金額的項目，定損師應(yīng)按照市場價格或保險合同約定的價格進(jìn)行計算。對于需要更換零部件的項目，應(yīng)參考原廠配件價格或市場同類優(yōu)質(zhì)配件價格，并考慮合理的維修工時費用。3.在確定損失金額時，定損師應(yīng)與客戶進(jìn)行溝通，向客戶說明定損依據(jù)和計算方法，確保客戶對定損結(jié)果理解并認(rèn)可。如客戶對定損結(jié)果有異議，定損師應(yīng)耐心解釋，必要時重新核實相關(guān)情況，進(jìn)行調(diào)整。4.定損師完成初步定損后，填寫定損報告，詳細(xì)列出受損標(biāo)的、損失項目、損失金額、定損依據(jù)等內(nèi)容，并簽字確認(rèn)。定損報告應(yīng)一式多份，分別提交給核損員、理賠專員及其他相關(guān)部門。（四）核損審核1.核損員收到定損報告后，按照規(guī)定的審核標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行審核。審核內(nèi)容包括定損依據(jù)是否充分、定損金額是否合理、損失項目與事故的關(guān)聯(lián)性是否準(zhǔn)確等。2.核損員對定損報告中的各項內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)審查，如發(fā)現(xiàn)問題，及時與定損師溝通，要求其提供補(bǔ)充資料或進(jìn)行進(jìn)一步核實。對于定損金額明顯不合理的情況，核損員應(yīng)與定損師協(xié)商調(diào)整，確保定損結(jié)果符合公司規(guī)定和市場實際情況。3.經(jīng)審核無誤的定損報告，核損員簽字確認(rèn)后提交給理賠專員進(jìn)行后續(xù)理賠處理；對于審核不通過的定損報告，核損員應(yīng)明確指出問題所在，退回定損師重新定損。（五）理賠處理1.理賠專員根據(jù)核損通過的定損報告，與客戶協(xié)商理賠事宜。向客戶說明賠償金額、賠償方式、理賠期限等相關(guān)事項，并解答客戶的疑問。2.如客戶對理賠方案無異議，理賠專員按照公司理賠流程辦理理賠手續(xù)，包括收集客戶提交的相關(guān)資料、進(jìn)行賠款計算、審批等環(huán)節(jié)。3.在理賠過程中，理賠專員應(yīng)及時跟蹤進(jìn)度，確保理賠工作順利進(jìn)行。如遇特殊情況需要延長理賠期限，應(yīng)及時向客戶說明原因，并取得客戶的理解。4.理賠完成后，理賠專員對整個定損評估及理賠過程進(jìn)行總結(jié)和歸檔，將相關(guān)資料整理成冊，妥善保存，以備后續(xù)查閱和審計。四、定損評估標(biāo)準(zhǔn)及方法（一）定損評估標(biāo)準(zhǔn)1.損失范圍確定標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)保險條款的約定，明確保險責(zé)任范圍，確定哪些損失屬于保險公司應(yīng)承擔(dān)的賠償范圍。對于保險標(biāo)的因保險事故導(dǎo)致的直接損失，如車輛碰撞造成的車身損壞、房屋火災(zāi)造成的結(jié)構(gòu)損壞等，應(yīng)予以認(rèn)定。對于因保險事故引發(fā)的間接損失，如因車輛維修期間的停運損失、企業(yè)因財產(chǎn)損失導(dǎo)致的經(jīng)營中斷損失等，需根據(jù)保險條款的具體規(guī)定進(jìn)行判斷是否屬于賠償范圍。2.損失程度評估標(biāo)準(zhǔn)對于可修復(fù)的損失，根據(jù)修復(fù)所需的材料費用、工時費用等確定損失程度。修復(fù)費用應(yīng)按照市場合理價格計算，確保能夠恢復(fù)受損標(biāo)的的原有功能和外觀。對于不可修復(fù)或修復(fù)后價值明顯降低的損失，應(yīng)按照受損標(biāo)的的實際價值進(jìn)行評估。實際價值可參考市場同類產(chǎn)品的現(xiàn)行價格、折舊情況等因素綜合確定。對于部分損失的情況，應(yīng)根據(jù)損失部件在整個標(biāo)的中的重要性、功能影響程度等因素，合理確定損失程度的比例，進(jìn)而計算損失金額。3.配件及維修價格標(biāo)準(zhǔn)建立配件價格信息庫，收集各類原廠配件、副廠配件及市場通用配件的價格信息，并定期更新。配件價格應(yīng)參考市場主流價格水平，確保其合理性和準(zhǔn)確性。維修工時費用應(yīng)根據(jù)不同地區(qū)、不同車型、不同維修項目的實際情況，制定合理的工時定額標(biāo)準(zhǔn)。工時費用應(yīng)反映維修工作的實際難度和工作量，避免過高或過低的定價。在定損過程中，優(yōu)先采用原廠配件進(jìn)行維修。如客戶同意使用副廠配件，應(yīng)在定損報告中明確說明，并根據(jù)副廠配件與原廠配件的價格差異，合理調(diào)整定損金額。（二）定損評估方法1.市場比較法收集與受損標(biāo)的相同或類似的產(chǎn)品在市場上的近期交易價格信息，通過對比分析，確定受損標(biāo)的的合理價值。在使用市場比較法時，應(yīng)考慮產(chǎn)品的品牌、型號、規(guī)格、新舊程度、使用狀況等因素，確保比較對象與受損標(biāo)的具有可比性。對于一些市場價格波動較大的產(chǎn)品，應(yīng)選取多個可比案例進(jìn)行綜合分析，以提高評估結(jié)果的準(zhǔn)確性。2.成本法根據(jù)受損標(biāo)的的原始成本，考慮其折舊情況、已使用年限、剩余使用壽命等因素，計算出其當(dāng)前的重置成本或折舊后的價值。對于需要修復(fù)的受損標(biāo)的，按照修復(fù)所需的材料費用、工時費用等直接成本，加上合理的利潤和稅費，確定修復(fù)成本，以此作為定損金額的參考。在計算成本時，應(yīng)嚴(yán)格按照市場價格和實際發(fā)生的費用進(jìn)行核算，確保成本的真實性和合理性。3.專家評估法對于一些技術(shù)含量高、專業(yè)性強(qiáng)的受損標(biāo)的，如精密儀器、高端設(shè)備等，邀請相關(guān)領(lǐng)域的專家進(jìn)行評估。專家根據(jù)其專業(yè)知識和經(jīng)驗，對受損標(biāo)的的損失程度、修復(fù)可能性、價值評估等方面提出專業(yè)意見和建議。定損評估人員結(jié)合專家意見，綜合考慮其他因素，最終確定定損金額。五、定損評估工作的監(jiān)督與管理（一）內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制1.成立內(nèi)部監(jiān)督小組，定期對定損評估工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督。監(jiān)督小組由公司內(nèi)部審計、合規(guī)等部門人員組成，負(fù)責(zé)對定損評估流程、評估結(jié)果、人員操作等方面進(jìn)行全面審查。2.監(jiān)督小組通過抽查定損報告、回訪客戶、實地檢查等方式，核實定損評估工作是否符合公司規(guī)定和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。對于發(fā)現(xiàn)的問題，及時提出整改意見，并跟蹤整改落實情況。3.建立定損評估工作質(zhì)量考核制度，對定損師、核損員等相關(guān)人員的工作質(zhì)量進(jìn)行量化考核?？己酥笜?biāo)包括定損準(zhǔn)確率、客戶滿意度、工作效率等方面。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的人員給予獎勵，對存在問題的人員進(jìn)行相應(yīng)的處罰。（二）外部監(jiān)督與溝通1.積極配合保險監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查工作，及時向監(jiān)管部門報送定損評估工作的相關(guān)數(shù)據(jù)和資料，接受監(jiān)管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。2.加強(qiáng)與行業(yè)協(xié)會的溝通與交流，參與行業(yè)組織的定損評估標(biāo)準(zhǔn)制定、經(jīng)驗分享等活動。及時了解行業(yè)動態(tài)和最新要求，不斷完善公司定損評估工作制度和流程。3.建立客戶反饋機(jī)制，鼓勵客戶對定損評估工作提出意見和建議。對于客戶的投訴和反饋，及時進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶。通過客戶反饋，不斷改進(jìn)工作方法和服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。六、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計劃1.制定定期的定損評估培訓(xùn)計劃，根據(jù)不同崗位人員的需求和業(yè)務(wù)發(fā)展情況，確定培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括保險法律法規(guī)、保險條款解讀、定損評估標(biāo)準(zhǔn)與方法、職業(yè)道德規(guī)范等方面。通過培訓(xùn)，不斷提高定損評估人員的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)技能水平。3.培訓(xùn)方式采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、案例分析等多種形式相結(jié)合。內(nèi)部培訓(xùn)由公司內(nèi)部經(jīng)驗豐富的專家或業(yè)務(wù)骨干授課；外部培訓(xùn)邀請行業(yè)知名專家或培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)；在線學(xué)習(xí)提供豐富的學(xué)習(xí)資源，供定損評估人員自主學(xué)習(xí)；案例分析通過實際案例的研討和分析，加深定損評估人員對業(yè)務(wù)知識的理解和應(yīng)用能力。（二）考核機(jī)制1.建立健全定損評估人員考核機(jī)制，對定損評估人員的業(yè)務(wù)能力、工作業(yè)績、職業(yè)道德等方面進(jìn)行全面考核。2.考核周期分為月度考核、季度考核和年度考核。月度考核主要對定損評估人員的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行評價；季度考核在月度考核的基礎(chǔ)上，對季度