機(jī)關(guān)辦公院區(qū)物業(yè)管理規(guī)范2022-01-01實(shí)施2022-01-01實(shí)施I前言 I 2規(guī)范性引用文件 13術(shù)語(yǔ)和定義 1 24.1服務(wù)機(jī)構(gòu) 24.2服務(wù)人員 24.3服務(wù)場(chǎng)所 24.4保密管理 24.5檔案管理 2 36.1客戶服務(wù) 36.2會(huì)場(chǎng)服務(wù) 36.3秩序維護(hù)服務(wù) 36.4保潔服務(wù) 46.5綠化服務(wù) 46.6安全管理 56.7節(jié)能管理 56.8設(shè)備管理 57監(jiān)督、評(píng)價(jià)與改進(jìn) 6附錄A(資料性)綠植養(yǎng)護(hù)內(nèi)容及要求 7A.1室內(nèi)綠植養(yǎng)護(hù) 7A.2室外綠植養(yǎng)護(hù) 7Ⅱ本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由荊門市機(jī)關(guān)事務(wù)服務(wù)中心提出并歸口。本文件起草單位：荊門市市直機(jī)關(guān)后勤服務(wù)中心、湖北省標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量研究院。本文件主要起草人：陳忠雷、周偉、李倩、劉玉玲、官會(huì)平、張慶洪、王立。本文件實(shí)施應(yīng)用中的疑問，可咨詢荊門市市直機(jī)關(guān)后勤服務(wù)中心，聯(lián)系電話郵箱：312682967@。在執(zhí)行過程中如有意見和建議請(qǐng)反饋至荊門市機(jī)關(guān)事務(wù)服務(wù)中心，聯(lián)系電話郵箱：80163461@。1等內(nèi)容。2規(guī)范性引用文件僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本GB/T29149公共機(jī)構(gòu)能源計(jì)量器具配備和管理要求黨政機(jī)關(guān)、所屬事業(yè)單位(不含學(xué)校、醫(yī)院)占有、使用或可以確認(rèn)屬于國(guó)有資產(chǎn)的，為保障黨政機(jī)關(guān)正常運(yùn)行需要設(shè)置的基本工作場(chǎng)所，包括辦公室、服務(wù)用房、設(shè)備用房和附屬用房等。體以及依托于該實(shí)體上的權(quán)益。機(jī)關(guān)辦公樓(區(qū))(包括集中辦公區(qū))的管理單位。機(jī)關(guān)辦公樓(區(qū))的使用單位。理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生及相關(guān)秩序，以及物業(yè)服務(wù)對(duì)象提供2依法設(shè)立、具有獨(dú)立法人資格，具有相應(yīng)的專業(yè)工程技術(shù)人員，專業(yè)提供物業(yè)管理服務(wù)的組織。4.1服務(wù)機(jī)構(gòu)或物業(yè)管理單位的監(jiān)督指導(dǎo)，其中專業(yè)設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)單位應(yīng)取得相4.2服務(wù)人員4.2.1物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)包括物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理人員，維修維護(hù)專業(yè)技術(shù)人員，接待服務(wù)、會(huì)場(chǎng)服務(wù)、秩序4.2.2應(yīng)根據(jù)物業(yè)使用單位需求確定物業(yè)服務(wù)人員的類別、數(shù)量、資質(zhì)和能力要求，有特殊安全保密等方面要求的崗位，應(yīng)做好人員篩選，進(jìn)行政審，保證4.2.3現(xiàn)場(chǎng)管理人員應(yīng)具備相應(yīng)的物業(yè)管理知識(shí)，專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)證書或職業(yè)技能4.2.5服務(wù)過程中，應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標(biāo)志，儀容儀表整潔；應(yīng)遵循服務(wù)禮儀，保持良好的精神狀態(tài)，舉止大方有禮，用語(yǔ)文明規(guī)范，主動(dòng)、熱情、耐心、周到，及4.3.1物業(yè)管理或使用單位應(yīng)為物業(yè)服務(wù)提供相對(duì)集中、規(guī)模合理、位置便利的物業(yè)服務(wù)用房，標(biāo)準(zhǔn)不低于總建筑面積千分之二，且最少不低于100平方米。4.4保密管理4.4.1應(yīng)根據(jù)物業(yè)使用單位的保密需求建立保密制度，按照保密要求管理服務(wù)人員。涉密工作崗位和4.4.2應(yīng)定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行保密教育和培訓(xùn)，培養(yǎng)服務(wù)人員保密意識(shí)。4.4.3服務(wù)人員應(yīng)履行保密職責(zé)。4.5檔案管理項(xiàng)目竣工綜合驗(yàn)收、物業(yè)承接查驗(yàn)、設(shè)備設(shè)施技術(shù)資料等基礎(chǔ)檔4.5.3應(yīng)遵守物業(yè)使用單位的信息、檔案資料保密要求，未經(jīng)許可，不應(yīng)將資料35物業(yè)項(xiàng)目接管流程5.1物業(yè)管理或使用單位與選聘物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)簽訂物業(yè)服務(wù)合同，5.2物業(yè)服務(wù)合同解除或終止后，應(yīng)按照以下程序履行交接手續(xù)：——移交保管的物業(yè)檔案、物業(yè)服務(wù)檔案；——與新物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)共同查驗(yàn)物業(yè)共有部位、共有設(shè)備設(shè)施，形成物業(yè)交接查驗(yàn)檔案；——提供物業(yè)服務(wù)期間設(shè)施設(shè)備改造、維修、運(yùn)行、保養(yǎng)的有關(guān)資料；——移交物業(yè)項(xiàng)目外包合同及其他合同；——移交物業(yè)服務(wù)用房；——配合新物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)接管各類服務(wù)崗位，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的正常秩序。6服務(wù)內(nèi)容6.1.1在機(jī)關(guān)辦公樓(區(qū))大廳或公共區(qū)域設(shè)立接待服務(wù)臺(tái)，配置專職服務(wù)人員，服務(wù)時(shí)應(yīng)遵循服務(wù)6.1.2接待服務(wù)工作時(shí)間應(yīng)覆蓋服務(wù)對(duì)象工作時(shí)間，其余時(shí)間設(shè)值班人員，并公布值班電話。6.1.3對(duì)咨詢、建議、求助等事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)處理或答復(fù)，處理和答復(fù)率100%,并做好記錄并存檔。6.1.4正確分理郵件、包裹單和掛號(hào)信等各類信報(bào)，并做好記錄，妥善保管，特殊信件、物品應(yīng)由收6.1.5約定時(shí)限內(nèi)處理物業(yè)服務(wù)對(duì)象的報(bào)修事項(xiàng)，維修時(shí)應(yīng)及時(shí)向服務(wù)對(duì)象的相關(guān)部門報(bào)備并提醒安6.2.1配備具有大專以上文化程度并經(jīng)過系統(tǒng)性培訓(xùn)的專業(yè)會(huì)議服務(wù)人員，會(huì)議服務(wù)人員應(yīng)儀容整潔6.2.2制定會(huì)議服務(wù)工作規(guī)程，并形成相應(yīng)文件。6.2.3會(huì)議服務(wù)人員應(yīng)遵守保密要求，不應(yīng)在任何場(chǎng)所透露與會(huì)議有關(guān)的內(nèi)容，不應(yīng)隨意翻閱會(huì)議資6.2.4會(huì)前準(zhǔn)備應(yīng)完成會(huì)議室使用申請(qǐng)等手續(xù)，會(huì)議服務(wù)人員接到會(huì)議通知后，確認(rèn)會(huì)議服務(wù)信息并進(jìn)行會(huì)前準(zhǔn)備和會(huì)場(chǎng)布置。會(huì)場(chǎng)準(zhǔn)備應(yīng)在會(huì)議前1h完成。準(zhǔn)備工作完畢，會(huì)議服務(wù)人員應(yīng)通知辦會(huì)人員進(jìn)行檢查確認(rèn)，并整理好儀容儀表，在會(huì)議開始前15min在會(huì)議室門口禮貌迎接。6.2.5會(huì)議期間隨時(shí)關(guān)注參會(huì)人員需求，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況提供茶水、導(dǎo)引、設(shè)備調(diào)試、突發(fā)事件處置等會(huì)人員，經(jīng)管理人員或辦會(huì)人員同意并安排其他會(huì)議服務(wù)人員，做好相關(guān)交接工作后6.2.6會(huì)議結(jié)束后應(yīng)立即檢查會(huì)議室內(nèi)有無遺留物品，如有應(yīng)及時(shí)歸還失主，并按要求將會(huì)議使用后的物品統(tǒng)一收集、歸還、處理，對(duì)會(huì)場(chǎng)進(jìn)行清理，并做好會(huì)議服務(wù)記錄6.3.1機(jī)關(guān)辦公樓(區(qū))主出入口應(yīng)實(shí)行24h值班制，若有多棟辦公樓，可在每棟辦公樓出入口設(shè)出46.3.2工作人員和來訪人員一律憑證件出入，排查可疑人員，對(duì)于不出示證件、不按規(guī)定登記、不聽勸阻而強(qiáng)行闖入者，應(yīng)及時(shí)勸離，必要時(shí)通知公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。產(chǎn)品三包人員不應(yīng)進(jìn)入機(jī)關(guān)辦公樓 (區(qū)),確需進(jìn)入的，應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證、登記，聯(lián)系相關(guān)部門征得同意后，由相關(guān)工作人員帶人、送出。6.3.3進(jìn)入機(jī)關(guān)辦公樓(區(qū))的物品應(yīng)符合國(guó)家衛(wèi)生檢疫標(biāo)準(zhǔn)和安全防范要求，并進(jìn)行檢查登記。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有攜帶可疑危險(xiǎn)品(易燃、易爆、劇毒等)進(jìn)入時(shí)，應(yīng)予以扣留，并上報(bào)主管部門。6.3.4公務(wù)和工作人員車輛應(yīng)憑有效通行證進(jìn)入機(jī)關(guān)辦公樓(區(qū))。車輛進(jìn)入應(yīng)做好登記，有序停放在指定區(qū)域內(nèi)。載有易燃、易爆等危險(xiǎn)物品的車輛未征得許可不應(yīng)進(jìn)入機(jī)關(guān)辦公樓(區(qū))。6.3.5消防控制室、監(jiān)控室實(shí)行專人24h值班制度，值班電話保持24h暢通，做好相關(guān)記錄。值班期經(jīng)授權(quán)人批準(zhǔn)。監(jiān)控記錄保持完整，保存時(shí)間不應(yīng)少于30天。6.3.6收到火情、險(xiǎn)情及其他異常情況報(bào)警信號(hào)后時(shí)應(yīng)以最快方式確認(rèn)，確認(rèn)屬于誤報(bào)時(shí)，查找誤報(bào)原因并填寫相關(guān)記錄；確認(rèn)情況屬實(shí)時(shí)立即上報(bào)，撥打“110或119”報(bào)警，安排相關(guān)人員及時(shí)到達(dá)現(xiàn)6.3.7應(yīng)制定巡邏路線，按指定時(shí)間和路線對(duì)路面、樓道進(jìn)行巡查，并對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位增加巡6.4.2應(yīng)配備專職保潔服務(wù)人員，明確保潔責(zé)任范圍。6.4.3應(yīng)根據(jù)不同部位的保潔需求，采用日常保潔、專項(xiàng)清潔或深度清潔相結(jié)合的方式，保持物業(yè)服務(wù)區(qū)域整潔、干凈。其中，日常保潔每日不少于2次，日常巡查每日不少于4次，專項(xiàng)或深度清潔根據(jù)6.4.4應(yīng)根據(jù)清潔區(qū)域的不同，對(duì)所使用的墩布、抹布、塵推等設(shè)施設(shè)備、勞作用品，應(yīng)標(biāo)記不同標(biāo)6.4.5清潔時(shí)應(yīng)采取安全防護(hù)措施，防止對(duì)作業(yè)人員或他人造成傷害。6.4.6開展2米或2米以上高空清潔作業(yè)時(shí)，應(yīng)由專業(yè)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)在采取充分安全措施的前提下實(shí)6.4.7雨雪天氣應(yīng)采取安全防護(hù)措施，在通道、臺(tái)階、出入口處設(shè)置警示標(biāo)志并6.4.8定期進(jìn)行預(yù)防性衛(wèi)生消殺，采取綜合措施除“四害”,控制蚊蟲孳生，做好愛國(guó)衛(wèi)生運(yùn)動(dòng)。配合有關(guān)部門進(jìn)行有害生物的預(yù)防和控制。適時(shí)開展衛(wèi)生防疫活動(dòng)，配合做好突發(fā)性6.5.2應(yīng)根據(jù)服務(wù)區(qū)域綠化實(shí)際需要，配置專、兼職綠化服務(wù)人員。6.5.3應(yīng)根據(jù)季節(jié)和氣候狀況，對(duì)室內(nèi)外植物、草地、花卉等進(jìn)行定期養(yǎng)護(hù)，室內(nèi)外綠化養(yǎng)護(hù)內(nèi)容及要求參見附錄A。服從物業(yè)管理或使用單位統(tǒng)一管理和指揮，按應(yīng)急預(yù)案要求實(shí)6.6.3應(yīng)建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案體系，指定專職(責(zé))部門負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案編制、評(píng)審與發(fā)布、宣傳與6.6.4應(yīng)建立消防安全制度、消防安全操作規(guī)程、滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，確定消防安全責(zé)任人、消防6.6.5應(yīng)根據(jù)情況確定消防安全重點(diǎn)部位，并設(shè)置明顯的警示標(biāo)志，配備符合要求的滅火器材，由專6.6.6應(yīng)定期組織消防安全宣傳和培訓(xùn)，開展滅火和應(yīng)急疏散演練。應(yīng)建立消防檔案，統(tǒng)一保管、備6.7.1應(yīng)配合物業(yè)管理單位和使用單位依據(jù)GB/T29149的要求合理配備和使用符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的能源資6.7.2應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行能源管理制度、節(jié)能政策法規(guī)宣傳教育和崗位技術(shù)培訓(xùn)。6.7.3應(yīng)根據(jù)工作性質(zhì)、氣候變化和物業(yè)管理或使用單位需求，設(shè)定或調(diào)整設(shè)施設(shè)備的啟停時(shí)間、運(yùn)6.7.4應(yīng)定期監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)機(jī)房、食堂、開水間、鍋爐房等重點(diǎn)用能部位的能源消耗和利用效率，定期進(jìn)行能源統(tǒng)計(jì)和消耗狀態(tài)分析，根據(jù)分析結(jié)果視需要采取措施改善。6.7.5機(jī)關(guān)辦公樓(區(qū))內(nèi)應(yīng)張貼節(jié)能標(biāo)識(shí)提示，并定期對(duì)共用設(shè)備設(shè)施進(jìn)行巡檢及維護(hù)保養(yǎng)，防止6.7.6維護(hù)保養(yǎng)過程中發(fā)現(xiàn)的能耗問題，提報(bào)節(jié)能改造方案建議。6.8設(shè)備管理6.8.1應(yīng)具備設(shè)施設(shè)備安全、穩(wěn)定運(yùn)行的環(huán)境和場(chǎng)所，具備防雷電、防火災(zāi)、防洪澇、防日曬、防高溫、防潮濕、防腐蝕、防噪音等功能，溫濕度、照度、6.8.2應(yīng)建立現(xiàn)場(chǎng)管理、設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬及年度預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃等制度和標(biāo)準(zhǔn)，配備符合要求的運(yùn)6.8.3應(yīng)在顯著區(qū)域懸掛或張貼各類管理制度、系統(tǒng)圖、緊急聯(lián)系方式、人員證件、設(shè)備標(biāo)識(shí)、安全6.8.4應(yīng)配置先進(jìn)、安全性能可靠的作業(yè)工具，所有工器具應(yīng)建立臺(tái)賬，責(zé)任到人，安全工作器具按期進(jìn)行檢測(cè)和保養(yǎng)，并確認(rèn)使用的計(jì)量器材檢定(校準(zhǔn))合格。6.8.5定期對(duì)現(xiàn)場(chǎng)危險(xiǎn)源和環(huán)境因素進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與管理，針對(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)制定相適應(yīng)的預(yù)防措施和應(yīng)單位報(bào)告，安排專項(xiàng)修理，建立報(bào)修、維修和回訪記錄，日常維修合格率100%。567.2物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)主動(dòng)接受行業(yè)主管部門及物業(yè)管理或使用單位的監(jiān)督檢查及考核，物業(yè)管理或使7.3應(yīng)建立投訴處理機(jī)制，明確責(zé)任人，對(duì)外公布監(jiān)督、投訴電話，投訴處理應(yīng)符合GB/T17242的要求。7.4受理、處理物業(yè)服務(wù)對(duì)象投訴并記錄，24h以內(nèi)應(yīng)向投訴者反饋處理結(jié)果，并進(jìn)行回訪，回訪率7.5應(yīng)每年至少收集1次物業(yè)服務(wù)對(duì)象的滿意度意見。物業(yè)服務(wù)滿意度信息收集可采用直接與物業(yè)服務(wù)對(duì)象溝通、電話回訪、發(fā)放調(diào)查問卷、第三方機(jī)構(gòu)測(cè)評(píng)等方式，滿意度不低于80%。7.6應(yīng)及時(shí)分析評(píng)價(jià)過程中發(fā)現(xiàn)的問題，不斷改進(jìn)服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量，并7(資料性)表A.1室內(nèi)綠植養(yǎng)護(hù)內(nèi)容及要求綠化外觀根據(jù)室內(nèi)布局的需要或物業(yè)服務(wù)對(duì)象需要在公共部位擺放綠化，布局合理、均勻、修剪養(yǎng)護(hù)選種選擇觀賞性強(qiáng)、觀賞周期長(zhǎng)、存活率高、方便用肥及用藥控制選用無毒、無害、無味、園藝型肥料。發(fā)現(xiàn)病蟲害及時(shí)更換植農(nóng)藥。a)草地：根據(jù)長(zhǎng)勢(shì)狀況每年定期修剪整形，草的高度不超過9cm且保持一致，草坪無雜草草屑；b)灌木：根據(jù)長(zhǎng)勢(shì)狀況每年定期修剪整形，透氣，造型美觀，綠籬整齊一致；c)喬木：每年冬季修剪1遍，樹冠圓整、樹