第三章總臺(tái)接待服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握各類客人的入住接待程序熟悉房態(tài)控制與分房技巧知曉接待常見問題及解決辦法學(xué)習(xí)重點(diǎn)入住賓客接待程序常見住宿條件變化及入住接待糾紛的處理辦法根據(jù)入住對(duì)象進(jìn)行相應(yīng)的客房推銷及分房的技巧實(shí)訓(xùn)目標(biāo)能識(shí)別各種有效證件，掌握各類客人入住登記、換房及續(xù)住等工作流程總臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作的地位和作用

總臺(tái)服務(wù)在酒店整體服務(wù)工作中所起到的地位和作用至關(guān)重要。酒店內(nèi)部的各個(gè)部門如餐飲部、娛樂中心、供應(yīng)部等都要靠總臺(tái)來協(xié)調(diào)才能搞好服務(wù)工作。在對(duì)外聯(lián)絡(luò)方面總服務(wù)臺(tái)承擔(dān)著組織客源、想方設(shè)法為賓客提供熱情周到的服務(wù)，是賓客感到滿意并留下深刻的第一印象，從而為酒店吸收更多的客人。一、總臺(tái)接待服務(wù)工作內(nèi)容1、登記入住2、出售客房3、提供咨詢4、溝通協(xié)調(diào)5、處理投訴6、房務(wù)記錄二、總臺(tái)接待服務(wù)準(zhǔn)備工作1、上崗前按規(guī)定著裝，服裝整潔，皮鞋光亮；左胸錢佩戴胸牌；頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過衣領(lǐng)，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過肩。提前10分鐘到崗熟悉工作狀態(tài)、房態(tài)；了解各項(xiàng)相關(guān)工作進(jìn)程。2、認(rèn)真與上一班次同事進(jìn)行交接班，交流工作意見。3、準(zhǔn)備好一切工作用品。檢查設(shè)施設(shè)備的工作狀態(tài)是否正確。4、在崗時(shí)站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時(shí)間不得隨意離崗。5、大堂總臺(tái)各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀。三、總臺(tái)接待員崗位職責(zé)1、為客人辦理入住登記手續(xù)，安排房間，盡可能滿足客人的特殊要求2、做好VIP客人入住的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作3、為客人辦理?yè)Q房、加床、續(xù)住等手續(xù)4、負(fù)責(zé)發(fā)放客房鑰匙5、負(fù)責(zé)將有關(guān)客人抵離店情況的資料進(jìn)行整理、歸檔6、適時(shí)補(bǔ)充接待工作必需的表格和文具用品三、總臺(tái)接待員崗位職責(zé)7、填寫、錄入并統(tǒng)計(jì)入住散客及團(tuán)隊(duì)客人登記單8、按查控要求，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即采取措施9、保持總臺(tái)清潔整齊，檢查所需的表格、文具和宣傳品是否齊全

10、認(rèn)真核對(duì)所掌握的的客人的生日資料，并做好禮品單的派送工作11、掌握房態(tài)和客房出租情況，制定客房出租報(bào)表12、認(rèn)真核對(duì)上一個(gè)班次輸入電腦的客人資料，及時(shí)準(zhǔn)確地輸入當(dāng)班的客人資料四、房態(tài)的顯示與控制一、房態(tài)的含義

房態(tài)（RoomStatus）,又叫客房狀態(tài)、客房狀況，是指對(duì)客房占用、清理或待租等情況的一種標(biāo)示或描述。二、正確掌握房態(tài)的目的（1）提高分房效率及預(yù)訂決策能力（2）控制員工營(yíng)私舞弊（3）提高客房銷售服務(wù)質(zhì)量（避免賣重房、漏退房）（4）正確反映飯店客房出租率及收入四、房態(tài)的顯示與控制三、房態(tài)的基本類型VC空凈房VD空臟房OC在住干凈房OD在住臟房OO維修房EA今日預(yù)抵ED今日預(yù)離HU酒店自用房四、需注意的幾種特殊狀況的客房1、外宿房（Sleepout）2、攜少量行李的住客房(OccupiedWithLightLuggage)3、請(qǐng)勿打擾房(DND)4、雙鎖房(Lock-out、DoubleLocked)

五、排房技巧（重點(diǎn)難點(diǎn)）排房先后順序（按客人分）：VIP客人—早到客人—有特殊要求的客人—特殊類型房間客人—普通類型房間客人排房先后順序（按客房分）：空凈房—空臟房—今日預(yù)離的在住臟房五、排房技巧1、VIP、?？桶才欧刻?hào)盡量靠前的空臟房。2、老人、小孩、

行動(dòng)不方便的客人可酌情安排在相對(duì)一般的房間

（客房緊張情況下）3、盡量先安排空凈房，

在無(wú)空凈房的情況下盡量安排樓層高且視野好的房間4、會(huì)議、團(tuán)隊(duì)可安排在盡量安排高樓層5、散客盡量安排在靠電梯的房間6、協(xié)議公司客人低樓層，且最好同層，或越近越好五、排房技巧（重點(diǎn)難點(diǎn)）1、VIP、?？捅M量安排樓層高且視野好、豪華的房間（經(jīng)理客戶）2、對(duì)于散客，應(yīng)盡量安排較高樓層較好的房間，且由于他們住酒店的目的各異，要有針對(duì)性地做好分房工作。（商人、度假客人）3、會(huì)議、團(tuán)隊(duì)可安排在低樓層，且最好同層，或越近越好，且客房標(biāo)準(zhǔn)要一致4、老人、小孩、行動(dòng)不方便的客人盡量安排在靠電梯或者離樓層工作間近的房間5、對(duì)于新婚或合家住店的客人，一般安排在樓層邊角有大床的房間，或雙連房五、排房技巧（重點(diǎn)難點(diǎn)）6、若不是客房緊張，盡量不排4樓的房間（客人禁忌）7、盡量先安排空凈房，在無(wú)空凈房的情況下安排房號(hào)盡量靠前的房間8、已入住的房間盡量不要調(diào)房，若實(shí)在要調(diào)一定要打電話通知房務(wù)部。9、協(xié)議公司（A級(jí)B級(jí)C級(jí)）客人可酌情安排在相對(duì)一般的房間（客房緊張的情況下）六、前臺(tái)辦理散客入住的流程（重點(diǎn)難點(diǎn)）一、迎接二、識(shí)別客人有無(wú)預(yù)定三、推薦房型/確認(rèn)房型四、分配房間和訂房?jī)r(jià)五、查驗(yàn)證件，填寫住宿登記單（電腦系統(tǒng)轉(zhuǎn)入住，掃描有效證件，打印住宿登記單）六、確認(rèn)付款方式、保證金方式（現(xiàn)金、信用卡預(yù)授權(quán)、免押金入?。┢摺⒅谱鞣靠ㄨ€匙，完成入住登記手續(xù)八、致歡迎詞，歡送客人，指引電梯所在方位九、將客人信息錄入電腦，完善入住信息并存檔六、前臺(tái)辦理入住的流程（重點(diǎn)難點(diǎn)）1、已經(jīng)訂房的客人：應(yīng)核對(duì)當(dāng)日低點(diǎn)客人名單，從計(jì)算機(jī)中查出客人姓名，調(diào)出訂房資料，復(fù)述訂房要求。2、對(duì)于未經(jīng)預(yù)訂的客人（walk-in）：應(yīng)首先了解其用房要求，設(shè)法使此類客人留宿酒店，這對(duì)增加客房銷售有重大意義。六、前臺(tái)辦理散客入住的流程（重點(diǎn)難點(diǎn)）一、迎接二、識(shí)別客人有無(wú)預(yù)定三、推薦房型/確認(rèn)房型四、分配房間和訂房?jī)r(jià)五、查驗(yàn)證件，填寫住宿登記單（電腦系統(tǒng)轉(zhuǎn)入住，掃描有效證件，打印住宿登記單）稱呼客人姓氏六、確認(rèn)付款方式、保證金方式（現(xiàn)金、信用卡預(yù)授權(quán)、免押金入?。┢摺⒅谱鞣靠ㄨ€匙，完成入住登記手續(xù)八、致歡迎詞，歡送客人，指引電梯所在方位九、將客人信息錄入電腦，完善入住信息并存檔五、住宿登記的目的1、是公安部門的要求2、可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃帳3、是酒店取得客源市場(chǎng)的信息的重要渠道4、是酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù)5、可以保障酒店及客人生命、財(cái)產(chǎn)安全中華人民共和國(guó)第二代身份證臨時(shí)身份證中國(guó)護(hù)照臺(tái)灣居民證件臺(tái)灣居民證件臺(tái)灣居民證件港澳通行證港澳通行證美國(guó)護(hù)照中國(guó)簽證日本護(hù)照（免簽）六、前臺(tái)辦理散客入住的流程（重點(diǎn)難點(diǎn)）一、迎接二、識(shí)別客人有無(wú)預(yù)定三、推薦房型/確認(rèn)房型四、分配房間和訂房?jī)r(jià)五、查驗(yàn)證件，填寫住宿登記單（電腦系統(tǒng)轉(zhuǎn)入住，掃描有效證件，打印住宿登記單）稱呼客人姓氏六、確認(rèn)付款方式、保證金方式（現(xiàn)金、信用卡預(yù)授權(quán)、免押金入住）七、制作房卡鑰匙，完成入住登記手續(xù)八、致歡迎詞，歡送客人，指引電梯所在方位九、將客人信息錄入電腦，完善入住信息并存檔六、前臺(tái)辦理入住的流程（重點(diǎn)難點(diǎn)）1、在分配房間時(shí)，要當(dāng)面向客人講清房間的特點(diǎn)、房?jī)r(jià)及外加服務(wù)等。2、根據(jù)客人是否持有貴賓卡來確定優(yōu)惠價(jià)3、根據(jù)客人是否合約掛賬公司來確定合約價(jià)4、根據(jù)團(tuán)體客或旅行社合約來確定合約價(jià)5、根據(jù)老總或董事簽名確定折扣價(jià)6、一般散客按門市價(jià)（即標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià)）確定房?jī)r(jià)六、前臺(tái)辦理散客入住的流程（重點(diǎn)難點(diǎn)）一、迎接二、識(shí)別客人有無(wú)預(yù)定三、推薦房型/確認(rèn)房型四、分配房間和訂房?jī)r(jià)五、查驗(yàn)證件，填寫住宿登記單（電腦系統(tǒng)轉(zhuǎn)入住，掃描有效證件，打印住宿登記單）稱呼客人姓氏六、確認(rèn)付款方式、保證金方式（現(xiàn)金、信用卡預(yù)授權(quán)、免押金入住）七、制作房卡鑰匙，完成入住登記手續(xù)八、致歡迎詞，歡送客人，指引電梯所在方位九、將客人信息錄入電腦，完善入住信息并存檔四、登記入?。?biāo)準(zhǔn)）1、請(qǐng)客人出示有效證件（要求一人一證）2、在電腦系統(tǒng)上將確定要入住的房間房態(tài)改為在住狀態(tài)（轉(zhuǎn)入?。?、將客人的有效證件信息錄入到電腦系統(tǒng)中，存盤4、將客人的有效證件信息錄入到公安系統(tǒng)中，存盤5、將住宿登記單打印出來，讓客人簽字6、讓客人交付押金，并在押金單/刷卡單上簽字，若有共同付款項(xiàng)目，還要簽“付款項(xiàng)目承擔(dān)書”7、制做房卡鑰匙和房卡套（房號(hào)、姓名、入住時(shí)間、到期時(shí)間）8、蓋好早餐章9、將房卡、押金單雙手遞給客人四、登記入?。旖荩?、請(qǐng)客人出示有效證件（要求一人一證）2、在電腦系統(tǒng)上將確定要入住的房間房態(tài)改為在住狀態(tài)（轉(zhuǎn)入住）3、將客人的有效證件信息錄入到電腦系統(tǒng)中，存盤4、5、7、將住宿登記單、房卡套一起打印出來，在打印的過程中迅速將客人的有效證件信息錄入到公安系統(tǒng)中，存盤（回來時(shí)登記單房卡套都已經(jīng)打印好了），讓客人在入住登記單上簽字。（別讓客人等）四、登記入?。旖荩?、7、8、讓客人交付押金，在客人掏錢包拿錢拿卡的同時(shí)制作房間鑰匙并放好到房卡套中并蓋好早餐章。9、等客人拿出現(xiàn)金或銀行卡之后刷預(yù)授權(quán)、收押金，讓客人在押金單上簽字。等客人簽完字將房卡、押金單雙手遞給客人，跟客人說明一下房號(hào)八、常見接待服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)一、房號(hào)、房?jī)r(jià)的改變（換房）1、了解情況2、誠(chéng)懇道歉3、實(shí)地參觀4、變更處理（電腦系統(tǒng)換房號(hào)、客房/房?jī)r(jià)變更通知單、確認(rèn)是否需要補(bǔ)交押金）5、收回原房卡，發(fā)放新房卡6、必要的時(shí)候通知行李員上樓協(xié)助客人搬運(yùn)行李換房7、通知相關(guān)部門——客房部、總機(jī)八、常見接待服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)二、客人延遲退房時(shí)間12:00催退12:00——14:00不加收房費(fèi)14:00——18:00加收半天房費(fèi)18:00以后收全天房費(fèi)客人硬是要求將退房時(shí)間延遲至15:00、14:30、14:10再退房，該怎么處理？七、團(tuán)隊(duì)客人入住接待程序1、問候2、請(qǐng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人出示預(yù)訂傳真3、查詢預(yù)訂，與負(fù)責(zé)人核對(duì)預(yù)定內(nèi)容4、請(qǐng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人出示所有團(tuán)員證件——復(fù)印/掃描5、分發(fā)房卡鑰匙6、等客人分號(hào)房間后拿到分房表并交給行李員7、請(qǐng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人在已經(jīng)填好的團(tuán)隊(duì)接待單上簽字8、發(fā)送相關(guān)資料給公安局八、常見接待服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)三、客人續(xù)住查看房態(tài)表，根據(jù)客房的實(shí)際情況確定能否讓客人續(xù)住補(bǔ)房費(fèi)、補(bǔ)押金在系統(tǒng)上改“離店日期”，回收舊房卡，發(fā)放新房卡狀況1：513（標(biāo)間）客人想續(xù)住一晚住到明天，但明天所有標(biāo)間全都已客滿狀況2：

513客人想續(xù)住一晚住到明天，但513房明天已有新客人的預(yù)訂

新客人已知房號(hào)

新客人未知房號(hào)接待原則寧可讓即將到店的客人住進(jìn)別的酒店，也不能趕走已住店的客人！??！八、常見接待服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)三、重復(fù)開房1、漏i