外賣管理辦法條例一、總則（一）目的為加強對外賣行業(yè)的規(guī)范管理，保障消費者合法權(quán)益，促進外賣行業(yè)健康有序發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合外賣行業(yè)實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)從事外賣經(jīng)營活動的商家、平臺以及相關(guān)從業(yè)人員。外賣經(jīng)營活動包括通過互聯(lián)網(wǎng)平臺提供餐飲等食品配送服務(wù)的行為。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則外賣經(jīng)營活動應(yīng)當遵守國家法律法規(guī)，不得從事違法違規(guī)經(jīng)營行為，確保食品安全、交易安全等。2.保障權(quán)益原則充分保障消費者、商家和從業(yè)人員的合法權(quán)益，促進各方之間的公平交易和良好合作。3.誠信經(jīng)營原則鼓勵外賣經(jīng)營者和平臺秉持誠信理念，履行社會責任，維護市場秩序。4.協(xié)同監(jiān)管原則建立政府部門、行業(yè)組織、平臺等多方協(xié)同的監(jiān)管機制，共同推動外賣行業(yè)規(guī)范發(fā)展。二、商家管理（一）資質(zhì)要求1.營業(yè)執(zhí)照從事外賣經(jīng)營的商家應(yīng)當依法取得營業(yè)執(zhí)照，經(jīng)營范圍明確包含餐飲服務(wù)等相關(guān)內(nèi)容。營業(yè)執(zhí)照應(yīng)在經(jīng)營場所顯著位置公示。2.食品經(jīng)營許可證提供餐飲類外賣服務(wù)的商家必須取得食品經(jīng)營許可證，許可證類別應(yīng)與經(jīng)營的食品種類相符。許可證應(yīng)在平臺店鋪頁面顯著位置展示。3.從業(yè)人員健康證明商家從事食品加工制作、配送等直接接觸食品崗位的從業(yè)人員，應(yīng)每年進行健康檢查，取得有效的健康證明。健康證明應(yīng)妥善保存，并可隨時接受監(jiān)管部門查驗。（二）經(jīng)營規(guī)范1.食品質(zhì)量安全商家應(yīng)嚴格遵守食品安全相關(guān)法律法規(guī)，確保食品原材料新鮮、衛(wèi)生，符合食品安全標準。食品加工制作過程應(yīng)符合衛(wèi)生要求，做到生熟分開、加工環(huán)境清潔等。禁止經(jīng)營變質(zhì)、過期、假冒偽劣等不符合食品安全標準的食品。2.包裝要求外賣食品包裝應(yīng)無毒、無害、清潔，符合食品包裝衛(wèi)生標準。包裝材料應(yīng)具備一定的密封性和保溫性，防止食品在配送過程中受到污染和變質(zhì)。鼓勵商家使用可降解、環(huán)保型包裝材料，減少對環(huán)境的污染。3.菜品信息真實商家應(yīng)在平臺上如實提供菜品名稱、規(guī)格、價格、配料、營養(yǎng)成分等信息，不得虛假宣傳或誤導(dǎo)消費者。菜品圖片應(yīng)真實反映菜品實際情況，不得進行過度美化。（三）配送要求1.配送人員管理商家如需自行配送或委托第三方配送，應(yīng)對配送人員進行必要的培訓(xùn)和管理。培訓(xùn)內(nèi)容包括食品安全知識、服務(wù)規(guī)范、交通安全等。配送人員應(yīng)持有有效的健康證明，保持個人衛(wèi)生，穿戴清潔的工作衣帽。配送過程中應(yīng)采取必要的保溫、保鮮措施，確保食品質(zhì)量不受影響。2.配送時間承諾商家應(yīng)根據(jù)訂單情況合理安排配送時間，并在平臺上明確承諾配送時長。如因特殊原因無法按時配送，應(yīng)及時與消費者溝通并說明情況，取得消費者諒解。三、平臺管理（一）資質(zhì)與備案1.平臺運營資質(zhì)從事外賣業(yè)務(wù)的平臺應(yīng)依法取得相關(guān)經(jīng)營資質(zhì)，如電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證等，并按照規(guī)定進行備案。2.平臺信息公示平臺應(yīng)在顯著位置公示其營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營資質(zhì)（如有）、服務(wù)規(guī)則、投訴舉報方式等信息，確保用戶能夠清晰了解平臺運營情況。（二）準入管理1.商家入駐審核平臺應(yīng)建立嚴格的商家入駐審核機制，對申請入駐的商家提交的資質(zhì)證明等材料進行認真審核。審核內(nèi)容包括營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證等是否真實有效，商家經(jīng)營場所及經(jīng)營范圍是否符合要求等。2.動態(tài)監(jiān)管平臺應(yīng)對入駐商家進行動態(tài)監(jiān)管，定期檢查商家經(jīng)營情況。如發(fā)現(xiàn)商家存在違法違規(guī)經(jīng)營行為，應(yīng)及時采取措施，包括但不限于警告、暫停服務(wù)、終止合作等，并向監(jiān)管部門報告。（三）交易規(guī)則與服務(wù)1.訂單管理平臺應(yīng)建立完善的訂單管理系統(tǒng)，確保訂單信息準確、完整。訂單信息應(yīng)包括商家信息、菜品信息、消費者信息、配送信息等。平臺應(yīng)及時處理消費者的訂單，不得無故拖延或拒絕訂單。如訂單出現(xiàn)異常情況，如商家拒絕接單、配送延誤等，平臺應(yīng)及時介入?yún)f(xié)調(diào)，保障消費者權(quán)益。2.評價與投訴處理平臺應(yīng)建立消費者評價機制，鼓勵消費者對商家和配送服務(wù)進行評價。評價內(nèi)容應(yīng)客觀、真實，平臺不得干預(yù)或誘導(dǎo)消費者進行虛假評價。對于消費者的投訴舉報，平臺應(yīng)及時受理，并按照規(guī)定的程序進行調(diào)查處理。處理結(jié)果應(yīng)及時反饋給消費者，并向監(jiān)管部門報告。3.數(shù)據(jù)安全與隱私保護平臺應(yīng)采取必要的技術(shù)措施，保障消費者和商家的個人信息、交易數(shù)據(jù)等安全。不得泄露、出售或非法使用用戶信息，確保用戶隱私得到充分保護。四、配送管理（一）配送人員資質(zhì)1.駕駛證與行駛證從事外賣配送的人員應(yīng)持有有效的駕駛證，駕駛的車輛應(yīng)具備合法有效的行駛證。配送車輛應(yīng)符合安全行駛要求，定期進行維護保養(yǎng)和安全檢查。2.健康與培訓(xùn)要求配送人員應(yīng)每年進行健康檢查，取得健康證明。平臺或商家應(yīng)對配送人員進行定期培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括交通安全知識、服務(wù)規(guī)范、食品安全知識等。培訓(xùn)記錄應(yīng)妥善保存，以備查驗。（二）配送行為規(guī)范1.交通安全配送人員應(yīng)遵守交通法律法規(guī)，文明駕駛，不得闖紅燈、逆行、超速等。駕駛配送車輛時應(yīng)佩戴安全頭盔，確保自身安全。2.服務(wù)質(zhì)量配送人員應(yīng)按照平臺或商家規(guī)定的服務(wù)標準，及時、準確地將外賣食品送達消費者手中。在配送過程中應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度，不得與消費者發(fā)生爭吵或沖突。3.食品保護配送人員應(yīng)采取必要的措施，確保外賣食品在配送過程中的安全。如避免食品受到擠壓、碰撞，防止食品變質(zhì)等。五、食品安全管理（一）食品加工制作規(guī)范1.加工場所衛(wèi)生商家的食品加工制作場所應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，定期進行清掃、消毒。加工場所應(yīng)具備必要的衛(wèi)生設(shè)施，如洗手池、消毒設(shè)備、冷藏冷凍設(shè)備等。2.食品添加劑使用商家如需使用食品添加劑，應(yīng)嚴格按照國家標準規(guī)定的品種、使用范圍和用量使用。食品添加劑的采購、儲存和使用應(yīng)做好記錄，確保可追溯。（二）食品檢驗檢測1.自行檢驗或委托檢驗商家應(yīng)建立食品檢驗檢測制度，定期對所經(jīng)營的食品進行自行檢驗或委托有資質(zhì)的檢驗機構(gòu)進行檢驗。檢驗內(nèi)容包括食品的感官指標、理化指標、微生物指標等。2.檢驗記錄與報告食品檢驗檢測記錄應(yīng)真實、完整，保存期限不得少于產(chǎn)品保質(zhì)期滿后六個月；沒有明確保質(zhì)期的，保存期限不得少于二年。檢驗報告應(yīng)妥善保存，以備監(jiān)管部門查驗。（三）食品安全事故應(yīng)急處置1.應(yīng)急預(yù)案制定商家和平臺應(yīng)制定食品安全事故應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程、責任分工等。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)定期進行演練，確保在發(fā)生食品安全事故時能夠迅速、有效地進行處置。2.事故報告與處置一旦發(fā)生食品安全事故，商家和平臺應(yīng)立即停止相關(guān)食品的經(jīng)營活動，并及時向所在地食品藥品監(jiān)管部門報告。積極配合監(jiān)管部門進行調(diào)查處理，采取措施召回問題食品，妥善處理消費者投訴，最大限度降低事故危害。六、消費者權(quán)益保護（一）知情權(quán)保障1.信息提供平臺和商家應(yīng)向消費者如實提供外賣食品的相關(guān)信息，包括食品名稱、配料、營養(yǎng)成分、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、儲存條件等。確保消費者在購買前能夠充分了解食品情況，做出合理選擇。2.價格明示平臺和商家應(yīng)在顯著位置明示外賣食品的價格，不得設(shè)置價格陷阱或進行價格欺詐。促銷活動期間應(yīng)明確標注促銷規(guī)則和價格變動情況，保障消費者的價格知情權(quán)。（二）退換貨與退款規(guī)定1.退換貨條件消費者收到的外賣食品存在質(zhì)量問題（如變質(zhì)、異味、包裝破損等）或與訂單信息不符的，有權(quán)要求退換貨。商家應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)和平臺規(guī)則，及時處理消費者的退換貨要求。2.退款流程對于符合退款條件的訂單，平臺應(yīng)按照規(guī)定的流程及時為消費者辦理退款。退款金額應(yīng)包括消費者支付的餐費、配送費等相關(guān)費用，不得無故克扣。（三）投訴處理機制1.投訴渠道暢通平臺應(yīng)建立多種便捷的投訴渠道，如在線客服、投訴熱線、專門的投訴板塊等，確保消費者能夠方便地進行投訴。同時，應(yīng)在平臺顯著位置公布投訴處理流程和聯(lián)系方式。2.及時處理與反饋平臺收到消費者投訴后，應(yīng)及時進行調(diào)查處理，并在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給消費者。對于復(fù)雜投訴，應(yīng)向消費者說明處理進度，保障消費者的知情權(quán)。七、監(jiān)督管理（一）政府部門監(jiān)管職責1.食品藥品監(jiān)管部門負責對外賣商家的食品安全進行監(jiān)督管理，包括食品經(jīng)營資質(zhì)審查、食品加工制作過程監(jiān)管、食品安全事故調(diào)查處理等。2.工商行政管理部門負責對外賣平臺和商家的經(jīng)營行為進行監(jiān)管，查處不正當競爭、虛假宣傳、消費欺詐等違法違規(guī)行為，維護市場秩序。3.交通運輸部門負責對外賣配送車輛和人員的交通安全進行監(jiān)督管理，規(guī)范配送行為，保障道路交通安全。（二）行業(yè)自律與社會監(jiān)督1.行業(yè)組織作用外賣行業(yè)相關(guān)組織應(yīng)加強行業(yè)自律，制定行業(yè)規(guī)范和標準，引導(dǎo)會員單位誠信經(jīng)營。組織開展行業(yè)培訓(xùn)、交流活動，提高行業(yè)整體素質(zhì)和服務(wù)水平。2.社會監(jiān)督參與鼓勵消費者、媒體等社會力量對外賣行業(yè)進行監(jiān)督。對于發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)行為，可通過投訴舉報等方式向相關(guān)監(jiān)管部門反映，形成全社會共同參與的監(jiān)督氛圍。（三）監(jiān)督檢查與處罰措施1.定期檢查與不定期抽查監(jiān)管部門應(yīng)定期對外賣商家、平臺和配送企業(yè)進行監(jiān)督檢查，同時可根據(jù)實際