南昌窗口管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)南昌窗口管理，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，樹立良好形象，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合實(shí)際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于南昌地區(qū)各類面向社會(huì)公眾提供服務(wù)的窗口單位，包括但不限于政務(wù)服務(wù)窗口、公共事業(yè)服務(wù)窗口、企業(yè)服務(wù)窗口等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保窗口服務(wù)合法合規(guī)。2.便民高效原則：以方便群眾辦事為出發(fā)點(diǎn)，簡(jiǎn)化辦事流程，提高辦事效率，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。3.公開透明原則：公開服務(wù)事項(xiàng)、辦事流程、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息，接受社會(huì)監(jiān)督。4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，做到熱情、周到、文明、禮貌。二、窗口設(shè)置與布局（一）設(shè)置要求1.根據(jù)服務(wù)功能和業(yè)務(wù)需求，合理設(shè)置窗口。窗口設(shè)置應(yīng)便于群眾辦事，符合安全、衛(wèi)生、環(huán)保等要求。2.政務(wù)服務(wù)窗口應(yīng)按照政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)分類設(shè)置，實(shí)現(xiàn)一站式辦理。公共事業(yè)服務(wù)窗口應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)類型分別設(shè)置，方便群眾辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。企業(yè)服務(wù)窗口應(yīng)根據(jù)企業(yè)需求，提供個(gè)性化服務(wù)。（二）布局規(guī)劃1.窗口布局應(yīng)科學(xué)合理，設(shè)置咨詢引導(dǎo)區(qū)、受理區(qū)、辦理區(qū)、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等功能區(qū)域。2.咨詢引導(dǎo)區(qū)應(yīng)配備專業(yè)的咨詢引導(dǎo)人員，為群眾提供辦事咨詢、引導(dǎo)服務(wù)。受理區(qū)應(yīng)設(shè)置足夠數(shù)量的受理窗口，確保業(yè)務(wù)受理高效有序。辦理區(qū)應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)辦理流程，合理安排辦公設(shè)備和人員，確保業(yè)務(wù)辦理順暢。等候區(qū)應(yīng)配備舒適的座椅、飲水機(jī)、報(bào)刊雜志等設(shè)施，為群眾提供良好的等候環(huán)境。自助服務(wù)區(qū)應(yīng)配備自助辦理設(shè)備，方便群眾自助辦理業(yè)務(wù)。三、人員管理（一）人員配備1.根據(jù)窗口業(yè)務(wù)量和工作需求，合理配備工作人員。工作人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能，熟悉業(yè)務(wù)流程和相關(guān)法律法規(guī)。2.政務(wù)服務(wù)窗口工作人員應(yīng)通過政府統(tǒng)一組織的公開招聘、選拔等方式配備。公共事業(yè)服務(wù)窗口工作人員應(yīng)按照企業(yè)規(guī)定進(jìn)行招聘和管理。企業(yè)服務(wù)窗口工作人員應(yīng)根據(jù)企業(yè)需求進(jìn)行招聘和培訓(xùn)。（二）培訓(xùn)與考核1.建立健全工作人員培訓(xùn)制度，定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)、法律法規(guī)培訓(xùn)等，不斷提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。2.制定工作人員考核標(biāo)準(zhǔn)，定期對(duì)工作人員的工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力等進(jìn)行考核?？己私Y(jié)果與工作人員的薪酬待遇、晉升晉級(jí)等掛鉤。（三）行為規(guī)范1.工作人員應(yīng)遵守職業(yè)道德規(guī)范，誠(chéng)實(shí)守信，廉潔奉公，不得利用職務(wù)之便謀取私利。2.工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，按時(shí)上下班，不得遲到早退、擅自離崗。工作時(shí)間內(nèi)不得從事與工作無(wú)關(guān)的事情。3.工作人員應(yīng)使用文明用語(yǔ)，熱情接待辦事群眾，耐心解答群眾咨詢，不得推諉、刁難群眾。4.工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)流程和辦理時(shí)限辦理業(yè)務(wù)，不得拖延、積壓業(yè)務(wù)。對(duì)不符合辦理?xiàng)l件的，應(yīng)向群眾說明原因，并提供相應(yīng)的解決方案。四、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)內(nèi)容1.明確窗口服務(wù)事項(xiàng)，包括事項(xiàng)名稱、辦理?xiàng)l件、申請(qǐng)材料、辦理流程、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，并向社會(huì)公開。2.不斷優(yōu)化服務(wù)流程，減少辦事環(huán)節(jié)，提高辦事效率。對(duì)能夠當(dāng)場(chǎng)辦理的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以辦理；對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)辦理的事項(xiàng)，應(yīng)明確告知群眾辦理時(shí)限，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。（二）服務(wù)態(tài)度1.工作人員應(yīng)樹立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，積極主動(dòng)為群眾提供服務(wù)。對(duì)群眾的需求和訴求，應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，認(rèn)真處理。2.工作人員應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，熱情、周到、文明、禮貌地接待辦事群眾。不得對(duì)群眾態(tài)度冷漠、生硬、粗暴。（三）服務(wù)質(zhì)量1.建立健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查制度，定期對(duì)窗口服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)督促整改，確保服務(wù)質(zhì)量不斷提高。2.暢通群眾投訴渠道，設(shè)立投訴電話、郵箱、意見箱等，及時(shí)受理群眾的投訴和建議。對(duì)群眾的投訴和建議，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查處理，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。五、業(yè)務(wù)辦理（一）受理1.窗口工作人員應(yīng)認(rèn)真審核群眾提交的申請(qǐng)材料，對(duì)材料齊全、符合法定形式的，應(yīng)予以受理；對(duì)材料不齊全或不符合法定形式的，應(yīng)一次性告知群眾需要補(bǔ)正的材料。2.建立受理登記制度，對(duì)受理的業(yè)務(wù)進(jìn)行詳細(xì)登記，包括受理時(shí)間、申請(qǐng)人姓名、申請(qǐng)事項(xiàng)、申請(qǐng)材料等信息。（二）辦理1.工作人員應(yīng)按照業(yè)務(wù)流程和辦理時(shí)限，認(rèn)真辦理業(yè)務(wù)。對(duì)涉及多個(gè)部門的事項(xiàng)，應(yīng)實(shí)行聯(lián)合辦理、并聯(lián)審批，提高辦事效率。2.在辦理業(yè)務(wù)過程中，工作人員應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，確保業(yè)務(wù)辦理順暢。對(duì)辦理過程中出現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并采取有效措施加以解決。（三）反饋1.業(yè)務(wù)辦理完成后，工作人員應(yīng)及時(shí)將辦理結(jié)果反饋給申請(qǐng)人。對(duì)需要送達(dá)的辦理結(jié)果，應(yīng)按照規(guī)定的方式和時(shí)限送達(dá)申請(qǐng)人。2.建立辦理結(jié)果查詢制度，方便申請(qǐng)人查詢業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度和辦理結(jié)果。申請(qǐng)人可以通過窗口查詢、電話查詢、網(wǎng)上查詢等方式獲取相關(guān)信息。六、信息化建設(shè)（一）硬件設(shè)施1.加強(qiáng)窗口信息化硬件設(shè)施建設(shè)，配備必要的計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、掃描儀、高拍儀等辦公設(shè)備，確保業(yè)務(wù)辦理順暢。2.按照國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上受理、網(wǎng)上辦理、網(wǎng)上反饋、網(wǎng)上查詢等功能，提高政務(wù)服務(wù)信息化水平。（二）軟件應(yīng)用1.推廣應(yīng)用統(tǒng)一的業(yè)務(wù)辦理軟件，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理流程自動(dòng)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。工作人員應(yīng)熟練掌握業(yè)務(wù)辦理軟件的操作使用，提高業(yè)務(wù)辦理效率和質(zhì)量。2.利用信息化手段，加強(qiáng)對(duì)窗口服務(wù)的監(jiān)督管理。通過視頻監(jiān)控、服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)等，實(shí)時(shí)監(jiān)控窗口服務(wù)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題。七、監(jiān)督檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立健全內(nèi)部監(jiān)督檢查制度，定期對(duì)窗口服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)辦理情況、人員管理等進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.成立專門的監(jiān)督檢查機(jī)構(gòu)，配備專職監(jiān)督檢查人員，加強(qiáng)對(duì)窗口工作的日常監(jiān)督檢查。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)下達(dá)整改通知書，督促窗口單位限期整改。（二）社會(huì)監(jiān)督1.暢通社會(huì)監(jiān)督渠道，主動(dòng)接受社會(huì)各界的監(jiān)督。通過設(shè)立舉報(bào)電話、郵箱、意見箱等方式，廣泛收集群眾的意見和建議。2.定期開展群眾滿意度調(diào)查，了解群眾對(duì)窗口服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見。對(duì)群眾滿意度較低的窗口單位，應(yīng)進(jìn)行重點(diǎn)整改，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平。八、投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴受理機(jī)構(gòu)，配備專職投訴受理人員，負(fù)責(zé)受理群眾的投訴和建議。2.對(duì)群眾的投訴，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，包括投訴時(shí)間、投訴人姓名、投訴事項(xiàng)、聯(lián)系方式等信息。對(duì)屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，應(yīng)及時(shí)受理；對(duì)不屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，應(yīng)告知投訴人向相關(guān)部門反映。（二）調(diào)查處理1.接到投訴后，應(yīng)及時(shí)組織人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查過程中，應(yīng)認(rèn)真聽取投訴人、被投訴人的陳述和申辯，收集相關(guān)證據(jù)材料。2.根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，依法依規(guī)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行處理。對(duì)投訴屬實(shí)的，應(yīng)責(zé)令被投訴人限期整改，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人；對(duì)投訴不屬實(shí)的，應(yīng)向投訴人說明情況，做好解釋工作。（三）結(jié)果反饋1.投訴處理結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給投訴人。反饋方式可以采用電話反饋、書面反饋等方式。2.對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意的投訴人，應(yīng)認(rèn)真聽取其意見和建議，進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)，妥善處理，確保投訴人滿意。九、責(zé)任追究（一）責(zé)任界定1.對(duì)窗口單位及其工作人員在服務(wù)過程中存在的違法違規(guī)行為、服務(wù)質(zhì)量問題、工作失誤等，應(yīng)明確責(zé)任主體，界定責(zé)任性質(zhì)。2.根據(jù)責(zé)任界定情況，對(duì)相關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行責(zé)任追究。責(zé)任追究應(yīng)堅(jiān)持實(shí)事求是、客觀公正、教育與懲戒相結(jié)合的原則。（二）追究方式1.對(duì)情節(jié)較輕的責(zé)任人員，給予批評(píng)教育、