國(guó)稅投訴管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范國(guó)稅投訴管理工作，保障納稅人、繳費(fèi)人（以下統(tǒng)稱納稅人）的合法權(quán)益，維護(hù)國(guó)稅機(jī)關(guān)的良好形象，提高納稅服務(wù)質(zhì)量和效率，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于納稅人對(duì)國(guó)稅機(jī)關(guān)及其工作人員在稅收征收管理、納稅服務(wù)等方面存在的問(wèn)題提出的投訴。（三）基本原則1.合法公正原則嚴(yán)格按照法律法規(guī)處理投訴事項(xiàng)，確保處理結(jié)果公平、公正。2.高效便民原則及時(shí)受理、快速處理投訴，盡可能減少對(duì)納稅人的影響，提供便捷的投訴渠道。3.分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理原則按照投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和管轄范圍，由相應(yīng)級(jí)別的國(guó)稅機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)處理，明確各部門職責(zé)，確保投訴得到妥善解決。（四）投訴渠道1.電話投訴設(shè)立專門的投訴熱線，納稅人可通過(guò)撥打熱線電話反映問(wèn)題。2.網(wǎng)絡(luò)投訴開(kāi)通國(guó)稅機(jī)關(guān)官方網(wǎng)站投訴平臺(tái)，納稅人可在線提交投訴信息。3.信函投訴納稅人可通過(guò)信函形式將投訴內(nèi)容寄送至國(guó)稅機(jī)關(guān)指定地址。4.現(xiàn)場(chǎng)投訴納稅人可直接到國(guó)稅機(jī)關(guān)辦稅服務(wù)廳或相關(guān)部門辦公地點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)投訴。二、投訴受理（一）受理?xiàng)l件1.投訴事項(xiàng)屬于本辦法規(guī)定的受理范圍。2.有明確的被投訴人。3.有具體的投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由。（二）受理流程1.接收投訴通過(guò)各種投訴渠道接收納稅人的投訴信息，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間等。2.初審對(duì)接收的投訴進(jìn)行初步審查，判斷是否符合受理?xiàng)l件。對(duì)于不符合受理?xiàng)l件的投訴，應(yīng)當(dāng)告知投訴人不予受理的理由，并做好解釋工作。3.登記對(duì)符合受理?xiàng)l件的投訴進(jìn)行登記，建立投訴臺(tái)賬，記錄投訴的基本信息、受理時(shí)間、處理進(jìn)度等。4.交辦根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和管轄范圍，將投訴交辦給相應(yīng)的部門或單位進(jìn)行處理。交辦時(shí)應(yīng)當(dāng)明確處理要求和期限。三、投訴處理（一）調(diào)查核實(shí)1.承辦部門接到交辦的投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.調(diào)查人員應(yīng)當(dāng)不少于兩人，并向被投訴人及相關(guān)人員了解情況，查閱有關(guān)文件、資料，收集相關(guān)證據(jù)。3.在調(diào)查過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)充分聽(tīng)取投訴人和被投訴人的意見(jiàn)，保障雙方的陳述、申辯權(quán)利。（二）提出處理意見(jiàn)1.承辦部門根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，提出處理意見(jiàn)。處理意見(jiàn)應(yīng)當(dāng)包括對(duì)投訴事項(xiàng)的認(rèn)定、處理依據(jù)、處理結(jié)果等內(nèi)容。2.處理意見(jiàn)應(yīng)當(dāng)經(jīng)承辦部門負(fù)責(zé)人審核后，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批。（三）反饋處理結(jié)果1.承辦部門應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的期限內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴人。反饋方式可以采用電話、書(shū)面、網(wǎng)絡(luò)等形式。2.反饋處理結(jié)果時(shí)，應(yīng)當(dāng)向投訴人說(shuō)明處理情況及依據(jù)，聽(tīng)取投訴人的意見(jiàn)。（四）復(fù)查1.投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿意的，可以在規(guī)定的期限內(nèi)提出復(fù)查申請(qǐng)。2.復(fù)查部門接到復(fù)查申請(qǐng)后，應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行再次調(diào)查核實(shí)，并在規(guī)定的期限內(nèi)將復(fù)查結(jié)果反饋給投訴人。四、投訴反饋與跟蹤（一）反饋機(jī)制1.建立投訴處理結(jié)果反饋制度，明確反饋的方式、時(shí)間和內(nèi)容。2.處理部門應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將投訴處理結(jié)果以書(shū)面或口頭形式反饋給投訴人，并告知其如對(duì)處理結(jié)果有異議的后續(xù)救濟(jì)途徑。（二）跟蹤管理1.設(shè)立專門崗位或人員對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤，確保處理結(jié)果得到有效執(zhí)行。2.對(duì)涉及多個(gè)部門的復(fù)雜投訴，建立協(xié)調(diào)跟蹤機(jī)制，督促各部門協(xié)同落實(shí)處理措施。五、責(zé)任追究（一）責(zé)任認(rèn)定1.對(duì)被投訴的國(guó)稅機(jī)關(guān)工作人員，經(jīng)調(diào)查核實(shí)存在違法違紀(jì)行為的，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定。2.依據(jù)責(zé)任大小和情節(jié)輕重，確定相應(yīng)的責(zé)任追究方式。（二）追究方式1.批評(píng)教育對(duì)情節(jié)較輕的工作人員，給予批評(píng)教育，責(zé)令其改正錯(cuò)誤行為。2.誡勉談話對(duì)存在一定問(wèn)題的工作人員，進(jìn)行誡勉談話，要求其作出書(shū)面檢討，并限期整改。3.紀(jì)律處分對(duì)違反黨紀(jì)政紀(jì)的工作人員，按照有關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。4.法律責(zé)任對(duì)涉嫌違法犯罪的工作人員，依法移送司法機(jī)關(guān)處理。六、檔案管理（一）檔案內(nèi)容1.投訴受理登記表記錄投訴的基本信息，包括投訴人、被投訴人、投訴事項(xiàng)、受理時(shí)間等。2.投訴處理過(guò)程中的相關(guān)材料如調(diào)查筆錄、證據(jù)材料、處理意見(jiàn)、反饋記錄等。3.投訴處理結(jié)果及復(fù)查情況記錄包括處理結(jié)果通知書(shū)、復(fù)查申請(qǐng)及復(fù)查結(jié)果等。（二）檔案保管1.按照檔案管理的有關(guān)規(guī)定，對(duì)投訴檔案進(jìn)行分類整理、裝訂成冊(cè)。2.確定專人負(fù)責(zé)檔案保管，確保檔案的安全和完整。3.檔案保管期限按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，期滿后按照檔案銷毀程序進(jìn)行處理。七、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.上級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)對(duì)下級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)的投訴管理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問(wèn)題。2.國(guó)稅機(jī)關(guān)內(nèi)部設(shè)立專門的監(jiān)督機(jī)構(gòu)或人員，對(duì)投訴處理工作進(jìn)行全程監(jiān)督，確保處理過(guò)程公正、透明。（二）考核機(jī)制1.建立投訴管理工作考核制度，將投訴處理情況納入績(jī)效考核體系。2.考核內(nèi)容包括投訴受理率、處理及時(shí)率、處理滿意率等指標(biāo)。3.對(duì)在投訴