業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作流程，提高供電服務(wù)質(zhì)量和效率，滿足客戶用電需求，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司實(shí)際情況，制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司管轄范圍內(nèi)各類客戶的新裝、增容、變更用電等業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、電力行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及公司相關(guān)規(guī)定，確保業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作合法合規(guī)。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以客戶為中心，提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)，滿足客戶用電需求。3.流程規(guī)范原則：明確業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各環(huán)節(jié)工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保業(yè)務(wù)辦理有序進(jìn)行。4.公開(kāi)透明原則：公開(kāi)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾等信息，接受客戶監(jiān)督。二、職責(zé)分工（一）營(yíng)銷部門(mén)1.負(fù)責(zé)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)的歸口管理，制定業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作流程和標(biāo)準(zhǔn)。2.受理客戶用電申請(qǐng)，組織現(xiàn)場(chǎng)勘查、供電方案制定、合同簽訂等工作。3.協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)和單位，確保業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作順利進(jìn)行。4.負(fù)責(zé)客戶用電檔案的建立和管理。（二）發(fā)展部門(mén)1.參與業(yè)擴(kuò)報(bào)裝項(xiàng)目的規(guī)劃和可行性研究。2.負(fù)責(zé)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝項(xiàng)目的立項(xiàng)審批和投資計(jì)劃安排。（三）運(yùn)檢部門(mén)1.負(fù)責(zé)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝項(xiàng)目接入系統(tǒng)的設(shè)計(jì)審查和驗(yàn)收。2.制定電網(wǎng)運(yùn)行方式調(diào)整方案，確保新接入客戶安全可靠供電。3.配合營(yíng)銷部門(mén)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查，提供相關(guān)技術(shù)支持。（四）物資部門(mén)1.負(fù)責(zé)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝所需物資的采購(gòu)、供應(yīng)和管理。2.確保物資質(zhì)量符合要求，及時(shí)供應(yīng)到施工現(xiàn)場(chǎng)。（五）施工單位1.按照業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程設(shè)計(jì)文件和施工規(guī)范要求，組織施工，確保工程質(zhì)量和進(jìn)度。2.負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場(chǎng)的安全管理，確保施工安全。3.配合供電企業(yè)進(jìn)行工程驗(yàn)收，及時(shí)整改存在的問(wèn)題。三、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程（一）客戶申請(qǐng)客戶可通過(guò)營(yíng)業(yè)廳、95598客服熱線、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等渠道提出用電申請(qǐng)，提交相關(guān)資料。營(yíng)銷部門(mén)受理申請(qǐng)后，對(duì)客戶提交的資料進(jìn)行初審，資料齊全、符合要求的予以受理，資料不全或不符合要求的，一次性告知客戶需補(bǔ)充或更正的資料。（二）現(xiàn)場(chǎng)勘查1.營(yíng)銷部門(mén)根據(jù)客戶申請(qǐng)，安排現(xiàn)場(chǎng)勘查人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查。勘查人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)用電地址、用電容量、用電性質(zhì)、供電電源、供電方式等進(jìn)行詳細(xì)勘查。2.現(xiàn)場(chǎng)勘查結(jié)束后，勘查人員應(yīng)填寫(xiě)現(xiàn)場(chǎng)勘查記錄，繪制供電方案草圖，提出供電方案初步建議。（三）供電方案制定1.營(yíng)銷部門(mén)組織相關(guān)部門(mén)和單位對(duì)現(xiàn)場(chǎng)勘查結(jié)果進(jìn)行審核，根據(jù)電網(wǎng)規(guī)劃、用電需求、供電可靠性等因素，制定科學(xué)合理的供電方案。2.供電方案應(yīng)明確供電電源、供電方式、計(jì)量方式、電價(jià)類別、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，并書(shū)面告知客戶。客戶對(duì)供電方案有異議的，營(yíng)銷部門(mén)應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，解釋說(shuō)明相關(guān)情況，根據(jù)客戶意見(jiàn)進(jìn)行調(diào)整。（四）設(shè)計(jì)審查1.客戶根據(jù)供電方案進(jìn)行受電工程設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)單位應(yīng)按照國(guó)家和電力行業(yè)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范進(jìn)行設(shè)計(jì)，確保設(shè)計(jì)文件符合要求。2.客戶將受電工程設(shè)計(jì)文件提交營(yíng)銷部門(mén)審核。營(yíng)銷部門(mén)組織運(yùn)檢等相關(guān)部門(mén)對(duì)設(shè)計(jì)文件進(jìn)行審查，重點(diǎn)審查設(shè)計(jì)是否符合供電方案要求、是否滿足安全可靠供電條件、是否符合節(jié)能要求等。對(duì)審查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，提出整改意見(jiàn)，設(shè)計(jì)單位應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修改完善。（五）中間檢查1.受電工程施工過(guò)程中，營(yíng)銷部門(mén)應(yīng)組織運(yùn)檢等相關(guān)部門(mén)進(jìn)行中間檢查。檢查內(nèi)容包括工程施工質(zhì)量、電氣設(shè)備安裝、安全措施落實(shí)等情況。2.對(duì)中間檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，下達(dá)整改通知書(shū)，要求施工單位限期整改。整改完成后，施工單位應(yīng)提交整改報(bào)告，營(yíng)銷部門(mén)組織復(fù)查，直至符合要求。（六）竣工檢驗(yàn)1.受電工程竣工后，客戶向營(yíng)銷部門(mén)提交竣工報(bào)告及相關(guān)資料，申請(qǐng)竣工檢驗(yàn)。營(yíng)銷部門(mén)組織運(yùn)檢等相關(guān)部門(mén)對(duì)受電工程進(jìn)行竣工檢驗(yàn)。2.竣工檢驗(yàn)內(nèi)容包括工程質(zhì)量、電氣設(shè)備性能、安全保護(hù)裝置、計(jì)量裝置等是否符合設(shè)計(jì)和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。對(duì)竣工檢驗(yàn)合格的，出具竣工檢驗(yàn)報(bào)告；對(duì)不合格的，下達(dá)整改通知書(shū)，要求客戶限期整改，整改完成后重新申請(qǐng)竣工檢驗(yàn)。（七）合同簽訂1.竣工檢驗(yàn)合格后，營(yíng)銷部門(mén)與客戶簽訂供用電合同。合同應(yīng)明確雙方的權(quán)利和義務(wù)、供電方式、用電容量、電價(jià)電費(fèi)、計(jì)量方式、繳費(fèi)方式、違約責(zé)任等內(nèi)容。2.供用電合同簽訂后，營(yíng)銷部門(mén)負(fù)責(zé)將合同信息錄入系統(tǒng)，并按照合同約定為客戶辦理送電手續(xù)。（八）裝表接電1.營(yíng)銷部門(mén)根據(jù)供用電合同和客戶用電需求，安排裝表接電人員進(jìn)行裝表接電工作。裝表接電人員應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行作業(yè)，確保裝表接電質(zhì)量和安全。2.裝表接電完成后，營(yíng)銷部門(mén)對(duì)客戶用電設(shè)備進(jìn)行檢查，確認(rèn)正常后通知客戶送電。客戶送電后，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作結(jié)束。四、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)限（一）居民客戶新裝、增容用電業(yè)務(wù)，自受理申請(qǐng)之日起，低壓非居民客戶不超過(guò)5個(gè)工作日，居民客戶不超過(guò)3個(gè)工作日；對(duì)于有供電方案答復(fù)期限要求的，應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)答復(fù)客戶。（二）低壓非居民客戶新裝、增容用電業(yè)務(wù)，自受理申請(qǐng)之日起，不超過(guò)8個(gè)工作日；對(duì)于有供電方案答復(fù)期限要求的，應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)答復(fù)客戶。（三）高壓客戶新裝、增容用電業(yè)務(wù)，自受理申請(qǐng)之日起，單電源客戶不超過(guò)20個(gè)工作日，雙電源客戶不超過(guò)30個(gè)工作日；對(duì)于有供電方案答復(fù)期限要求的，應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)答復(fù)客戶。（四）特殊客戶對(duì)于重要客戶、特殊用電需求客戶等，應(yīng)根據(jù)客戶實(shí)際情況，在確保安全可靠供電的前提下，合理縮短業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)限，提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。五、收費(fèi)管理（一）收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)1.嚴(yán)格按照國(guó)家和地方有關(guān)規(guī)定收取業(yè)擴(kuò)報(bào)裝相關(guān)費(fèi)用，包括供電工程貼費(fèi)、高可靠性供電費(fèi)、計(jì)量裝置費(fèi)用、用電業(yè)務(wù)辦理手續(xù)費(fèi)等。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等顯著位置進(jìn)行公示，接受客戶監(jiān)督。2.供電工程貼費(fèi)、高可靠性供電費(fèi)等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按照國(guó)家和地方有關(guān)政策執(zhí)行，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（二）收費(fèi)方式1.客戶可通過(guò)現(xiàn)金、支票、銀行轉(zhuǎn)賬等方式繳納業(yè)擴(kuò)報(bào)裝相關(guān)費(fèi)用。2.營(yíng)銷部門(mén)應(yīng)按照財(cái)務(wù)管理制度要求，及時(shí)開(kāi)具收費(fèi)票據(jù)，確保收費(fèi)票據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。（三）退費(fèi)管理1.因供電企業(yè)原因?qū)е驴蛻舳嗬U、錯(cuò)繳費(fèi)用的，營(yíng)銷部門(mén)應(yīng)及時(shí)核實(shí)情況，按照規(guī)定程序辦理退費(fèi)手續(xù)，將多繳、錯(cuò)繳費(fèi)用退還客戶。2.客戶因自身原因要求退費(fèi)的，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定和合同約定辦理退費(fèi)手續(xù)，扣除已發(fā)生的費(fèi)用后，將剩余費(fèi)用退還客戶。六、客戶服務(wù)與溝通（一）服務(wù)渠道建設(shè)1.完善營(yíng)業(yè)廳、95598客服熱線、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等服務(wù)渠道功能，為客戶提供便捷、高效的服務(wù)。2.加強(qiáng)服務(wù)渠道之間的協(xié)同配合，確?？蛻糇稍儭⑼对V、建議等信息能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地傳遞和處理。（二）服務(wù)承諾兌現(xiàn)1.嚴(yán)格履行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)承諾，按時(shí)限要求完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理工作，確保服務(wù)質(zhì)量。2.定期對(duì)服務(wù)承諾兌現(xiàn)情況進(jìn)行檢查和評(píng)估，對(duì)未兌現(xiàn)承諾的情況進(jìn)行分析整改，不斷提高服務(wù)水平。（三）客戶溝通與反饋1.建立客戶溝通機(jī)制，主動(dòng)向客戶介紹業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程、進(jìn)展情況等信息，及時(shí)解答客戶疑問(wèn)。2.認(rèn)真對(duì)待客戶投訴和建議，及時(shí)處理客戶反饋的問(wèn)題，將處理結(jié)果及時(shí)告知客戶，并跟蹤客戶滿意度。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.公司建立業(yè)擴(kuò)報(bào)裝監(jiān)督檢查機(jī)制，定期對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，重點(diǎn)檢查工作流程執(zhí)行情況、服務(wù)質(zhì)量、收費(fèi)管理等方面。2.監(jiān)督檢查可采取現(xiàn)場(chǎng)檢查、資料審查、客戶回訪等方式進(jìn)行，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)下達(dá)整改通知書(shū)，要求相關(guān)部門(mén)和單位限期整改。（二）考核評(píng)價(jià)1.制定業(yè)擴(kuò)報(bào)裝考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各部門(mén)和單位業(yè)