第1篇一、方案背景隨著我國政府職能的轉(zhuǎn)變和服務型政府的建設，辦事服務質(zhì)量成為衡量政府工作的重要標準。為提高辦事服務效率，提升政府形象，本方案旨在建立一套科學、合理、可操作的辦事服務績效評估體系，對各級政府部門及工作人員的辦事服務質(zhì)量進行評估。二、評估目的1.提高辦事服務效率，縮短辦事時間，減少群眾跑腿次數(shù)。2.提升辦事服務質(zhì)量，增強群眾滿意度。3.強化政府部門及工作人員的服務意識，促進政府職能轉(zhuǎn)變。4.為政府決策提供依據(jù)，優(yōu)化資源配置。三、評估原則1.科學性原則：評估指標體系應科學合理，能夠全面反映辦事服務質(zhì)量。2.客觀性原則：評估過程應客觀公正，確保評估結(jié)果的準確性。3.可操作性原則：評估方法應簡便易行，便于實際操作。4.動態(tài)性原則：評估體系應具有動態(tài)調(diào)整能力，適應不斷變化的服務需求。四、評估對象1.各級政府部門及工作人員。2.各類辦事服務窗口。3.辦事服務事項。五、評估指標體系（一）辦事效率指標1.辦事時限：指辦理某項業(yè)務所需的時間。2.辦事數(shù)量：指在一定時間內(nèi)辦理的業(yè)務數(shù)量。3.辦事速度：指辦理業(yè)務的速度，包括辦理時間、排隊時間等。（二）辦事質(zhì)量指標1.辦事準確率：指辦理業(yè)務時的準確程度。2.辦事滿意度：指群眾對辦事服務的滿意度。3.辦事規(guī)范性：指辦事流程、程序是否符合規(guī)定。（三）服務態(tài)度指標1.服務態(tài)度：指工作人員的服務態(tài)度是否熱情、耐心、周到。2.服務意識：指工作人員的服務意識是否強烈，是否主動為群眾提供幫助。3.服務紀律：指工作人員是否遵守工作紀律，是否按時到崗、不遲到早退。（四）服務環(huán)境指標1.窗口環(huán)境：指辦事服務窗口的衛(wèi)生、整潔程度。2.公共設施：指辦事服務窗口的公共設施是否齊全、完好。3.停車便利性：指辦事服務窗口附近的停車設施是否便利。六、評估方法1.定量評估：通過統(tǒng)計數(shù)據(jù)、問卷調(diào)查等方式，對辦事效率、辦事質(zhì)量、服務態(tài)度、服務環(huán)境等指標進行量化評估。2.定性評估：通過現(xiàn)場觀察、訪談等方式，對辦事服務過程中的服務質(zhì)量進行定性評估。3.綜合評估：將定量評估和定性評估結(jié)果進行綜合分析，得出評估結(jié)論。七、評估程序1.制定評估方案：明確評估目的、對象、指標體系、方法等。2.組織實施評估：按照評估方案，對各級政府部門及工作人員、辦事服務窗口、辦事服務事項進行評估。3.數(shù)據(jù)收集與分析：對收集到的數(shù)據(jù)進行整理、分析，得出評估結(jié)論。4.結(jié)果反饋與應用：將評估結(jié)果反饋給相關部門，并提出改進建議。八、評估結(jié)果應用1.對評估結(jié)果進行公示，接受社會監(jiān)督。2.對評估結(jié)果較差的部門或個人進行通報批評，并責令整改。3.對評估結(jié)果優(yōu)秀的部門或個人進行表彰獎勵。4.將評估結(jié)果作為政府部門及工作人員績效考核的重要依據(jù)。九、保障措施1.加強組織領導，成立辦事服務績效評估工作領導小組。2.建立健全評估制度，確保評估工作的規(guī)范性和嚴肅性。3.加強宣傳引導，提高群眾對辦事服務績效評估工作的認識和支持。4.建立評估結(jié)果應用機制，確保評估結(jié)果的有效利用。十、結(jié)語本方案旨在通過建立一套科學、合理、可操作的辦事服務績效評估體系，對各級政府部門及工作人員的辦事服務質(zhì)量進行評估，從而提高辦事服務效率，提升政府形象，為建設服務型政府提供有力保障。第2篇一、方案背景隨著我國政府職能的轉(zhuǎn)變和公共服務體系的不斷完善，辦事服務質(zhì)量成為衡量政府效能的重要指標。為提高辦事服務質(zhì)量，提升政府公信力和群眾滿意度，特制定本辦事服務績效評估方案。二、評估目的1.評估辦事服務的效率，確保群眾辦事“最多跑一次”。2.評估辦事服務的質(zhì)量，確保群眾辦事“只對一次”。3.評估辦事服務的滿意度，確保群眾辦事“滿意而歸”。4.通過評估，找出辦事服務中的不足，為改進工作提供依據(jù)。三、評估范圍本方案適用于各級政府部門、公共服務機構和企事業(yè)單位的辦事服務。四、評估內(nèi)容1.辦事效率-辦事時限：評估各類事項的辦理時限是否符合規(guī)定，是否存在超時限辦理現(xiàn)象。-辦事流程：評估辦事流程是否優(yōu)化，是否存在不必要的環(huán)節(jié)和手續(xù)。-辦事數(shù)量：評估單位在一定時期內(nèi)辦理的事項數(shù)量，分析業(yè)務量變化趨勢。2.辦事質(zhì)量-辦事結(jié)果：評估辦理事項的結(jié)果是否符合法律法規(guī)和政策要求，是否存在錯誤或遺漏。-辦事規(guī)范性：評估辦事過程中的規(guī)范性，如是否使用規(guī)范文書、是否按照規(guī)定程序辦理等。-辦事透明度：評估辦事過程中的透明度，如辦事指南是否完整、辦事結(jié)果是否及時公開等。3.辦事滿意度-群眾滿意度調(diào)查：通過問卷調(diào)查、電話回訪等方式，了解群眾對辦事服務的滿意度。-群眾投訴處理：評估單位對群眾投訴的處理效率和質(zhì)量，分析投訴原因，改進工作。五、評估方法1.定量評估-建立辦事服務績效評估指標體系，對各項指標進行量化評分。-采用數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析等方法，對辦事效率、質(zhì)量和滿意度進行評估。2.定性評估-通過實地調(diào)研、座談、訪談等方式，了解辦事服務的實際情況。-評估單位內(nèi)部管理、人員素質(zhì)、服務態(tài)度等方面。3.第三方評估-邀請第三方機構對辦事服務進行評估，確保評估的客觀性和公正性。六、評估程序1.制定評估方案：明確評估目的、范圍、內(nèi)容、方法、程序等。2.組建評估小組：由相關部門、專家學者、群眾代表等組成評估小組。3.開展評估工作：按照評估方案，對辦事服務進行定量和定性評估。4.撰寫評估報告：對評估結(jié)果進行分析、總結(jié)，提出改進建議。5.反饋評估結(jié)果：將評估結(jié)果反饋給被評估單位，并要求其制定整改措施。6.跟蹤整改情況：對被評估單位的整改情況進行跟蹤，確保整改措施落實到位。七、評估結(jié)果運用1.改進工作：被評估單位根據(jù)評估結(jié)果，改進辦事服務，提高工作效率和質(zhì)量。2.獎懲機制：對績效優(yōu)秀的單位給予表彰和獎勵，對績效較差的單位進行問責。3.信息公開：將評估結(jié)果向社會公開，接受群眾監(jiān)督。八、保障措施1.加強組織領導：成立辦事服務績效評估工作領導小組，負責評估工作的組織實施。2.明確責任分工：明確各部門、各單位的職責，確保評估工作順利開展。3.加強宣傳引導：通過多種渠道宣傳評估工作，提高群眾對評估工作的認識和支持。4.強化監(jiān)督考核：對評估工作進行監(jiān)督，確保評估結(jié)果的客觀、公正。九、結(jié)語本方案旨在通過績效評估，推動辦事服務質(zhì)量的提升，為群眾提供更加高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的公共服務。希望各級政府部門、公共服務機構和企事業(yè)單位認真落實本方案，共同推動我國辦事服務水平的不斷提高。第3篇一、方案背景隨著我國政務服務改革的不斷深化，辦事服務質(zhì)量成為衡量政府效能的重要指標。為提高辦事服務質(zhì)量，提升政府服務水平，確保政務服務高效、便捷、透明，特制定本辦事服務績效評估方案。二、評估目的1.全面了解辦事服務的現(xiàn)狀，找出存在的問題和不足。2.評估辦事服務的效率、質(zhì)量和滿意度，為改進服務提供依據(jù)。3.促進政務服務標準化、規(guī)范化建設，提升政府形象。4.優(yōu)化服務流程，提高辦事效率，降低企業(yè)和群眾辦事成本。三、評估原則1.客觀公正原則：評估過程和結(jié)果要客觀、公正，確保評估結(jié)果的權威性和可信度。2.全面性原則：評估內(nèi)容要全面，涵蓋辦事服務的各個環(huán)節(jié)。3.動態(tài)性原則：評估工作要持續(xù)進行，根據(jù)實際情況調(diào)整評估指標和方法。4.實用性原則：評估結(jié)果要具有實用性，為改進服務提供具體指導。四、評估范圍1.政務服務事項：包括行政審批、公共服務、便民服務等事項。2.服務對象：包括企業(yè)、社會組織和廣大人民群眾。3.服務渠道：包括實體政務服務中心、網(wǎng)上政務服務平臺等。五、評估指標體系1.服務效率指標-辦事時限：按照國家、地方和部門規(guī)定的時間要求，完成辦事事項的時間。-辦事流程：辦事流程的簡化程度，包括環(huán)節(jié)、材料、時限等。-辦事數(shù)量：一定時期內(nèi)辦結(jié)的辦事事項數(shù)量。2.服務質(zhì)量指標-服務態(tài)度：工作人員的服務態(tài)度、禮貌程度、耐心程度等。-服務規(guī)范：工作人員的服務言行是否符合規(guī)范要求。-服務效果：辦事事項的辦結(jié)率和群眾滿意度。3.服務滿意度指標-群眾滿意度：通過問卷調(diào)查、電話回訪等方式，了解群眾對辦事服務的滿意度。-企業(yè)滿意度：對企業(yè)辦理相關事項的滿意度進行評估。4.服務創(chuàng)新指標-服務方式創(chuàng)新：創(chuàng)新服務方式，提高服務效率和質(zhì)量。-服務內(nèi)容創(chuàng)新：拓展服務內(nèi)容，滿足企業(yè)和群眾多元化需求。六、評估方法1.定量評估：通過統(tǒng)計數(shù)據(jù)、業(yè)務報表等，對服務效率、質(zhì)量和滿意度進行量化評估。2.定性評估：通過專家評審、座談會、案例分析等方式，對服務創(chuàng)新和服務效果進行定性評估。3.群眾滿意度調(diào)查：通過問卷調(diào)查、電話回訪等方式，了解群眾對辦事服務的滿意度。七、評估實施1.成立評估小組：由相關部門、專家學者和群眾代表組成評估小組，負責評估工作的組織實施。2.制定評估方案：根據(jù)評估目的和范圍，制定詳細的評估方案，明確評估指標、方法和時間安排。3.開展評估工作：按照評估方案，組織開展評估工作，包括數(shù)據(jù)收集、分析、評估等。4.結(jié)果反饋：將評估結(jié)果及時反饋給相關部門，并提出改進意見和建議。八、評估結(jié)果運用1.改進服務：根據(jù)評估結(jié)果，對存在的問題進行整改，提高辦事服務質(zhì)量。2.優(yōu)化流程：簡化辦事流程，提高辦事效率，降低企業(yè)和群眾辦事成本。3.完善制度：建立健全辦事服務管理制度，規(guī)范服務行為，提高服務水平。4.宣傳推廣：對優(yōu)秀的服務案例和經(jīng)驗進行宣傳推廣，樹立典型，推動政務服務改革。九、保障措施1.加強組織領導：成立辦事服務績效評估工作領導小