ICS03.080.99CCSA124420IDB4420/T57—2024前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4評(píng)價(jià)目的和原則 5評(píng)價(jià)指標(biāo)與要求 6評(píng)價(jià)方法 7評(píng)價(jià)流程 8監(jiān)督考核 9評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用 附錄A（資料性）政務(wù)綜合服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo) 附錄B（資料性）政務(wù)綜合服務(wù)能力評(píng)價(jià)流程 11附錄C（資料性）政務(wù)服務(wù)群眾滿意度調(diào)查表 12參考文獻(xiàn) DB4420/T57—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由中山市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局提出并歸口。本文件起草單位：中山市三角鎮(zhèn)公共服務(wù)辦公室、中山市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局、廣東省中山市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)與編碼所、中山市東區(qū)街道公共服務(wù)辦公室、中山市黃圃鎮(zhèn)公共服務(wù)辦公室、中山市三角鎮(zhèn)中心社區(qū)居民委員會(huì)、中山市三角鎮(zhèn)光明村民委員會(huì)、中山市三角鎮(zhèn)結(jié)民村民委員會(huì)。本文件主要起草人：馮麗軍、李琰、賀弢、陳樹波、臧興杰、樊哲、容偉結(jié)、許銀聲、馬茜、蘇嘉儀、張烽、蘇栩生、黎桂連、陳煥欣、陳鈺瑩、陳耀豪、楊偉全、馮國(guó)強(qiáng)。DB4420/T57—20241政務(wù)綜合服務(wù)能力評(píng)價(jià)規(guī)范本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)綜合服務(wù)能力的評(píng)價(jià)目的和原則、評(píng)價(jià)指標(biāo)與要求、評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)流程、監(jiān)督考核、評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用等要求。本文件適用于市政務(wù)服務(wù)中心、鎮(zhèn)（街）政務(wù)服務(wù)中心開展的綜合服務(wù)能力評(píng)價(jià)活動(dòng)，村（社區(qū)）便民服務(wù)站和其他政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)活動(dòng)參考執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T39735政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作指南GB/T40762政務(wù)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)規(guī)范3術(shù)語和定義GB/T39735、GB/T40762界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)administrativeserviceinstitution政府部門及其授權(quán)或委托的、提供政務(wù)服務(wù)的法定組織。注：含市政務(wù)服務(wù)中心、鎮(zhèn)（街）政務(wù)服務(wù)中心、村（社區(qū)）便民服[來源：GB/T39735-2020,3.2,有修改]3.2服務(wù)對(duì)象serviceobject申請(qǐng)辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的自然人、法人和其他組織。[來源：GB/T39735-2020,3.4]3.3評(píng)價(jià)對(duì)象evaluatedobject市政務(wù)服務(wù)中心、鎮(zhèn)（街）政務(wù)服務(wù)中心。[來源：GB/T39735-2020,3.5,有修改]3.4政務(wù)綜合服務(wù)能力評(píng)價(jià)evaluationofadministrativeintegratedserviceability遵循合理評(píng)價(jià)原則，依據(jù)一定程序，運(yùn)用科學(xué)方法，對(duì)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、政務(wù)服務(wù)人員等要素進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，并提出改進(jìn)意見的行為和過程。4評(píng)價(jià)目的和原則DB4420/T57—202424.1評(píng)價(jià)目的發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)行中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，改進(jìn)管理機(jī)制，建立政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)制度，完善效能監(jiān)督評(píng)價(jià)考核辦法和指標(biāo)體系，推動(dòng)各級(jí)政務(wù)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化建設(shè)，為企業(yè)群眾提供高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。4.2評(píng)價(jià)原則4.2.1合法合規(guī)遵循政務(wù)服務(wù)有關(guān)法律法規(guī)和政策文件的規(guī)定和要求，全面準(zhǔn)確、客觀界定評(píng)價(jià)對(duì)象和服務(wù)對(duì)象的合理訴求，保護(hù)評(píng)價(jià)對(duì)象及服務(wù)對(duì)象的隱私。4.2.2公開透明除依法不得公開的信息外，應(yīng)將評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)過程和評(píng)價(jià)結(jié)果及整改情況等向社會(huì)公開。4.2.3實(shí)事求是根據(jù)國(guó)家、省、市關(guān)于政務(wù)服務(wù)的最新工作要求，重視調(diào)查研究，客觀公正評(píng)價(jià)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)綜合服務(wù)能力情況。4.2.4科學(xué)規(guī)范數(shù)據(jù)采集深入細(xì)致，評(píng)估方法科學(xué)合理，分析論證嚴(yán)謹(jǐn)可靠，活動(dòng)流程嚴(yán)密規(guī)范，聽取意見全面系4.2.5注重實(shí)效以提升政務(wù)服務(wù)水平為導(dǎo)向，對(duì)標(biāo)高標(biāo)準(zhǔn)政務(wù)服務(wù)要求，通過評(píng)估活動(dòng)反映本區(qū)域政務(wù)服務(wù)重點(diǎn)指標(biāo)真實(shí)的執(zhí)行情況，找出差距，讓辦事群眾和企業(yè)“花最少的時(shí)間、跑最少的路、交最少的材料、找最少的部門”的方法，實(shí)現(xiàn)辦事群眾和企業(yè)切身利益最大化。4.2.6以評(píng)促改堅(jiān)持強(qiáng)化服務(wù)差評(píng)整改，建立差評(píng)和投訴問題調(diào)查核實(shí)、督促整改和反饋機(jī)制。加強(qiáng)對(duì)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的跟蹤分析和綜合挖掘，研判服務(wù)對(duì)象的訴求，實(shí)現(xiàn)以評(píng)促改。5評(píng)價(jià)指標(biāo)與要求5.1評(píng)價(jià)指標(biāo)市、鎮(zhèn)（街）政務(wù)服務(wù)中心綜合服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)和村（社區(qū)）便民服務(wù)站綜合服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)見附錄A。5.2評(píng)價(jià)要求5.2.1政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照有關(guān)政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)制度及實(shí)施細(xì)則的規(guī)定，制定評(píng)價(jià)工作實(shí)施方案。5.2.2政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)符合GB/T39735的規(guī)定。5.2.3政務(wù)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)應(yīng)符合GB/T40762的規(guī)定。DB4420/T57—202436評(píng)價(jià)方法6.1評(píng)價(jià)主體6.1.1“兩代表一委員”評(píng)價(jià)：邀請(qǐng)黨代表、人大代表、政協(xié)委員對(duì)政務(wù)服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。6.1.2服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)：引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象參與政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)。6.1.3上級(jí)評(píng)價(jià)：由上級(jí)部門對(duì)政務(wù)服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。6.1.4自評(píng)：內(nèi)部組織政務(wù)服務(wù)工作人員開展自評(píng)活動(dòng)。6.1.5互評(píng)：組織政務(wù)服務(wù)工作人員分組開展互評(píng)活動(dòng)，分組包括但不限于鎮(zhèn)(街）分組、村（社區(qū)）分組、單位內(nèi)部分組等。6.1.6第三方機(jī)構(gòu)專業(yè)評(píng)價(jià)：邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)對(duì)政務(wù)服務(wù)工作進(jìn)行定期評(píng)價(jià),評(píng)價(jià)周期宜為一年一次。6.1.7第三方機(jī)構(gòu)應(yīng)具備以下條件：a)具備獨(dú)立法人資格；b)具有與其服務(wù)范圍相適應(yīng)的固定工作場(chǎng)所；c)具備專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。6.1.8評(píng)價(jià)人員應(yīng)滿足以下要求：a)保守工作秘密，遵守評(píng)價(jià)工作紀(jì)律；b)熟悉政務(wù)服務(wù)等法律法規(guī)及政策；c)了解政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)基本情況及業(yè)務(wù)特點(diǎn)；d)了解政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)綜合服務(wù)能力評(píng)價(jià)目的和要求；e)能夠熟練對(duì)政務(wù)服務(wù)工作開展評(píng)價(jià)，獨(dú)立編制評(píng)價(jià)報(bào)告。6.2評(píng)價(jià)方式6.2.1現(xiàn)場(chǎng)檢查：通過實(shí)地走訪、材料檢查等方式對(duì)政務(wù)服務(wù)工作進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查?，F(xiàn)場(chǎng)檢查渠道包括政務(wù)服務(wù)中心、自助服務(wù)終端、中山市12345政府服務(wù)熱線等。6.2.2線上檢查：通過系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)、電話調(diào)查等方式對(duì)政務(wù)服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。線上檢查渠道包括廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、粵省事、粵商通等政務(wù)服務(wù)小程序、移動(dòng)政務(wù)服務(wù)應(yīng)用及政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)自行建設(shè)的其他在線政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)等。7評(píng)價(jià)流程7.1評(píng)價(jià)過程政務(wù)綜合服務(wù)能力評(píng)價(jià)過程包括：評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)小組、數(shù)據(jù)采集、實(shí)施評(píng)價(jià)、形成評(píng)價(jià)報(bào)告、結(jié)果公開、資料歸檔等環(huán)節(jié)。評(píng)價(jià)流程見附錄B。7.2評(píng)價(jià)方法根據(jù)上級(jí)主管部門要求或具體工作需要，明確評(píng)價(jià)主體和評(píng)價(jià)方式。7.3評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)價(jià)主體參照附錄A，根據(jù)每次關(guān)注的重點(diǎn)選擇適用的評(píng)價(jià)指標(biāo)，并賦值。綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)分為基礎(chǔ)項(xiàng)和加分項(xiàng)，其中基礎(chǔ)項(xiàng)占100分，加分項(xiàng)占10分，滿分110分。DB4420/T57—202447.4評(píng)價(jià)小組評(píng)價(jià)小組由政務(wù)服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域的專家，“兩代表一委員”，政務(wù)服務(wù)監(jiān)督員等組成，按照評(píng)價(jià)工作實(shí)施方案開展評(píng)價(jià)活動(dòng)。7.5數(shù)據(jù)采集通過調(diào)取評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)(包括但不限于服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)、問卷調(diào)查、電話訪談等)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)等方式采集基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。7.6實(shí)施評(píng)價(jià)7.6.1明確評(píng)價(jià)小組成員分工，評(píng)價(jià)小組采取聽取匯報(bào)，通過現(xiàn)場(chǎng)檢查和線上檢查的方式，結(jié)合數(shù)據(jù)采集材料，對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象提供的材料進(jìn)行審查，提出評(píng)價(jià)意見和建議。7.6.2向評(píng)價(jià)對(duì)象告知審查意見，就評(píng)價(jià)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及建議向評(píng)價(jià)對(duì)象進(jìn)行反饋。7.7評(píng)價(jià)報(bào)告評(píng)價(jià)小組應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果撰寫評(píng)價(jià)報(bào)告，評(píng)價(jià)報(bào)告內(nèi)容包括但不限于：a)評(píng)價(jià)目的、評(píng)價(jià)依據(jù)、評(píng)價(jià)對(duì)象、評(píng)價(jià)時(shí)間、評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)方式、評(píng)價(jià)結(jié)果計(jì)算方法；b)評(píng)價(jià)過程，包括數(shù)據(jù)資料的收集過程、方法、基本情況及實(shí)地核查情況；c)評(píng)價(jià)結(jié)果，包括數(shù)據(jù)分析及存在問題；d)意見與建議，針對(duì)評(píng)價(jià)中發(fā)現(xiàn)的問題和薄弱環(huán)節(jié)，提出整改建議和意見；e)評(píng)價(jià)小組人員簽字，負(fù)責(zé)評(píng)價(jià)工作的專家組人員應(yīng)對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果負(fù)責(zé)；f)附件，評(píng)價(jià)過程文件、調(diào)研問卷、分析報(bào)告等。7.8結(jié)果公開7.8.1評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)應(yīng)在評(píng)價(jià)后5個(gè)工作日內(nèi)公開評(píng)價(jià)結(jié)果。7.8.2如評(píng)價(jià)對(duì)象對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)論有異議的，可在10個(gè)工作日內(nèi)向評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)以書面方式提出復(fù)核，評(píng)價(jià)結(jié)果以復(fù)核結(jié)果為準(zhǔn)。7.9資料歸檔評(píng)價(jià)活動(dòng)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)評(píng)價(jià)過程材料進(jìn)行歸檔，內(nèi)容包括但不限于：a)評(píng)價(jià)前準(zhǔn)備材料；b)評(píng)價(jià)過程材料；c)評(píng)價(jià)報(bào)告等。8監(jiān)督考核8.1政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完善的監(jiān)督機(jī)制，可采取行政層級(jí)監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督和內(nèi)部監(jiān)督等多種監(jiān)督形式。群眾滿意度評(píng)價(jià)表見附錄C。8.2各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)根據(jù)當(dāng)年重點(diǎn)工作需要，對(duì)行政區(qū)域內(nèi)的部分或全部政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)開展綜合服務(wù)能力評(píng)價(jià)，每年至少評(píng)價(jià)1次。8.3政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立信息公開機(jī)制和意見反饋機(jī)制，可采取“辦不成事”反映窗口、投訴電話、12345政務(wù)服務(wù)熱線、信函、意見簿、電子評(píng)價(jià)器、好差評(píng)等多種渠道反饋意見。DB4420/T57—202458.4政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題以及投訴，及時(shí)調(diào)查核實(shí)、公正處理。調(diào)查處理結(jié)果應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向當(dāng)事人反饋，必要時(shí)對(duì)外公開。8.5政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立進(jìn)駐部門（單位）及工作人員考核辦法，推動(dòng)政務(wù)綜合服務(wù)能力評(píng)價(jià)工作規(guī)范化。9評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用9.1評(píng)價(jià)結(jié)果評(píng)價(jià)結(jié)果分為：優(yōu)秀（90分及以上）、良好（80～90分）、合格（60～80分）、不合格（60分以下）等四個(gè)等級(jí)。9.2結(jié)果應(yīng)用9.2.1可為政務(wù)服務(wù)改革方向及相關(guān)政策的制定和全市政務(wù)服務(wù)標(biāo)桿中心評(píng)比提供參考。9.2.2發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施過程中存在的問題和不足，為規(guī)范政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)，提高政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)效能提出改進(jìn)意見，指明改進(jìn)方向。9.2.3宜納入到政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)考核工作。9.3服務(wù)改進(jìn)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)針對(duì)評(píng)價(jià)中反映的問題，分析原因，提出改進(jìn)方案，規(guī)范政務(wù)綜合服務(wù)能力建設(shè)，不斷改進(jìn)服務(wù)方式，持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。DB4420/T57—20246政務(wù)綜合服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系表A.1給出了市政務(wù)服務(wù)中心、鎮(zhèn)（街）政務(wù)服務(wù)中心兩級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)政務(wù)綜合服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，表A.2給出了村（社區(qū)）便民服務(wù)站政務(wù)綜合服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。表A.1市政務(wù)服務(wù)中心、鎮(zhèn)（街）政務(wù)服務(wù)中心政務(wù)綜合服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系12345678共服務(wù)事項(xiàng)清單編制進(jìn)駐/承接事項(xiàng)目錄清單，并按9一件事一DB4420/T57—20247表A.1市政務(wù)服務(wù)中心、鎮(zhèn)（街）政務(wù)服務(wù)中心政務(wù)綜合服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（續(xù)）有納入數(shù)字化電子發(fā)票范圍的特殊情形）等項(xiàng)記及時(shí)整改、反饋，確保訴求人個(gè)人信息、訴求DB4420/T57—20248表A.1市政務(wù)服務(wù)中心、鎮(zhèn)（街）政務(wù)服務(wù)中心政務(wù)綜合服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（續(xù)）況是否有網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)措施；定期開展網(wǎng)絡(luò)安全教是否存在操作系統(tǒng)不熟練或出現(xiàn)錯(cuò)誤造成沒務(wù)窗口”DB4420/T57—20249表A.2村（社區(qū)）便民服務(wù)站政務(wù)綜合服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系1好23456等789DB4420/T57—2024表A.2村（社區(qū)）便民服務(wù)站政務(wù)綜合服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（續(xù)）DB4420/T57—2024（資料性）政務(wù)綜合服務(wù)能力評(píng)價(jià)流程政務(wù)綜合服務(wù)能力評(píng)價(jià)流程見圖B.1。圖B.1政務(wù)綜合服務(wù)能力評(píng)價(jià)流程圖DB4420/T57—2024（資料性）政務(wù)服務(wù)群眾滿意度調(diào)查政務(wù)服務(wù)群眾滿意度調(diào)查表格式見表C.1。表C.1政務(wù)服務(wù)群眾滿意度調(diào)查表□法人事項(xiàng)□自然人事項(xiàng)您來辦理哪個(gè)部門的事項(xiàng)？□通過搜索引擎查詢□官網(wǎng)□電話問詢了解□窗口咨詢□小程序、公眾號(hào)了解□聽家人、親戚朋友等身邊人介紹□其他□基本一致□有細(xì)微差別，細(xì)節(jié)上沒有說清楚□有較大差別，資料有出入□不同窗口人員答案不一致□不同鎮(zhèn)區(qū)的辦理要求不一致□其他□幫辦代辦□老年人“一站式”服務(wù)□不見面審批□跨城通辦□“一件事”服務(wù)申請(qǐng)□郵寄服務(wù)□自助終端輔導(dǎo)服務(wù)□網(wǎng)上辦事輔導(dǎo)服務(wù)□一個(gè)都沒使用過□使用過政務(wù)服務(wù)網(wǎng)□使用過粵省事粵商通□都用過□都未用過□1～10分鐘□10～20分鐘□20～30分鐘□30～60分鐘□60分鐘以上□1次□2次□3次□4次□5次及以上□有預(yù)約，對(duì)預(yù)約事項(xiàng)是否滿意：□滿意□基本滿意□不滿意□無預(yù)約，未預(yù)約原因：□來咨詢，不用預(yù)約□不會(huì)預(yù)約□沒