客服人員考試題及答案

一、單項選擇題（每題2分，共10題）1.客服人員在接聽電話時，應(yīng)該在幾聲鈴響內(nèi)接聽？A.1聲B.3聲C.5聲D.7聲答案：B2.以下哪種態(tài)度是客服人員不應(yīng)有的？A.耐心B.傲慢C.熱情D.禮貌答案：B3.客服與客戶溝通的主要目的是？A.推銷產(chǎn)品B.解決問題C.打發(fā)時間D.顯示能力答案：B4.當客戶提出不合理要求時，客服應(yīng)該？A.直接拒絕B.不理會C.委婉解釋D.辱罵客戶答案：C5.客服的工作重點在于？A.讓客戶滿意B.多賺錢C.少干活D.應(yīng)付上級答案：A6.以下哪個是客服常用的溝通工具？A.電話B.錘子C.鋸子D.畫筆答案：A7.客服在處理投訴時，首先要做的是？A.道歉B.找借口C.指責客戶D.拖延答案：A8.對于客戶的隱私，客服應(yīng)該？A.隨意泄露B.嚴格保密C.視情況而定D.用來做交易答案：B9.客服回復(fù)客戶郵件時，應(yīng)遵循的原則是？A.及時、準確B.拖延、模糊C.不回復(fù)D.簡單敷衍答案：A10.客服人員的形象代表著？A.個人B.公司C.自己的小團體D.無所謂答案：B二、多項選擇題（每題2分，共10題）1.客服人員應(yīng)具備的技能包括？A.溝通能力B.問題解決能力C.產(chǎn)品知識D.計算機操作能力答案：ABCD2.以下哪些屬于客服的服務(wù)范圍？A.解答產(chǎn)品疑問B.處理售后問題C.收集客戶反饋D.市場推廣答案：ABC3.客服在與客戶交流時，應(yīng)注意的語言表達有？A.簡潔明了B.專業(yè)術(shù)語C.避免歧義D.多用方言答案：AC4.當遇到憤怒的客戶時，客服可以采取的措施有？A.傾聽B.安撫C.反駁D.提供解決方案答案：ABD5.客服人員需要了解的產(chǎn)品信息包括？A.功能B.優(yōu)勢C.價格D.使用方法答案：ABCD6.良好的客服形象包括？A.著裝得體B.聲音親切C.態(tài)度誠懇D.表情豐富答案：ABC7.客服工作中需要記錄的內(nèi)容有？A.客戶需求B.客戶投訴C.客戶聯(lián)系方式D.客戶喜好答案：ABC8.以下哪些情況會影響客服的服務(wù)質(zhì)量？A.工作量過大B.缺乏培訓(xùn)C.心情不好D.設(shè)備故障答案：ABCD9.客服在處理客戶問題時，可以借助的資源有？A.同事B.上級C.知識庫D.以往案例答案：ABCD10.為了提高客戶滿意度，客服可以？A.提供個性化服務(wù)B.及時跟進問題C.給予小驚喜D.故意欺騙答案：ABC三、判斷題（每題2分，共10題）1.客服人員不需要了解公司的其他業(yè)務(wù)。（錯）2.只要客戶滿意，客服可以隨意承諾。（錯）3.客服面對客戶時，必須時刻保持微笑（這里指態(tài)度上的）。（對）4.客戶的投訴都是無理取鬧。（錯）5.客服回復(fù)客戶的速度不重要。（錯）6.客服只需要處理本國客戶的問題。（錯）7.對于客戶的建議，客服可以不用理會。（錯）8.客服工作輕松，不需要什么技能。（錯）9.客服的工作時間是固定不變的。（錯）10.客服與客戶的關(guān)系是對立的。（錯）四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述客服人員在處理客戶投訴時的基本步驟。答案：首先要誠懇道歉，然后耐心傾聽客戶的問題，接著對問題進行分析，提出解決方案，最后跟進確保問題解決。2.列舉三個客服人員提高溝通能力的方法。答案：一是多學(xué)習(xí)語言表達知識；二是多進行模擬溝通練習(xí)；三是多總結(jié)與不同客戶溝通的經(jīng)驗。3.客服人員為什么要對產(chǎn)品知識有深入了解？答案：因為只有深入了解產(chǎn)品知識，才能準確解答客戶疑問，有效推銷產(chǎn)品，妥善處理售后問題等。4.如何保持客服工作中的良好態(tài)度？答案：要不斷調(diào)整心態(tài)，始終牢記客戶至上，遇到問題時自我提醒保持耐心、熱情和禮貌。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論客服人員如何在工作中做到有效傾聽客戶？答案：客服人員要集中注意力，不輕易打斷客戶說話，適時給予回應(yīng)表示在聽，并且理解客戶表達的重點。2.怎樣提高客服人員在客戶心中的信任度？答案：客服要做到專業(yè)、誠信、及時解決問題、態(tài)度友好，這樣就能提高在客戶心中的信任度。3.分析客服工作中團隊協(xié)作的重要性。答案：團隊協(xié)作能共享知識經(jīng)