散戶廳管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范公司散戶廳的運(yùn)營(yíng)管理，為投資者提供安全、舒適、便捷的交易環(huán)境，保障投資者的合法權(quán)益，促進(jìn)公司證券業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所設(shè)立的散戶廳及其相關(guān)設(shè)施、設(shè)備的管理，以及在散戶廳內(nèi)進(jìn)行交易活動(dòng)的投資者和工作人員。（三）基本原則1.合規(guī)性原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、證券行業(yè)監(jiān)管要求以及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，確保散戶廳的運(yùn)營(yíng)管理合法合規(guī)。2.安全性原則加強(qiáng)散戶廳的安全防范措施，保障投資者的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全，防止發(fā)生各類安全事故。3.服務(wù)性原則以投資者為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)，滿足投資者的交易需求，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。4.規(guī)范性原則建立健全散戶廳的各項(xiàng)管理制度和操作流程，規(guī)范投資者和工作人員的行為，確保散戶廳運(yùn)營(yíng)管理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。二、散戶廳設(shè)施與環(huán)境管理（一）場(chǎng)地設(shè)施1.散戶廳應(yīng)設(shè)置在交通便利、易于到達(dá)的位置，并具備良好的通風(fēng)、采光條件。2.散戶廳內(nèi)的交易席位應(yīng)布局合理，數(shù)量應(yīng)滿足投資者的交易需求，并配備必要的通訊設(shè)備、電腦設(shè)備、行情顯示設(shè)備等，確保交易系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。3.應(yīng)設(shè)置專門的咨詢服務(wù)區(qū)域，配備專業(yè)的咨詢?nèi)藛T，為投資者提供投資咨詢、業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)。4.散戶廳內(nèi)應(yīng)設(shè)置休息區(qū)，配備舒適的座椅、飲水機(jī)、報(bào)刊雜志等設(shè)施，為投資者提供良好的休息環(huán)境。（二）環(huán)境衛(wèi)生1.建立健全散戶廳環(huán)境衛(wèi)生管理制度，安排專人負(fù)責(zé)日常清潔工作，保持散戶廳內(nèi)環(huán)境整潔、衛(wèi)生。2.定期對(duì)散戶廳內(nèi)的交易設(shè)備、桌椅、地面等進(jìn)行清潔消毒，防止細(xì)菌滋生和傳播。3.加強(qiáng)對(duì)散戶廳周邊環(huán)境的管理，保持通道暢通，無雜物堆積，營(yíng)造良好的交易環(huán)境。（三）安全保障1.建立健全安全保衛(wèi)制度，配備必要的安全保衛(wèi)人員，加強(qiáng)對(duì)散戶廳的安全保衛(wèi)工作。2.安裝監(jiān)控設(shè)備，對(duì)散戶廳內(nèi)的交易活動(dòng)、人員出入等進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，確保交易安全。3.配備消防設(shè)施和器材，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保消防設(shè)施完好有效，制定應(yīng)急預(yù)案，定期組織消防演練，提高應(yīng)對(duì)火災(zāi)等突發(fā)事件的能力。4.加強(qiáng)對(duì)散戶廳內(nèi)電氣設(shè)備、線路等的安全檢查，防止發(fā)生電氣火災(zāi)和觸電事故。5.對(duì)散戶廳的門窗、門鎖等進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，確保安全可靠，防止發(fā)生盜竊等安全事故。三、投資者管理（一）投資者準(zhǔn)入1.投資者應(yīng)具備完全民事行為能力，并符合國(guó)家法律法規(guī)和證券行業(yè)監(jiān)管要求的條件。2.投資者應(yīng)按照公司規(guī)定的程序辦理開戶手續(xù)，提供真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的個(gè)人信息和資料。3.公司應(yīng)對(duì)投資者進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果為投資者提供適當(dāng)?shù)耐顿Y建議和產(chǎn)品服務(wù)。（二）投資者教育1.建立投資者教育制度，定期開展投資者教育活動(dòng)，提高投資者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和投資知識(shí)水平。2.通過舉辦講座、培訓(xùn)、發(fā)放宣傳資料等方式，向投資者普及證券市場(chǎng)基礎(chǔ)知識(shí)、投資風(fēng)險(xiǎn)防范知識(shí)、交易規(guī)則等內(nèi)容。3.利用公司網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等平臺(tái)，發(fā)布投資者教育信息，為投資者提供便捷的學(xué)習(xí)渠道。（三）投資者行為規(guī)范1.投資者應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)、證券行業(yè)監(jiān)管要求以及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺維護(hù)證券市場(chǎng)秩序。2.投資者應(yīng)在規(guī)定的交易時(shí)間內(nèi)進(jìn)行交易活動(dòng)，不得進(jìn)行非法交易、操縱市場(chǎng)等違法違規(guī)行為。3.投資者應(yīng)文明交易，不得在散戶廳內(nèi)大聲喧嘩、吸煙、隨地吐痰等，保持良好的交易秩序。4.投資者應(yīng)妥善保管個(gè)人交易密碼、資金賬戶等信息，不得泄露給他人，防止個(gè)人信息泄露和財(cái)產(chǎn)損失。（四）投資者投訴處理1.建立投資者投訴處理機(jī)制，設(shè)立專門的投訴受理渠道，及時(shí)受理投資者的投訴和建議。2.對(duì)投資者的投訴，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，及時(shí)給予答復(fù)和處理，并做好記錄。3.對(duì)于投資者的合理訴求，應(yīng)積極采取措施解決，維護(hù)投資者的合法權(quán)益；對(duì)于不合理訴求，應(yīng)做好解釋工作，爭(zhēng)取投資者的理解。四、工作人員管理（一）人員配備1.根據(jù)散戶廳的業(yè)務(wù)需求，合理配備工作人員，包括交易員、咨詢?nèi)藛T、保安人員、保潔人員等。2.工作人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能，熟悉證券業(yè)務(wù)流程和相關(guān)法律法規(guī)，具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)。（二）崗位職責(zé)1.明確各崗位工作人員的崗位職責(zé)，制定詳細(xì)的工作流程和操作規(guī)范，確保各項(xiàng)工作有序開展。2.交易員應(yīng)嚴(yán)格按照交易規(guī)則和客戶指令進(jìn)行交易操作，確保交易的準(zhǔn)確性和及時(shí)性；咨詢?nèi)藛T應(yīng)熱情、耐心地為投資者提供投資咨詢服務(wù)，解答投資者的疑問；保安人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)散戶廳的安全保衛(wèi)工作，維護(hù)交易秩序；保潔人員應(yīng)做好散戶廳的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作，保持環(huán)境整潔。（三）培訓(xùn)與考核1.建立工作人員培訓(xùn)制度，定期組織工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)，不斷提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。2.制定工作人員考核辦法，對(duì)工作人員的工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，考核結(jié)果與薪酬待遇、晉升等掛鉤。（四）行為規(guī)范1.工作人員應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)、證券行業(yè)監(jiān)管要求以及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，不得從事違法違規(guī)行為。2.工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不得遲到、早退、曠工，不得擅自離崗、串崗。3.工作人員應(yīng)熱情、周到地為投資者提供服務(wù)，不得與投資者發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突，不得歧視投資者。4.工作人員應(yīng)保守公司商業(yè)秘密和投資者個(gè)人信息，不得泄露給他人。五、交易管理（一）交易流程1.投資者應(yīng)通過公司指定的交易系統(tǒng)進(jìn)行交易操作，交易指令應(yīng)明確、準(zhǔn)確。2.交易員收到投資者的交易指令后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行審核，確保交易指令符合交易規(guī)則和客戶要求。3.交易員對(duì)審核通過的交易指令進(jìn)行撮合成交，并及時(shí)反饋交易結(jié)果給投資者。4.投資者應(yīng)及時(shí)查詢交易結(jié)果，對(duì)交易結(jié)果有異議的，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提出申訴。（二）交易風(fēng)險(xiǎn)控制1.公司應(yīng)建立健全交易風(fēng)險(xiǎn)控制制度，加強(qiáng)對(duì)交易風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)測(cè)和預(yù)警，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理交易異常情況。2.交易員應(yīng)嚴(yán)格按照交易規(guī)則進(jìn)行操作，不得違規(guī)交易、操縱市場(chǎng)等。3.公司應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)情況和投資者風(fēng)險(xiǎn)承受能力，合理設(shè)置交易限額，控制投資者的交易風(fēng)險(xiǎn)。（三）交易信息管理1.公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)交易信息的管理，確保交易信息的真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.交易信息應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地向投資者披露，不得隱瞞、誤導(dǎo)投資者。3.公司應(yīng)建立交易信息備份制度，定期對(duì)交易信息進(jìn)行備份，防止交易信息丟失。六、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.制定散戶廳應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)急處置流程等內(nèi)容。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括火災(zāi)、地震、網(wǎng)絡(luò)故障、交易系統(tǒng)故障等突發(fā)事件的應(yīng)急處置措施。（二）應(yīng)急演練1.定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高工作人員的應(yīng)急處置能力。2.應(yīng)急演練應(yīng)包括桌面演練和實(shí)戰(zhàn)演練等形式，演練結(jié)束后應(yīng)及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善。（三）應(yīng)急處置1.突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速采取應(yīng)急處置措施，確保投資者的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)交易秩序。2.及時(shí)向上級(jí)主管部門報(bào)告突發(fā)事件的情況，配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。3.做好突發(fā)事件的后續(xù)處理工作，妥善安置投資