辦稅廳管理辦法一、總則（一）目的為了加強辦稅廳的規(guī)范化管理，提高辦稅服務(wù)質(zhì)量和效率，優(yōu)化稅收營商環(huán)境，根據(jù)國家稅收法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，結(jié)合本公司/組織實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司/組織辦稅廳的各項管理活動，包括辦稅服務(wù)人員的行為規(guī)范、業(yè)務(wù)流程、設(shè)施設(shè)備管理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督等方面。（三）基本原則1.依法辦稅原則：嚴(yán)格遵守國家稅收法律法規(guī)，依法辦理各項涉稅業(yè)務(wù)，確保稅收征管工作合法合規(guī)。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以納稅人需求為導(dǎo)向，提供便捷、高效、規(guī)范、文明的辦稅服務(wù)，不斷提升納稅人滿意度。3.規(guī)范管理原則：建立健全辦稅廳各項管理制度和工作流程，加強內(nèi)部管理，確保辦稅工作有序進行。4.信息化支撐原則：充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，提高辦稅效率，優(yōu)化辦稅體驗，推進辦稅服務(wù)信息化建設(shè)。二、辦稅服務(wù)人員管理（一）人員配備1.根據(jù)辦稅廳業(yè)務(wù)量和工作需要，合理配備辦稅服務(wù)人員，確保各項涉稅業(yè)務(wù)能夠及時、準(zhǔn)確辦理。2.辦稅服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技能，熟悉稅收法律法規(guī)、辦稅流程及相關(guān)業(yè)務(wù)操作。（二）培訓(xùn)與考核1.定期組織辦稅服務(wù)人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括稅收政策法規(guī)、辦稅流程、服務(wù)規(guī)范、信息技術(shù)應(yīng)用等方面的培訓(xùn)，不斷提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。2.建立健全辦稅服務(wù)人員考核機制，從工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、遵章守紀(jì)等方面進行考核評價，考核結(jié)果與績效掛鉤。（三）行為規(guī)范1.辦稅服務(wù)人員應(yīng)著裝整齊、儀表端莊，佩戴統(tǒng)一的工作標(biāo)識，保持良好的精神風(fēng)貌。2.熱情接待納稅人，使用文明用語，耐心解答納稅人咨詢，不得推諉、敷衍、刁難納稅人。3.嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，按時上下班，不得擅自離崗、串崗，不得在工作時間內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情。4.保守納稅人商業(yè)秘密和個人隱私，不得泄露納稅人的涉稅信息。三、業(yè)務(wù)流程管理（一）涉稅業(yè)務(wù)分類1.稅務(wù)登記：包括設(shè)立登記、變更登記、注銷登記等。2.納稅申報：包括增值稅、消費稅、企業(yè)所得稅、個人所得稅等各類稅種的申報。3.發(fā)票管理：包括發(fā)票領(lǐng)購、開具、繳銷等。4.稅收優(yōu)惠辦理：包括減免稅備案、審批等。5.稅務(wù)證明開具：包括完稅證明、納稅證明等。6.其他涉稅業(yè)務(wù)：如涉稅咨詢、投訴舉報處理等。（二）業(yè)務(wù)流程規(guī)范1.制定各類涉稅業(yè)務(wù)的詳細(xì)辦理流程，明確各環(huán)節(jié)的工作要求、辦理時限、資料報送等內(nèi)容，并向納稅人公開。2.辦稅服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)流程辦理涉稅業(yè)務(wù)，確保操作規(guī)范、準(zhǔn)確無誤。3.對于資料齊全、符合法定形式的涉稅業(yè)務(wù)，應(yīng)即時受理、當(dāng)場辦結(jié)；對于資料不齊全或不符合法定形式的，應(yīng)一次性告知納稅人需要補正的資料和辦理要求。（三）限時辦結(jié)制度1.明確各類涉稅業(yè)務(wù)的限時辦結(jié)時限，并向社會公開承諾。2.辦稅服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照限時辦結(jié)制度的要求，在規(guī)定時間內(nèi)完成涉稅業(yè)務(wù)的辦理，不得拖延。3.對于因特殊原因不能按時辦結(jié)的涉稅業(yè)務(wù)，應(yīng)及時向納稅人說明原因，并告知預(yù)計辦結(jié)時間。四、設(shè)施設(shè)備管理（一）辦稅廳設(shè)施配備1.根據(jù)辦稅業(yè)務(wù)需要，合理配備辦稅廳的辦公設(shè)施設(shè)備，包括計算機、打印機、復(fù)印機、掃描儀、自助辦稅終端等。2.提供舒適、便捷的辦稅環(huán)境，設(shè)置辦稅服務(wù)區(qū)、咨詢輔導(dǎo)區(qū)、自助辦稅區(qū)、等候休息區(qū)等功能區(qū)域，并配備相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施。（二）設(shè)施設(shè)備維護與管理1.建立設(shè)施設(shè)備管理制度，明確設(shè)施設(shè)備的使用、維護、保養(yǎng)、維修等責(zé)任。2.定期對設(shè)施設(shè)備進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。3.對于出現(xiàn)故障的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)及時報修，并做好記錄，盡快恢復(fù)使用。（三）信息化建設(shè)與應(yīng)用1.加強辦稅廳信息化建設(shè)，推進網(wǎng)上辦稅、自助辦稅等多元化辦稅方式，提高辦稅效率。2.及時更新和維護辦稅軟件系統(tǒng)，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行，數(shù)據(jù)安全可靠。3.利用信息化手段加強辦稅服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和數(shù)據(jù)分析，為優(yōu)化辦稅流程、改進服務(wù)措施提供依據(jù)。五、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督（一）監(jiān)督機制1.建立健全辦稅服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制，通過內(nèi)部監(jiān)督、納稅人監(jiān)督、社會監(jiān)督等多種方式，對辦稅服務(wù)工作進行全方位監(jiān)督。2.設(shè)立專門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗位，負(fù)責(zé)對辦稅服務(wù)人員的服務(wù)行為、業(yè)務(wù)辦理情況等進行實時監(jiān)督。3.定期開展辦稅服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，廣泛征求納稅人的意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題。（二）投訴處理1.暢通納稅人投訴渠道，設(shè)立投訴電話、郵箱、意見箱等，及時受理納稅人的投訴舉報。2.對于納稅人的投訴舉報，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查核實，依法依規(guī)處理，并及時向納稅人反饋處理結(jié)果。3.建立投訴處理臺賬，對投訴舉報的問題進行分類整理、分析總結(jié)，采取有效措施加以整改，避免類似問題再次發(fā)生。（三）服務(wù)評價1.建立辦稅服務(wù)質(zhì)量評價體系，通過現(xiàn)場評價、網(wǎng)上評價、問卷調(diào)查等方式，對辦稅服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進行評價。2.服務(wù)評價結(jié)果與辦稅服務(wù)人員的績效考核、評先評優(yōu)等掛鉤，激勵辦稅服務(wù)人員不斷提高服務(wù)質(zhì)量。六、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.制定辦稅廳應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置的組織機構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)急響應(yīng)程序、處置措施等內(nèi)容。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)涵蓋辦稅服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，如系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)中斷、自然災(zāi)害、群體性事件等。（二）應(yīng)急演練1.定期組織辦稅廳應(yīng)急演練，提高辦稅服務(wù)人員的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。2.應(yīng)急演練應(yīng)包括桌面演練、實戰(zhàn)演練等多種形式，確保演練效果。（三）應(yīng)急處置1.發(fā)生突發(fā)事件時，辦稅服務(wù)人員應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，按照職責(zé)分工迅速采取有效措施進行處置，確保辦稅服務(wù)工作不受影響。2.及時向上級報