酒店保安部專項應急預案

版本號：A

編號：XXX/ZXYA-A-2010

編制：組

頒布日期：二。一O年四月十一日

1編制目的

為了有效的預防和控制酒店在經(jīng)營過程中發(fā)生的突發(fā)事件,

規(guī)范保安部對突發(fā)事件的應急處置，建立迅速、有序，科學

高效的應急救援隊伍，維護員工健康、公眾生命安全和社會

穩(wěn)定，最大限度地減少危害和影響。

2危險源及風險分析

1）火災的危險性

a）火災荷載大

賓館、飯店雖然大多采用鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)或鋼結(jié)構(gòu)，但內(nèi)部

存在大量的可燃、易燃裝飾材料以及生活用品和辦公用具。

一旦發(fā)生火災，這些材料燃燒猛烈，塑料制品在燃燒時還

會產(chǎn)生有毒氣體，給疏散和撲救工作帶來很大困難。

b）火勢蔓延迅速

賓館、飯店的火災蔓延迅猛的因素很多，其一，沒有良好的

防火分隔和隔阻煙火措施。如低層公共部位由于功能和空間

結(jié)構(gòu)的需要，常常以輕質(zhì)材料進行水平分隔，因而形成大

面積著火空間。其二，客房的密閉性很強，起火后不易被及

時發(fā)現(xiàn)。其三，賓館、飯店豎井數(shù)量多而分布廣，且貫穿整

座樓房。

c）人員多，流動性大

賓館、飯店人員多且較為集中，進出頻繁，流動性大，對建

筑物內(nèi)的環(huán)境、出口和消防設(shè)施等情況不熟悉，有時還存在

語言障礙等情況，特別是夜間，容易造成人員重大傷亡。

d）用火用電多

賓館、飯店吸煙人多，明火難以控制；廚房、鍋爐房等固定

的用火部位，液體、氣體燃料泄漏或用火不慎，都會引起火

災。檢修施工中使用明火和進行電焊、氣割等安全措施不落

實，易于引起火災。

e）撲救難度大

賓館、飯店多為高層建筑，發(fā)生火災后存在火勢蔓延迅速、

供水困難、疏散救人和控制火勢難等諸多因素，因而撲救難

度大。

2）治安事件.

酒店賓客通常以商務客和旅游客為主，消費者往往較有經(jīng)

濟實力，所帶資金和財物較多，酒店客房正在成為外來犯

罪分子和內(nèi)部不法員工進行犯罪活動的目標。

2.賓客安全意識薄弱，在酒店發(fā)生的各類安全事件中，有

很多案發(fā)原因與賓客安全意識薄弱有關(guān)，如將貴重物品不

存放在前臺，而是隨便放在客房內(nèi)，或隨意為不明身份者

開門等不安全行為；

3.犯罪分子作案手段狡猾、隱蔽性強，出現(xiàn)“智能大盜”，

犯罪分子越來越趨向于高智商、懂高科技的專業(yè)犯罪團伙，

他們往往身著名牌服裝，喬裝打扮以大款形象入住高級豪華

酒店，對酒店相當熟悉，以至酒店安全管理人員放松警惕，

導致治安案件發(fā)生；

4.酒店作為公共場所，人員流動量大結(jié)構(gòu)復雜，有時會

成為犯罪嫌疑人隱藏匿居的場所，如發(fā)現(xiàn)處理不及時，會

威脅到鄰近客人和部門員工的人身和財產(chǎn)安全；

5.酒店作為公共場所，人員流動量大結(jié)構(gòu)復雜，有時會成

為情緒失控人員宣泄的場所，如攜帶易燃易爆物質(zhì)以威脅客

人就范等，如發(fā)現(xiàn)處理不及時，會威脅到酒店其余客人和部

門員工的人身和財產(chǎn)安全；

鑒于以上不安全因素，客房部可能發(fā)生打架斗毆、盜竊、兇

殺、爆炸等治安突發(fā)事件。

3）自然災害

1.沙塵暴是我國北方地區(qū)冬春季的主要氣象災害，內(nèi)蒙古

自治區(qū)大部地區(qū)干旱少雨，是此類天氣的重災區(qū)及源發(fā)地。

因此，一旦出現(xiàn)沙塵暴天氣，會威脅酒店客人的安全及酒

店外部設(shè)施設(shè)備安全，進而可能會發(fā)生因電線電纜短路而

造成的火災及其它危害。

2.我國處在環(huán)太平洋地震帶和地中海到喜馬拉雅地震帶的

交匯部位，屬于地震十分頻繁的國家。因此地震災害也是我

區(qū)自然災害之一，一旦發(fā)生地震也會對酒店客人及財產(chǎn)造成

不同程度的損害。

4）公共衛(wèi)生事件

由于酒店屬于住宿、餐飲、娛樂等服務為一體的公共消費場

所，消費結(jié)構(gòu)復雜多樣，很容易出現(xiàn)各類突發(fā)的醫(yī)療事故

及公共衛(wèi)生，如傳染病（或疑似）的發(fā)生；

2.由于酒店消費群體通常密度阿大且活動區(qū)域集中有限，

一旦社會傳染病等疫情爆發(fā)（如非典、禽流感、登革熱等）,

入酒店不采取科學合理有效的應對措施，必然會引起疫情在

酒店內(nèi)甚至外部的傳播和擴散，從而爆發(fā)大面積的疫情流行

造成惡劣的社會影響。

5）不可預見的突發(fā)事件

L.由于旅途勞頓、自身健康狀況、跌倒、碰撞、意外傷害

等或由于客人食物中毒、藥物中毒等原因可能會造成賓客生

病、受傷、中毒等事件的突然發(fā)生；

2.?現(xiàn)代化酒店一般均為4-5層以上的建筑物，因客人酒醉、

疏忽大意或其他原因可能出現(xiàn)顧客意外墜樓事件；

3.酒店施工或在設(shè)施設(shè)備維修時未作安全警示標識等原因

造成酒店客人意外重傷或死亡事件的意外人身傷害突發(fā)事

件；

3保安部概述

保安部是酒店下屬的二級職能部門。部門主要職能是：在酒

店總經(jīng)理和上級主管部門的領(lǐng)導下開展安全保衛(wèi)工作。具體

工作任務：經(jīng)常開展以消防安全、治安安全、國家安全為中

心的安全法制宣傳教育，研究制定酒店消防工作管理辦法

與措施，組織義務消防隊，增強廣大員工的安全防范意識,

加強對酒店的安全巡視檢查，杜絕事故的發(fā)生，同各部門

定期簽訂《社會治安綜合治理》責任書，并做好監(jiān)督檢查工

作；對各監(jiān)控系統(tǒng)和器材設(shè)備作好維護、使用、保養(yǎng)工作；

協(xié)助、配合公安機關(guān)作好對犯罪嫌疑人的查控工作；及時發(fā)

現(xiàn)、處理各種違法違紀行為，合理合法地處理好突發(fā)事件,

避免減少對酒店的不良影響，并加強保安隊伍建設(shè)。

4保安部組織機構(gòu)和崗位設(shè)置

4.1組織機構(gòu)圖

保安部

,

V▼

消

部

治

流

消

通

治

防

門

安

動

防

道

安

檔

治

安

崗

案

巡

監(jiān)

監(jiān)

安

全

巡

工

監(jiān)

巡

邏

控

控

邏

作

控

邏

室

4.2崗位設(shè)置

1）保安部經(jīng)理

2）消防治安監(jiān)控領(lǐng)班

3）治安安全巡邏領(lǐng)班

4）消防安全主管

5）安全監(jiān)控員

6）通道值班員

7）流動崗巡邏員

4.3保安部崗位職責

4.3.1保安部經(jīng)理

1）執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，全面抓好的酒店安全保衛(wèi)工作。

向總經(jīng)理負責和報告工作。

2）落實上級主管部門的工作布置和檢查，及時溝通信息,

配合查處各類案件

3）協(xié)助總經(jīng)理建立群眾性的治安、消防組織，抓緊有關(guān)人

員的業(yè)務培訓，直接參與工作的領(lǐng)導，開展正常的業(yè)務活

動。協(xié)助酒店領(lǐng)導開展消防演習八

4）根據(jù)（“安全第一，預防為主的原則”，積極開展以“四

防”（防火、防盜，防破壞，防治安災害事故）為中心的安

全法紀宣傳教育，經(jīng)常組織安全檢查，并采取切實措施,

防患于未然。

5）親自組織和配合調(diào)查發(fā)生在酒店內(nèi)的各類案件和重大事

故，并及時將有關(guān)情況向總經(jīng)理匯報。

6）指導和協(xié)調(diào)酒店各部門結(jié)合工作實際，切實做好安全保

安工作和保安業(yè)務訓練，檢查和督導本部門的工作人員，

嚴格執(zhí)行保安工作規(guī)范和各項安全管理制度，維護好酒店

的治安秩序，保障人身和財產(chǎn)的安全。

7）負責辦理酒店改建和更新裝修工程中有關(guān)消防設(shè)施的申

報審批工作。

8）發(fā)生火警和火災時，立即趕赴現(xiàn)場，按應急預案和現(xiàn)場

指揮要求，組織火火工作。

9）主持保安工作例會，寫好部門工作日志，督導本部門員

工做好各自的工作，檢查工作進度，解決工作中的問題。

10）根據(jù)需要與可能，積極改進和完善酒店的保安技術(shù)、防

范設(shè)施及器材裝備，督導屬下員工做好財產(chǎn)設(shè)備的管理工

作，定期清點核對，及時保養(yǎng)和保修。

4.3.2消防安全主管

1）執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令，向其報告工作，負責做好酒

店內(nèi)部的各項安全防范工作。

2）直接參與和帶領(lǐng)員工做好日常的安全監(jiān)控工作，發(fā)現(xiàn)各

種報警信息和可疑情況、立即跟蹤監(jiān)視，并及時監(jiān)控，迅速

高效的做好工作。

3）具體負責酒店的警衛(wèi)和停車場的安全管理，保障酒店和

停車場的安全。

4）嚴格執(zhí)行酒店員工出入酒店和會客制度，制定和公布

停車場安全管理規(guī)則，抓好進出酒店車輛的管理，保證車

道暢通，維護酒店的治安秩序。

5）幫助和指導酒店各部門開展群防群治活動抓好安全業(yè)務

和活動記錄，及時總結(jié)工作經(jīng)驗和教訓，進行交流和溝通。

6）負責酒店改建和更新裝修工程中施工現(xiàn)場和防火安全的

檢查，做好明火作業(yè)現(xiàn)場監(jiān)護工作。

7）負責現(xiàn)場的管理，檢查和督導員工嚴格按工序流程和質(zhì)

量標準做好工作，抓好員工的崗位業(yè)務培訓。

8）及時與有關(guān)部門溝通聯(lián)系，交流信息，協(xié)同工作，配合

各部門做好重大接待任務的有關(guān)工作。

9）負責管區(qū)內(nèi)的工作器具設(shè)備的管理。

10）負責屬下員工工作的調(diào)配

4.3.3消防、治安監(jiān)控領(lǐng)班

1）執(zhí)行消防安全主管級部門經(jīng)理的工作指令，負責做好酒

店內(nèi)部的各項安全防范工作，向部門經(jīng)理負責，并報告工

作。

2）直接參與和帶領(lǐng)員工做好日常的安全監(jiān)控工作，發(fā)現(xiàn)各

種報警信息和可疑情況，立即跟蹤監(jiān)錄，并及時報告，迅

速高效的做好工作，

3）接受上級業(yè)務主管部門的工作指導，嚴格執(zhí)行消防法規(guī),

全面做好酒店的防火工作。

貫徹執(zhí)行各項防火安全制度，經(jīng)常進行防火檢查，落實防

火措施。掌握消防消防中心的操作流程，熟悉消防設(shè)施，器

材和電視監(jiān)控鏡頭的分布位置，做好消防設(shè)備，器材的使

用管理，定期進行檢查，確保完好有效。

5）經(jīng)常深入工作實際，幫助和指導各部門落實消防管理制

度，配合做好重大接待任務是有關(guān)消防方面的工作，發(fā)現(xiàn)

不安全的苗頭和隱患，及時提出意見和整改措施，并向部

領(lǐng)導匯報

6）帶領(lǐng)員工做好監(jiān)控設(shè)備的日常維護和保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)故

障及時保修，保證各種設(shè)備運作正常，

7）熟悉酒店各類應急預案，在發(fā)生緊急情況時，按預案

和領(lǐng)導進行與各崗位的聯(lián)絡(luò)、調(diào)度。

8）在部領(lǐng)導的直接領(lǐng)導下，配合或參與對各類案件和重大

事故的調(diào)查工作G

9）做好交接班工作，交待清楚，并有記錄。

4.3.4安全監(jiān)控員

1）服從領(lǐng)班的工作安排，嚴守工作崗位，嚴格按照工作流

程，密切注意監(jiān)視畫面和各種報警信息，切實做好日常的

保安監(jiān)控工作。

2）保持監(jiān)控室整潔，監(jiān)控設(shè)備完好有效，做好清潔保養(yǎng)。

3）嚴格執(zhí)行工作紀律和規(guī)章制度，切實做好監(jiān)控室的俁安

保密工作，

4.3.5治安安全巡邏領(lǐng)班

1）執(zhí)行主管的工作指令，并報告工作。

2）負責本班組保安巡邏員的班次安排和考勤、考核。

3）主持班前會和班后會，檢查員工儀容和保安通訊裝備,

明確當天的工作重點和任務要求，講評每天的工作情況,

及時糾正工作中的問題，做好工作記錄。

4）保持與保安部值班人員和各'業(yè)務管區(qū)的聯(lián)系，保證通

訊暢通，及時溝通情況和信息，通力協(xié)作做好工作。

5）帶領(lǐng)保安巡邏員按既定的工作規(guī)范和線路，日夜進行保

安巡邏，及時發(fā)現(xiàn)可疑跡象和不安全的隱患及漏洞，并隨

時報主管和部領(lǐng)導報告。

6）負責領(lǐng)用保安器材和工作用品，做好保管和維護保養(yǎng)的

工作。

7）做好交接班工作，交待清楚并有記錄。

4.3.6通道管理員兼巡邏員

1）服從領(lǐng)班的工作安排，上崗前進行自我檢查，

2）堅守崗位，嚴格遵守工作規(guī)范和要求，安全、正確地指

揮出入酒店的車輛，保證車道暢通。勸告過路行人不在酒店

門口逗留，阻止衣冠不整者、醉漢和精神病患者進入酒店。

嚴格執(zhí)行酒店員工的出入制度，查驗帶出和運入酒店的各

種物資、物品及外來人員的證件，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事及時報

告。

3）對超過規(guī)定時間的訪客，要及時匯報做好記錄，并會同

有關(guān)部門妥善做好工作。

4.3.7流動崗巡邏員

1）服從領(lǐng)班的工作安排，做好上崗前的準備工作，了解當

天的工作重點和任務要求，做到心中有數(shù)，確保重大任務

和重點車輛的安全通行和停放。

2）嚴格按照工作流程和既定的路線，堅持進行安全巡邏和

檢查，發(fā)現(xiàn)不安全的問題及可疑的人和事，及時報告，并

做好現(xiàn)場監(jiān)護和控制工作。

3）嚴格執(zhí)行車場管理規(guī)則，做好各項管理工作。安全正確

地指揮車輛停放和通行，維護和保持車場的各類交通標志

醒目、整潔、完好，。車道和各種保安、消防等設(shè)施完好有

效。

5突發(fā)事件的應急現(xiàn)場預案具體內(nèi)容由各酒店完善

5.1火災的應急處置程序

5.1.1安保部對火災事故的預防和監(jiān)控

1）實行三級負責制，總經(jīng)理、部門經(jīng)理、班組逐級委任

防火責任人，對在酒店內(nèi)發(fā)生的一切安全事故，實行“誰主

管誰負責”的原則；

2）安保部針對各部門情況提供所需的安全標志（如客房

部應設(shè)置《請勿臥床吸煙》標志，放置《賓客安全須知》，

張掛《消防疏散圖》，工程部在各機房設(shè)置《機房重地禁止

入內(nèi)》）應提示入住客人閱讀并掌握一些自救常識；

3）未經(jīng)過酒店消防中心批準，各崗人員不得在酒店范圍

內(nèi)動火作業(yè)，也不得允許本部管理的外來人員動火，對管

轄區(qū)域內(nèi)的可燃垃圾要及時妥善清理，不得積存；

4）不準使用各類明火爐以及大功率的電氣設(shè)備，卻因需

要應經(jīng)酒店消防中心同意后方可使用，并做好登記；

5）日常檢查應及時檢查辦公區(qū)、公共娛樂區(qū)、餐廳、客

房內(nèi)有無遺留火種、危險物品及其它物品。員工在清理地面

和煙盅時，要及時熄滅未滅的煙頭。

6）嚴格遵守巡樓檢查制度。樓層巡邏員至少每隔半小時

巡查責任區(qū)域一次。檢查是否有煙火隱患，如有煙火隱患及

時處理。專人專職

做好安保部管轄區(qū)域消防設(shè)施設(shè)備、標識和場所包括客房

煙感裝置、自動噴淋滅火裝置、消防裝置、報警裝置、防火

標志、防火通道的巡查和監(jiān)控，并做好記錄；

7）不得在充電器附近擺放易燃物品及雜物。使用易燃品

前，要確保周圍沒有明火，條件適宜時才可使用；

8）樓層巡邏員有責任阻攔和提示任何人不得進入“禁帶

火種區(qū)”吸煙，嚴禁在休息空內(nèi)用火及隨地丟棄煙頭、火柴

等物；

9）嚴禁住宿客人使用自備的電熱器具；

10）包租客房、公寓、寫字間的長住戶，調(diào)換住宿人員應

事先向飯店聲明并履行變更登記手續(xù)，不得私自留宿；使用

自備的電器設(shè)備應得到店方允許，并由飯店指定電工安裝；

11）重點區(qū)域應適當配置消防逃生器具。樓層應設(shè)安全

出口標志，備有應急照明燈，安全疏散通道不得堆放雜物；

12）通向樓外的安全門既要確保緊急疏散，又要防止無關(guān)

人員隨意進入，叮使用單向鎖、電磁門等。樓層管道豎井應

按有關(guān)規(guī)定進行樓層封堵，檢修孔嚴禁放置雜物。

5.L2響應分級

根據(jù)火情的大小分為n級響應：

I級響應：當遇到酒店消防中心配合其他部門的力量無法

撲滅、控制、且有發(fā)展蔓延危險的火災，并且已經(jīng)或可能造

成人員的傷亡和財產(chǎn)安全，應由酒店應急指揮小組統(tǒng)一領(lǐng)

導和指揮火災事故的應急處置；

n級響應：根據(jù)實際情況，有把握以酒店消防中心和其

他部門力量可以撲滅的小型火災，應由安保經(jīng)理和部門領(lǐng)

導統(tǒng)一協(xié)調(diào)和指揮火災事故的應急處置。

5.1.3、火情的處理

為預防火災事故發(fā)生，或擴大和蔓延，酒店設(shè)滅火總指揮

部，指揮部設(shè)在酒店消防監(jiān)控中心，總指揮由酒店總經(jīng)理

或值班經(jīng)理擔任，如果發(fā)生火災，總指揮對火災事故有直

接指揮、下達命令、組織搶救的權(quán)力，其處理規(guī)范如下：

1）、火情報警：

A酒店內(nèi)的自動消防監(jiān)控設(shè)備報警（煙感、溫感）

B發(fā)現(xiàn)火情打總機電話“XXX或店內(nèi)報警電話“XXX,任何

人在酒店發(fā)現(xiàn)火情，都有責任及時報警，報警時要講清起

火具體地點、燃燒何物、火勢大小、報警人的姓名、身份及

所在部門和部位。

C如有可能應先滅火，同時報消防監(jiān)控中心，并保護現(xiàn)

場。如火勢較大，必須迅速報告酒店總指揮，經(jīng)總指揮同意

后才能打119報警電話。

2）、火情確認:

.消防中心接到報警器報警，或電話報警后，應立即通知值

班經(jīng)理攜帶萬能鑰匙趕到現(xiàn)場，同時保安部消防員應攜帶對

講機趕到現(xiàn)場，確認火情勢態(tài)，立即采取行動。

,確認火情時應注意不要草率開門，先試一下門體，如無溫

度可開門查看；如溫度較高，可確認內(nèi)有火情，此時如房間

內(nèi)有人，應先設(shè)法救人，開門時不要將臉正對開門處。

3）、火情通報：

,消防監(jiān)控中心立即通知電話總機，告之火情已確認，按程

序進行操作，另一人攜帶對講機和應急燈趕到現(xiàn)場協(xié)助指揮

人員工作。

B電話總機按火情迅速通知有關(guān)部門：總經(jīng)理或駐店經(jīng)理或

值班經(jīng)理、保安部、工程部、客房部、前廳部、銷售部、醫(yī)

務室及其他部門。

4,成立臨時救火領(lǐng)導指揮機構(gòu)。其主要任務是：

.組織指揮救火。

B根據(jù)火情決定是否向市消防局報警，是否關(guān)閉送風機組或

回風機組，是否切斷電源和電器，是否發(fā)布疏散命令。

5）、義務消防隊行動.

義務消防隊接到通知后立即趕到現(xiàn)場，由負責人簡單介紹火

情，分配任務；隊員持滅火器材乘消防電梯趕赴出事地點，

按救火程序?qū)嵤缁?，并將工作進展情況隨時報指揮部。

6）、各部門采取相應的行動：

.保安部行動：經(jīng)理攜帶對講機、袖標迅速到消防中心，協(xié)

助總指揮發(fā)布命令；除消防中心留一人留守聯(lián)絡(luò)外，其余人

均攜帶手電筒、對講機迅速趕到現(xiàn)場。各崗位保安領(lǐng)班帶保

安員維持秩序，控制酒店大門，嚴守各崗，阻止外人進入酒

店。

.工程部行動：經(jīng)理迅速到消防中心接受指令；各部位員工

留一人堅守工業(yè)崗位，做好各種工作準備；其余人員立即趕

到現(xiàn)場，按指令救火。

.管家部行動：部門經(jīng)理帶上萬能鑰匙趕到現(xiàn)場待命；服務

中心留一人值班，并向總指揮報告失火樓層的客人人數(shù)。

.醫(yī)務室行動：醫(yī)務室人員待命，迅速準備好急救包、擔架

等；根據(jù)命令派人到火災現(xiàn)場救人，及時搶救傷病人員，并

負責與急救中心取得聯(lián)系。人事部組織各部門員工沿消防樓

梯撤離到指定的安全地點，并負責安全地點組織工作。

.其他部門行動：接通知后，各崗位人員堅守崗位待命，并

繼續(xù)有條不紊的工作。

7）、必要時的客人疏散：

根據(jù)火情決定是否需要疏散客人，疏散命令山總指揮下達，

具體辦法：

A消防控制中心負責用緊急廣播逐層通知：先通知著火層和

與其緊臨的上下兩層，其次是著火層的上面各層，第三是著

火層以下逐層，廣播通知時千萬不能將緊急廣播同時全部打

開。

B銷售部、管家部負責組織客房服務員引導客人疏散。

C前廳部經(jīng)理負責組織人員將疏散下來的客人安排安全地

點，并一定要保存全酒店的入住客人名單及上崗員工名單。

安全地點的選擇應首先考慮臨近的酒店。

8）、與專業(yè)消防隊配合，具體辦法：

A各部門接到火情通知后，除按指定任務執(zhí)行外，其余人均

應原地待命，聽候指示。

B保安部負責維持好秩序，根據(jù)情況疏導車輛，以便消防車

順利到位。

C前廳部派人到門前引導消防隊到出事現(xiàn)場。

D工程部派人向消防隊介紹消防水源和消防系統(tǒng)情況，按總

指揮的命令決定斷電、斷煤氣。

E專業(yè)消防隊到場后，現(xiàn)場指揮要將指揮權(quán)交出，并主動介

紹火災情況，根據(jù)其要求協(xié)助做好疏散和撲救工作。

9）、當指揮中心下達撤離命令時，除執(zhí)行滅火任務的人員外,

其余人員由人事部組織沿各消防通道有秩序地撤離到指定

的安全地點，由人事部組織各部門主管維護好安全地點的秩

序，并清點登記到場人員。

10）、善后處理工作：

A全部疏散后，各部門要清點自己的人員，檢查是否全部撤

出危險區(qū)域，前廳部要清點客人，防止遺漏。

B總經(jīng)理室根據(jù)情況負責與自來水公司、煤氣公司、醫(yī)院等

單位聯(lián)系。

C餐飲部視情況準備食品飲料，安排好疏散客人的臨時生活。

D工程部在火災撲滅后，應及時關(guān)閉自動水噴淋閥門，更換

損壞的噴頭或其他消防設(shè)備，并使所有的消防設(shè)施恢復正

常。

E保安部負責保護現(xiàn)場，并重新配備輕便滅火器。

11）、應急救火工作中需要注意的事項：

A當火情由酒店自己組織力量可以撲救時，不驚動消防機關(guān)。

B總指揮部設(shè)在消防中心，總指揮由總經(jīng)理或值班經(jīng)理擔任,

所有命令由其下達。

C火情發(fā)生后，所有對講機應處待命狀態(tài)，當總指揮呼叫時,

要用簡明的語言準確報告情況。

D管家部、銷售部在實施疏散計劃時，將客人按一路縱隊排

列從防火梯疏散，千萬不要乘電梯，消防電梯只供消防隊員

使用，一定要防止不知火情危險的客人再回到房間。

E客房服務員負責檢查疏散情況，檢查內(nèi)容包括：床上、衛(wèi)

生間是否留有未聽到疏散通知的客人；是否留有行動不便的

客人；是否留有未熄滅的煙頭和未關(guān)閉的燈；主要出入口是

否暢通?？头糠諉T每檢查一個房間，就用粉筆在門上畫

“V”，表示此房以檢查。

F當檢查完所有房間和公共區(qū)域并證實沒有客人后，客房服

務員立即隨其他人一道撤離。

5.1.4.發(fā)生火警各部門職責及疏散要求

1).總經(jīng)理室職責及疏散要求

(1)職責：

A.指揮火災現(xiàn)場滅火，救人工作。

B.指揮應急搶險，搶修人員擔任搶險工作。

C.發(fā)出部分或全體人員疏散指令。

D.發(fā)出對外“H9”報警指令。

E.檢查各部門上交的應急疏散人員清單。

F.督促、檢查全酒店各部門職責及疏散要求的落實情況。

G.配合消防官兵的救火及火災調(diào)查情況。

H.將火災調(diào)查總報告呈市、區(qū)防火監(jiān)督處。

（2）疏散要求:

A.搜集所有重要文件和最新資料、報告。

B.攜帶重要的電腦備份及數(shù)據(jù)資料。

C.關(guān)閉電腦系統(tǒng)，切斷所有電源。

D.關(guān)好室內(nèi)門、窗。

E.疏散人員均.XX號樓梯（員工電梯旁）至停車場集合。

2.人力資源部職責及疏散要求

（1）職責

A.確保攜帶酒店所有員工花名冊。

B.切斷所有電源，關(guān)閉電腦系統(tǒng)。

C.關(guān)閉室內(nèi)門、窗。

D.員工餐廳人員切斷所有煤、電開關(guān)及門、窗。

E.按指令排除員工參加滅火后場工作。

（2）疏散要求：

A.疏散人員均從XX號樓梯（員工電梯旁）至停車場集合。

B.部門經(jīng)理清點當天上班及疏散人員名單。

C.匯總?cè)频戤斕焐习嗉笆枭⑷藛T名單，報總經(jīng)理。

3.保安部職責及疏散要求

（1）職責：

A.負責現(xiàn)場的組織和指揮義務消防隊和就近員工滅火、救

人、搶救物資。

B.警戒火場，控制緊急出入口。

C.提供對講通訊工具，照明工具給防火委員會。

D.協(xié)助解救困梯和被困火場人員。

E.保護酒店的現(xiàn)金和貴重物品。

F.做好酒店各口子的控制工作。

G.快速、準確地傳遞火災信息及指揮部命令。

H.保證應急廣播等聯(lián)動系統(tǒng)正常啟動及通訊暢通。

L做好緊急疏散點地接應工作。

J.保護現(xiàn)場，配合公安消防調(diào)查火災原因。

K.詳細做好各項記錄。

(2)疏散要求：

A.酒店各疏散口子安排安保員接應。

B.消防中心、監(jiān)控中心未接到撤離命令必須堅守崗位。

C.員工出入口、正門崗未接到撤離命令必須堅守崗位。

D.部門經(jīng)理清點當天上班人員及疏散人員名單，交人力資源

部匯總。

4.管家部職責及疏散要求

(1)職責：

A.做好客人疏散的指引及客房檢查工作。

B.控制好各樓層消防樓梯，防止客人返回到客房。

C.關(guān)閉樓層所有門、窗。

D.確定客房內(nèi)沒有人后，然后疏散。

E.攜帶好當天住店客人房態(tài)表。

(2)疏散要求:

A.沿消防樓梯至停車場集合。

B.關(guān)閉所有辦公室門、窗，切斷所有電源。

C.關(guān)閉電腦系統(tǒng)G

D.部門經(jīng)理清點當天上班人員及疏散人員名單，交人力資源

部匯總。

5.前廳部職責及疏散要求

(1)職責：

A.做好疏散至集合點客人的安撫工作，組織客人返回酒店

內(nèi)。

B.攜帶好入住客人資料，并進行核對，防止遺留客人。

C.安排員工清理車道，便于消防車、救護車進出。

D.維護首層秩序，勸導圍觀行人，接應消防車、救護車。

E.攜帶所有現(xiàn)金、支票和客人信用卡。

F.關(guān)閉保險房、行李房等，收好鑰匙。

G.切斷所有電源、關(guān)閉電腦系統(tǒng)。

(2)疏散要求：

A.疏散人員從安全出口至停車場集合。

B.部門經(jīng)理清點當天上班人員及疏散人員名單，交人力資源

部匯總。

5.工程部職責及疏散要求

(1)職責：

A.提供建筑結(jié)構(gòu)、管道、電器線路等圖紙資料。

B.根據(jù)實際情況作出控制或切斷煤氣、空調(diào)、區(qū)域供電等。

C.指派專人控制消防泵房、配電等，按命令運作并確保正常。

D.匯同安保部組織指揮滅火、救人、搶救物資。

E.控制酒店所有客梯、消防電梯，按指令予以迫降及復位。

F.氧氣瓶、乙怏瓶、油漆等易燃易爆物品歸入安全區(qū)域。

（2）疏散要求：

A.切斷所有場所的照明電源及關(guān)閉門、窗。

B.疏散人員均從消防通道至停車場集合。

C.當值職工清點當天上班人員名單。除守崗人員外均須進行

疏散。

D.將清點名單交人力資源部匯總。

6.財務部職責及疏散要求

（1）職責：

A.搜集所有現(xiàn)金和支票，重要文件和帳簿及最新的報告和資

料。

B.攜帶重要的電腦備份及數(shù)據(jù)資料。

C.關(guān)閉所有保險箱，收好保險箱鑰匙。

D.按指令派出員工參加滅火后場工作。

（2）疏散要求：

A.疏散人員均.梯（員工電梯旁）至停車場集合。

B.切斷所有電源，關(guān)閉電腦系統(tǒng)。

C.關(guān)好所有門、窗，

D.部門經(jīng)理清點當天上班人員及疏散人員名單，交人力資源

部匯總。

7.銷售部職責及疏散要求

（1）職責：

A.攜帶好所有客戶資料備份。

B.切斷電源，關(guān)閉電腦系統(tǒng)。

C.關(guān)閉門、窗。

D.按指令派出員工參加滅火后場工作。

（2）疏散要求：

A.疏散人員均.梯（員工電梯旁）至停車場集合。

B.部門經(jīng)理清點當天上班人員及疏散人員名單，交人力資源

部匯總.

.2..突發(fā)治安事件現(xiàn)場應急預?.?具體內(nèi)容由各酒店完善

5.2.?保安員辨別可疑人員

a.執(zhí)勤時要集中精力，注意觀察.

b.當與對方保持20米左右距離時，要注意觀察對方面部表

情及行動。

c.觀察對方行為是否詭秘，是否藏有兇器。

d.詢問時對方神色是否慌張，答話是否流利。

e.檢查證件是否偽造，證件是否有疑點。

f.衣著是否整潔，有無血跡、泥點，是否打赤腳，是否有

傷。

g.所攜帶的物品是否與身份相符。

h.檢查對方時最好二人以上，與對方保持一定的距離，防

止對方突然襲擊。

5.2.2.保安員執(zhí)勤時與對方發(fā)生糾紛的處理

a.按規(guī)定執(zhí)勤，對方不理解無理取鬧的，首先要保持冷靜。

b.對方態(tài)度蠻橫、不講理的，執(zhí)勤保安要克制，避免和對方

發(fā)生沖突、防止矛盾激化。

c.耐心解釋，使對方明白不是在刁難，爭取對方理解。

d.對方不聽勸阻，胡攪蠻纏，甚至惡言傷人或動手打人的,

要及時通知領(lǐng)班、經(jīng)理；制止矛盾激化，不得與對方打架,

并將肇事者控制住、等公安機關(guān)到來處理。

5.2?.盜竊案件的處理

a.盜竊分子正在作案，應立即封鎖所有出路口，當場抓

獲，連同證物送交公安機關(guān)處理：失主仍在現(xiàn)場的也要

一起到公安機關(guān)作證。

b.若盜竊分子作案后離開現(xiàn)場，應立即封鎖現(xiàn)場，任何

人都不得進入現(xiàn)場，等待公安機關(guān)來人處理的同時并報

告值班領(lǐng)班、經(jīng)理。

5.2.3.1.門窗被撬

a.及時通知領(lǐng)班、機動保安，對案發(fā)地點進行包圍布控,

以防犯罪分子逃離。

b.保護作案現(xiàn)場，不能讓人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動現(xiàn)場的

遺留物品，及時向公安機關(guān)報告.

C.及時通知主管部門負責人到場。

d.對重大口」?疑被竊現(xiàn)場，可將事主和目擊者反映的情況

向公安機關(guān)作詳細的報告。

e.對可疑人員可采取暗中監(jiān)視或設(shè)法約束住，交給公安

機關(guān)處理。

5,2.3.2.搶劫,應急處置

a.接報后迅速趕往發(fā)案現(xiàn)場，制止犯罪和抓獲劫匪.

b.向目擊者問清劫匪人數(shù)、年齡、性別、面型、發(fā)式、

衣著等明顯特征和逃跑的方向。

c.如劫匪逃離現(xiàn)場，邊追邊用對講機說明罪犯逃離方向

并向其他隊員（保安領(lǐng)班）及保安部報告。

d.發(fā)現(xiàn)罪犯在逃，應大聲呼吁路面群眾予以幫助.

e.如果罪犯坐車逃走的，可求助于機動車輛追堵并及時

向“110”報警。

f.做好自身防范工作，既要抓獲罪犯，又要保證自己的

人身安全，應多人或多帶人圍堵。

g.保護搶劫現(xiàn)場，劫匪遺留的作案工具、兇器等不要用

手觸摸，不要讓無關(guān)人員進入現(xiàn)場。

h.訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機

關(guān)。

i.事主或在場群眾如有受傷，要立即截車送醫(yī)院搶救，

并迅速報告公安機關(guān)。要求事主一起到派出所報案。

5.2.3.3、醉酒的處理

a.值班時，對認識的醉酒者在崗上糾纏時應好言相勸，

促其離開崗位；必要時通知其單位領(lǐng)導或其家屬.

b.對不認識的醉酒者應見機行事，不要與其爭吵論理。

c.現(xiàn)醉酒者闖入公共場所大發(fā)酒瘋，打人罵人、毀壞公

私財物，甚至調(diào)戲婦女的應立即制止并.告公安機關(guān)處理.

d.醉酒者在崗上不聽約束，手舞足蹈的謾罵值班員或行

人，引來群眾圍觀，妨礙交通和治安秩序.應及時報告公

安機關(guān)，強行將其約束到酒

5.2.3.4、哄搶財物的處理

a.群眾集體哄搶事件，應大聲說明哄搶國家、集體或個

人財產(chǎn)是侵犯公私財物的違法行為.告訴現(xiàn)場群眾不要

盲目受騙上當。

b?速將發(fā)生群眾哄搶事件的時間、地點、參與人數(shù)等具

體情況報告當?shù)毓矙C關(guān)。

c.給公安機關(guān)提供帶頭哄搶的人員和被哄搶物資的情

況，同時協(xié)助公安機關(guān)清點現(xiàn)場物資，弄清哄搶損失的

財物。

5.2.3.5打架斗毆流氓案件的應急處置

標準：處理某種事件時如發(fā)現(xiàn)及其無禮的人士，應在盡量

不影賓客和同事的情況下對其進行拘留和逮捕。如由打

架斗毆事件，應迅速出反應，確保事件得到盡快有效的

控制和處理。如有必要還應配合公安機關(guān)抓捕犯罪嫌疑

人。

a.當客人或同事的人身財產(chǎn)明顯受到威脅,時，當班的保安領(lǐng)

班應立

即迫使無禮人士離開酒店或?qū)⑵淇哿舻却匠雒娼鉀Q?？?/p>

留時應

注意方式可先倒杯水，在一小時左右讓其走動，避免非法

拘留。

b.在理由充分的情況下采取強制手段迫使無禮人士離開酒

店。對

無禮的客人及訪客應采取禮貌方式但是態(tài)度要堅決。不要浪

費事件

他交涉，要想辦法使無禮人士離開公共區(qū)域。努力使客人或

訪客擺

不悅境地，并尊重無禮人士的隱私權(quán)。

c.在扣留無禮人士等待警方處理前，應將其待倒安保部辦公

室。

防止受扣留的無禮人士編造事實，需安排兩名酒店的員工

進行看守

若被扣留的是女性，那么要求與其一起的兩員工中必須有

一名是女

性。

d.要以自身職業(yè)化的言行來保護自己免受無禮的誹謗和指

控。

e.接到酒店內(nèi)有打架斗毆的報告后，就近的保安員及保安領(lǐng)

班應

速趕往事發(fā)現(xiàn)場，并用對講機通知大堂經(jīng)理。

f.保安經(jīng)理要及時抽調(diào)人員控制事態(tài)發(fā)展，并將參與打架的

人員帶

保安部辦公室進行處理。并通知各出入口保安注意觀察周圍

的情況

防止有人趁火打劫。

g.保安部經(jīng)理將根據(jù)實際情況決定是否通知當?shù)毓矙C關(guān),

并要

做好事件報告呈交行政辦公室。

5.2.3.6保安員巡邏遇到犯罪分子偷盜或搶劫處置方法

a.保持冷靜以最快方式報告監(jiān)控中心或領(lǐng)班，簡要說明現(xiàn)

場情況（

點、人員、數(shù)量、人員財務損失情況等）

b.保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，發(fā)出信號，召集附近保安員

和其他員工支援。

C.對逃跑的罪犯，?？辞迦藬?shù)、衣著、面貌、身體特征，所

用交通工具及特征，及時報告公安部門和保安部。

d.有固定現(xiàn)場的，要保護好現(xiàn)場，沒有固定現(xiàn)場的，保存好

犯罪

子遺留的物品，特別是作案工具，要避免破壞指紋痕跡。

5.2.3.7,執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)客戶斗毆處置方法

a.保持冷靜以最快方式報告監(jiān)控中心或領(lǐng)班，簡要說明現(xiàn)

場情況（地點、人員、數(shù)量、人員財務損失情況等）

b.勸阻斗毆雙方離開現(xiàn)場，如能確認屬違反治安管理規(guī)定

或犯罪行為，應控制事件的進一步惡化。

c.警惕，防止壞人利用混亂之機，進行破壞活動或偷竊活動。

d.勸阻圍觀群眾離開，確保區(qū)域內(nèi)的治安秩序正常。

5?2.3.7兇殺案件的處理

a.接到報警后，迅速趕到現(xiàn)場，單獨或多人將兇手抓獲.

b.即向派出所報警，如現(xiàn)場有生命危險的立即送往就近醫(yī)院

搶救。

c.罪犯分子已逃跑，應立即用對講機通知崗位保安員設(shè)法

阻攔，封鎖各路口。

d.既要抓獲罪犯，又要保護好自己的人身安全。

e.保護現(xiàn)場，直到公安人員到來。

f.了解知情人，犯罪特征、面貌、衣著、等向公安人員提供

證據(jù)。

g.協(xié)助公安機關(guān)處理善后工作。

5.2.3.8接報刑事案件應急處理

a.接報人員首先要問清報案單位、報案人員姓名，并要求在

場人員不得動用現(xiàn)場的任何物品，做好現(xiàn)場保護。

b.將報案情況向主管領(lǐng)導及管理處通報。

c.保安人員到現(xiàn)場后對現(xiàn)場進行保護，勸阻、疏散圍觀人

員、對現(xiàn)場及外圍人員進行觀察，并做好記錄。

d.對焚尸、焚物現(xiàn)場要迅速組織人員撲救，并最大限度地將

現(xiàn)場保護完成。

e.想當事人員及現(xiàn)場有關(guān)人員了解案情。

F.向公安機關(guān)報案，等待警車到達現(xiàn)場。

g.將受傷人員的傷勢在向公安機關(guān)報案時一并進行通報,

必要時送往醫(yī)院救治。

h.向警方詳細介紹情況，并協(xié)助破案。

5.2.3.9案件應急處理

a.流氓、暴力事件報案時，要問清楚是否持有兇器。

b.報告領(lǐng)導及管理處，并立即趕赴現(xiàn)場、控制事態(tài)、勸阻疏

散圍觀人群。

c.制止雙方的過激行為，分別將各方帶到保安部，進一步了

解情況，做好筆錄，并提出對事?的處理意見。

d.派人清點損壞物品的數(shù)量。

e.向公安機關(guān)報案，同時對打、砸、搶及蓄意破壞的肇事者,

進行控制并送公安機關(guān)處理。

5.2.3.10住店客人丟失財物的處理

.、保安部接到報案后，由保安部經(jīng)理派人或由當值保安主

管、當值領(lǐng)班(夜間)迅速趕到大堂副理處。

1).攜帶好訪問筆錄紙、照相機、手電、手套等所需用具。

2).認真聽取失主對丟失財物過程各個細節(jié)的說明，詳細詢

問丟失物品的特征。

3).通知有關(guān)部門、本崗位的領(lǐng)導。并留下與丟失案有關(guān)的

人員。

4).客人明確要求向公安機關(guān)報案或丟失財物數(shù)額價值較大

時，保安部要立即報告公安機關(guān)，同時保護好現(xiàn)場，即在公

安人員到來之前，現(xiàn)場不許任何人進出，不許移動拿走或放

入任何物品。發(fā)生在公共場所要劃出保護區(qū)域進行控制。

2、失主不要求報公安機關(guān)或公安機關(guān)未到現(xiàn)場時，保安部

隨同失主到現(xiàn)場，行政管家部迅速趕赴現(xiàn)場

1.到達現(xiàn)場后，首先查看現(xiàn)場是否遭到破壞，如現(xiàn)場完好，

立即進行拍照。

2.認真聽取失主對現(xiàn)場情況的陳述，查看失主物品被翻動的

情況，注意現(xiàn)有無犯罪分子遺留或拋棄的物品，以及可能留

下指紋的紙張、杯子、皮夾等，如有要帶好手套或用干凈的

軟紙小心提取，然后放入干凈的塑料袋或紙盒以備技術(shù)鑒定

用。

3.如需提取客人物品做鑒定，必須征得客人同意。

3、做好訪問筆錄

1)、首先查驗失主證件是否與持證人一致，然后對所失物品

進行登記。

2),詳細記錄以卜情況：

(1)失主的姓名、年齡、性別、國籍、職務、來訪目的，來

店、離店日期和具體時間，去向等。

(2)丟失物品的準確時間，最后見到所失物品的時間。

(3)丟失物品的準確地點、位置。

(4)丟失物品的名稱、種類、型號、數(shù)量、特征、新舊程度、

特殊標記、有無上保險等。

(5)丟失前是否有人來過房間。諸如親朋探望、打掃房間、

工程維修、洗、送衣物等情況。失主有無懷疑的具體對象、

懷疑的根據(jù)等。

(6)失主有何要求。例如：要本酒店開丟失證明或要求酒店

賠償。

(7)對現(xiàn)場進行仔細檢查，對床上床下，衣柜里外；床頭柜、

酒柜、電視柜里外、沙發(fā)、窗簾、浴室、浴室頂棚、冰箱等

處都要查到。委婉地征得客人同意后對其箱、包行李進行查

找。樓道里的服務車和有關(guān)部位也要檢查。

4、進行調(diào)查和處理

1)、對案件涉及人員進行談話，調(diào)查了解案發(fā)時的情況

1）接觸現(xiàn)場的所有人員，誰先進入、誰先離開、誰最后離

開等情況。

2）接觸現(xiàn)場的時間、工作程序、所處的位置、現(xiàn)場狀態(tài)的

回憶等情況。

2、對物品丟失時的當班服務員，逐一談話，如已卜.班，立

即將其從家中找回；涉及兩人以上的要分別談話并注意俁密

以防串供或攻守同盟。

3、通過調(diào)查排出的重點嫌疑人員，要盡快取證，做到情節(jié)

清楚準確無誤。

4、調(diào)查處理時，要擺事實、講道理、憑證據(jù)、嚴格注意政

策。

5、拿出處理意見，經(jīng)領(lǐng)導批準后執(zhí).

5.3.安保部對公共衛(wèi)生防疫事件的現(xiàn)場應急處置預案縣

體內(nèi)容由各酒店完善

5.3.1安保部對公共衛(wèi)生防疫事件的預防和監(jiān)控

1.正常時期：

⑴教育員工養(yǎng)成和保持良好的個人衛(wèi)生習慣，加強部門員

工健康管理，確保酒店員工身體健康，是保證員工衛(wèi)生、賓

客身體健康的基礎(chǔ)，工作人員在上崗前必須經(jīng)衛(wèi)生醫(yī)療機

構(gòu)的檢查，持健康證上崗；

⑵開展全員各類傳染病(如非典、禽流感、登革熱等)知

識宣傳，提高自我保護意識和自救能力；

⑶要積極改善公共區(qū)域衛(wèi)生環(huán)境、空氣質(zhì)量，確保環(huán)境衛(wèi)

生符合公共場所衛(wèi)生管理規(guī)定要求，創(chuàng)造一個幽雅、衛(wèi)生和

安全的酒店環(huán)境；

⑷必要時，要利用物理、化學、及生物防治方法消滅客房

內(nèi)的害蟲，包括老鼠、蚊類、蠅類、螳螂、蟻類等害蟲。

2.發(fā)生疫情時

(1)除了工作、生活必須以外，盡可能少到公共場所和人口

密集的地方，與人交談盡可能保持1米以上距離；

⑵因緊急情況必須前往醫(yī)院時，必須佩戴口罩，返回后要

保持衛(wèi)生，進行必要的消毒處理；

(3)酒店內(nèi)部環(huán)境嚴格按照預防傳染病消毒及處理措施進

行管理和維護，以預防并避免疫情在酒店內(nèi)的傳播和擴散；

上述措施，屆時如與當?shù)匦l(wèi)生防疫管理部門的要求有抵觸

之處，以要求為準，需要修改的，等候酒店的另行通知。

5.3.2響應分級

根據(jù)公共衛(wèi)生防疫事件的傳播情況分為II級響應：

I級響應：當發(fā)現(xiàn)一例以上確診傳染病患者或多例疑似傳

染病癥狀患者，并已經(jīng)或可能造成傳播的，應由酒店應急

指揮小組統(tǒng)一領(lǐng)導和指揮治安刑事案件的應急處置；

n級響應：當發(fā)現(xiàn)一例疑似傳染病癥狀患者，應由部門領(lǐng)導

會同酒店醫(yī)務人員統(tǒng)一協(xié)調(diào)和指揮事件的應急處置。

5.3.3突發(fā)公共衛(wèi)生防疫事件的應急處置措施

1.客人出現(xiàn)疑似癥狀或確診的應急處置措施

如果發(fā)現(xiàn)客人有高燒、劇烈咳嗽、或其他疑似傳染病癥狀時:

（1）當事員工要立即向部門經(jīng)理和大堂副埋報告；

（2）在處理過程中，要盡可能減少內(nèi)部員工直接與客人接

觸，并將接觸客人和為客人服務的員工記錄在案。

（3）對有疑似癥狀客人使用過的房間及其他部位要盡可能

先封存。在醫(yī)務人員指導下進行清理，同時避免清理過程受

到病毒的感染，

（4）參與被感染區(qū)域消毒工作的員工，工作結(jié)束后，要立

即洗澡更衣，在醫(yī)務人員的指導下，對身體的重要部位如

手、鼻.、眼部等進行徹底消毒；

客人被確診為流行傳染病時的應急處置措施：

（1）當班人員要立即向酒店衛(wèi)生防疫工作領(lǐng)導小組報告情

況；

（2）配合酒店衛(wèi)生防疫工作小組成員實施封存客人入住的

房間；

（3）根據(jù)酒店衛(wèi)生防疫工作小組的指示，研究、制定、實

施員工隔離計劃。并配合衛(wèi)生防疫關(guān)理部門對酒店客房部管

轄區(qū)域進行全面消毒。

發(fā)現(xiàn)客人疑似體征明顯，但本人拒絕去醫(yī)院檢查，應立即

向酒店大堂副理報告，以配合采取相應措施。

2.員工出現(xiàn)疑似癥狀或確診時的應急處置措施

如果發(fā)現(xiàn)員工上班時有高燒、劇烈咳嗽、或其他疑似傳染病

癥狀時：

（1）發(fā)現(xiàn)人員立即向本部門經(jīng)理及酒店衛(wèi)生防疫工作領(lǐng)導

小組報告；

（2）部門經(jīng)理在得知情況后，要立即勸其去醫(yī)院診斷；

（3）在疑似傳癥狀沒有消失及未被確診之前，員工不能返

回酒店工作，包括到酒店的員工活動區(qū)域。

（4）對有疑似但又拒絕就醫(yī)的員工，部門經(jīng)理有權(quán)強迫該

員工離開工作崗位，必要時可要求保安部協(xié)助，采取適當

的行動，時期離開酒店接受治療；

（5）對有疑似癥狀員工的用品和工作區(qū)域要分別用消毒液

和酒精擦拭、噴霧消毒；

如員工被確診患有流行傳染病時，其應急處置，可參照

上述的客人處理程序執(zhí)行。

在家中休假的員工發(fā)現(xiàn)疑似或被確診為流行傳染病患者,

處理程序同上。

上述的程序，屆時如與衛(wèi)生防疫管理部門的要求有抵觸之

處，以要求為準，需要修改的，等待酒店另行通知。

3.物質(zhì)準備

安保部應在非常時期做好應急物品的儲備，包括酒精、消毒

液和消毒器具、口罩、手套、防護鏡、隔離衣等物品，必耍

時備有體溫計，供客人和員工使用。

4.信息反饋

4.1信息收集

（1）員工信息收集

一旦流行傳染病疫情發(fā)生，部門經(jīng)理每天負責了解本皆門

員工、員工家屬的身體健康情況，如發(fā)現(xiàn)患有疑似或被確診

為流行傳染病時，要立即填寫〈〈酒店傳染病疑似病人報告

單>>,并將報告單交到酒店衛(wèi)生防疫工作領(lǐng)導小組辦公室,

不得延誤、漏報、瞞報；

（2）客人信息收集

客房樓層員工在工作時，如發(fā)現(xiàn)客人有如發(fā)現(xiàn)有疑似流行

傳染病病癥時，要立即填寫〈〈酒店傳染病疑似病人報告

單〉，報部門經(jīng)理審核后將報告單交到酒店衛(wèi)生防疫工作

領(lǐng)導小組辦公室，不得延誤、漏報、瞞報；

可疑情況，要填寫客房部經(jīng)理為本門部防疫工作的第一責

任人要隨時掌握可疑客人在店有關(guān)情況的第一手信息，并

隨時報告酒店衛(wèi)生防疫工作領(lǐng)導小組。

5.信息查詢

對衛(wèi)生防疫部門書面或電話查詢有關(guān)疫情情況時，員工

應告知對方調(diào)查核實后立即與其聯(lián)系，隨后將填好的報告

單立即送交部門經(jīng)理，有部門經(jīng)理按規(guī)定處理。

5.5安保部應對自然災害的現(xiàn)場應急處置預案

內(nèi)容由各酒店完善

5.4.1安保部對自然災害的預防和監(jiān)控

（1）應提示入住客人閱讀并掌握一些關(guān)于地震等自救常識;

（2）應隨時掌握和關(guān)注酒店大堂人員發(fā)出的有關(guān)沙塵暴、

特大雷雨天氣、地震等氣象、地質(zhì)預警信息；

（3）根據(jù)氣象預警信息做好應對災害的相關(guān)準備工作。

5.4.2安保部應對自然災害的應急處置措施

應對沙塵暴及特大暴風雨災害天氣的應急處置措施

沙塵暴的三色預警

藍色預警：12小時內(nèi)可能出現(xiàn)沙塵暴天氣（能見度小于1000

米）或已經(jīng)出現(xiàn)并可能持續(xù)。

橙色預警：6小時內(nèi)可能出現(xiàn)強沙塵暴天氣（能見度小于500

米）或已經(jīng)出現(xiàn)并可能持續(xù)。

紅色預警：6小時內(nèi)可能出現(xiàn)特強沙塵暴天氣（能見度小于

50米）或已經(jīng)出現(xiàn)并可能持續(xù)。

1.當接到沙塵暴的藍色預警或6級以下暴風雨通知時，部門

領(lǐng)導應組織有關(guān)人員全面檢查客房、洗衣房等區(qū)域的門窗等

的門窗情況，做好其他相關(guān)準備工作，同時委婉告知客人

有關(guān)注意事項；

2.當接到沙塵暴的橙色預警及紅色預警或7級以上暴風雨時,

安保部應進一步加強客房的巡查工作，密切注視門窗的加

固度，注意保護住客的安全，盡量卻客人不要外出，如必

須外出，需囑咐客人注意安全，避免被墜落物砸傷，應佩

戴紗巾、雨傘等防護品，同時做好安撫工作。

3.部門接到通知后，進入緊急戒備狀態(tài)，增派值班留守人

員，密切配合把保障客人安全放在首位，加強對職責范圍

內(nèi)的設(shè)施設(shè)備的安全檢查和防護工作，加強巡邏檢查，發(fā)

現(xiàn)問題隨時匯報，盡可能防止遭到破壞和損毀；

4.部門各工作崗位人員應堅守崗位，未經(jīng)允許或接替決不

可離崗。

5.當災情進一步擴大，并突發(fā)客人因災受傷事件，本部門

應在酒店應急指揮部指揮長的領(lǐng)導下，服從現(xiàn)場指揮調(diào)度，

配合其它部門迅速及時展開應急救援。

6.災情解除后，應配合酒店應急指揮辦公室有關(guān)人員會同

各相關(guān)部門做好善后現(xiàn)場清理工作，保障酒店能夠迅速恢

復正常營業(yè)。

5.4.3應對地震地質(zhì)災害的應急處置措施

1.臨震應急

當接到地震預警信息后，部門負責人根據(jù)酒店應急總指揮

的指示和部署，應開會宣布命令，計劃布置展開震前的人

員、設(shè)備、物資等各方面的準備一旦地震發(fā)生，能保障有條

不紊地盡最大力量保護好賓客的安全進行抗震救災。

2.強烈有感地震的應急行動

當有強烈震感普遍能感覺到，并造成一定直接經(jīng)濟損失的

地震發(fā)生時，部門全速進入應急狀態(tài)。在無法及時帶領(lǐng)客人

撤到安全地帶的情況下，部門經(jīng)理應本著震時就近躲避，

震后迅速撤離到安全的地方的地震應急原則，全力組織客

人因地制宜地根據(jù)不同的情況作出不同的避險對策，決不

能盲目疏散，在震后合適的時間迅速有序地組織客人疏散

撤離到安全的地方，同時關(guān)閉可能引發(fā)次生事故的特殊設(shè)

施設(shè)備；

3.破壞性地震的應急反應行動

解釋：破壞性地震是指造成人員傷亡和嚴重經(jīng)濟損失的地

震。

3.1這種情況下，部門經(jīng)理應組織本部門所有員工全部進入

應急狀態(tài)，在酒店應急總指揮部的領(lǐng)導下，展開應急救災

工作，首先盡最大努力確保賓客的人身安全。

3.2當?shù)卣馂那檫M一步擴大，上級行政主管部門啟動相應的

地震應急預案時，應在上級主管部門領(lǐng)導下，全面開展抗

震救災工作，盡最大努力挽救賓客及員工的生命。

4.善后工作

協(xié)助酒店應急指揮辦公室做好善后事宜，包括配合前廳

部詳細統(tǒng)計災難中受傷及死亡人數(shù)，對已因災死亡的客人

（客人是否死亡要由醫(yī)務人員診斷），查清并詳細記錄下客

人的姓名、性別、年齡、國籍、地址等，向前廳部報告；

5.5不可預見的突發(fā)事件具體內(nèi)容由各酒店完善

停車場突發(fā)事件現(xiàn)場應急預案具體內(nèi)容由各酒店完善

5.5.?發(fā)現(xiàn)人員被撞

a.記下肇事車的車牌號碼，車型或顏色，司機容貌，防

止肇事司機逃跑.如有逃跑，應攔車追擊并向上級報告。

b.搶救受傷者，如受傷人員有生命危險的應設(shè)法立即送

往附近的醫(yī)院搶救或撥"120”叫救護車，并打“122”

電話向公安交警部門報警。

5.5.2車輛出貨物資管理

a.對駛出酒店管理服務區(qū)的貨車，執(zhí)勤保安員均要認真

檢查車輛是否載有貨物.

b.對載有貨物的車輛，要求駕駛員自覺出示酒店簽發(fā)的

出貨單。

c.對沒有出貨單或物單不符的個人或車輛，值班保安員

應先登記其個人或駕駛員的有效證件。

d.請個人或駕駛員回單位重新開出貨單。

e.情況嚴重時立即通知領(lǐng)班、經(jīng)理處理，將人或車輛送

交保安部。

5.5.3發(fā)現(xiàn)車輛碰撞

a.當場發(fā)現(xiàn)車輛碰撞應設(shè)法盡力攔截肇事車輛，記卜肇

事車的車牌號碼，車型或顏色，司機容貌，防止肇事司

機逃跑。

b.及時通知被撞車輛的車主到場，由雙方協(xié)商不成，報

公安交警部門處理。

c.保護出事現(xiàn)場，防止有人破壞現(xiàn)場，盜竊、或哄搶出

事財物。

d.公安交管部門人員