車輛救援及維修服務(wù)方案

應(yīng)急服務(wù)方案

(一)救援部門劃分

(1)救援隊(duì)伍：落實(shí)救援車輛、救援人員、維修工具、常用配

件，保持24小時(shí)待命；

(2)24小時(shí)呼叫服務(wù)中心：接到救援電話后，救援中心人員第

一時(shí)間與車主溝通，了解并記錄車輛故障現(xiàn)象，確定最佳救援方案,

主動告知救援收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)事宜，雙方協(xié)商確認(rèn)后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)

安排車輛、人員趕到待救援車輛所在地并實(shí)施救援。因道路擁堵等客

觀原因造成延時(shí)的應(yīng)及時(shí)與求助者進(jìn)行溝通。

(3)車輛在道路上發(fā)故障，我單位承諾提供50公里內(nèi)免費(fèi)救援。

(二)現(xiàn)場處置措施

(1)施救人員到現(xiàn)場后，須在最短時(shí)間做出判斷，若車輛屬于

小修，則及時(shí)排除故障。若須回廠維修，經(jīng)對方車主確認(rèn)后，及時(shí)安

排相關(guān)處置事宜。

(2)施救人員到現(xiàn)場后，經(jīng)判斷確認(rèn)，若現(xiàn)場涉及相關(guān)行政執(zhí)

法部門或法律事宜，應(yīng)積極協(xié)助車主及執(zhí)法部門妥善保護(hù)好現(xiàn)場，做

好善后處理，切忌未經(jīng)許可破壞現(xiàn)場。

（3）若事故車涉及定損理賠，應(yīng)積極協(xié)助車主和保險(xiǎn)公司完成

查勘理賠。

（4）及時(shí)排除以上原因，經(jīng)對方車主確認(rèn)將車輛安排回廠維修。

（三）汽車救援措施

（1）車輛維修救援應(yīng)按交通部《機(jī)動車維修管理規(guī)定》和國家

有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。救援人員要嚴(yán)格按照汽車維修相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定進(jìn)行作

業(yè)。

（2）汽車維修救援人員加強(qiáng)維修救援安全管理，維修救援人員

應(yīng)當(dāng)執(zhí)行安全生產(chǎn)操作規(guī)程，不得違章作業(yè)。如維修救援現(xiàn)場為機(jī)動

車道，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定開啟危險(xiǎn)報(bào)警閃光燈并在車后50米至100米處

設(shè)置警告標(biāo)志，夜間還應(yīng)當(dāng)同時(shí)開啟示廓燈和后位燈。

（3）保證維修配件質(zhì)量，禁止使用假冒偽劣汽車配件和各類輔

助料，確保車輛維修質(zhì)量。

（4）維修救援活動不得污染環(huán)境，救援所產(chǎn)生的廢棄物應(yīng)進(jìn)行

回收處理。

（5）汽車維修救援標(biāo)識使用

我公司在施救車輛和救援服務(wù)車輛的醒目位置噴涂統(tǒng)一的維修

救援標(biāo)識，救援搶修人員著印有統(tǒng)一救援標(biāo)識的反光背心。

（四）汽車救援服務(wù)工作流程

接聽或斷求救者電話

設(shè)立安全警示標(biāo)志

將車輛拖回廠維修現(xiàn)場排除故障

（五）汽車維修救援工作制度

（1）自覺遵守國家有關(guān)機(jī)動車維修管理的方針政策和法律法規(guī),

認(rèn)真執(zhí)行機(jī)動車維修救援網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作方案。

（2）適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)，轉(zhuǎn)換經(jīng)營機(jī)制，實(shí)行24小時(shí)晝夜維修服務(wù)。

（3）建立機(jī)動車維修救援責(zé)任制，配備救援設(shè)施，落實(shí)救援人

員，服從調(diào)度指揮。做到有求必應(yīng)，有應(yīng)必救，不拒絕施救，不延誤

施救期限。

（4）嚴(yán)格執(zhí)行機(jī)動車維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工藝規(guī)范，建立救援車輛

維修技術(shù)資料和臺帳，保證機(jī)動車維修質(zhì)量。不高報(bào)低做，不使用假

冒偽劣配件。

（5）嚴(yán)格執(zhí)行機(jī)動車維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，合理收費(fèi)。不弄虛作假、

巧立項(xiàng)目、多收亂收維修費(fèi)用。

（6）熱情服務(wù)，積極主動地為故障車輛駕乘人員排憂解難，幫

助駕乘人員安排食宿和人員、物資的換乘、駁載。不刁難車主、不拖

延工時(shí)。

（7）自覺接受道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理和社會各界的監(jiān)督

評議。

八、維修響應(yīng)時(shí)間、工作效率等

（一）關(guān)于維修響應(yīng)時(shí)間、工作效率等的承諾函

致XX公司（采購人）：

我公司承諾：

（1）小型簡易維修及車輛保養(yǎng)：8小時(shí)內(nèi)完成。

（2）中型維修：3天內(nèi)完成。

（3）大型維修：6天內(nèi)完成。

（4）一個月內(nèi)排除的故障及更換的配件不能重復(fù)發(fā)生故障。維

修后車輛質(zhì)量保修一個月。

（5）我公司在接到服務(wù)請求后，在2小時(shí)內(nèi)及時(shí)、高效地提供

服務(wù)，積極采取措施并提出正確的解決方案，減少甲方的損失。

（6）我單位保證在履行合同義務(wù)期間完全按照以上承諾的時(shí)間

和效率完成維修任務(wù)，如有延遲，我單位承諾接受貴公司的經(jīng)濟(jì)處罰。

特此承諾！

應(yīng)答人：xx汽車修理廠（蓋單位公章）

法定代表人或其委托代理人：（簽字）

2020年08月31日

（二）確保維修響應(yīng)時(shí)間、工作效率等的保證措施

（1）加強(qiáng)機(jī)械設(shè)備的檢修和維修工作，配齊維修人員，配足常

用配件，確保機(jī)械正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

（2）根據(jù)車輛維修工程需要，配備充足的技術(shù)人員和技術(shù)工人，

并采用各項(xiàng)措施，提高勞動者技術(shù)素質(zhì)和工作效率。

（3）如客戶急需用車時(shí)，我公司將充分利用任何時(shí)間加班加點(diǎn)

以保障用車需要，盡最大力度提前完工。

（4）強(qiáng)化維修施工管理、嚴(yán)明員工紀(jì)律，堅(jiān)決杜絕懶、散、緩，

對員工實(shí)行動態(tài)管理，優(yōu)化組合，使作業(yè)專業(yè)化、正規(guī)化。

九、維修方案

(-)項(xiàng)目概況及整體服務(wù)計(jì)劃

1、1項(xiàng)目概況

(1)項(xiàng)目名稱：XX公司XX年車輛維修采購項(xiàng)目。

(2)采購內(nèi)容：采購xx公司xx年車輛維修服務(wù)。

(3)服務(wù)內(nèi)容：包括車輛維修、車輛保養(yǎng)等維修項(xiàng)目，不含內(nèi)

飾購買、內(nèi)飾清洗及洗車等項(xiàng)目的采購。

(4)服務(wù)期：自合同簽訂之日起一年。

(5)服務(wù)地點(diǎn)：xxxxo

（二）相關(guān)服務(wù)業(yè)務(wù)流程

2、1接待服務(wù)

（1）接待準(zhǔn)備

①服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。

②準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。

③環(huán)境維護(hù)及清潔。

（2）迎接顧客

①主動迎接，并引導(dǎo)顧客停車。

②使用標(biāo)準(zhǔn)問侯語言。

③恰當(dāng)稱呼顧客。

④注意接待順序。

（3）環(huán)車檢查

①安裝三件套。

②基本信息登錄。

③環(huán)車檢查。

④詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表。

（4）現(xiàn)場問診

了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細(xì)傾聽顧客的要求及

對車輛故障的描述。

（5）故障確認(rèn)

①可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說明車輛的

維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。

如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因，

待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍尢法斷定，將情況上報(bào)一汽轎車

服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。

②不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確

定。

（6）獲得、核實(shí)顧客、車輛信息

①向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。

②引導(dǎo)顧客到接待前臺，請顧客坐下。

（7）確認(rèn)備品供應(yīng)情況

查詢備品庫存，確定是否有所需備品。

（8）估算備品/工時(shí)費(fèi)用

①查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可

推薦的維修項(xiàng)目。

②盡量準(zhǔn)確地對維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備

品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。

③將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。

④如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細(xì)

費(fèi)用。

（9）預(yù)估完工時(shí)間

根據(jù)對維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)

間。

（10）制作任務(wù)委托書

①詢問并向顧客說明公司接受的付費(fèi)方式。

②說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。

③詢問顧客是否接受免費(fèi)洗車服務(wù)。

④將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。

⑤告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)R會及時(shí)與其聯(lián)

系，在顧客同意并授權(quán)后才會進(jìn)行維修。

⑥印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確

認(rèn)。

⑦；將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。

（II）安排顧客休息

顧客在銷售服務(wù)中心等待。2、2作業(yè)管理

（1）服務(wù)顧問與車間主管交接

①服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務(wù)委托書》、

《接車登記表》交給車間主管。

②依《任務(wù)委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。

③向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。

④向車間主管說明交車時(shí)間要求及其它須注意事項(xiàng)。

（2）車間主管向班組長派工

①車間主管確定派工優(yōu)先度。

②車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。

(3)實(shí)施維修作業(yè)

①班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》對車輛進(jìn)行驗(yàn)收。

②確認(rèn)故障現(xiàn)象必要時(shí)試車。

③根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。

④維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料，并在出庫單上簽字。

⑤非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設(shè)備。

⑥對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工

作需要嚴(yán)禁觸動，因工作需要觸動時(shí)要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同

后、O

(4)作業(yè)過程中存在問題

①作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí);維修技師必須及時(shí)報(bào)告車間主管及服務(wù)

顧問，以便服務(wù)顧問及時(shí)與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可。

②作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)一增項(xiàng)處理。

(5)自檢及班組長檢驗(yàn)

①維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。

②自檢完成后，交班組長檢驗(yàn)。

③檢查合格后，班組長在《任務(wù)委托書》寫下車輛維修建議、注

意事項(xiàng)等，并簽名。

④交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。

(6)總檢

質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行1()()%總檢。

（7）車輛清洗

①總檢合格后，若顧客接受免費(fèi)洗車服務(wù)，將車輛開至洗車工位,

同時(shí)通知車間主管及服務(wù)顧問車己開始清洗。

②清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。

③徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機(jī)艙等部位。煙灰缸、地毯、

儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護(hù)車內(nèi)物品。

④清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出

口方向。

2、3交車服務(wù)

（1）通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車

①將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主

管，并通知服務(wù)顧問車輛已修完。

②通知服務(wù)顧問停車位置。

（2）服務(wù)顧問內(nèi)部交車

①檢查《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目的書

面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字。

②實(shí)車核對《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目

在車輛上都已完成。

③確認(rèn)故障已消除，必要時(shí)試車。

④確認(rèn)從車輛上更換下來的舊件。

⑤確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。

⑥其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。

（3）通知顧客，約定交車

①檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系：告知車已修好。

②與顧客約定交車時(shí)間。

③大修車、事故車等不要在高峰時(shí)間交車。

（4）陪同顧客驗(yàn)車

①服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書

及接車登記表，實(shí)車向顧客說明。

②向顧客展示更換下來的舊件。

③說明車輛維修建議及車輛使用注意事項(xiàng)。

④提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。

⑤說明備胎、隨車工具已檢查及說明險(xiǎn)查結(jié)果。

⑥向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。

⑦告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電

話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時(shí)間。

⑧當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。

（5）制作結(jié)算單

①引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺，請顧客坐下。

②打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。

（6）向顧客說明有關(guān)注意事項(xiàng)

①根據(jù)任務(wù)委托書上的“建議維修項(xiàng)目”向顧客說明這些工作是

被推薦的，并記錄在車輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修

項(xiàng)目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來的嚴(yán)重后

果，若顧客不同意修復(fù)，要請顧客注明并簽字。

②對保養(yǎng)手冊上的記錄進(jìn)行說明（如果有）。

③對于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目，并簡要介紹

質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。

④將下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧

客留意。

⑤告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來店保養(yǎng)。

⑥與顧客確認(rèn)方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時(shí)間并記錄在車輛

維修結(jié)算單上。

（7）解釋費(fèi)用

①依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi)情況。

②請顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。

（8）服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳

①服務(wù)顧問陪同自費(fèi)顧客到收銀臺結(jié)張。

②結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好、注意收費(fèi)金額朝外。

③將找回的零錢及出門證等放在疊好的發(fā)票上，雙手遞給顧客。

④收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。

（9）服務(wù)顧問將資料交還顧客

①服務(wù)顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊等相關(guān)物品交還給顧客。

②將能夠隨時(shí)與服務(wù)顧問取得聯(lián)系的方式告訴顧客。

③詢問顧客是否還有其它服務(wù)。

（10）送顧客離開

送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝。

(11)服務(wù)跟蹤

售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后

服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得

到真止的、完全的滿意。

①工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤

服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之

內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務(wù)的評價(jià)，

告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議,

提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新

設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動。做好跟蹤服務(wù)的

紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！”

②工作要求：跟蹤電話時(shí)，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便

時(shí)與之通話，不可強(qiáng)求；跟蹤電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對性，不能

漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解

相關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費(fèi)需求。并及時(shí)向業(yè)務(wù)主管匯報(bào)。

（三）質(zhì)量管理和保證措施

3、1零配件質(zhì)量保證措施

配件采購是企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)、服務(wù)活動的基礎(chǔ)，供貨的及時(shí)性、準(zhǔn)

確性和經(jīng)濟(jì)性直接影響到企'業(yè)的經(jīng)營業(yè)績。而采購管理則是維持企業(yè)

正常運(yùn)轉(zhuǎn)的一項(xiàng)重要管理內(nèi)容。配件采購管理還包括檢測所進(jìn)零配件、

維修工具、車身附件等物品。

（1）我公司嚴(yán)格篩選配件供應(yīng)商，與并配件供應(yīng)商簽訂供貨合

同，確保配件質(zhì)量。

（2）檢查購進(jìn)配件的外包裝、內(nèi)包裝有無破損，是否符合配件

特性要求，能否保證配件質(zhì)量和數(shù)量，并對照相關(guān)質(zhì)量檢查購進(jìn)配件

有無質(zhì)量缺陷，是否符合產(chǎn)品質(zhì)量要求。

（3）購進(jìn)配件應(yīng)具有規(guī)范的產(chǎn)品名稱、商標(biāo)、生產(chǎn)廠名、廠址、

合格證明、規(guī)格型號、生產(chǎn)許可證、出廠日期和質(zhì)保期限等。配件的

相關(guān)特征應(yīng)與其所附的相關(guān)證件相符。

（4）實(shí)行強(qiáng)制性認(rèn)證的產(chǎn)品應(yīng)有強(qiáng)制性認(rèn)證標(biāo)識或者證書。

（5）建立完善的采購登記臺帳，如實(shí)記錄配件的進(jìn)貨日期、供

應(yīng)商名稱、產(chǎn)品名稱、品牌、規(guī)格型號、適用車型、生產(chǎn)許可證和質(zhì)

保期限等內(nèi)容以及各項(xiàng)流程，妥善保存各類原始憑證。

3、2維修質(zhì)量控制體系

（2）質(zhì)量控制體系的運(yùn)作

全面質(zhì)量管理是企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，綜合運(yùn)用一整套

質(zhì)量管理體系、手段和方法所進(jìn)行的系統(tǒng)管理活動。全面質(zhì)量管理的

一個重要特點(diǎn)就在于管理的全面性。它體現(xiàn)在：

管理的質(zhì)量是全面的，管理質(zhì)量的方法、手段是全面的，是全面

質(zhì)量、全過程、全員參加、運(yùn)用全面管理辦法的質(zhì)量管理。

①全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)是“全員”參與

這里的“全員”指該組織機(jī)構(gòu)中所有部門和所有層次的人員.因

為影響質(zhì)量的因素是全方位的，哪一個環(huán)節(jié)出了問題，都會影響到整

體質(zhì)量。因此，質(zhì)量管理應(yīng)滲透到生產(chǎn)全過程，落實(shí)到全方位。只有

全員提高質(zhì)量意識，全方位抓質(zhì)量，才能確保最終的產(chǎn)品符合質(zhì)量要

求。當(dāng)然，在全員參與質(zhì)量管理的過程中，最高管理者強(qiáng)有力和持續(xù)

的領(lǐng)導(dǎo)以及該組織為所有成員的教育和培訓(xùn)是這種管理途徑取得成

功所必不可少的。

②全面質(zhì)量管理與組織及社會受益的目標(biāo)是一致的

在全面質(zhì)量管理中，質(zhì)量這個概念和內(nèi)部管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有著密

切的聯(lián)系?，F(xiàn)在所說的“質(zhì)量是企、業(yè)的生命，有質(zhì)量就有效益”就是

這個概念。另一方面，通過質(zhì)量管理讓“社會受益”也是必要的「社

會受益”意味著在需要時(shí)應(yīng)通過全面質(zhì)量管理滿足“社會要求”，即

滿足有關(guān)國家法律、法規(guī)、規(guī)章以及能源和自然資源保護(hù)、安全等方

面的要求，這是一個組織應(yīng)盡的社會義務(wù)C因此，全面質(zhì)量管理是確

保企業(yè)收益、樹立企業(yè)社會形象的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

3、3汽車維修質(zhì)量管理

（1）汽車維修質(zhì)量管理的概念

汽車維修質(zhì)量管理是為保證和提高汽車維修質(zhì)量所進(jìn)行的調(diào)查、

計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制、檢驗(yàn)、處理及信息反饋等各項(xiàng)活動的總稱。

汽車維修質(zhì)量管理是一種經(jīng)常性的和有計(jì)劃的工作過程，貫穿十

汽車維修服務(wù)全過程，其目的在于完善工藝方法和維修組織形式，以

保證修竣出廠汽車的技術(shù)狀況及其使用性能的最佳水平。

（2）汽車維修質(zhì)量管理職能

①制定汽車維修質(zhì)量方針和目標(biāo)

汽車維修質(zhì)量方針即汽車維修質(zhì)量管理的政策性法規(guī)，如交通部

發(fā)布的《汽車維修質(zhì)量管理辦法》，明確管理職責(zé)和工作要求及必須

遵循的規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理制度等。

汽車維修質(zhì)量管理目標(biāo)指經(jīng)過全面質(zhì)量管理汽車維修質(zhì)量所要

達(dá)到的質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)，如竣工出廠檢測一次合格率、返修率等。

②汽車維修質(zhì)量控制

汽車維修質(zhì)量控制指為保證和提高汽車維修質(zhì)量，滿足汽車技術(shù)

狀況要求，所采取的維修技術(shù)活動。汽車維修質(zhì)量控制過程包括以下

幾個步驟：

a.確定汽車維修質(zhì)量的控制對象，即確定所要控制的汽車技術(shù)經(jīng)

濟(jì)指標(biāo)，如汽車二級維護(hù)竣工，發(fā)動機(jī)動力性能滿足：發(fā)動機(jī)功率不

小于額定功率的85%；

b.制定作為汽車維修質(zhì)量控制依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn);

C.確定評價(jià)和衡量汽車維修質(zhì)量控制對象的方法，一般應(yīng)以各項(xiàng)

標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的方法進(jìn)行；

d.衡量和評價(jià)被控制對象，即衡量和評價(jià)維修汽車的各項(xiàng)技術(shù)性

能指標(biāo)；

e.說明經(jīng)維修汽車的實(shí)際技術(shù)狀況與控制標(biāo)準(zhǔn)之間的差異；f.我

出差異的原因，采取糾正措施。

（3）汽車維修質(zhì)量保證

所謂汽車維修質(zhì)量保證指為使車主確信維修竣工出廠汽車能夠

滿足汽車維修質(zhì)量要求所必需的有計(jì)劃有系統(tǒng)的活動。

①質(zhì)量擔(dān)保（外部質(zhì)量保證）

汽車維修企業(yè)在汽車維修質(zhì)量方面對托修方的一種質(zhì)量許諾（擔(dān)

保），并具有充足而確鑿的汽車維修質(zhì)量證據(jù)。如與托修方簽訂汽車

維修合同、汽車維修竣工出廠實(shí)行出廠合格證制度、汽車維修企業(yè)必

須執(zhí)行汽車出廠質(zhì)量保證期制度等。

②汽車維修質(zhì)量保證工作（內(nèi)部質(zhì)量保證）

為了保證汽車維修質(zhì)量，我公司將加強(qiáng)從待修汽車進(jìn)廠、維修過

程、修竣質(zhì)量總檢驗(yàn)到出廠前送檢（送汽車維修質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)站上線

檢測）全過程的質(zhì)量管理活動。如質(zhì)量教育工作、質(zhì)量信息工作、標(biāo)

準(zhǔn)化工作、計(jì)量工作以及強(qiáng)化汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)（汽車進(jìn)廠、維修過

程及竣工出廠檢驗(yàn)）制度，建立汽車維修技術(shù)檔案等。

質(zhì)量保證與前面所講的質(zhì)量控制是兩個完全不同的概念。但是,

質(zhì)量保證與質(zhì)量控制的某些活動是相互關(guān)聯(lián)的。質(zhì)量控制是質(zhì)量保證

的重要內(nèi)容，只有在生產(chǎn)技術(shù)活動中，嚴(yán)格質(zhì)量控制，使汽車維

修服務(wù)及竣工質(zhì)量要求全面滿足了托修方的要求，質(zhì)量保證才能提供

足夠的信任。

3、4維修質(zhì)量評定參數(shù)

（I）汽車維修質(zhì)量

汽車維修是一項(xiàng)技術(shù)服務(wù)，因而汽車維修質(zhì)量是汽車維修服務(wù)活

動是否滿足與托修方約定的要求，是否滿足汽車維修工藝規(guī)范及竣工

質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)的一種衡量。

由此可知，汽車維修質(zhì)量可分解為兩個方面：一方面是汽車維修

服務(wù)全過程的服務(wù)質(zhì)量，包括維修業(yè)務(wù)接待、維修進(jìn)度、維修經(jīng)營管

理（主要指收費(fèi)）的質(zhì)量水平；另一方面是汽車維修作業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)質(zhì)

量，具體是指維修竣工汽車滿足相應(yīng)竣工出廠技術(shù)條件的一種定量評

價(jià)。

（2）汽車維修質(zhì)量的評定參數(shù)

汽車維修質(zhì)量的主要衡量標(biāo)志是經(jīng)維修的汽車是否符合相應(yīng)的

竣工出廠技術(shù)條件。這里所講的“技術(shù)條件”即汽車主要性能參數(shù)（也

可稱為質(zhì)量特性參數(shù)），是汽車維修質(zhì)量的主要評定參數(shù)。

①動力性

汽車的動力性通常用發(fā)動機(jī)功率、底盤輸出功率和汽車直接檔加

速時(shí)間來衡量。

②燃料經(jīng)濟(jì)性

汽車的燃料經(jīng)濟(jì)性通常用汽車經(jīng)濟(jì)車龍百公里油耗來衡量。

③制動性能

汽車的制動性能通常用制動距離、制動穩(wěn)定性或制動力、制動力

平衡、車輪阻滯力、制動系統(tǒng)協(xié)調(diào)時(shí)間和駐車制動力來衡量。

④轉(zhuǎn)向操縱性

汽車的轉(zhuǎn)向操縱性通常用轉(zhuǎn)向輪的側(cè)滑量、轉(zhuǎn)向盤操縱力及最大

自由轉(zhuǎn)動量來衡量。

⑤廢氣排放和噪聲

汽車廢氣排放和噪聲主要用怠速污染物排放量（汽油車）、自由加

速煙度排放量（柴油車）和噪聲級來衡量。

⑥密封性

汽車的密封性有汽車防雨、防塵密封性和連接件密封性兩個方面。

⑦可靠性

汽車各總成部件的連接狀況，燈光、儀表的工作狀況等。

（3）維修企業(yè)的汽車維修質(zhì)量

維修企業(yè)的汽車維修質(zhì)量反映該企業(yè)的整體服務(wù)水平和服務(wù)信

譽(yù)，其主要標(biāo)志是汽車維修竣工出廠質(zhì)量監(jiān)督抽查一次合格率、返修

率、投訴率，以及汽車維修質(zhì)量糾紛和質(zhì)量事故發(fā)生的情況等。

3、5質(zhì)量保證措施

（1）嚴(yán)格執(zhí)行國家頒布的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范

維修服務(wù)過程中貫徹執(zhí)行“預(yù)防為主、強(qiáng)制維護(hù)”的原則，保持

車容整潔，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除故障隱患，防止車輛損壞。車輛修理應(yīng)貫

徹“視情修理”的原則，根據(jù)車輛檢測診斷和技術(shù)鑒定的結(jié)果，按不

同作業(yè)范圍和深度進(jìn)行，既要防止拖延修理造成的車況惡化，又要防

止提前修理造成浪費(fèi)。

根據(jù)上述原則，國家對車輛維護(hù)和修理制定了維修、檢測、診斷

技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，并對作業(yè)項(xiàng)目、作業(yè)內(nèi)容、技術(shù)質(zhì)量做出了具體規(guī)

定。為保證本項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量，我公司維護(hù)人員將按照這些具體要求

和規(guī)定進(jìn)行作業(yè)，規(guī)范操作，不漏項(xiàng)、不缺頊，并逐項(xiàng)做好維修記錄，

在每個工序的承修人簽字后，方能進(jìn)入下道工序。把好質(zhì)量管理保證

體系的第一個關(guān)口，是確保維修質(zhì)量的基礎(chǔ)。

(2)加強(qiáng)汽車維修過程檢驗(yàn)和竣工后的技術(shù)檢驗(yàn)、檢測工作

車輛維修過程中，要始終發(fā)揮承修人員、班組長、質(zhì)檢員的作用，

在不斷加強(qiáng)他們的質(zhì)量意識，做好“三檢”工作的同時(shí),著重抓好過

程檢驗(yàn)工作。在車輛修理的整個過程中，要始終貫徹過程檢驗(yàn)，并做

好檢驗(yàn)記錄。過程檢驗(yàn)中各個車輛維修項(xiàng)目的技術(shù)要求，必須滿足技

術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或出廠說明書的有關(guān)規(guī)定。凡是過程檢驗(yàn)不合格的作業(yè)項(xiàng)目，

應(yīng)立即組織重修，待完全合格后，才能交諼到下道工序。

車輛維系后，必須進(jìn)行竣工檢驗(yàn)，各項(xiàng)目參數(shù)符合國家或行業(yè)及

地方標(biāo)準(zhǔn)，竣工檢驗(yàn)合格的車輛填寫維修合格證后方可出廠。檢驗(yàn)不

合格的車輛應(yīng)進(jìn)一步的檢測、診斷和維修，直到達(dá)到維修竣工技

術(shù)要求為止。

(3)認(rèn)真履行車輛維修質(zhì)量承諾和質(zhì)量保證期

我公司不斷提高質(zhì)量意識和責(zé)任感，在服務(wù)過程中樹立起“質(zhì)量

第一、客戶至上”的經(jīng)營理念，加強(qiáng)職業(yè)道德和質(zhì)量保證體系的建設(shè)，

真正把質(zhì)量承諾制度落實(shí)到實(shí)處。

3、6竣工出廠汽車在保修期內(nèi)的質(zhì)量問題的處理原則

（1）因維修質(zhì)量未達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)造成的質(zhì)量事故，其直接經(jīng)濟(jì)

損失由本單位負(fù)責(zé)。

（2）屬于維修過失或外購材料,配件質(zhì)量不佳造成的故障或損失,

由本公司負(fù)責(zé)返修，并負(fù)責(zé)全部工料費(fèi)。

屬于原車舊件利用而造成的故障或損壞，我公司按要求及時(shí)修復(fù),

收取適當(dāng)?shù)呐浼透搅腺M(fèi)，工事費(fèi)從優(yōu)。如果我公司要求更換有問題

的原車配件，而托修方不同意更換，造成的故障或損壞，由托修方負(fù)

責(zé)，收費(fèi)按正常標(biāo)準(zhǔn)來收取。

(四)技術(shù)管理和保證措施

4、1車輛維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

(1)汽車大修竣工出廠技術(shù)條件(GB/T3798.2-2005)；

(2)汽車發(fā)動機(jī)大修竣工技術(shù)條件(DBUT135—2001)；

(3)機(jī)修二級維護(hù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

①更換潤滑油及潤滑油濾清器。

②檢查燃油系統(tǒng)是否緊固，可靠，無滲油現(xiàn)象等。燃油濾清器按

實(shí)際情況更換。

③檢查、清潔或更換空氣濾清器芯，其部件必須按規(guī)定緊固。

④檢查點(diǎn)火系統(tǒng)。檢修或更換白金、火花塞等，調(diào)整點(diǎn)火正時(shí)。

⑤檢查水泵，水管是否松動，滲漏，水溫在標(biāo)準(zhǔn)值內(nèi)。

⑥檢查進(jìn)氣門間隙，有異響時(shí)調(diào)整(用液壓挺桿氣門不用調(diào)整)。

⑦檢查各傳動皮帶的磨損程度及張緊力，調(diào)整壓輪等。

⑧檢查、調(diào)整加速踏板自由行程，調(diào)整怠速使其符合廠方標(biāo)準(zhǔn)。

⑨檢查發(fā)動機(jī)滲漏潤滑油情況(嚴(yán)重者加做單項(xiàng)維修)。

⑩檢查及調(diào)整，制動踏板和方向機(jī)的自由行程。

?檢查離合器作用是否分離完全，結(jié)合是否平穩(wěn)、，有無異響，離

合總泵和分泵是否有滲漏現(xiàn)象，工作液是否變質(zhì)等。

?險(xiǎn)查變速箱，分動器，差速器等，視油質(zhì)情況補(bǔ)充或更換齒輪

油。

?檢查傳動軸或橫軸，前后懸掛，方向機(jī)構(gòu)等部件是否變形或連

接是否緊固，可靠，并加以潤滑（特殊車型無加油嘴除外）。

?檢查減震器是否有效工作，并緊固，檢查有無滲油現(xiàn)象。

?檢查動力輔助方向機(jī)構(gòu)的工作液油質(zhì)是否有滲漏油，工作有無

異響。

?險(xiǎn)查制動系統(tǒng)：包括總分泵是否有滲漏油，分泵是否活動靈活,

駐車制動工作是否正常（無卡死）。制動碟/鼓平滑無裂紋不超限，制

動皮應(yīng)無油污及有一定的厚度。各部件應(yīng)緊固可靠，路試時(shí)，制動無

偏剎，制動距離應(yīng)符合國標(biāo)（以檢測線為準(zhǔn)）。

017輪胎氣壓應(yīng)符合廠方標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)輪胎磨損情況適當(dāng)調(diào)整

位

置，車輪螺栓必定按廠方標(biāo)準(zhǔn)扭力擰緊。

018路試時(shí)，方向盤應(yīng)正中對稱，行駛不跑偏，左右轉(zhuǎn)彎半徑

一致。

019前后車輪軸承應(yīng)檢查油質(zhì)，必要時(shí)清洗和更換潤滑油（特

殊車型除外）。

（4）電器二級維護(hù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)年審二保：

①燈光齊全，開關(guān)正常靈敏，各總成必須緊固防水等。

②雨刮及清洗器開關(guān)正常靈敏。雨刮停放位置、活動幅度、清潔

狀況等，必須符合原廠標(biāo)準(zhǔn)。清潔器噴射強(qiáng)度及噴射位置應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)。

③檢查各傳動皮帶磨損程度，張緊度應(yīng)符合原廠標(biāo)準(zhǔn)。

④喇叭按鈕應(yīng)靈敏，聲音符合國標(biāo)，應(yīng)沒有其它振動聲。

⑤蓄電池必須緊固，電極無氧化層，導(dǎo)電良好。電解液應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)

值內(nèi)（上、下限之間），通風(fēng)口不得堵塞。

⑥車速表，水溫表和燃油表等儀表指不正常。

⑦檢查電動窗，電動椅，電動后視鏡的操作情況是否良好。全車

檢修或?qū)ｍ?xiàng)修理（其它按二保作業(yè)）：

①充電系統(tǒng)

a.檢查發(fā)動機(jī)軻承磨損及炭刷磨損情況，是否有異響及潤滑油是

否良好。

b.充電電壓是否在13—15V之間。

c.充電電流應(yīng)符合原廠標(biāo)準(zhǔn)（如車輛安裝大功率的用電設(shè)備除

外）。

d.充電指示應(yīng)該指示正確。

e.發(fā)電機(jī)必須緊固，皮帶應(yīng)選用符合原廠標(biāo)準(zhǔn)尺寸（可作張力調(diào)

整）。

②起動系統(tǒng)

a.檢查、清潔和潤滑軸承，如磨損超標(biāo)，則重新配置新銅套或軸

承。

b.電樞轉(zhuǎn)子必須保持與線間絕緣良好清潔，電刷視情況檢修或更

換。

c.傳動機(jī)構(gòu)必須操作靈活、可靠和無異響，保證沒有空轉(zhuǎn)現(xiàn)象。

d.主電纜（正極端）及地線，必須導(dǎo)電良好和緊固。

③空調(diào)系統(tǒng)

a.吹風(fēng)位置選擇開關(guān)、電氣開關(guān)的操作應(yīng)輕巧有效。b.暖氣設(shè)備

必須有選擇，并有適當(dāng)調(diào)整功能。

c.冷氣系統(tǒng)，可調(diào)溫（制冷溫度及風(fēng)量等）。制冷性能應(yīng)符合原

廠制冷性能的90%。

d.音響，時(shí)鐘各部件必須緊固，性能良好、功能齊全，并把電臺

調(diào)和時(shí)間調(diào)較好。

6.各管道及電纜束必須符合廠方標(biāo)準(zhǔn)走向（經(jīng)改良車輛除外），

緊固良好。

f.儀表臺及支承架必須緊固，裝飾件貼緊，行車無異響。

（5）噴漆技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

經(jīng)補(bǔ)漆處理無論顏色、光澤及砂板，都力求和原廠基本一樣，難

以分辨補(bǔ)漆部分。具體要求如下：

①顏色、光澤和砂板應(yīng)和相應(yīng)的砂板同色，對稱。

②無起紋或起鄒、走珠和沙粒等現(xiàn)象。

③新、舊油漆接合處應(yīng)平滑無級。

④保持全車清潔干凈，無油漬和灰漿等。

4、2保證措施

（1）加快汽車維修技術(shù)的信息化建設(shè)。汽車維修技術(shù)的主要發(fā)

展方向是信息化，對現(xiàn)代汽車檢修人員來講信息化有助于提升他們的

汽車知識、維修技術(shù)、維護(hù)經(jīng)驗(yàn)等，不但讓自身的技術(shù)實(shí)現(xiàn)有效的應(yīng)

用，而且可以很好的提升汽修行業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展。

(2)加強(qiáng)汽車維修的軟件建設(shè)。在對汽車進(jìn)行維修的時(shí)候，不

僅要運(yùn)用先進(jìn)的維修技術(shù)，也要對汽車維修人員進(jìn)行鼓勵，技術(shù)上不

斷地創(chuàng)新，這不僅可以讓汽車維修的范圍有效的擴(kuò)大，讓汽車維修的

效率有效的提升，還可以促進(jìn)汽車維修技術(shù)的有效應(yīng)用，為汽車維修

的發(fā)展空間進(jìn)一步擴(kuò)大，讓汽車行業(yè)的發(fā)展朝著健康的方向邁進(jìn)。我

公司定期組織維修人員參加專業(yè)的技術(shù)培訓(xùn)，確保維修人員技術(shù)能力

不斷提升，并保持在較高的水準(zhǔn)之上。

（五）綜合管理和保證措施

（1）員工要樹立“用戶第一、質(zhì)量第一”的經(jīng)營觀念，熱情接

待車主，精心維修車輛，確保修車質(zhì)量。

（2）員工要聽從班組長和主管的指揮。

（3）員工要遵守作息制度。上下班要專人考勤，請假要辦理書

面手續(xù)。

（4）員工遵守安全管理制度，遵守安全操作規(guī)程，禁止野蠻操

作，屬個人責(zé)任的零件、設(shè)備損壞要根據(jù)責(zé)任大小按比例予以賠償。

（5）加強(qiáng)工具設(shè)備管理，建立工具設(shè)備檔案。由班組使用的設(shè)

備工具要辦理手續(xù)，責(zé)任到人，定期維修保養(yǎng)。

（6）員工要愛護(hù)公物，對于工具設(shè)備、維修車輛及車上的物品、

車間電器，要妥善保管，車鑰匙要專人保管，下班要鎖好車門，防止

丟失。屬個人責(zé)任的丟失，要視情況予以賠償。

（7）嚴(yán)格履行工作程序，換料領(lǐng)料要審批，備料要填寫備料單。

（8）質(zhì)量是企業(yè)的生命。嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量管理、工藝管理，制度，

把好質(zhì)量關(guān)，努力做到維修一臺，合格一臺。要認(rèn)真細(xì)致地做好車輛

進(jìn)廠檢驗(yàn)，過程檢驗(yàn)、出廠檢驗(yàn)的工作，減少返修率。對于違反工藝

程序造成的返修質(zhì)量事故，要追究當(dāng)事人的責(zé)任。出廠車要有保用制

度，出廠后要做好跟蹤服務(wù)。

（9）要保持工作環(huán)境的整潔衛(wèi)生。車間及車場的衛(wèi)生要劃片定

（10）點(diǎn)落實(shí)到班組，作業(yè)區(qū)要保持干凈整潔，經(jīng)常打掃，不準(zhǔn)

地上有油污、垃圾，廢油要倒置在指定的地方。

（六）主要維修設(shè)備、檢測設(shè)備及證明材料

序號設(shè)備名稱型號性能備注

1舉重機(jī)2臺正常使用無

2電腦檢測儀3臺正常使用無

3噴油嘴清洗機(jī)1臺正常使用無

4二氧化碳維護(hù)焊1臺正常使用無

5潤滑系統(tǒng)免拆清洗機(jī)1臺正常使用無

6獨(dú)立噴漆房2間正常使用無

（七）目前在執(zhí)行的各種規(guī)章管理制度

7、1安全生產(chǎn)管理制度

（1）認(rèn)真貫徹執(zhí)行“安全第一、預(yù)防為主”的方針及國家有關(guān)

的安全生產(chǎn)法律法規(guī)，制定適合本單位的安全管理制度和各工種、各

機(jī)電設(shè)備的安全操作規(guī)程，并定期檢查制度的落實(shí)情況。

（2）按照《安全生產(chǎn)法》的要求設(shè)置安全生產(chǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，生

產(chǎn)部門和班組應(yīng)配備專（兼）職安全生產(chǎn)管理人員，負(fù)責(zé)督促、教育

和檢查職工執(zhí)行安全操作規(guī)程。

（3）定期進(jìn)行安全生產(chǎn)教育和安全知識培訓(xùn)，教育職工嚴(yán)格執(zhí)

行各工種工藝流程，工藝規(guī)范和安全操作規(guī)程，不得違章作業(yè)。

（4）維修車輛前，應(yīng)將車輛停、架牢固后方可作業(yè)。舉升設(shè)備

應(yīng)由專人操作，非工作人員不準(zhǔn)進(jìn)入車下，舉車時(shí)不準(zhǔn)檢修舉升設(shè)備。

（5）路試車輛必須由具有駕駛證及技術(shù)熟練的試車員進(jìn)行，并

在規(guī)定的路段上進(jìn)行。

（6）有毒、易燃、易爆物品和化學(xué)物品，粉塵、腐蝕劑、污染

物、壓力容器等應(yīng)有安全防護(hù)措施和設(shè)施，壓力容器及儀表等應(yīng)嚴(yán)格

按有關(guān)部門要求定期校驗(yàn)。

（7）根據(jù)季節(jié)變換切實(shí)做好防火、防澇、防凍、防腐及防盜工

作，并制定相關(guān)措施，配備消防器材。配可設(shè)施線路確保完好，性能

可靠，使用移動電具應(yīng)有安全防護(hù)措施。

7、2汽車修理工安全操作規(guī)程

（1）工作前應(yīng)檢查所使用工具是否完好。施工時(shí)工具必須擺放

整齊，不得隨地亂放，工作后應(yīng)將工具清點(diǎn)檢查并擦干凈，按要求放

入工具車或工具箱內(nèi)。

（2）拆裝零部件時(shí)，必須使用合適工具或?qū)Ｓ霉ぞ?，不得大?/p>

蠻干，不得用硬物手錘直接敲擊零件。所有零件拆卸后要按順序擺放

整齊，不得隨地堆放。

（3）廢油應(yīng)倒入指定廢油桶收集，不得隨地倒流或倒入排水溝

內(nèi)，防止廢油污染。

（4）修理作業(yè)時(shí)應(yīng)注意保護(hù)汽車漆面光澤、裝飾、座位以及地

毯，并保持修理車輛的整潔。車間內(nèi)不準(zhǔn)吸煙。

（5）用千斤頂進(jìn)行底盤作業(yè)時(shí)，必須選擇平坦、堅(jiān)實(shí)場地并用

角木將前后輪塞穩(wěn)，然后用安全凳按車型規(guī)定支撐點(diǎn)將車輛支撐穩(wěn)固。

嚴(yán)禁單純用千斤頂頂起車輛在車底作業(yè)。

（6）修配過程中應(yīng)認(rèn)真檢查原件或更換件是否符合技術(shù)要求，

并嚴(yán)格按修理技術(shù)規(guī)范精心進(jìn)行作業(yè)和檢查調(diào)試。

（7）維修發(fā)動機(jī)起動前，應(yīng)先檢查各部件裝配是否正確，是否

按規(guī)定加足潤滑油、冷卻水，置變速器于空檔，輕點(diǎn)起動馬達(dá)試運(yùn)轉(zhuǎn)。

嚴(yán)禁車底有人時(shí)發(fā)動車輛。

（8）發(fā)動機(jī)過熱時(shí)，不得打開水箱蓋，謹(jǐn)防沸水燙傷。

7、3鎖金工安全操作規(guī)程

（I）工作前要將工作場地清理干凈，以免其他雜物妨礙工作，并

認(rèn)真檢查所用的工具、機(jī)具技術(shù)狀況是否良好，連接是否牢固。

（2）進(jìn)行校正作業(yè)或適用車身校正臺時(shí)應(yīng)正確夾持、固定、牽

制，并使用適合的頂桿、拉具及站立位置，謹(jǐn)防物件彈跳傷人。

（3）使用車床、電焊機(jī)時(shí)，必須事先檢查焊機(jī)接地情況，確認(rèn)

無異常情況后，方可按啟動程序開動使用。

（4）電焊條要干燥、防潮，工作時(shí)應(yīng)根據(jù)工作大小選擇適當(dāng)?shù)?/p>

電流及焊條。電焊作業(yè)時(shí)，操作者要帶面罩及勞動保護(hù)用品。

（5）焊補(bǔ)油箱時(shí)，必須放凈燃油，徹底清洗確認(rèn)無殘油，敞開

油箱蓋謹(jǐn)慎施焊

（6）氧氣瓶、乙燃?xì)馄恳诺诫x火源較遠(yuǎn)的地方，不得在太陽

下暴曬，不得撞擊，所有氧焊工具不得粘上油污、油漆，并定期檢查

焊槍、氣瓶、表頭、氣管是否漏氣。

（7）搬運(yùn)氧氣瓶及乙煥氣瓶時(shí)必須使用專門搬運(yùn)小車，切忌在

地上拖拉。

（8）進(jìn)行氧焊點(diǎn)火前，先開乙快氣后開氧氣，熄火時(shí)先關(guān)乙快

氣閥，發(fā)生回火現(xiàn)象時(shí)應(yīng)迅速卡緊膠管，先關(guān)乙快氣閥再關(guān)氧氣閥。

7、4烤漆工安全操作規(guī)程

（1）進(jìn)入烤漆房作業(yè)時(shí)，必須備齊所需油漆、天那水及所需器

具。

（2）在噴漆車輛進(jìn)入烤漆房前，應(yīng)先將底盤翼子板各部泥土、

灰塵擦拭干凈，嚴(yán)禁在噴漆房內(nèi)清除灰塵。

（3）噴漆作業(yè)時(shí)要穿防止靜電產(chǎn)生的化學(xué)纖維質(zhì)料的衣服。

（4）嚴(yán)禁在噴漆間內(nèi)點(diǎn)火吸煙。

（5）在噴漆間內(nèi)作業(yè)時(shí)不得打開噴漆間門。

（6）進(jìn)行保溫烘干作業(yè)時(shí)，不得將溫度調(diào)節(jié)器設(shè)定在80攝氏度

以上。

（7）經(jīng)常清潔進(jìn)氣濾網(wǎng)，以防止阻塞。

（8）供油泵烤爐不得漏油，每月對煤油箱進(jìn)行一次排水作業(yè)。

7、5車輛維修檔案管理制度

（1）檔案存放要有序，查找方便，并應(yīng)做好六防工作，即防盜、

放火、防潮、防鼠、防塵、防曬，保持檔案存放處清潔衛(wèi)生。

（2）不準(zhǔn)損毀、涂改、偽造、出賣檔案，檔案資料如有損壞應(yīng)

及時(shí)修補(bǔ)。

（3）根據(jù)檔案的內(nèi)容、性質(zhì)和時(shí)間等待征，對檔案進(jìn)行分類整

理、存放、歸檔，并按內(nèi)容和性質(zhì)確定其保存期限，電子檔案要及時(shí)

備份。

（4）各班組負(fù)責(zé)人要對本部門使用的檔案資料的完整性、有效

性負(fù)責(zé)，在現(xiàn)場不得存有或使用失效的文件、資料。

（5）各班組每年對檔案進(jìn)行一次核對清理，并將所保存的檔案

整理后交辦公室統(tǒng)一歸檔。已經(jīng)到保管期限的文件資料，由辦公室按

規(guī)定處理。

（6）維修車輛實(shí)行一車一檔制，二級維護(hù)及以上作業(yè)的車輛檔

案內(nèi)容包括維修合同、檢驗(yàn)記錄、維修人員和質(zhì)量檢驗(yàn)人員名單，竣

工出廠合格證副頁、結(jié)算憑證。

（7）檔案的借閱必須辦理規(guī)定手續(xù)，借閱者對檔案的完整、整

潔負(fù)責(zé)，未經(jīng)許可不得擅自轉(zhuǎn)借、復(fù)印。

7、6汽車進(jìn)廠檢驗(yàn)制度

（I）車輛送修時(shí)，應(yīng)具有保修內(nèi)容及相關(guān)技術(shù)檔案資料。

（2）業(yè)務(wù)接待人員負(fù)責(zé)對送修車輛進(jìn)行預(yù)檢，按規(guī)范填寫《車

輛維修檢驗(yàn)單》。

（3）車輛預(yù)檢時(shí)，根據(jù)駕駛員的反映及該技術(shù)檔案和維修檔案，

通過檢測或測試、檢查，確定基本作業(yè)內(nèi)容，并告知托修方。

（4）得到托修方確認(rèn)后，與托修方簽訂維修合同，辦理交接手

續(xù)。隨車使用的工具和備用品，不屬于汽車附件范圍的應(yīng)由托修方自

行保管。

（5）調(diào)度人員將維修作業(yè)單下派車間，車輛進(jìn)入作業(yè)車間。

7、7汽車維修竣工檢驗(yàn)制度

（1）汽車維修竣工檢驗(yàn)由專職檢驗(yàn)人員負(fù)責(zé)實(shí)施。

（2）汽車維修竣工檢驗(yàn)內(nèi)容為整車檢查、檢測、路試、檢測路

試后的再檢測及車輛驗(yàn)收。

（3）修竣車輛竣工檢驗(yàn)嚴(yán)格依據(jù)《營運(yùn)車輛綜合性能要求和檢

驗(yàn)方法》（GB/T18565-2001）要求進(jìn)行。首先進(jìn)行整車外觀和底盤檢

查，檢查合格后進(jìn)行路試，對于路試中所發(fā)生的不正常現(xiàn)象，要認(rèn)真

復(fù)查。路試合格后重新進(jìn)行底盤檢查，確保各項(xiàng)技術(shù)性能合格后由總

檢開具出廠合格證。

（4）對于進(jìn)行二級維護(hù)及以上維修作業(yè)的車輛，除上述檢驗(yàn)內(nèi)

容外，還必須經(jīng)計(jì)量認(rèn)證的汽車綜合性能檢測站檢測合格。

（5）嚴(yán)禁為檢驗(yàn)不合格的車輛開具竣工出廠合格證。

（6）竣工檢驗(yàn)合格的車輛實(shí)行規(guī)定的質(zhì)量保證期制度。

7、8配件管理制度

（1）自覺遵守各項(xiàng)管理制度，倉庫嚴(yán)禁閑雜人員入內(nèi)。

（2）及時(shí)做好供方的選擇、評審工作。根據(jù)生產(chǎn)需要及時(shí)編制

采購計(jì)劃單，計(jì)劃單經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后即按單就近采購。

（3）材料及零配件進(jìn)庫前要驗(yàn)收，末經(jīng)驗(yàn)收或驗(yàn)收不合格的不

準(zhǔn)進(jìn)庫，不準(zhǔn)使用。

（4）材料入庫后要立卡、入帳，做到帳、卡、實(shí)物三符合。

（5）材料應(yīng)分類、分規(guī)格堆放，保持整齊有序。

（6）保持倉庫整潔，做好材料、配件的防銹、防腐、防失竊工

作，做好倉庫的消防工作。

（7）庫管員根據(jù)前臺傳來的備料單準(zhǔn)備材料及零配件，修理工憑

派工單領(lǐng)料，領(lǐng)料人簽名，領(lǐng)用大總成件要經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意，領(lǐng)

新料必須交舊料，嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)新交舊制度。

（8）加強(qiáng)對舊料的管理工作，上交舊料貼好標(biāo)簽，出廠時(shí)交還

車主。

（9）材料及零配件的領(lǐng)用應(yīng)執(zhí)行先進(jìn)先出的規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行價(jià)

格制度，不得隨便加價(jià)。

（10）倉庫每個月進(jìn)行一次清倉盤點(diǎn)，消除差錯，壓縮庫存。

7、9業(yè)務(wù)接待文明規(guī)范

（1）接待大廳所有人員上班時(shí)應(yīng)儀表得體，統(tǒng)一著裝，掛牌上

L-U

岡。

（2）接待人員要以自身良好的素質(zhì)，微笑的服務(wù)接待每一位客

戶，處處替客戶著想，讓客戶由“賓至如歸”的感覺；駕駛員休息區(qū)

應(yīng)常保持清爽、干凈，服務(wù)人員態(tài)度熱情：禮貌待客。

（3）工作時(shí)間嚴(yán)禁閑談聊天、干私活。

（4）保持大廳清潔、衛(wèi)生，給客戶創(chuàng)造一個優(yōu)美舒適的環(huán)境。

（5）柜臺內(nèi)非工作人員不得隨便入內(nèi)，保持柜臺內(nèi)外整潔，各

種臺帳擺放整齊。

（6）客戶進(jìn)門，