資料解讀

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在零售行業(yè)，門店銷售禮儀培訓(xùn)是提升員工專業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。《銷售培訓(xùn)課

件-10門店銷售禮儀培訓(xùn)》這份資料為我們提供了一個全面的門店銷售禮儀培訓(xùn)框架，旨在

通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，提高銷售人員的職業(yè)素養(yǎng)和銷售技巧，從而增強顧客滿意度和提升銷售業(yè)

績。

門店形象服務(wù)禮儀

門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部分強調(diào)了門店形象的重要性，包括門店的整潔、商品的陳列、顧客資料的管

理以及社會治安的維護。這些標(biāo)準(zhǔn)不僅關(guān)系到門店的外在形象，也是提供高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)。

銷售的本質(zhì)

銷售不僅僅是有形商品的交易，更是無形服務(wù)的傳遞。這份資料通過一個關(guān)于“大買賣”的

故事，生動地展示了如何通過挖掘顧客的潛在需求，將一次小額購買轉(zhuǎn)化為一次大買賣。故

事中的年輕售貨員通過引導(dǎo)顧客思考釣魚的樂趣，成功地推銷了一系列相關(guān)產(chǎn)品，盡管顧客

最初只是來購買阿司匹林藥片。

問題討論

資料提出了一個問題討論環(huán)節(jié)，讓銷售人員思考顧客真E需要的是什么，以及售貨員應(yīng)該如

何發(fā)現(xiàn)并滿足這些需求。這不僅是對銷售人員觀察力和溝通技巧的考驗，也是對他們服務(wù)意

識和銷售策略的挑戰(zhàn)。

服務(wù)基本流程

服務(wù)基本流程部分將服務(wù)過程分為服務(wù)前、服務(wù)中和服務(wù)后三個階段，每個階段都有其特定

的要求和目標(biāo)。這有助于銷售人員系統(tǒng)地規(guī)劃和執(zhí)行服務(wù)流程，確保每個環(huán)節(jié)都能達(dá)到預(yù)期

的效果。

設(shè)施環(huán)境

設(shè)施環(huán)境部分詳細(xì)描述了門店的照明、道具清潔、試衣間配備、室內(nèi)溫度和背景音樂等要求，

這些都是為了營造一個舒適、愉悅的購物環(huán)境，提升顧客的購物體驗。

銷售前一儀容儀表規(guī)范

儀容儀表規(guī)范部分對銷售人員的外表和著裝提出了具體要求，包括頭發(fā)、化妝、服裝、飾物

和鞋子。這些規(guī)范有助于塑造專業(yè)的銷售人員形象，給顧客留下良好的第一印象。

儀態(tài)

儀態(tài)部分包括站姿、表情、步態(tài)和手勢，這些非語言溝通的要素對于銷售人員來說同樣重要。

正確的儀態(tài)能夠傳達(dá)出自信、尊重和專業(yè)，有助于建立與顧客的信任關(guān)系。

迎賓的重要性

迎賓部分強調(diào)了迎賓不僅是銷售服務(wù)的第一步，也是建立信任感和提升產(chǎn)品價值的重要環(huán)

節(jié)。良好的迎賓能夠為顧客留下深刻的第一印象，為后續(xù)的銷售過程打下良好的基礎(chǔ)。

歡迎語-迎賓時的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)動作

歡迎語部分提供了迎賓時的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)動作，包括第一時間接待顧客、面對顧客和面帶微笑。

這些動作不僅能夠展示出銷售人員的熱情和專業(yè)，也能夠使顧客感到受歡迎和尊重。

9種開場方式

資料提供了9種不同的開場方式，包括介紹賣場布置、請教顧客稱呼、用贊美開場、在顧客

回應(yīng)中給予贊美、介紹新產(chǎn)品、活動開場、唯一性開場、恐懼誘因開場和制造熱銷氣氛開場。

這些開場方式有助于銷售人員根據(jù)具體情況靈活應(yīng)對，吸引顧客的注意力，并引導(dǎo)對話的深

入。

銷售過程

銷售過程部分詳細(xì)描述了觀察顧客、介紹商品和附加銷售的步驟，這些步驟有助于銷售人員

更好地理解顧客需求，并提供相應(yīng)的產(chǎn)品推薦。

開票交貨-銷售完畢服務(wù)禮儀

開票交貨部分強調(diào)了在銷售結(jié)束后，如何以禮貌和專業(yè)的方式為顧客提供服務(wù)，包括詢問付

款方式、雙手遞送物品、告知穿著保養(yǎng)知識和歡送顧客。

歡送-送賓服務(wù)禮儀

歡送部分強調(diào)了對顧客表示感謝的重要性，并為下一次銷售打好基礎(chǔ)。這是提升顧客滿意度

和忠誠度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

服務(wù)流程總結(jié)一服務(wù)八部曲

服務(wù)流程總結(jié)部分將整個服務(wù)流程歸納為八部曲，包括迎賓、觀察購買信號、誠意推薦、鼓

勵試穿、贊美顧客、附加銷售、解決疑義和開票收銀。這有助于銷售人員系統(tǒng)地理解和執(zhí)行

服務(wù)流程，確保每個環(huán)節(jié)都能達(dá)到預(yù)期的效果。

禮儀帶給我們……

禮儀部分強調(diào)了禮儀在個人素質(zhì)體現(xiàn)、公司形象提升、頑客需求滿足、人際關(guān)系和諧和銷售

業(yè)績增長中的重要作用。有禮則雅，禮儀是銷售人員職業(yè)素養(yǎng)的重要組成部分。

如何來“恰當(dāng)”的做銷售

如何做銷售部分提供了一些基本的銷售用語和技巧，包括問候語、詢問需求、告知等待、道

歉和收銀員的唱收唱付。這些用語和技巧有助于銷售人員在實際銷售過程中更加得體和專

業(yè)。

電話禮儀規(guī)范

電話禮儀規(guī)范部分提供了接電話的基本禮儀，包括及時接聽、清晰自我介紹、禮貌詢問和道

別。這些規(guī)范有助于銷售人員在電話溝通中保持專業(yè)和禮貌，提升顧客的滿意度。

真正的服務(wù)始于售后

售后服務(wù)部分強調(diào)了售后服務(wù)的重要性，包括商品保養(yǎng)咨詢、尺碼顏色更換和商品瑕疵處理。

這些服務(wù)不僅能夠解決顧客的問題，也能夠提升顧客的信任和忠誠度。

抱怨的客戶會……

抱怨的客戶部分提供了一些關(guān)于顧客抱怨的數(shù)據(jù)和影響，強調(diào)了有效處理顧客抱怨的重要

性。正確處理顧客抱怨可以轉(zhuǎn)化為銷售的動力，提升顧客滿意度和忠誠度。

若抱怨得到有效處理又會……

若抱怨得到有效處理部分提供了一些積極的數(shù)據(jù)顯示，有效處理顧客抱怨可以提升顧客的回

頭率，增強顧客的信任和忠誠度。

如何看待客戶投訴

如何看待客戶投訴部分強調(diào)了客戶投訴的積極意義，包括客戶投訴是客戶的權(quán)利、是提供服

務(wù)的機會、顯示客戶對公司的信心，以及幫助公司改進服務(wù)。

顧客投訴的原因

顧客投訴的原因部分列舉了一些常見的顧客投訴原因，包括服務(wù)態(tài)度惡劣、產(chǎn)品效果不佳、

受他人影響后悔、產(chǎn)品質(zhì)量問題和顧客不小心損壞產(chǎn)品。了解這些原因有助于銷售人員更好

地預(yù)防和處理顧客投訴。

常見客訴動機分析

常見客訴動機分析部分分析了顧客投訴的動機，包括希望被了解、被重視和尊重、希望問題

得到解決和得到補償。了解這些動機有助于銷售人員更好地理解和滿足顧客的需求。

同顧客的情感打交道

同顧客的情感打交道部分強調(diào)了在處理顧客投訴時，首先要處理的是顧客的情感。建立同理

心、站在對方角度考慮問題和正確辯識對方情緒是處理情感的關(guān)鍵步驟。

處理客戶不滿的常見錯誤行為

處理客戶不滿的常見錯誤行為部分列舉了一些在處理顧客不滿時應(yīng)該避免的錯誤行為，包括

爭辯、教育、拒絕、暗示顧客錯誤、不承認(rèn)錯誤、表示顧客不重要和責(zé)備同事。避免這些行

為有助于銷售人員更有效地處理顧客不滿，提升顧客滿意度。

通過這份詳細(xì)的培訓(xùn)資料，銷售人員可以系統(tǒng)地學(xué)習(xí)門店銷包禮儀和技巧，提升自己的專業(yè)

素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量，從而更好地滿足顧客需求，提升銷售業(yè)績。

接下來請您閱讀下面的詳細(xì)資料吧。

門店形象服務(wù)禮儀

共同學(xué)習(xí)共同成長

銷售

有

無

形

形

的

的

服

商

務(wù)

品

“是這樣的”鄉(xiāng)下來的年輕人說：

“一個男士進來買東西，我先賣給他一個小號的魚

鉤，然后中號的魚鉤，最后大號的魚鉤。接著我賣

給他小號的魚線，中號的魚線，最后是大號的魚線。

我問他上哪兒釣魚，他說海邊。我建議他買條船,

所以我?guī)劫u船的專柜，賣給他長20英尺有兩個

發(fā)動及的縱帆船。

但是，他說他的大眾汽車可能拖不動這么大的船。

我于是帶他去汽車銷售區(qū)域，賣給他一輛豐田新款

豪華型，巡洋艦，。，，

老板后退兩步，幾乎難以置信的問道：“

一個顧客僅僅來買一個魚鉤，你就能賣給

他這么多東西？”

“不是的”鄉(xiāng)下來的年輕售貨員回答道，

“他是來給妻子買阿司匹林藥片的。”我

就告訴他：“你的周末算是毀了，干嘛不

去釣魚呢？。。?！?/p>

在前面的故事中；

1.顧客來買-------

2.售貨員賣-------

3.顧客真正需要-------

4.售貨員應(yīng)該推銷-------

結(jié)論一

?顧客真正需要的是：美好的生活、愉快的假

期、身心的愉悅……

?售貨員應(yīng)該：發(fā)現(xiàn)顧客真正需求

?幫助顧客：實現(xiàn)美好愿望、提高生活質(zhì)量、

提升生活品味……

結(jié)論二

?沒有推銷不出去的商品；

?只有推銷不出商品的推銷員。

服務(wù)基本流程

服務(wù)前

服務(wù)中

服務(wù)后

?1.門店遵循消防法

?2.道具的安全

?3.試衣間規(guī)范

?4.商品的陳列

?5.顧客資料

?6.社會治安

設(shè)施環(huán)境：

?1.照明燈光正常運作。

?2.道具應(yīng)保持清潔干凈。

?3.試衣間應(yīng)配備拖鞋、掛衣鉤、座凳,保持無雜

物及干凈，以提供顧客換穿使用。

?4.室內(nèi)溫度確保在18?28度。

?5.營業(yè)時間播放背景音樂。

1、儀容

(1)、頭發(fā)：干凈整

潔，不可夸張染發(fā)。梳

簡潔發(fā)型，短發(fā)以不蓋

過肩部為適度，長發(fā)束

起，挽成發(fā)髻。

1、儀容

(2)、化妝：應(yīng)化清

雅淡妝，眉毛顏色與頭

發(fā)顏色相近，唇膏略帶

紅色。指甲應(yīng)經(jīng)常修剪,

不留長指甲。指甲油以

透明為限。

1、儀容

(3)、服裝：穿統(tǒng)一制服,

保持干凈整潔。統(tǒng)一佩戴

工號牌，戴于左胸與胸袋

線持平。

(4)、飾物：雙手僅限戴

一枚環(huán)形戒指，只可戴耳

釘或直徑小于1厘米的耳環(huán),

不可戴夸張手表。

(5).鞋子：黑色、中跟

站姿

表情

.步態(tài)

手勢

?挺胸收腹■身軀歪斜松垮

?目光平視?趴伏倚靠

■雙手交叉放于腹前?亂搖亂動

?頸部挺直?抄手、抱胸、托肘

?雙肩放松?腿分立、內(nèi)八字、公

頭要正

面帶微笑

?擦拭專柜柜臺、陳列道具

■整理顧客翻動過的出樣服飾至整齊狀態(tài)

?調(diào)整使衣架之間的間距整齊

?整理檢查工作記錄表單

?參與店長組織的貨品知識學(xué)習(xí)活動

?店鋪外有顧客經(jīng)過時,歡快的大聲打招呼,用語參

考:“歡迎光臨紅豆居家,新品上市,請隨意挑

選「或者：”歡迎光臨hodohome,促銷活動,

請隨意挑選?！?/p>

一、迎賓是一種義務(wù)

二、迎賓是銷售服務(wù)的第一步

三、迎賓是建立信任感的開始

四、良好的迎賓提升產(chǎn)品價值

1.第一時間接待顧客

2.面對顧客

3.面帶微笑

一、介紹賣場布置

介紹賣場布置的語言模板如下；

模板：

1.我們的賣場雖然不大，不過還是分成了三個最主要的

功能，有某某區(qū)，某某區(qū)，您想先了解哪一個區(qū)域呢？

2.這是紅豆居家在本市的第…家專賣店，您現(xiàn)在所看到

就是我們部分產(chǎn)品的展示，這邊是?????、那邊是…??和

…??，來！這邊請，我來幫您做更詳細(xì)的介紹…??

3.我們專賣店里分成幾個比較的產(chǎn)品區(qū)域，您左手邊是

我們的…內(nèi)衣區(qū)，您右手邊是….居家服區(qū)……

二、在開場寒暄的過程中要請教怎么稱呼對方

模板：

小姐，您好，我叫劉華，您可以叫我小劉；請問

一下您貴姓，怎么稱呼您好一些呢？

小姐，您好，我叫宋丹，您可以叫我小丹；請問

一下怎么稱呼您呢？

三、用贊美開場，拉近與顧客的距離

最常用的贊美當(dāng)然是顧客駐足某件產(chǎn)品的時候；

模板：

小姐，您眼光真好，一眼就看到了我們秋冬最新的款

式…….！

小姐，您真是好眼光，這是我們公司推出的限量款，專

門是為了….周年設(shè)計的，全國只有……套，我們專賣店

里只有這唯一的一套！

您的眼鏡（配飾）真特別！跟您的衣服搭配起來特別的

出色！

四、在顧客的回應(yīng)中給予贊美

五、“新的產(chǎn)品”開場

這是我們公司根據(jù)現(xiàn)在的白領(lǐng)階層最新推出的產(chǎn)

品；

這是目前國內(nèi)最新的面料，和一般純棉面料最大

的差別I就是

這是目前所星0.口面料中最新的一款面料，他的

不同點在于.....

這是目前市場上最新的也是唯一一款具有….功能

的內(nèi)衣，尤其對于產(chǎn)后身材變形有非常明顯的矯

型效果

六、“活動”開場

模板：

您真是太幸運了，我們公司剛剛好在做促銷，而

您喜歡的這一款也正好在我們的促銷當(dāng)中，所以

現(xiàn)在買是最劃算的時候了！

這幾款都是我們今年剛剛推出的時尚系列，特別

是像您這樣年輕又有時尚品位的顧客，都對這幾

款特別感興趣，而且今天現(xiàn)場有特別的優(yōu)惠……

七、“唯一性”開場

模板：

價格的部分您放心，紅豆居家是全國的大眾消費品

牌，價格部分一定是物超所值，而且我們老顧客的

口碑特別的好，所以您可以放心選購；

在我們這兒買XX型的內(nèi)衣您絕對可以放心，因為我

們是這個品牌是目前最受歡迎的，不僅經(jīng)營管理上

專業(yè)，產(chǎn)品質(zhì)量以及售后上都是一樣的專業(yè)！

八、“恐懼誘因”開場

模板：

內(nèi)衣直接影響女性的身材和健康，其實選擇好的內(nèi)衣就是

選擇迷人的身材，有些顧客一不小心選擇了品質(zhì)不過關(guān)的

產(chǎn)品，沒用多久，有的縮水、有的因為不透氣不敢穿，有

的無法鎖定乳房脂肪，這些都對身材造成極大的影響，因

此您選擇紅豆居家的產(chǎn)品是明智的決定

女性身材和乳房健康直接受到內(nèi)衣影響，好的內(nèi)衣可以讓

胸部更豐滿、更健康，更重要的是能夠鎖定脂肪，不用擔(dān)

心一脫下來身材馬上走樣，而不好的內(nèi)衣雖然便宜，但由

于專業(yè)不過關(guān)，有時候不僅沒有舒適感，反而會破壞身材,

那多劃不來呀！

九、“制造熱銷的氣氛”開場

模板：

紅豆居家的產(chǎn)品因為品質(zhì)效果好、所以不僅是回頭客多、

顧客介紹顧客的也特別多，每天我們店里至少都會賣掉

幾套這種產(chǎn)品、是我們的主力產(chǎn)品…….

這種產(chǎn)品我自己也在用，而且我身邊的朋友通過我的介

紹、現(xiàn)在她們身上穿的幾乎都是紅豆居家的產(chǎn)品…….

說也奇怪、專賣店開幕到現(xiàn)在都還沒有做宣傳和廣告，

也不知道這些顧客是從哪里知道我們在這里新開了這個

專賣店的消息，這幾天人特別的多.?…

如果還能夠再加上一些證明，那么熱銷語言的影響力就

會更大了

1.觀察顧客

.年藍(lán)、身形、性別、衣著、動作、表情

2.介紹商品

(1)注意時機

(2)咨詢顧客

(3)確定顧客需求健

3.附加銷售

1.首先問清顧客以何種

方式付款后再開出票

據(jù)

2.遞送票據(jù)、發(fā)票、手

提袋等物品給顧客時，

一律要用雙手

3.付貨時，包裝前與顧

客最后確認(rèn)，請顧客

將發(fā)票拿好。

4.告知穿著、保養(yǎng)知識

及注意事項

表示感謝

謝謝惠顧（光臨），歡迎下次光臨。

為下一次的銷售打好基礎(chǔ)

1.迎賓（親切招呼）

2.觀察購買信號（觀察顧客）

3.誠意推薦

4.鼓勵試穿

5.贊美顧客

6.附加銷售

7解決昂義

8：開票收銀（美誠服務(wù)）

禮儀帶給我們……

個人素質(zhì)的體現(xiàn)

公司形象的提升

顧客需求的滿足

人際關(guān)系的和諧

銷售業(yè)績的猛增

有禮則雅

?您好/早上好/中午好/下午好，歡迎光臨紅豆

居家！

?請問您需要什么？/請問我能幫您做些什么？

?請您稍等一會兒，我馬上就來。

?對不起，讓您久等了。

?很抱歉，這種商品暫時缺貨，請您留下電

話號碼，貨到后我就通知您。

收銀員的唱收唱付

?請您找找看，有沒有零錢。

?收您200元，找您20元。請您點收，請您拿好!

?謝謝您。

■請慢走，歡迎下次光臨！

"如果您覺得滿意，請介紹您的朋友來看看！

電話禮儀規(guī)范

?盡量三聲以內(nèi)接起電話；

?接起電話微笑清晰地說出：您好！紅豆居家xx店,

我是XX；

■若對方所找的人不在店里，可詢問是否需要轉(zhuǎn)告，

若需要則記下對方姓氏及回電號碼；

■禮貌道別。

真正硼務(wù)口

0

a

助;

求幫

解，尋

不了

滌等

和洗

保養(yǎng)

品的

于商

1、對

；

更換

要求

合意

色不

或顏

合身

碼不

2、尺

換。

求更

壞，要

或損

瑕疵

品有

3、商

?若客戶體驗不好則：

?可能會告知25個人他的抱怨

?聽到這消息的人可能還會告知8?16人

?可能已有5