服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成及特性旅游企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理課程服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成旅游服務(wù)質(zhì)量的特性12提升旅游服務(wù)質(zhì)量的作用34內(nèi)容小結(jié)CONTENTS目錄一、服務(wù)質(zhì)量的定義服務(wù)質(zhì)量=感知的績(jī)效－顧客的期望ServiceQuality=

Performance－ExpectationP－E

=

0服務(wù)質(zhì)量是令人滿(mǎn)意的P－E＜

0服務(wù)質(zhì)量低于令人滿(mǎn)意的水平P－E＞

0服務(wù)質(zhì)量超過(guò)令人滿(mǎn)意的水平（三）形象質(zhì)量指企業(yè)在社會(huì)公眾心目中形成的總體印象。企業(yè)形象通過(guò)視覺(jué)識(shí)別、理念識(shí)別、行為識(shí)別等系統(tǒng)多層次地體現(xiàn)。顧客可從企業(yè)的資源、組織結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)運(yùn)作、企業(yè)行為方式等多個(gè)側(cè)面認(rèn)識(shí)企業(yè)形象。（一）技術(shù)性質(zhì)量指服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量，即服務(wù)的產(chǎn)出過(guò)程中，企業(yè)提供的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)規(guī)范與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境氛圍等是否滿(mǎn)足了顧客需求的程度。（二）功能性質(zhì)量指服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量，即服務(wù)推廣的過(guò)程中，顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時(shí)帶給顧客的利益和享受。（四）關(guān)系質(zhì)量

指顧客對(duì)服務(wù)性企業(yè)及其員工的信任感和滿(mǎn)意程度，顧客對(duì)關(guān)系質(zhì)量的評(píng)價(jià)一般比較主觀。

二、服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成保障旅游者的生命財(cái)產(chǎn)安全是對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量最基本的要求。（一）安全性旅游企業(yè)有沒(méi)有幫助旅游者解決問(wèn)題。（二）功能性是旅游者參加旅游服務(wù)活動(dòng)的最終目標(biāo)，作為高質(zhì)量的旅游服務(wù)，應(yīng)該能使旅游者精神放松、心情舒暢。（三）愉悅性旅游企業(yè)在提供旅游服務(wù)時(shí)需要有時(shí)間概念，包括及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)三個(gè)方面。（四）時(shí)間性旅游企業(yè)創(chuàng)造一個(gè)和諧文明的旅游服務(wù)環(huán)境。（五）文明性三、旅游服務(wù)質(zhì)量的特性旅游服務(wù)創(chuàng)造旅游者價(jià)值改進(jìn)旅游企業(yè)績(jī)效提升目的地形象四、提升旅游服務(wù)質(zhì)量的作用五、內(nèi)容小結(jié)服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成：技術(shù)性質(zhì)量、功能性質(zhì)量、形象質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量。旅游服務(wù)質(zhì)量包括了安全性、功能性、愉悅性、時(shí)間性和文明性等質(zhì)量特性。提升旅游服務(wù)質(zhì)量的作用：創(chuàng)造旅游者價(jià)值、改進(jìn)旅游企業(yè)績(jī)效、提升目的地