2024年航空客艙乘務(wù)員年度復(fù)訓(xùn)題庫(含答案)一、單選題1.應(yīng)急撤離時(shí)，每個(gè)出口至少需要（）名乘務(wù)員負(fù)責(zé)。A.1B.2C.3D.4答案：A。在應(yīng)急撤離中，為確保每個(gè)出口能有序引導(dǎo)旅客撤離，每個(gè)出口至少安排1名乘務(wù)員負(fù)責(zé)，保證出口處的組織和引導(dǎo)工作。2.客艙內(nèi)氧氣面罩脫落后，正常情況下，氧氣會自動(dòng)供應(yīng)（）分鐘。A.10B.12C.15D.20答案：A。客艙氧氣面罩脫落后，通常自動(dòng)供應(yīng)氧氣的時(shí)間為10分鐘，以保障旅客在緊急情況下短時(shí)間內(nèi)的氧氣需求。3.飛機(jī)在滑行時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)該處于（）位置。A.客艙過道B.服務(wù)間C.指定的乘務(wù)員座椅并系好安全帶D.廚房答案：C。飛機(jī)滑行時(shí)，乘務(wù)員需坐在指定的乘務(wù)員座椅并系好安全帶，以確保自身安全，避免因飛機(jī)滑行晃動(dòng)而受傷。4.客艙內(nèi)滅火器的使用方法是（）。A.拔出保險(xiǎn)銷，握住噴管，按下把手B.按下把手，拔出保險(xiǎn)銷，握住噴管C.握住噴管，拔出保險(xiǎn)銷，按下把手D.拔出保險(xiǎn)銷，按下把手，握住噴管答案：A。使用客艙滅火器時(shí)，正確順序是先拔出保險(xiǎn)銷，解除保險(xiǎn)裝置，然后握住噴管對準(zhǔn)火源，最后按下把手噴出滅火劑。5.對于無成人陪伴兒童，航空公司一般要求其年齡在（）。A.5-12歲B.6-13歲C.4-11歲D.7-14歲答案：A。通常航空公司規(guī)定無成人陪伴兒童的年齡范圍是5-12歲，在此年齡段的兒童可申請無成人陪伴服務(wù)。二、多選題1.應(yīng)急撤離的基本原則包括（）。A.安全第一B.迅速有序C.聽從指揮D.確保旅客優(yōu)先答案：ABCD。應(yīng)急撤離時(shí)，安全是首要考慮因素，必須以安全第一為原則；撤離過程要迅速且有序，避免混亂造成二次傷害；所有人員都要聽從指揮，保障撤離工作的順利進(jìn)行；同時(shí)要確保旅客優(yōu)先撤離，體現(xiàn)服務(wù)宗旨。2.客艙服務(wù)中，常見的旅客特殊需求有（）。A.輪椅服務(wù)B.嬰兒搖籃服務(wù)C.特殊餐食服務(wù)D.宗教服務(wù)答案：ABCD。在客艙服務(wù)中，會遇到各種特殊需求的旅客，輪椅服務(wù)方便行動(dòng)不便的旅客；嬰兒搖籃服務(wù)為攜帶嬰兒的旅客提供便利；特殊餐食服務(wù)滿足旅客不同的飲食需求，如素食、清真餐等；宗教服務(wù)則是針對有宗教信仰的旅客的需求。3.以下屬于客艙安全設(shè)備的有（）。A.氧氣面罩B.救生衣C.滅火瓶D.應(yīng)急滑梯答案：ABCD。氧氣面罩在飛機(jī)客艙失壓時(shí)為旅客提供氧氣；救生衣用于水上迫降時(shí)旅客的救生；滅火瓶用于撲滅客艙內(nèi)的火災(zāi)；應(yīng)急滑梯在緊急撤離時(shí)幫助旅客快速離開飛機(jī)。4.乘務(wù)員在客艙服務(wù)中應(yīng)具備的素質(zhì)包括（）。A.良好的溝通能力B.應(yīng)變能力C.團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力D.服務(wù)意識答案：ABCD。良好的溝通能力有助于乘務(wù)員與旅客、機(jī)組人員進(jìn)行有效的交流；應(yīng)變能力能使乘務(wù)員在遇到突發(fā)情況時(shí)冷靜處理；團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力保證乘務(wù)組之間相互配合，共同完成服務(wù)和應(yīng)急任務(wù)；服務(wù)意識則是提供優(yōu)質(zhì)客艙服務(wù)的基礎(chǔ)。5.飛機(jī)客艙內(nèi)的廣播系統(tǒng)可以用于（）。A.安全提示B.客艙服務(wù)信息通知C.緊急情況通報(bào)D.娛樂節(jié)目播放答案：ABC。飛機(jī)客艙廣播系統(tǒng)主要用于安全提示，如起飛前的安全須知講解；客艙服務(wù)信息通知，如餐食服務(wù)、目的地天氣等；緊急情況通報(bào)，在遇到緊急情況時(shí)向旅客傳達(dá)相關(guān)信息。而娛樂節(jié)目播放一般通過專門的娛樂系統(tǒng)進(jìn)行。三、判斷題1.乘務(wù)員在飛行過程中可以隨時(shí)使用客艙內(nèi)的電子設(shè)備。（）答案：錯(cuò)誤。乘務(wù)員在飛行過程中需要遵循相關(guān)規(guī)定使用電子設(shè)備，在飛機(jī)滑行、起飛、下降和著陸等關(guān)鍵階段，通常不允許使用非必要的電子設(shè)備，以避免干擾飛機(jī)的電子系統(tǒng)。2.應(yīng)急撤離時(shí)，乘務(wù)員可以先幫助自己的熟人旅客撤離。（）答案：錯(cuò)誤。應(yīng)急撤離時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)遵循公平、公正的原則，按照應(yīng)急撤離程序和要求，優(yōu)先保障全體旅客的安全撤離，不能因個(gè)人關(guān)系而有特殊對待。3.客艙內(nèi)的飲用水可以直接飲用，無需擔(dān)心衛(wèi)生問題。（）答案：錯(cuò)誤。雖然航空公司會對客艙內(nèi)的飲用水進(jìn)行一定的處理和檢測，但仍可能存在衛(wèi)生隱患，例如水箱清潔不徹底等情況，所以不能簡單認(rèn)為無需擔(dān)心衛(wèi)生問題。4.乘務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)該始終保持微笑和禮貌。（）答案：正確。微笑和禮貌是乘務(wù)員服務(wù)的基本要求，能讓旅客感受到良好的服務(wù)態(tài)度，提升旅客的乘機(jī)體驗(yàn)。5.飛機(jī)在巡航階段，乘務(wù)員可以不用關(guān)注客艙安全。（）答案：錯(cuò)誤。飛機(jī)巡航階段雖然相對平穩(wěn)，但乘務(wù)員仍需時(shí)刻關(guān)注客艙安全，如檢查旅客是否遵守安全規(guī)定、客艙設(shè)備是否正常等。四、簡答題1.請簡述應(yīng)急撤離時(shí)乘務(wù)員的主要職責(zé)。答：應(yīng)急撤離時(shí)，乘務(wù)員的主要職責(zé)包括：-預(yù)位和解除應(yīng)急設(shè)備：在撤離前，確保應(yīng)急滑梯等設(shè)備處于預(yù)位狀態(tài)，撤離完成后進(jìn)行解除預(yù)位操作。-引導(dǎo)和指揮旅客：打開相應(yīng)的應(yīng)急出口，通過清晰、洪亮的聲音引導(dǎo)旅客有序撤離飛機(jī)，避免擁擠和混亂。-協(xié)助特殊旅客：幫助老、弱、病、殘、孕等特殊旅客優(yōu)先撤離，確保他們的安全。-檢查客艙：在旅客基本撤離后，再次檢查客艙，確保沒有旅客遺留。-組織旅客集合：將撤離到地面的旅客組織到安全區(qū)域集合，進(jìn)行人數(shù)清點(diǎn)。-提供急救服務(wù)：對受傷旅客進(jìn)行初步的急救處理，等待專業(yè)醫(yī)療人員的到來。2.客艙服務(wù)中如何處理旅客的投訴？答：處理旅客投訴時(shí)，乘務(wù)員可以采取以下步驟：-積極傾聽：以專注和耐心的態(tài)度傾聽旅客的投訴內(nèi)容，不打斷旅客，讓旅客充分表達(dá)不滿。-表達(dá)歉意：無論責(zé)任是否在乘務(wù)員，都要向旅客表達(dá)真誠的歉意，讓旅客感受到被尊重。-記錄信息：詳細(xì)記錄旅客投訴的問題、時(shí)間、地點(diǎn)等關(guān)鍵信息，以便后續(xù)處理。-分析原因：對投訴問題進(jìn)行分析，判斷問題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度。-提出解決方案：根據(jù)問題的原因，提出合理的解決方案，如給予賠償、提供額外服務(wù)等，并征求旅客的意見。-跟進(jìn)處理結(jié)果：在解決方案實(shí)施后，跟進(jìn)處理結(jié)果，確認(rèn)旅客是否滿意，若不滿意，進(jìn)一步協(xié)商解決。3.簡述客艙安全檢查的主要內(nèi)容。答：客艙安全檢查主要包括以下內(nèi)容：-客艙設(shè)備檢查：檢查客艙內(nèi)的安全設(shè)備，如氧氣面罩、救生衣、滅火瓶、應(yīng)急滑梯等是否完好，數(shù)量是否充足，存放位置是否正確。-行李檢查：確保旅客行李放置在行李架內(nèi)或座椅下方，且擺放整齊、穩(wěn)固，避免在飛行過程中掉落傷人。-旅客狀態(tài)檢查：觀察旅客是否系好安全帶，是否有違規(guī)使用電子設(shè)備等情況，提醒旅客遵守安全規(guī)定。-廚房設(shè)備檢查：檢查廚房內(nèi)的電器設(shè)備、餐食加熱設(shè)備等是否正常運(yùn)行，是否存在安全隱患。-客艙衛(wèi)生檢查：保持客艙內(nèi)的衛(wèi)生清潔，避免因垃圾堆積等問題引發(fā)安全問題。-應(yīng)急通道檢查：確保應(yīng)急通道暢通無阻，沒有障礙物阻擋。五、案例分析題案例：一架航班在飛行過程中，突然遭遇強(qiáng)烈氣流，飛機(jī)劇烈顛簸。此時(shí)，一名旅客未系安全帶，被拋起后摔倒在客艙過道，頭部受傷流血。問題：1.請分析乘務(wù)員在此次事件中的失誤。答：乘務(wù)員在此次事件中的失誤可能包括：-安全提示不到位：在飛機(jī)起飛前或遇到氣流顛簸前，可能沒有充分強(qiáng)調(diào)系好安全帶的重要性，導(dǎo)致部分旅客沒有系好安全帶。-客艙巡視不足：在飛行過程中，乘務(wù)員可能沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)未系安全帶的旅客并進(jìn)行提醒。-應(yīng)急準(zhǔn)備不足：對于可能遇到的強(qiáng)烈氣流顛簸情況，沒有提前做好充分的應(yīng)急準(zhǔn)備和應(yīng)對措施。2.請闡述乘務(wù)員應(yīng)采取的正確處理措施。答：乘務(wù)員應(yīng)采取以下正確處理措施：-穩(wěn)定局面：通過廣播告知旅客保持冷靜，系好安全帶，不要隨意走動(dòng)。-緊急救助：立即趕到受傷旅客身邊，進(jìn)行初步的急救處理