城市配送企業(yè)運營服務(wù)規(guī)范Operationservicespecificationofurbandistribut2020-11-03發(fā)布2020-12-03實施I前言 Ⅲ1范圍 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4基本要求 5服務(wù)要求 26評價指標 7風險控制 8評價與改進 附錄A(資料性附錄)城市配送服務(wù)流程圖 本文件按照GB/T1.1—2020給出的規(guī)則起草。本文件由湖南省交通運輸廳提出并歸口。本文件起草單位：長沙市交通運輸局、長沙理工大學、湖南省道路運輸管理局、長沙市城市公共交通事務(wù)中心、長沙友聯(lián)工程技術(shù)咨詢有限公司、湖南交通職業(yè)技術(shù)學院、湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學院。本文件主要起草人：歐璟、周益平、盧毅、沈民、龔正、李理、李玨、吳穎、賈妍。本文件規(guī)定了城市配送企業(yè)運營服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)要求、評價指僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本GB/T24361社會物流統(tǒng)計指標體系GB/T27917.3快遞服務(wù)第3部分：服務(wù)環(huán)節(jié)GB/T28577冷鏈物流分GB/T29912城市物流配送汽車選型技術(shù)要求JT/T1178.1營運貨車安全技術(shù)條件第1部分：載貨汽車QC/T449保溫車、冷藏車技術(shù)條件及試驗方法城市配送企業(yè)urbandistribut工2企業(yè)依法登記成立。企業(yè)、車輛、人員按照貨物運輸有關(guān)法律法規(guī)取得相應(yīng)資質(zhì)。從事冷藏配送業(yè)務(wù)的企業(yè)，應(yīng)符合GB/T28577、JT/T1234的相關(guān)規(guī)定。企業(yè)有符合GB/T29912和JT/T1178.1要求的載貨汽車，冷藏載貨汽車應(yīng)符合QC/T449的要求。企業(yè)宜使用新能源載貨汽車從事城市配送。載貨汽車宜安裝符合JT/T794規(guī)定的定位系統(tǒng)終端和張貼、噴涂專用標識。企業(yè)有受理、調(diào)度、接送貨物、裝卸搬運、信息服務(wù)、投訴評價和安全生產(chǎn)管理等崗位人員。人員經(jīng)崗前培訓合格后上崗，并定期組織進行培訓。企業(yè)有辦公、車輛停放場地。4.5設(shè)施設(shè)備企業(yè)有叉車、托盤等設(shè)備。建有充電設(shè)施的應(yīng)符合GB/T29781對電動汽車充電設(shè)施的要求。4.6信息系統(tǒng)企業(yè)有供城市配送業(yè)務(wù)信息傳輸、處理、分析和管理的計算機硬件和軟件。5服務(wù)要求登記城市配送需求信息，予以受理的簽訂合同或制作運單，內(nèi)容應(yīng)包括托運人、收貨人、貨物信息、費用和違約處理等。應(yīng)對托運人身份信息進行核實查驗，對托運貨物進行安全檢查，登記托運人及托運貨物信息，登記信息應(yīng)留存18個月以上，安全檢查資料應(yīng)保存6個月以上。根據(jù)城市配送合同或運單，明確接送貨時間、線路等，合理安排配送車輛及送貨人員。5.3接貨在約定時間，使用合適的載貨汽車到約定地點接取貨物。在約定時間，使用合適的載貨汽車將貨物配送到約定地點。5.5信息服務(wù)通過信息技術(shù)對配送車輛和貨物等進行實時監(jiān)控，掌握車輛位置和貨物狀態(tài)等信息，并及時向客戶進行反饋。5.6交接簽收對收貨人員身份進行查驗和核對后，由收貨人員對貨物進行簽收。宜采用電子簽收的方式，電子簽35.7代收貨款式1)進行計算：(公式1)公式(公式2)進行計算：(公式2)一段時期內(nèi)，配送貨物重量之和，配送貨物運輸量按以下公式(公式3)進行計算：(t)(公式3)一段時期內(nèi)，配送貨物重量與配送距離乘積的累計值，配送貨運周轉(zhuǎn)量按以下公式(公式4)進行(公式4)一段時期內(nèi)，車輛實際載重量(載貨體積)與額定載重量(貨廂容積)的百分比，車輛平均載貨率按以下公式(公式5)進行計算：(公式5-1)(公式5-2)4一段時期內(nèi)，車輛配送100噸公里貨物所消耗的能源，單位周轉(zhuǎn)量能耗按以下公式(公式6)進行(公式6-1)(公式6-2)6.7噸公里運輸成本噸公里運輸成本按以下公式(公式7)進行計算：(公式7)一段時期內(nèi)，共同配送貨物次數(shù)與配送貨物總次數(shù)的百分比，共同配送率按以下公式(公式8)進(公式8)一段時期內(nèi)，夜間配送貨物次數(shù)與配送貨物總次數(shù)的百分比，夜間配送率按以下公式(公式9)進(公式9)一段時期內(nèi)，車輛空駛里程與車輛行駛總里程的百分比，車輛空駛率按以下公式(公式10)進行(公式10)一段時期內(nèi)，準時送達貨物次數(shù)與配送貨物總次數(shù)的百分比，準時送達率按以下公式(公式11)(公式11)一段時期內(nèi)，客戶投訴次數(shù)與配送貨物總次數(shù)的百分比，客戶投訴率按以下公式(公式12)進行(公式12)5一段時期內(nèi)，車輛配送貨物作業(yè)天數(shù)與總天數(shù)的百分比，車輛出勤率按以下公式(公式13)進行(公式13)一段時期內(nèi)，出現(xiàn)的貨損貨差的配送次數(shù)與配送貨物總次數(shù)的千分比，貨損貨差率按以下公式(公式14)進行計算：(公式14)一段時期內(nèi)，配送貨物客戶滿意次數(shù)與配送貨物總次數(shù)的百分比，客戶滿意度應(yīng)按以下公式(公式15)進行計算：(公式15)7風險控制企業(yè)應(yīng)依據(jù)國家標準和車輛維修手冊、使用說明書等，結(jié)合7.4購買保險8評價與改進6提升服務(wù)質(zhì)量。8.3考核評價企業(yè)應(yīng)建立考核評價指