A銀行客戶分層營(yíng)銷管理問(wèn)題、優(yōu)化方案設(shè)計(jì)及評(píng)價(jià)分析案例目錄TOC\o"1-3"\h\u4422A銀行客戶分層營(yíng)銷管理問(wèn)題、優(yōu)化方案設(shè)計(jì)及評(píng)價(jià)分析案例 16757第1章A銀行客戶分層營(yíng)銷管理現(xiàn)狀及問(wèn)題 2109271.1A銀行簡(jiǎn)況 2192131.2A銀行客戶分層營(yíng)銷管理現(xiàn)狀 2147731.2.1A銀行客戶分層營(yíng)銷管理情況 2297351.2.2A銀行客戶分層營(yíng)銷管理體系 542241.3A銀行客戶分層營(yíng)銷管理存在的問(wèn)題 6316411.1.1客戶分層對(duì)象未全覆蓋 6196431.1.2缺乏分層營(yíng)銷管理體系 7291001.1.3存量客戶營(yíng)銷挖掘力度不足 7221751.1.4新客戶營(yíng)銷跟進(jìn)滯后 81504第2章A銀行客戶分層營(yíng)銷管理優(yōu)化方案設(shè)計(jì) 1044802.1客戶分層營(yíng)銷管理的原則與目標(biāo) 10182762.1.1客戶分層營(yíng)銷管理的原則 10278072.1.2客戶分層營(yíng)銷管理的目標(biāo) 10298622.2細(xì)化目標(biāo)客戶的分層標(biāo)準(zhǔn) 11205092.3優(yōu)化客戶分層營(yíng)銷管理體系 1348692.1.1新客戶營(yíng)銷管理優(yōu)化 13313792.1.2存量客戶營(yíng)銷管理優(yōu)化 13252262.1.3潛力客戶營(yíng)銷管理優(yōu)化 141152.4提升與改良客戶分層營(yíng)銷模式 14205402.2.1優(yōu)化電話和面談營(yíng)銷模式 1490872.2.2優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式 15256772.5優(yōu)化各層級(jí)客戶的營(yíng)銷體驗(yàn) 15109612.6改善對(duì)員工的考核制度 1621102第3章A銀行客戶分層營(yíng)銷管理優(yōu)化方案實(shí)施效果評(píng)價(jià) 17266983.1客戶分層營(yíng)銷管理優(yōu)化方案的實(shí)施 1717935本章主要對(duì)A銀行客戶分層營(yíng)銷管理進(jìn)行優(yōu)化方案實(shí)施及保障，具體的保障流程如圖5-1。 174439圖5-1A銀行客戶分層營(yíng)銷管理優(yōu)化方案實(shí)施 17209403.1.1客戶精準(zhǔn)定位與管理方案的實(shí)施 17238263.1.2提升客戶定位與管理技術(shù)手段的實(shí)施 22112623.1.3提升力宣傳方案的實(shí)施 23104813.1.4優(yōu)化營(yíng)銷方案的實(shí)施 232963.1.5改善人員考核制度方案的實(shí)施 2499223.2客戶分層營(yíng)銷管理優(yōu)化方案的保障措施 2563743.2.1客戶精準(zhǔn)定位保障 2542473.2.2提升技術(shù)水平保障 2667483.2.3高效宣傳方式保障 27227703.2.4優(yōu)化營(yíng)銷效果保障 28159193.2.5人員考核制度保障 28198183.3實(shí)施效果分析與評(píng)價(jià) 29156383.1.1客戶數(shù)據(jù)準(zhǔn)備 29182813.1.2A銀行高價(jià)值客戶挖掘 31第1章A銀行客戶分層營(yíng)銷管理現(xiàn)狀及問(wèn)題1.1A銀行簡(jiǎn)況A銀行成立于1997年4月10日，是一家具有獨(dú)立法人資格的城市商業(yè)銀行。2007年7月19日，在深圳證券交易所掛牌上市，成為國(guó)內(nèi)首批上市的城市商業(yè)銀行之一。截至2022年6月末，A銀行在銀行板塊已形成了公司銀行、零售公司、財(cái)富管理、私人銀行、個(gè)人信貸、遠(yuǎn)程銀行、信用卡、投資銀行、資產(chǎn)托管、票據(jù)業(yè)務(wù)、金融市場(chǎng)、資產(chǎn)管理12個(gè)利潤(rùn)中心。A銀行2021年?duì)I業(yè)收入527.74億元，同比增長(zhǎng)28.37%，實(shí)現(xiàn)歸屬于母公司股東的凈利潤(rùn)195.46億元，同比增長(zhǎng)29.87%。1.2A銀行客戶分層營(yíng)銷管理現(xiàn)狀1.2.1A銀行客戶分層營(yíng)銷管理情況（1）客戶類型劃分A銀行以客戶每月日均存款（即AUM值，包含本外幣存款、理財(cái)產(chǎn)品、保險(xiǎn)、基金、黃金、CTS保證金等）為標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶進(jìn)行分類，AUM值0-20萬(wàn)的客戶是普通客戶，AUM值20-50萬(wàn)是黃金客戶，AUM值50-300萬(wàn)是白金客戶，AUM值300萬(wàn)以上是鉆石客戶。截至2021年底，A銀行黃金以上的客戶共有98958人，較去年增加4000多人，其中黃金客戶86213人，白金客戶12315人，鉆石客戶430人，鉆石客戶較去年只增加15人。表3-1A銀行客戶分類標(biāo)準(zhǔn)客戶分類標(biāo)準(zhǔn)AUM值0-20萬(wàn)普通客戶AUM值20-50萬(wàn)黃金客戶AUM值50-300萬(wàn)白金客戶AUM值300萬(wàn)以上鉆石客戶（2）不同層次客戶的維護(hù)方式A銀行針對(duì)不同級(jí)別的客戶采用不同的維護(hù)方案，并為現(xiàn)有客戶提供分級(jí)維護(hù)：普通客戶：雖然普通客戶數(shù)量最多，但金融資產(chǎn)總額較小，對(duì)銀行利潤(rùn)的貢獻(xiàn)較小。一般客戶在商務(wù)辦公室接受商務(wù)服務(wù)，大堂經(jīng)理和倉(cāng)庫(kù)提供服務(wù)。大多數(shù)日常營(yíng)銷都是由電子直銷商通過(guò)電話和電子郵件等在線渠道完成的。A銀行沒(méi)有投入太多精力和財(cái)務(wù)成本來(lái)維護(hù)普通客戶。從這一事實(shí)可以理解，A銀行目前并不十分重視普通客戶。黃金客戶：黃金客戶數(shù)量眾多，擁有一定數(shù)量的金融資產(chǎn)。他們對(duì)銀行收益的貢獻(xiàn)遠(yuǎn)不及白金客戶和鉆石客戶，但他們有強(qiáng)勁增長(zhǎng)和更大改善的潛力。通過(guò)與黃金客戶的定期溝通，發(fā)現(xiàn)傾向于分散投資，而不是將資產(chǎn)存放在同一家銀行。銀行需要發(fā)現(xiàn)這些客戶的潛在需求，增加他們的忠誠(chéng)度，并維護(hù)好這些客戶，這可以為銀行帶來(lái)更多利益。黃金客戶通常在大堂經(jīng)理或客戶經(jīng)理來(lái)店里處理業(yè)務(wù)時(shí)提供服務(wù)?？蛻艨梢韵硎躒IP號(hào)碼的服務(wù)待遇，并根據(jù)級(jí)別扣除適用的業(yè)務(wù)處理費(fèi)，并執(zhí)行相關(guān)業(yè)務(wù)?？蛻艚?jīng)理還負(fù)責(zé)日常維護(hù)。為了提高客戶的粘性，這些客人可以享受銀行的增值服務(wù)，如活動(dòng)活動(dòng)、茶活動(dòng)等。在節(jié)假日或生日，可能會(huì)收到客戶經(jīng)理的節(jié)日電子郵件或電話?？蛻艚?jīng)理可以通過(guò)微信、電話、線下沙龍等方式加強(qiáng)與此類客戶的溝通和信任。白金客戶：白金客戶數(shù)量普遍，金融資產(chǎn)量大，對(duì)銀行的忠誠(chéng)度高，對(duì)銀行利潤(rùn)的貢獻(xiàn)高。白金客戶來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)是有專門的客戶經(jīng)理進(jìn)行服務(wù)的?？蛻艚?jīng)理和商店經(jīng)理通常負(fù)責(zé)日常維護(hù)。白金客戶可以享受黃金客戶的服務(wù)和其他增值服務(wù)，例如：健康服務(wù)項(xiàng)目活動(dòng)和中醫(yī)咨詢活動(dòng)，客戶經(jīng)理為節(jié)日或生日準(zhǔn)備定制禮物?？蛻艚?jīng)理和站點(diǎn)主管將在客戶的日常維護(hù)期間為客戶提供資產(chǎn)檢查服務(wù)，并協(xié)助客戶改進(jìn)資產(chǎn)配置。鉆石客戶：鉆石客戶數(shù)量最少，金融資產(chǎn)數(shù)量最多，對(duì)銀行的忠誠(chéng)度最高，對(duì)銀行利潤(rùn)的貢獻(xiàn)是長(zhǎng)期的，這是銀行收入的重要組成部分。鉆石客戶通常由經(jīng)理和分公司經(jīng)理負(fù)責(zé)。對(duì)于日常維護(hù)，使用服務(wù)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、財(cái)務(wù)和私人客戶經(jīng)理+投資顧問(wèn)，為客戶提供一對(duì)一的服務(wù)。為了滿足鉆石客戶對(duì)金融產(chǎn)品的投資需求，通過(guò)定制投資組合、家庭信托服務(wù)等，為客戶提供財(cái)產(chǎn)管理、繼承、企業(yè)投資和貸款等領(lǐng)域的非金融咨詢服務(wù)，并為客戶提供多邊資產(chǎn)配置。表3-2客戶分層維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)客戶分類客戶特征客戶維護(hù)方式普通客戶客戶數(shù)量最多，人均資產(chǎn)較少，金融需求相對(duì)簡(jiǎn)單。通過(guò)“線上+線下”的方式，線上通過(guò)手機(jī)銀行、電話外呼、群發(fā)短信以及公眾號(hào)推廣的方式，線下通過(guò)柜面、智慧柜員機(jī)等為客戶提供服務(wù)。黃金級(jí)客戶客戶數(shù)量較多，成長(zhǎng)性較高，理財(cái)和貸款需求較多。客戶經(jīng)理通過(guò)電話外呼、企業(yè)微信等方式加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，定期開(kāi)展精選熱門活動(dòng)，向客戶推薦重點(diǎn)產(chǎn)品。白金級(jí)客戶客戶數(shù)量一般，有一定財(cái)富積累，投資需求較大?？蛻艚?jīng)理定期為客戶提供資產(chǎn)檢視服務(wù)，提出資產(chǎn)配置建議，引導(dǎo)客戶自主線上交易。財(cái)富級(jí)客戶客戶數(shù)量較少，財(cái)富積累較高，注重資產(chǎn)配置。以“客戶經(jīng)理+私人銀行財(cái)富經(jīng)理”的方式，定期開(kāi)展分級(jí)式上門服務(wù)。新客戶的單獨(dú)維護(hù)。對(duì)于客戶，尤其是新客戶，業(yè)務(wù)處理的速度直接影響客戶服務(wù)體驗(yàn)。因此，A銀行根據(jù)客戶的需要采取單獨(dú)的服務(wù)。當(dāng)客戶進(jìn)入時(shí)，大堂經(jīng)理首先詢問(wèn)客戶的需求。如果客戶提供非現(xiàn)金服務(wù)，大堂經(jīng)理會(huì)很快轉(zhuǎn)到智能柜。如果客戶的業(yè)務(wù)僅在柜臺(tái)提供，大堂經(jīng)理會(huì)根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)類型選擇不同類型的同等服務(wù)。如果客戶想購(gòu)買金融或保險(xiǎn)產(chǎn)品，大堂經(jīng)理會(huì)指引客戶前往客戶經(jīng)理辦公室，客戶經(jīng)理會(huì)為客戶提供服務(wù)。如果客戶的業(yè)務(wù)可以通過(guò)網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行和其他電子渠道進(jìn)行處理，大堂經(jīng)理將領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)品經(jīng)理，產(chǎn)品經(jīng)理將介紹電子產(chǎn)品。圖3-1新客戶營(yíng)銷服務(wù)模式1.2.2A銀行客戶分層營(yíng)銷管理體系A(chǔ)銀行運(yùn)用CRM系統(tǒng)管理主要分為四個(gè)步驟：收集整合客戶信息--將客戶進(jìn)行分類歸納--策劃客戶營(yíng)銷方案--方案結(jié)果報(bào)表反饋。根據(jù)A銀行的組織架構(gòu)，中后臺(tái)人員主要負(fù)責(zé)系統(tǒng)的維護(hù)及報(bào)表統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)點(diǎn)人員主要根據(jù)系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶維護(hù)。圖3-1營(yíng)銷服務(wù)流程客戶獲取：OCRM系統(tǒng)每月根據(jù)客戶分類將達(dá)到黃金級(jí)別的客戶分配給總部。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人可以主動(dòng)將未分配的客戶分配給客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理也可以申請(qǐng)將未分配客戶分配給他們的姓名?？蛻艚?jīng)理還可以將潛在的普通客戶添加到他們的姓名中，而不考慮人數(shù)。了解客戶：客戶經(jīng)理可以使用系統(tǒng)的“我的客戶列表”子菜單顯示所有客戶，包括客戶名稱、客戶類型、聯(lián)系時(shí)間、客戶產(chǎn)品保留期和其他信息元素?？蛻艚?jīng)理可以添加、修改和刪除客戶信息。該系統(tǒng)提供演示和關(guān)注功能，如聯(lián)系人計(jì)劃、重要日期、產(chǎn)品到期、銀行卡到期、大額交易和營(yíng)銷任務(wù)，并允許客戶經(jīng)理及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)事件信息。接觸客戶：客戶經(jīng)理可以從聯(lián)系計(jì)劃子菜單創(chuàng)建聯(lián)系計(jì)劃，如聯(lián)系時(shí)間、聯(lián)系內(nèi)容、聯(lián)系結(jié)果等。這是客戶經(jīng)理記錄和反映維護(hù)工作的重要工具。營(yíng)銷客戶：客戶經(jīng)理可以使用精確的營(yíng)銷子菜單來(lái)分析客戶的職業(yè)、興趣、購(gòu)買偏好和其他條件，并選擇目標(biāo)客戶。例如，客戶可以選擇一個(gè)客戶在當(dāng)月進(jìn)行定期和財(cái)務(wù)管理，并創(chuàng)建一條統(tǒng)一的短消息，以進(jìn)行準(zhǔn)確的營(yíng)銷。1.3A銀行客戶分層營(yíng)銷管理存在的問(wèn)題1.1.1客戶分層對(duì)象未全覆蓋A銀行的大堂經(jīng)理需要維持每人至少6000名零售客戶，隨著分行規(guī)模的增加，客戶數(shù)量也在增加。服務(wù)人員的短缺限制了服務(wù)和維護(hù)的質(zhì)量。根據(jù)大廳目前的人員安排，一個(gè)銷售大廳的兩名大堂經(jīng)理共同負(fù)責(zé)維護(hù)和管理大廳日常服務(wù)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的客戶。大廳內(nèi)的客戶服務(wù)工作主要包括：客戶轉(zhuǎn)移、部門、進(jìn)入指導(dǎo)、電子銀行和自助服務(wù)區(qū)的客戶操作指導(dǎo)、業(yè)務(wù)審查和認(rèn)證、金融部門的客戶服務(wù)和代理銷售產(chǎn)品、大廳內(nèi)外檢查區(qū)域、生日信息傳遞以及對(duì)產(chǎn)品的過(guò)期關(guān)注日常興趣和管理應(yīng)針對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的客戶，如電話和電子郵件訪問(wèn)、營(yíng)銷、大量變更、客戶級(jí)別變更和客戶信息更新。其他業(yè)務(wù)活動(dòng)包括集團(tuán)經(jīng)理的發(fā)展和各種客戶活動(dòng)的合作。此外，在全天假日，大堂經(jīng)理通過(guò)換人（部門經(jīng)理拒絕），而在周六和假日，人們可以在工作日休息。換句話說(shuō)，從星期五到星期一，通常只有一個(gè)大廳經(jīng)理。若遇上節(jié)日或人員公休的情況下則廳堂一人值守的時(shí)間更長(zhǎng)。在國(guó)家假日大堂和大堂經(jīng)理的公共假日期間，可能一個(gè)月只有一名大堂經(jīng)理。由于大廳支持客戶的維護(hù)，部門經(jīng)理有各種計(jì)劃、摘要、客戶的活動(dòng)和組織摘要、活動(dòng)預(yù)算、合作伙伴關(guān)系以及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中業(yè)務(wù)審查的批準(zhǔn)、各種文件和通知的提取和發(fā)布、部門員工的評(píng)估和管理監(jiān)督、部門間工作的合作和處理、分支機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動(dòng)的組織規(guī)范和銷售慣例、銷售檢查、自檢報(bào)告、零售線和人員數(shù)據(jù)的檢查和人員數(shù)據(jù)檢查。根據(jù)目前銀行營(yíng)業(yè)部大堂經(jīng)理的人員安排，有必要在大堂日?？蛻舴?wù)的同時(shí)，維護(hù)和管理客戶關(guān)系管理系統(tǒng)管理的零售客戶。根據(jù)分支機(jī)構(gòu)當(dāng)前零售客戶的數(shù)量，大堂經(jīng)理指定的客戶必須放棄對(duì)大多數(shù)中低端客戶的日常管理和維護(hù)，因?yàn)榭蛻艚?jīng)理的價(jià)值是有限的。同時(shí)維護(hù)日常大堂客戶。隨著銷售機(jī)構(gòu)智能設(shè)備的普及和擴(kuò)展，大堂經(jīng)理承擔(dān)了許多職責(zé)，如客戶的出勤、分工、指導(dǎo)和填寫、機(jī)器操作指導(dǎo)和認(rèn)證，以及金融服務(wù)的全程記錄。這對(duì)大堂經(jīng)理來(lái)說(shuō)具有挑戰(zhàn)，因?yàn)樵谙鄬?duì)較大的客流量下，大堂經(jīng)理無(wú)法有效地利用客戶的信息和潛力。同時(shí)，由于兩名大堂經(jīng)理在周末及節(jié)假日采取輪流值班以及輪休的方式，在節(jié)假日期間、人員節(jié)假日值班調(diào)休期間以及周一和周五(調(diào)休日常周末值班)期間，營(yíng)業(yè)廳為1名大堂經(jīng)理值守，即使部門經(jīng)理共同配合參與客戶維護(hù)，在客流高峰時(shí)段仍不能很好兼顧對(duì)客戶的服務(wù)挖掘。1.1.2缺乏分層營(yíng)銷管理體系A(chǔ)銀行盡管已經(jīng)建立了客戶分層營(yíng)銷管理體系，但客戶的劃分過(guò)于粗放，對(duì)50萬(wàn)元以上及500萬(wàn)元以上的高凈值客戶進(jìn)行分類管理，對(duì)綜合金融資產(chǎn)20萬(wàn)以下的客戶重視度不夠，難以收集到完整的客戶信息，真正了解客戶需求，精準(zhǔn)推送適合的產(chǎn)品給這些客戶。另外，A銀行仍然沿用之前的儲(chǔ)蓄卡卡面標(biāo)準(zhǔn)，只對(duì)中高端客戶進(jìn)行區(qū)分，設(shè)置了鉆石銀行卡和白金銀行卡等，但對(duì)普通零售客戶仍然只以金卡體現(xiàn)，并未區(qū)分這些普通零售客戶的身份，造成網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)無(wú)法開(kāi)展差異化升級(jí)。目前，A銀行客戶管理也較為粗放，主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是客戶分類較為粗放，目前重視金融資產(chǎn)50萬(wàn)以上中高端客戶管理，對(duì)于不足50萬(wàn)金融資產(chǎn)客戶采用同質(zhì)化服務(wù)，影響了這部分群體客戶的體驗(yàn)；二是當(dāng)前主推的“以客戶為中心”服務(wù)理念還并未深入貫徹到所有層級(jí)客戶，對(duì)于客戶的服務(wù)內(nèi)容普遍存在“蜻蜓點(diǎn)水”現(xiàn)象，比如針對(duì)重要的代發(fā)工資客戶，僅對(duì)一些服務(wù)管理費(fèi)進(jìn)行減免(且存在同質(zhì)化)，并沒(méi)有圍繞不同客戶需求與金融偏好制定差異化服務(wù)方案與產(chǎn)品組合，導(dǎo)致代發(fā)工資客戶轉(zhuǎn)化率較低。A銀行在零售客戶營(yíng)銷過(guò)程中，營(yíng)銷人員未形成客戶數(shù)據(jù)收集的意識(shí)，在開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)時(shí)沒(méi)有主動(dòng)收集客戶信息，造成客戶分類所要求的基礎(chǔ)信息（如家庭背景、投資偏好、交易頻率等）存在大量缺失，使得A銀行難以構(gòu)建客戶檔案庫(kù)，難以為A銀行客戶經(jīng)理后續(xù)的老客戶維護(hù)與新客戶開(kāi)發(fā)提供數(shù)據(jù)支持，這在一定程度上也造成A銀行難以有效對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分。1.1.3存量客戶營(yíng)銷挖掘力度不足在零售業(yè)客戶的日常維護(hù)和營(yíng)銷方面，開(kāi)發(fā)了多種營(yíng)銷宣傳主題活動(dòng)來(lái)邀請(qǐng)客戶。另一方面，可以加深與客戶的聯(lián)系和熟悉度，同時(shí)為最近的品牌產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行營(yíng)銷。缺乏對(duì)客戶業(yè)務(wù)流程、風(fēng)險(xiǎn)偏好和個(gè)人偏好的準(zhǔn)確理解，特別是因?yàn)殂y行在獨(dú)立開(kāi)發(fā)的客戶營(yíng)銷活動(dòng)中對(duì)客戶的總體個(gè)人信息缺乏透徹的了解。當(dāng)前客戶活動(dòng)的發(fā)展主要通過(guò)客戶先前活動(dòng)中的響應(yīng)程度或向客戶發(fā)送大量邀請(qǐng)來(lái)總結(jié)，允許客戶在活動(dòng)中獨(dú)立注冊(cè)，這通常會(huì)因缺少注冊(cè)而取消活動(dòng)。很容易邀請(qǐng)客戶限制必須注冊(cè)的人數(shù)，這會(huì)影響客戶的活動(dòng)效果以及客戶的參與和體驗(yàn)。同時(shí)，在VIP客戶的日常營(yíng)銷和維護(hù)中，VIP客戶比一般客戶具有更高的個(gè)人信息保護(hù)和安全意識(shí)，他們有相對(duì)較高的自愿選擇，因此可以積極參與客戶活動(dòng)。所以，除了銀行的綜合增值服務(wù)項(xiàng)目外，該VIP客戶群的客戶活動(dòng)邀請(qǐng)主要是單一主題沙龍，活動(dòng)組織缺乏連續(xù)性。此外，銀行的每個(gè)零售業(yè)務(wù)部門都收集客戶信息，而下一代客戶關(guān)系管理系統(tǒng)匯總了每個(gè)部門的客戶信息，并沒(méi)有有效整合。數(shù)據(jù)庫(kù)不匹配導(dǎo)致客戶信息不完整和不準(zhǔn)確。由于工作人員很難通過(guò)該系統(tǒng)掌握客戶銀行的產(chǎn)品持有情況，因此客戶很難理解。在篩選客戶群時(shí)，客戶群可能會(huì)變得不準(zhǔn)確，并可能影響營(yíng)銷的準(zhǔn)確性。系統(tǒng)數(shù)據(jù)不完整。例如，保險(xiǎn)或其他委托銷售產(chǎn)品的日期不可見(jiàn)，客戶信用信息丟失。作為一種商業(yè)模式和外部監(jiān)督管理，A銀行采用分層結(jié)構(gòu)。在這樣的架構(gòu)下，不同部門可以管理不同的渠道、不同的產(chǎn)品、維護(hù)不同的客戶，并實(shí)時(shí)使用不同的系統(tǒng)，系統(tǒng)信息無(wú)法實(shí)時(shí)共享，從而有效整合銀行資源，使數(shù)據(jù)的能源供應(yīng)難以真正實(shí)現(xiàn)。例如，銀行客戶可能根據(jù)不同的維度被分配到不同的網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)，因此客戶經(jīng)理無(wú)法直接管理他熟悉的客戶。如果主組織需要協(xié)調(diào)，客戶需要在后臺(tái)申請(qǐng)批準(zhǔn)，并且流程很長(zhǎng)。1.1.4新客戶營(yíng)銷跟進(jìn)滯后A銀行2022年的零售客戶增速較2021年下降了2.92個(gè)百分點(diǎn)，且近三年零售客戶數(shù)量降幅逐漸變大。目前，A銀行的客戶新增主要還是依靠到店客戶的自然新增和網(wǎng)點(diǎn)組織人員外拓。A銀行下設(shè)8個(gè)支行，54個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，根據(jù)人員配置及業(yè)務(wù)類型，將網(wǎng)點(diǎn)可以分為三類，如下圖所示。表3-3A銀行網(wǎng)點(diǎn)分類情況網(wǎng)點(diǎn)類型網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量網(wǎng)點(diǎn)特征一類網(wǎng)點(diǎn)21網(wǎng)點(diǎn)人數(shù)10-15人，業(yè)務(wù)類型全面，網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模較大二類網(wǎng)點(diǎn)22網(wǎng)點(diǎn)人數(shù)5-10人，業(yè)務(wù)類型偏重零售綜合經(jīng)營(yíng)，網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模適中三類網(wǎng)點(diǎn)11網(wǎng)點(diǎn)人數(shù)5人以下，業(yè)務(wù)類型僅聚焦零售業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)，網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模較小盡管A銀行網(wǎng)點(diǎn)分布眾多，但是網(wǎng)點(diǎn)類型規(guī)模偏小，員工配置較少，二、三類網(wǎng)點(diǎn)人員一般只能覆蓋網(wǎng)點(diǎn)的日常運(yùn)轉(zhuǎn)，很難組織人員進(jìn)行外部拓展，而隨著5G、互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速發(fā)展，客戶到店率越來(lái)越少，特別是年輕客戶，更能接受像支付寶、余額寶這樣新的消費(fèi)和理財(cái)模式，從A銀行的客戶年齡分布就可以看出，25歲以下的客戶僅占客戶總量的9.45%。根據(jù)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2019年銀行業(yè)務(wù)離柜率為89.77%，可見(jiàn)A銀行需要拓寬渠道獲取新的客戶。

第2章A銀行客戶分層營(yíng)銷管理優(yōu)化方案設(shè)計(jì)2.1客戶分層營(yíng)銷管理的原則與目標(biāo)2.1.1客戶分層營(yíng)銷管理的原則通過(guò)以上研究發(fā)現(xiàn)，作為客戶分層管理的基礎(chǔ)，原則的選取尤為重要，決定著分層結(jié)果的可實(shí)用性。一是全面性。全面性體現(xiàn)在兩個(gè)方面。一是分層對(duì)象的全面性，在選擇分層對(duì)象時(shí)，既要考慮到當(dāng)前貢獻(xiàn)度較大的核心客戶，又要關(guān)注未來(lái)潛力無(wú)限的長(zhǎng)尾客戶和新增客戶，做到分層對(duì)象的全面覆蓋。二是靈活性。分行外部金融環(huán)境的變化、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方向的轉(zhuǎn)型，都會(huì)影響分行對(duì)客戶價(jià)值的評(píng)判角度，客戶價(jià)值的表現(xiàn)也會(huì)有所不同。因此，客戶價(jià)值的選取要相對(duì)靈活，保證分行可以根據(jù)各方面因素的變化隨時(shí)進(jìn)行主動(dòng)調(diào)整，方便于后期的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)。三是準(zhǔn)確性。在建立客戶價(jià)值評(píng)價(jià)模型時(shí)，要通過(guò)定性分析和定量分析結(jié)合的方式，對(duì)所有指標(biāo)進(jìn)行量化整合，所以在選擇客戶價(jià)值指標(biāo)時(shí)，要考慮到指標(biāo)數(shù)據(jù)的復(fù)雜程度以及數(shù)據(jù)來(lái)源的真實(shí)程度，保證分層結(jié)果的準(zhǔn)確性。在進(jìn)行客戶分層管理時(shí)，分行應(yīng)隨時(shí)更新價(jià)值指標(biāo)數(shù)據(jù)，并定期調(diào)整客戶價(jià)值模型，使分層結(jié)果能實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶價(jià)值的實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確監(jiān)測(cè)。2.1.2客戶分層營(yíng)銷管理的目標(biāo)A銀行首先形成了三種客戶關(guān)系管理模式。一種是客戶層級(jí)管理，根據(jù)平均每月和每日存款分為四種類型：普通客戶、黃金客戶、白金客戶和鉆石客戶?？蛻魸M意度管理系統(tǒng)以客戶系統(tǒng)管理為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)下一代系統(tǒng)的系統(tǒng)分析系統(tǒng)和精準(zhǔn)營(yíng)銷平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客戶的系統(tǒng)化管理，構(gòu)建客戶滿意度體系，在產(chǎn)品推薦和服務(wù)方面缺乏客戶管理。然而，銀行零售客戶的營(yíng)銷管理仍存在諸多問(wèn)題，客戶分類標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)簡(jiǎn)單，對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的挖掘分析不足。通過(guò)對(duì)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)的研究，構(gòu)建了銀行價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并在該體系中加入了潛在價(jià)值指標(biāo)。細(xì)化目標(biāo)客戶的分層標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化客戶分層營(yíng)銷管理體系提升與改良客戶分層營(yíng)銷模式系改善對(duì)員工的考核制度模式系優(yōu)化各層級(jí)客戶的營(yíng)銷體驗(yàn)式系準(zhǔn)確性靈活性全面性原則和目標(biāo)靈活性準(zhǔn)確性細(xì)化目標(biāo)客戶的分層標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化客戶分層營(yíng)銷管理體系提升與改良客戶分層營(yíng)銷模式系改善對(duì)員工的考核制度模式系優(yōu)化各層級(jí)客戶的營(yíng)銷體驗(yàn)式系準(zhǔn)確性靈活性全面性原則和目標(biāo)靈活性準(zhǔn)確性圖4-1A銀行客戶分層營(yíng)銷管理優(yōu)化方案因此，銀行必須關(guān)注客戶價(jià)值，把握客戶需求，并將客戶生命周期納入整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程。具體想法是：可以加強(qiáng)客戶數(shù)據(jù)分析，通過(guò)云計(jì)算等大數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，幫助銀行優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意度。其次，根據(jù)客戶價(jià)值劃分客戶，挖掘高價(jià)值客戶層，激發(fā)客戶的特征和需求，通過(guò)準(zhǔn)確的營(yíng)銷策略實(shí)現(xiàn)客戶接觸。加強(qiáng)金融與科技的融合。隨著商業(yè)銀行開(kāi)始縮減網(wǎng)絡(luò)，營(yíng)銷渠道逐漸轉(zhuǎn)向線上，客戶和銀行聯(lián)系也轉(zhuǎn)向線上。銀行必須學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)金融的做法，并通過(guò)使用科技手段將金融信息融入客戶生活的各個(gè)方面，以構(gòu)建在線生活的場(chǎng)景。2.2細(xì)化目標(biāo)客戶的分層標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)、合理的客戶分類是銀行實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷的必要前提，第四章研究了零售客戶價(jià)值指標(biāo)體系，基于客戶終生價(jià)值模型，選擇當(dāng)前價(jià)值指標(biāo)中的資產(chǎn)價(jià)值、債務(wù)業(yè)務(wù)和中介服務(wù)，并將新客戶的結(jié)算成本、老客戶的維護(hù)成本、潛在價(jià)值指數(shù)中持有的產(chǎn)品總數(shù)、移動(dòng)賬戶數(shù)量和金融資產(chǎn)數(shù)量進(jìn)行組合，并將這兩個(gè)指標(biāo)組合起來(lái)以計(jì)算客戶的生命價(jià)值。通過(guò)第四章的研究，有必要量化指標(biāo)體系在銀行實(shí)際應(yīng)用中的價(jià)值。管理戰(zhàn)略的調(diào)整也改變了指標(biāo)體系的權(quán)重。銀行需要根據(jù)客戶的生命價(jià)值對(duì)客戶進(jìn)行分類，并根據(jù)客戶類型制定營(yíng)銷策略和服務(wù)計(jì)劃。根據(jù)當(dāng)前價(jià)值-潛在價(jià)值維度，客戶可分為四種類型：低價(jià)值客戶（當(dāng)前價(jià)值較低、潛在價(jià)值較低）、一般客戶（當(dāng)前價(jià)值較高、潛在價(jià)值較低）、次優(yōu)選客戶（當(dāng)前價(jià)值較低、潛在價(jià)值較高）和最優(yōu)選客戶（當(dāng)前價(jià)值較高、潛在價(jià)值較高）。A銀行根據(jù)零售業(yè)發(fā)展的需求，通過(guò)搜索潛在的目標(biāo)客戶，分析目標(biāo)客戶的特征，以找到潛在的客戶需求，提交準(zhǔn)確的客戶開(kāi)發(fā)和維護(hù)策略，并過(guò)濾不同的客戶級(jí)別的客戶，從而覆蓋所有零售客戶；正在努力實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化。首先，銀行最理想的目標(biāo)客戶是最優(yōu)選的客戶。銀行需要專注于維護(hù)這樣的客戶，并通過(guò)積極的溝通，成為忠誠(chéng)的客戶。其次，銀行需要集中精力維護(hù)下一個(gè)客戶。A銀行必須通過(guò)創(chuàng)新產(chǎn)品和獨(dú)特服務(wù)提高客戶滿意度，增加消費(fèi)者支出和交叉消費(fèi)。銀行應(yīng)關(guān)注普通客戶的潛在需求，通過(guò)與客戶的溝通，根據(jù)他們的產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)他們的新需求，并盡可能增加他們對(duì)銀行的貢獻(xiàn)。最后，銀行需要分析和識(shí)別低價(jià)值客戶。通常，維護(hù)低價(jià)值客戶的成本很高，也很低。因此，根據(jù)客戶生命周期的每個(gè)階段，新客戶可以增加成本并最大限度地提高客戶的貢獻(xiàn)。如果失去了客戶，需要全面考慮是繼續(xù)留住客戶還是放棄客戶。表4-1客群管理策略類型采取策略目標(biāo)最優(yōu)選客戶保護(hù)重點(diǎn)維護(hù)關(guān)系次優(yōu)選客戶開(kāi)發(fā)深入開(kāi)展合作一般客戶保持保持現(xiàn)有關(guān)系，開(kāi)發(fā)潛能低價(jià)值客戶獲取重點(diǎn)獲取新客戶由于很多因素可以影響零售客戶價(jià)值，因此它是在不斷動(dòng)態(tài)變化的，A銀行要對(duì)從全生命周期對(duì)零售客戶價(jià)值進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)客戶價(jià)值的變動(dòng)，通過(guò)分類營(yíng)銷、產(chǎn)品權(quán)益配置、營(yíng)銷渠道精準(zhǔn)觸達(dá)等方式，推動(dòng)客戶價(jià)值的提升。2.3優(yōu)化客戶分層營(yíng)銷管理體系2.1.1新客戶營(yíng)銷管理優(yōu)化在對(duì)新客戶的拓展中，除了傳統(tǒng)的老帶新客戶活動(dòng)之外，可以與銀行周邊的街道、社區(qū)委員會(huì)、小區(qū)物管或業(yè)主委員會(huì)等加強(qiáng)合作，逐步向周邊客群開(kāi)展?fàn)I銷宣傳。通過(guò)公共利益，如消費(fèi)者保護(hù)，通過(guò)促進(jìn)公共服務(wù)的公共利益和宣傳，以及通過(guò)促進(jìn)公共娛樂(lè)和服務(wù)活動(dòng)等許多人的合作，可以通過(guò)消費(fèi)者保護(hù)等公共利益來(lái)促進(jìn)這條線的品牌和聲譽(yù)。為了使目標(biāo)客戶層更加清晰，并實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷，在制定營(yíng)銷計(jì)劃之前，可以根據(jù)房地產(chǎn)面積、管理費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和房?jī)r(jià)等將聯(lián)合活動(dòng)劃分為不同級(jí)別。作為新客戶分級(jí)分類的標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)根據(jù)目標(biāo)客戶的分級(jí)匹配代理銀行家，可以通過(guò)營(yíng)銷和維護(hù)來(lái)提高營(yíng)銷成功率。2.1.2存量客戶營(yíng)銷管理優(yōu)化如果銀行的維護(hù)資源有限，VIP客戶群將成為自然和銀行營(yíng)銷服務(wù)的目標(biāo)客戶群，因?yàn)橄Ｍ麑①Y源集中于具有更大貢獻(xiàn)和潛在增長(zhǎng)的客戶。然而，達(dá)到VIP級(jí)別的客戶在總金融資產(chǎn)、風(fēng)險(xiǎn)負(fù)擔(dān)能力和個(gè)人偏好方面存在一定差異。A銀行還通過(guò)進(jìn)一步分類的營(yíng)銷服務(wù)模式來(lái)劃分目標(biāo)客戶群，并通過(guò)大數(shù)據(jù)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)劃分在線社區(qū)、微媒體、網(wǎng)站、呼叫中心和其他渠道產(chǎn)品和營(yíng)銷策略。例如，客戶可以組織客戶的營(yíng)銷活動(dòng)，并根據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)組織各種營(yíng)銷活動(dòng)。例如，在維護(hù)高端VIP客戶的過(guò)程中，可以將老年客戶和低風(fēng)險(xiǎn)客戶劃分為集團(tuán)，并開(kāi)發(fā)大規(guī)模存款、低風(fēng)險(xiǎn)金融產(chǎn)品和真金白銀的營(yíng)銷廣告。將30-50歲中高風(fēng)險(xiǎn)承受能力的鉆石級(jí)以上客戶歸為一類，提供綜合理財(cái)規(guī)劃服務(wù)，重點(diǎn)推薦中高風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)理財(cái)產(chǎn)品、金，以及保險(xiǎn)產(chǎn)品等。同時(shí)，在為員工分配工作的過(guò)程中，必須根據(jù)員工的工作能力和工作效果對(duì)員工的客戶群進(jìn)行適當(dāng)分類。不同數(shù)量和級(jí)別的客戶必須根據(jù)其工作能力級(jí)別進(jìn)行分級(jí)管理。熟練程度高、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富、營(yíng)銷技能高、工作出色，可以擔(dān)任分公司貴賓廳經(jīng)理或高級(jí)廳經(jīng)理，并可以適當(dāng)增加員工的工作津貼。為了發(fā)展客戶管理，需要優(yōu)先管理高級(jí)別客戶，并增加高端客戶的數(shù)量。同時(shí)，員工在申請(qǐng)客戶管理客戶時(shí)必須考慮客戶級(jí)別匹配、客戶潛力以及客戶和員工之間的熟悉程度。2.1.3潛力客戶營(yíng)銷管理優(yōu)化同質(zhì)化服務(wù)與產(chǎn)品已經(jīng)成為商業(yè)銀行當(dāng)前發(fā)展的普遍問(wèn)題，這也造成銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，使得商業(yè)銀行這些年的客戶營(yíng)銷成本不斷提升。造成之一問(wèn)題的關(guān)鍵在于商業(yè)銀行不清楚客戶需求，采用“一刀切”的方式來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品定價(jià)，影響了客戶體驗(yàn)。建議A銀行對(duì)當(dāng)前的金融產(chǎn)品定價(jià)模式進(jìn)行優(yōu)化，適當(dāng)采用浮動(dòng)定價(jià)的方式來(lái)優(yōu)化產(chǎn)品定價(jià)策略。以A銀行當(dāng)前的潛力客戶在產(chǎn)品定價(jià)策略上進(jìn)行產(chǎn)異化管理。當(dāng)前不同客戶實(shí)質(zhì)上對(duì)于投資需求、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、費(fèi)率要求等均有不同偏向?？紤]潛力客戶對(duì)當(dāng)前的理財(cái)收益較為敏感，更高的收益往往能夠獲得他們青睞，建議銀行針對(duì)這些客戶在理財(cái)收益上進(jìn)行10BP的上浮。同時(shí)，針對(duì)A銀行潛力客戶線上服務(wù)的需求，銀行應(yīng)該加大金融科技應(yīng)用，對(duì)當(dāng)前手機(jī)銀行、微信銀行（小程序）的產(chǎn)品布局、操作流程等進(jìn)行優(yōu)化，圍繞零售客戶生活、工作、娛樂(lè)、休閑等實(shí)際場(chǎng)景推行個(gè)性化的產(chǎn)品服務(wù)，如理財(cái)、保險(xiǎn)、貸款、消費(fèi)分期等，不斷提高市場(chǎng)份額。具體而言，A銀行應(yīng)以產(chǎn)品創(chuàng)新推動(dòng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，依靠核心的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步提升A銀行在零售客戶市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，并以客戶為中心，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)體驗(yàn)、場(chǎng)景應(yīng)用等多個(gè)維度給予客戶全方位、多角度的金融體驗(yàn)。2.4提升與改良客戶分層營(yíng)銷模式2.2.1優(yōu)化電話和面談營(yíng)銷模式銀行應(yīng)該改變現(xiàn)有的營(yíng)銷體系。除了做好工作外，有利于品牌的傳播和大堂服務(wù)。品牌效應(yīng)可以獲得客戶的信任，可以吸引客戶的注意力。柜臺(tái)的內(nèi)部很簡(jiǎn)單，銀行可以提醒顧客，給顧客開(kāi)現(xiàn)代有趣的洞，減少顧客的焦慮，提高顧客的滿意度。通過(guò)個(gè)性化服務(wù)，客戶經(jīng)理與客戶保持密切聯(lián)系，增加溝通頻率，改變聯(lián)系方式，增加會(huì)議和訪問(wèn)次數(shù)，增加與電話的聯(lián)系，并讓客戶經(jīng)理更深入地了解客戶。因此，客戶經(jīng)理不僅會(huì)了解客戶的客戶并收集客戶的信息，還會(huì)促進(jìn)客戶關(guān)系的良好發(fā)展。通過(guò)交叉銷售，客戶的資金會(huì)越來(lái)越多，客戶離開(kāi)的難度越來(lái)越大。通過(guò)提供比預(yù)期更多的增值服務(wù)，客戶滿意度顯著提高，別無(wú)選擇。根據(jù)不同客戶的特點(diǎn)，注重客戶關(guān)系，在各個(gè)方向開(kāi)展?fàn)I銷，為銀行盈利，讓客戶受益，實(shí)現(xiàn)客戶與銀行的雙贏。2.2.2優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式開(kāi)發(fā)在線和遠(yuǎn)程營(yíng)銷路線，包括在線平臺(tái)，如手機(jī)銀行和微銀行，并與第三方銷售平臺(tái)合作，無(wú)限開(kāi)發(fā)營(yíng)銷路線。在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷過(guò)程中，手機(jī)銀行展示界面，推送與不同級(jí)別客戶對(duì)應(yīng)的自動(dòng)匹配內(nèi)容，推薦符合客戶資產(chǎn)結(jié)構(gòu)和內(nèi)部需求的產(chǎn)品，并結(jié)合新中國(guó)時(shí)尚文化和新能源的流動(dòng)元素，以吸引客戶的興趣體驗(yàn)在線服務(wù)。利用大數(shù)據(jù)平臺(tái)，建立了客戶瀏覽和處理業(yè)務(wù)記錄的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，為進(jìn)一步的產(chǎn)品傳播和深度營(yíng)銷奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。此外，積極推動(dòng)老年人轉(zhuǎn)型，實(shí)施金融支持農(nóng)村推廣項(xiàng)目，發(fā)展老年人和農(nóng)民愛(ài)心營(yíng)銷，優(yōu)化在線結(jié)算功能，重建和建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)綜合管理平臺(tái)，加強(qiáng)支付路線的管理能力，提高金融服務(wù)社會(huì)的能力。2.5優(yōu)化各層級(jí)客戶的營(yíng)銷體驗(yàn)?zāi)壳?，零售客戶的分?jí)管理主要取決于銀行客戶金融資產(chǎn)總額的分類和管理。然而，金融資產(chǎn)總額處于同一水平的客戶因年齡、偏好、金融產(chǎn)品選擇和風(fēng)險(xiǎn)水平的不同而顯著不同。與白金客戶相比，老年客戶可能對(duì)穩(wěn)定收入存款、財(cái)產(chǎn)繼承、醫(yī)療保健等產(chǎn)品感興趣，中年客戶可能對(duì)金融投資、美容、健康和老年保險(xiǎn)以及稅務(wù)規(guī)劃等產(chǎn)品感興趣。年輕客戶可能對(duì)了解產(chǎn)品和服務(wù)感興趣，如財(cái)富積累、財(cái)務(wù)規(guī)劃和消費(fèi)者服務(wù)。因此，客戶需要了解不同級(jí)別的不同條件和需求，以確保客戶對(duì)不同級(jí)別的精細(xì)管理?？蛻舻男畔⒃饺妫蛻舻姆治龊腿粘贪才啪驮接行АＤ壳?，銀行的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)只是客戶所在銀行的基本業(yè)務(wù)交易數(shù)據(jù)。關(guān)于客戶的品味、風(fēng)險(xiǎn)水平、職業(yè)和收入、家庭住址、會(huì)員資格等信息沒(méi)有收集，需要依靠大堂經(jīng)理通過(guò)對(duì)客戶的服務(wù)中去慢慢了解后再主動(dòng)輸入系統(tǒng)中保存?？梢栽谌藛T考核中增加對(duì)客戶信息資料補(bǔ)充登記的要求，促進(jìn)人員對(duì)客戶信息資料收集的主動(dòng)性。同時(shí)，客戶可以通過(guò)建立客戶的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)來(lái)擴(kuò)大客戶的在線活動(dòng)組織，并增加從在線客戶收集的信息量。目前，設(shè)立了分支機(jī)構(gòu)的分支機(jī)構(gòu)編號(hào)，并推薦分支機(jī)構(gòu)金額和新零售客戶的興趣和使用，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間在公共編號(hào)中向銀行宣傳優(yōu)先產(chǎn)品和服務(wù)，并為銀行最近組織的客戶活動(dòng)進(jìn)行客戶邀請(qǐng)或活動(dòng)展示。公眾號(hào)建立會(huì)員權(quán)益板塊，組織會(huì)員信息的全小型營(yíng)銷活動(dòng)，向客戶分發(fā)需求調(diào)查問(wèn)卷，邀請(qǐng)客戶改善其信息資源，銀行的層次結(jié)構(gòu)有助于促進(jìn)在客戶中流行的各種活動(dòng)，改善銀行零售客戶的差異化和精細(xì)化管理，并增強(qiáng)零售客戶的準(zhǔn)確營(yíng)銷。2.6改善對(duì)員工的考核制度由于目前除了儲(chǔ)蓄存款、過(guò)程指標(biāo)等數(shù)據(jù)考核指標(biāo)之外，并未對(duì)員工設(shè)立，客戶維護(hù)方面的考核，因此導(dǎo)致員工在客戶活動(dòng)組織和客戶基礎(chǔ)信息收集方面并不積極，不利于支行對(duì)客戶的分層精細(xì)化管理要求。因此，建議在對(duì)員工的工作考核中增加對(duì)員工客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用的相關(guān)考核，比如達(dá)貴賓等級(jí)客戶辦理貴賓卡比率、貴賓持卡客戶達(dá)標(biāo)率、員工每日電話回訪客戶、生日客戶祝福短信發(fā)送、大額賬戶變動(dòng)客戶提醒等項(xiàng)目的考核要求。在客戶回訪中可以從高層級(jí)客戶開(kāi)始逐步向低層級(jí)客戶延伸，特別是對(duì)中高層級(jí)客戶的維護(hù)率需為100%的要求。這樣既強(qiáng)化了對(duì)員工分層維護(hù)的考核管理，又可以增加員工與客戶間的熟悉度。在團(tuán)隊(duì)管理中也應(yīng)加強(qiáng)對(duì)人員綜合素質(zhì)的培訓(xùn)和考核，提升團(tuán)隊(duì)成員的戰(zhàn)斗力和凝聚力。

第3章A銀行客戶分層營(yíng)銷管理優(yōu)化方案實(shí)施效果評(píng)價(jià)3.1客戶分層營(yíng)銷管理優(yōu)化方案的實(shí)施本章主要對(duì)A銀行客戶分層營(yíng)銷管理進(jìn)行優(yōu)化方案實(shí)施及保障，具體的保障流程如圖5-1。優(yōu)化方案實(shí)施方案實(shí)施保障客戶精準(zhǔn)定位與管理方案實(shí)施優(yōu)化方案實(shí)施方案實(shí)施保障客戶精準(zhǔn)定位與管理方案實(shí)施提升客戶定位與管理技術(shù)手段實(shí)施提升宣傳力方案的實(shí)施優(yōu)化營(yíng)銷方案的實(shí)施改善人員考核制度方案的實(shí)施客戶精準(zhǔn)定位保障提升技術(shù)水平保障高效宣傳方式保障優(yōu)化營(yíng)銷效果保障人員考核制度保障圖5-1A銀行客戶分層營(yíng)銷管理優(yōu)化方案實(shí)施3.1.1客戶精準(zhǔn)定位與管理方案的實(shí)施（1）A類客戶營(yíng)銷策略A類客戶為成長(zhǎng)期客戶，這類客戶是A銀行客戶中體量最大的客戶群體，從資產(chǎn)規(guī)模上來(lái)看，A類客戶單體價(jià)值不高，但這類客戶普遍相對(duì)年輕，主要是一些剛剛畢業(yè)工作的年輕人，且他們的活躍度高，對(duì)金融科技接受度較高，具有較高的增值潛力。針對(duì)這類客戶，A銀行最關(guān)鍵的工作就是不斷增強(qiáng)與A類客戶的合作廣度與深度，圍繞客戶需求提供更加合理的金融產(chǎn)品與服務(wù)，不斷提升這類客戶對(duì)A銀行的粘性。隨著這類客戶收入的提升，他們帶給A銀行的價(jià)值會(huì)逐漸升高，進(jìn)而轉(zhuǎn)變?yōu)楦邇r(jià)值客戶。一是推出更多互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)與產(chǎn)品。A類用戶大多是剛剛工作不久的年輕人，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的認(rèn)可度和接受度極高，A銀行應(yīng)該推出水費(fèi)、電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)等生活繳費(fèi)在線服務(wù)，同時(shí)在話費(fèi)、網(wǎng)費(fèi)、游戲幣充值等方面加強(qiáng)與通信公司、游戲公司等的合作，以不斷將金融產(chǎn)品深耕到客戶的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用場(chǎng)景中，培養(yǎng)他們使用A銀行的習(xí)慣，增加用戶粘度，維護(hù)客戶的長(zhǎng)期關(guān)系。此外，考慮這類客戶正處于買房、裝修、結(jié)婚等年齡段，對(duì)于資金貸款需求非常旺盛，A銀行應(yīng)該加大貸款類、信用卡類產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與引薦，可以為這些客戶專門設(shè)計(jì)專門的線上消費(fèi)貸款模塊。同時(shí)，出于風(fēng)險(xiǎn)考慮，A銀行應(yīng)該加強(qiáng)與第三方征信系統(tǒng)的合作，并打通銀行同類客戶信貸數(shù)據(jù)池，實(shí)現(xiàn)客戶信用數(shù)據(jù)的共享共建，不斷完善銀行審批模型；另外，A銀行也可以加強(qiáng)與工商、社保、公積金等政府部門的協(xié)同，共建客戶大數(shù)據(jù)征信體系，豐富客戶信貸授信模型，并根據(jù)不同客戶的偏好、特征等實(shí)現(xiàn)貸款利率的動(dòng)態(tài)調(diào)整，制定利率模型。同時(shí)，為了體現(xiàn)與支付寶、微信支付等互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)的差異性，A銀行應(yīng)該在授信模型中考慮到客戶在銀行的金融資產(chǎn)狀況，給予交易頻繁、金融資產(chǎn)增速快的客戶更高的授信額度，從而吸引客戶將更多的金融資產(chǎn)集中在A銀行之中，由此提升本人在銀行中的授信額度，以便能夠獲得更優(yōu)惠的貸款利率。二是豐富應(yīng)用場(chǎng)景。目前，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的加持下，金融+已經(jīng)成為金融領(lǐng)域創(chuàng)新變革的一種大趨勢(shì)，這也為銀行業(yè)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理提供了有效的支持。A銀行應(yīng)該把握這一歷史機(jī)遇，加強(qiáng)與互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的戰(zhàn)略合作，將自身的金融服務(wù)與產(chǎn)品融入到更多客戶現(xiàn)實(shí)生活、工作及娛樂(lè)的各個(gè)場(chǎng)景之中，一方面實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的深入綁定，另一方面更加全面地獲取客戶數(shù)據(jù)。建議A銀行加大應(yīng)用場(chǎng)景方面的建設(shè)投入，在傳統(tǒng)的生活繳費(fèi)基礎(chǔ)之上，在商業(yè)消費(fèi)、醫(yī)療、出行、物業(yè)、教育培訓(xùn)、餐飲娛樂(lè)等方面加強(qiáng)創(chuàng)新。要加強(qiáng)市場(chǎng)趨勢(shì)分析與研判，把握互聯(lián)網(wǎng)及物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)升級(jí)背景下，人民生活習(xí)慣的變革方向，并主動(dòng)出擊，尋找發(fā)展機(jī)會(huì)。通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的不斷深入與應(yīng)用，A銀行可以在兩大應(yīng)用場(chǎng)景上進(jìn)行突破：一是利用互聯(lián)網(wǎng)流量?jī)?yōu)勢(shì)，在移動(dòng)支付、在線理財(cái)、小額信貸等產(chǎn)品上加大針對(duì)性宣傳與推廣；二是圍繞不同平臺(tái)特征，在生活場(chǎng)景應(yīng)用上進(jìn)行創(chuàng)新，將銀行更多金融服務(wù)融合其中，不斷滿足客戶互聯(lián)網(wǎng)金融需求。具體而言，A銀行可以在手機(jī)銀行、微信小程序、支付寶小程序等移動(dòng)銀行上推出醫(yī)療掛號(hào)服務(wù)，讓客戶可以提前完成醫(yī)院預(yù)約，降低客戶在醫(yī)院排長(zhǎng)隊(duì)的辛勞。再比如，A銀行可以創(chuàng)新當(dāng)前的客戶服務(wù)體系，適當(dāng)升級(jí)積分平臺(tái)，增加積分使用價(jià)值與范圍，讓客戶可以使用積分兌換更多實(shí)物或者直接抵扣現(xiàn)金。這種方式能夠吸引客戶將更多資產(chǎn)放入A銀行，同時(shí)在支付過(guò)程中，A銀行也可以對(duì)A類客戶提供分期付款服務(wù)，實(shí)現(xiàn)生活消費(fèi)與信貸金融的有效融合。（2）B類客戶營(yíng)銷策略B類客戶為培育期客戶，他們是A銀行客戶中金融資產(chǎn)最高的群體?？紤]這類客戶的年齡段，個(gè)人總資產(chǎn)應(yīng)該較高，只不過(guò)資產(chǎn)分散在各個(gè)銀行，因此尚未成為A銀行的高價(jià)值客戶，是銀行未來(lái)的營(yíng)銷重點(diǎn)。B類客戶是A銀行客戶群體中最為重要的客戶資源，他們給銀行帶來(lái)的價(jià)值較高，且增長(zhǎng)潛力大。從B類客戶的特征來(lái)看，盡管他們當(dāng)前金融資產(chǎn)不足50萬(wàn)元，還不是中高端客戶，但他們客戶價(jià)值相對(duì)較高，且規(guī)模龐大，如果A銀行能夠靈活運(yùn)用營(yíng)銷組合策略進(jìn)一步提升客戶轉(zhuǎn)化，就能夠?qū)⒖蛻粼谄渌y行中的資產(chǎn)轉(zhuǎn)移到A銀行，實(shí)現(xiàn)客戶向中高端客戶的轉(zhuǎn)化。及時(shí)這些客戶資產(chǎn)價(jià)值不能突破50萬(wàn)元，A銀行也可以創(chuàng)新服務(wù)，實(shí)現(xiàn)銀行客戶價(jià)值的整體提升。對(duì)于B類客戶，A銀行應(yīng)該重點(diǎn)管理，避免客戶流失。一是推出更多金融化投資產(chǎn)品。B類客戶金融投資經(jīng)驗(yàn)豐富，且資產(chǎn)相對(duì)較高，他們對(duì)投資收益和風(fēng)險(xiǎn)之間的平衡更為看重，A銀行可以推出更多品種的投資產(chǎn)品，以滿足這些客戶的投資理財(cái)需求，讓他們將更多的資產(chǎn)轉(zhuǎn)移到A銀行之中。這一類客戶個(gè)人資產(chǎn)數(shù)較高，年齡段屬于成熟的人群，相應(yīng)的投資經(jīng)驗(yàn)也更為豐富，同時(shí)也對(duì)投資理財(cái)收益率具有更高要求，且風(fēng)險(xiǎn)承受能力更強(qiáng)。針對(duì)這類客戶特征及投資偏好，A銀行應(yīng)該在進(jìn)行客戶營(yíng)銷時(shí)加大基金、貴金屬、期貨、高凈值理財(cái)產(chǎn)品等高收益高風(fēng)險(xiǎn)類產(chǎn)品，并運(yùn)用專業(yè)的投資體系將這些產(chǎn)品通過(guò)組合方式降低其系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)，為高價(jià)值客戶的資產(chǎn)保值增值保駕護(hù)航。二是改進(jìn)服務(wù)模式。B類客戶的營(yíng)銷重點(diǎn)是提升他們對(duì)A銀行服務(wù)的認(rèn)可度與滿意度，因此需要針對(duì)這類客戶指定更加差異化的服務(wù)。A銀行需要利用客戶畫像分析，不斷提煉這類客戶的需求，通過(guò)線上線下平臺(tái)與客戶形成互動(dòng)交流，深化客戶關(guān)系，形成精準(zhǔn)營(yíng)銷，從而推動(dòng)A銀行客戶營(yíng)銷工作質(zhì)量提升，針對(duì)不同客戶類別提供差異化服務(wù)，增強(qiáng)客戶粘性。同時(shí)，A銀行應(yīng)該為B類客戶提供更加全面的金融場(chǎng)景，利用業(yè)態(tài)融合的模式提升客戶對(duì)A銀行產(chǎn)品與服務(wù)的使用頻率，為客戶創(chuàng)造更為便利的金融應(yīng)用環(huán)境，提升客戶滿意度。三是適當(dāng)給予價(jià)格補(bǔ)貼策略?？紤]B類客戶在多家銀行都有資產(chǎn)，因此不同銀行間的產(chǎn)品價(jià)格可能是其重點(diǎn)考慮的因素。建議A銀行在營(yíng)銷前期投入一定資源用于提高這些客戶在銀行的資產(chǎn)，可以采用發(fā)放投資抵用券的形式來(lái)吸引客戶加大投資。從實(shí)踐上來(lái)看，這種投資抵用券的形式能夠讓客戶直接獲利，同時(shí)也就有較強(qiáng)的目標(biāo)性，督促客戶持續(xù)在A銀行投入更多資金，使得客戶與銀行獲得雙贏。例如，A銀行可以向B類客戶定向推出“滿10萬(wàn)元抵用500元”的優(yōu)惠券，進(jìn)一步增加這些客戶在A銀行的資產(chǎn)比重。這種使用門檻的抵用券盡管增加了A銀行的營(yíng)銷成本，但可以在短期內(nèi)獲得持續(xù)的收益，同時(shí)也進(jìn)一步增強(qiáng)了客戶粘性。四是創(chuàng)新線上營(yíng)銷。目前A銀行的線上促銷策略主要是通過(guò)讓利的方式來(lái)增加線上交易量，且客戶線上人群中，大多數(shù)為A類客戶，僅占A銀行客戶2020年總數(shù)14.83萬(wàn)戶的11.49%。這種模式盡管短期內(nèi)獲得了較高增量，但這是以犧牲效益的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)的，顯然無(wú)法持久。根據(jù)A銀行內(nèi)部測(cè)算，當(dāng)前通過(guò)線上完成的金融投資中，每萬(wàn)元的交易成本大概在45元，而傳統(tǒng)線下模式只需要40元。顯然，線上營(yíng)銷當(dāng)前的價(jià)值還未能夠體現(xiàn)在利潤(rùn)上，但通過(guò)線上促銷，A銀行能夠在短時(shí)間內(nèi)獲得更多的客戶規(guī)模，為A銀行后續(xù)開(kāi)展客戶需求分析，并制定更多服務(wù)方案提升客戶轉(zhuǎn)化率提供了可能。同時(shí)，A銀行也可以適當(dāng)調(diào)整促銷方式，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)改變線上促銷的模式，引入微信小游戲、微博話題研討、加深電商平臺(tái)支付合作等方式，吸引更多潛在客戶申請(qǐng)A銀行賬戶（信用卡或儲(chǔ)蓄卡），增加銀行零售客戶規(guī)模。另外，A銀行也可以在中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日基礎(chǔ)上推出主題活動(dòng)，通過(guò)設(shè)立投資抵用券、資產(chǎn)增值發(fā)放實(shí)物禮品等方式在不過(guò)多增加營(yíng)銷成本的同時(shí)，吸引客戶增加在A銀行的金融投資。（3）C類客戶營(yíng)銷策略C類客戶是潛力客戶，他們是A銀行客戶中資產(chǎn)總值第二位的客戶，但年齡層偏大，且交易并不活躍，偏向于傳統(tǒng)的柜臺(tái)交易模式，因此營(yíng)銷成本相對(duì)較高。對(duì)于這類群體，A銀行應(yīng)當(dāng)認(rèn)真地區(qū)分，尋找出有一定潛力的客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)拈_(kāi)發(fā)和培養(yǎng)，通過(guò)電話聯(lián)系、短信提醒、移動(dòng)端推送等方式將銀行活動(dòng)根據(jù)客戶需求進(jìn)行推送，提升A銀行在C類客戶中的品牌影響力，并運(yùn)用日常業(yè)務(wù)交流機(jī)會(huì)更全面掌握客戶需要，不斷挖掘客戶價(jià)值增長(zhǎng)點(diǎn)。一是加強(qiáng)線下網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷。一直以來(lái)，商業(yè)銀行這類服務(wù)性產(chǎn)業(yè)都是依賴人員促銷來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶營(yíng)銷的，這種方式盡管傳統(tǒng)，但其能夠直接拉進(jìn)與客戶之間的聯(lián)系，仍然是當(dāng)前最為有效的客戶服務(wù)與營(yíng)銷方式之一。通過(guò)人員促銷，商業(yè)銀行可以直接獲取客戶的需求與偏好，同時(shí)通過(guò)面對(duì)面的溝通與交流，更有利于商業(yè)銀行客戶經(jīng)理與潛在客戶建立信任，為后續(xù)的進(jìn)一步營(yíng)銷與客戶轉(zhuǎn)化提供基礎(chǔ)。A銀行在線下?tīng)I(yíng)銷上應(yīng)該側(cè)重于人員促銷的使用，充分利用A銀行主要地區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)資源，為客戶提供更為全面的服務(wù)。同時(shí)，A銀行應(yīng)該加強(qiáng)績(jī)效優(yōu)化，將線下?tīng)I(yíng)銷的模式深入貫徹到基層網(wǎng)點(diǎn)的客戶經(jīng)理，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)考核。另外，A銀行各級(jí)網(wǎng)點(diǎn)可以重復(fù)利用其總行推出的各類金融產(chǎn)品，通過(guò)產(chǎn)品組合的方式來(lái)不斷適應(yīng)C類客戶需求，提升客戶投資理財(cái)?shù)捏w驗(yàn)。二是加強(qiáng)合作拓展渠道。C類客戶盡管并非A銀行營(yíng)銷重點(diǎn)，但也可以向其銷售常規(guī)化金融產(chǎn)品來(lái)提高客戶價(jià)值。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，客戶的消費(fèi)、服務(wù)等都開(kāi)始由傳統(tǒng)線下方式向線上線下融合的模式轉(zhuǎn)型，這就要求商業(yè)銀行應(yīng)該順應(yīng)趨勢(shì)，加強(qiáng)與互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)企業(yè)的戰(zhàn)略合作，在不同場(chǎng)景下給予客戶更多的金融服務(wù)支持。建議A銀行各級(jí)分行在總行系列戰(zhàn)略協(xié)議基礎(chǔ)上，加強(qiáng)與地區(qū)各大券商、保險(xiǎn)等金融機(jī)構(gòu)及電商平臺(tái)的合作，孵化更多創(chuàng)新合作項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)金融的互融互通。A銀行總行也可以運(yùn)用新媒體營(yíng)銷方式，利用公眾號(hào)、微博等方式創(chuàng)新宣傳模式，強(qiáng)化A銀行品牌效益，重點(diǎn)在周邊的省市地區(qū)加大媒體投放力度，挖掘潛在客戶群體。（4）D類客戶營(yíng)銷策略D類客戶為一般客戶，對(duì)于A銀行而言，這些客戶金融資產(chǎn)不高，為銀行帶來(lái)的效益也非常有限，屬于A銀行應(yīng)該主動(dòng)放棄的客戶群體。A銀行在日?？蛻魻I(yíng)銷中無(wú)需在此類客戶中投入過(guò)多資源，使用當(dāng)前現(xiàn)有業(yè)務(wù)在維護(hù)好A類、B類、C類客戶基礎(chǔ)上對(duì)D類客戶進(jìn)行同質(zhì)化推送即可。對(duì)于A銀行而言，在D類客戶上投入的成本是難以收回的，因此應(yīng)該盡量控制營(yíng)銷活動(dòng)的成本，同時(shí)盡可能將這些客戶群體的服務(wù)模式由線上轉(zhuǎn)移到線上去，不斷降低營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的維護(hù)強(qiáng)度。另外，考慮D類客戶在理財(cái)端的收益很低，需要在信用卡、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)等方面加強(qiáng)營(yíng)銷，增加客戶價(jià)值創(chuàng)造渠道。3.1.2提升客戶定位與管理技術(shù)手段的實(shí)施通過(guò)使用大數(shù)據(jù)，A銀行可以激發(fā)客戶的需求，擴(kuò)大客戶渠道，提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，并促進(jìn)銀行的零售客戶管理。如上所述，銀行當(dāng)前的零售客戶管理系統(tǒng)存在許多問(wèn)題，建議從以下三個(gè)方向進(jìn)行改變：（1）拓寬系統(tǒng)數(shù)據(jù)的收集渠道。另一方面，為了打破部門的壁壘，A銀行整合了不同零售部門收集的客戶信息，銀行收集個(gè)人金融部門收集的存款和資金等信息，電子銀行部門收集的手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等信息，分期付款，以及由信用卡部門收集的信用卡處理。個(gè)人和貸款部門收集的客戶信用信息是為了形成一個(gè)完整的數(shù)據(jù)庫(kù)，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)共享，幫助銀行了解客戶。另一方面，有必要加強(qiáng)與第三方平臺(tái)的合作。銀行目前收集的信息主要是客戶的基本信息和客戶銀行的業(yè)務(wù)處理信息。關(guān)于消費(fèi)者偏好和購(gòu)買力的信息很少，但淘寶和京東等第三方平臺(tái)擁有大量的消費(fèi)信息。A銀行將加強(qiáng)與第三方平臺(tái)的合作，豐富和豐富數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶軟件信息，挖掘后續(xù)客戶的潛在需求，加強(qiáng)客戶營(yíng)銷。（2）強(qiáng)化系統(tǒng)數(shù)據(jù)更新的及時(shí)性。由于零售客戶的信息是不斷動(dòng)態(tài)變化的，A銀行必須通過(guò)計(jì)算機(jī)技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)維護(hù)，提高數(shù)據(jù)使用率，并保證銀行后續(xù)客戶關(guān)系管理的工作。通常，客戶要處理的業(yè)務(wù)信息在技術(shù)上可以快速更新，但很難通過(guò)業(yè)務(wù)處理實(shí)時(shí)更新客戶的基本信息，如聯(lián)系人、職業(yè)、收入和家庭地址。通常，客戶需要主動(dòng)更新或手動(dòng)更新銀行職員。這意味著相關(guān)業(yè)務(wù)人員與零售客戶密切相關(guān)，并應(yīng)在未來(lái)的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)營(yíng)銷中發(fā)揮作用。通常，銀行員工可以通過(guò)計(jì)算機(jī)終端訪問(wèn)系統(tǒng)以更新和輸入客戶信息，但客戶經(jīng)理或大堂經(jīng)理處理業(yè)務(wù)和服務(wù)客戶的時(shí)間最長(zhǎng)。銀行可以在員工的移動(dòng)應(yīng)用程序中添加“我的客戶”模塊功能，以便客戶經(jīng)理可以隨時(shí)輸入更新的客戶信息。（3）提升系統(tǒng)數(shù)據(jù)的分析功能。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，銀行必須提高系統(tǒng)的數(shù)據(jù)監(jiān)控和分析能力，并使用計(jì)算機(jī)技術(shù)升級(jí)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)應(yīng)用工具。首先，零售部門的數(shù)據(jù)整合可以解決數(shù)據(jù)整合問(wèn)題，其次是推動(dòng)實(shí)時(shí)零售引擎的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的有效性分析，提高數(shù)據(jù)的時(shí)效性，優(yōu)化客戶的營(yíng)銷機(jī)會(huì)評(píng)估功能。為了增強(qiáng)客戶數(shù)據(jù)分析和應(yīng)用能力，基于零售客戶價(jià)值評(píng)估指標(biāo)系統(tǒng)，該系統(tǒng)增強(qiáng)了識(shí)別和傳播高價(jià)值客戶的能力。本文通過(guò)改進(jìn)銀行CRM系統(tǒng)的分析功能，為銀行開(kāi)發(fā)和客戶維護(hù)決策提供了依據(jù)。3.1.3提升力宣傳方案的實(shí)施一是建立微信群。群名為“A銀行&XX商戶福利群”，將活動(dòng)介紹設(shè)置為群公告，并同步配置好入群歡迎語(yǔ)和入群抽波豆福利。二是做好活動(dòng)宣傳。提前2-3天在商戶會(huì)員群內(nèi)宣傳，線下同步在社區(qū)發(fā)放宣傳單頁(yè)、邀約意向客戶入群。（1）合作伙伴宣傳:朋友圈宣傳、客戶群宣傳（2）物業(yè)協(xié)助宣傳:社區(qū)內(nèi)宣傳物料擺放、物業(yè)群宣傳（3）行群內(nèi)宣傳:前期社區(qū)建群及群內(nèi)宣傳、朋友圈宣傳三是群內(nèi)拼團(tuán)開(kāi)卡。推送團(tuán)購(gòu)小程序并設(shè)置成群待辦狀態(tài)，由意向辦理客戶在群內(nèi)接龍，理財(cái)經(jīng)理添加客戶微信，幫助其申請(qǐng)信用卡，客戶收到信用卡后上門激活信用卡，同步配發(fā)借記卡。四是活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)宣傳?；顒?dòng)采取通關(guān)集章的形式，每個(gè)合作伙伴的攤位設(shè)置一個(gè)通關(guān)游戲，提供賞味小食、商戶權(quán)益券，協(xié)助組織通關(guān)游戲完成目標(biāo)任務(wù)即可獲得勛章，銀行工作人員在駐點(diǎn)攤位分發(fā)伴手禮，借此機(jī)會(huì)與客戶加上微信，以便后續(xù)跟進(jìn)。3.1.4優(yōu)化營(yíng)銷方案的實(shí)施隨著客戶的需求越來(lái)越多樣化，商業(yè)銀行將面臨產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)類型延遲的問(wèn)題。銀行應(yīng)利用金融科技的力量，從以下三個(gè)方向創(chuàng)新產(chǎn)品。第一，需要深化合作，加快開(kāi)發(fā)高度專業(yè)化的產(chǎn)品。A銀行面臨著非常嚴(yán)重的產(chǎn)品同質(zhì)化問(wèn)題。每家商業(yè)銀行的類型、條款和結(jié)構(gòu)都非常相似，對(duì)客戶沒(méi)有吸引力，A銀行要加強(qiáng)個(gè)人金融部、投資銀行部等部門的協(xié)同。第二，加強(qiáng)與信托、證券等第三方公司的合作。隨著客戶的投資經(jīng)驗(yàn)越來(lái)越豐富，傳統(tǒng)基金和保險(xiǎn)產(chǎn)品無(wú)法滿足客戶的需求。第三方金融機(jī)構(gòu)發(fā)布的私募基金賬戶和股票投資等私募產(chǎn)品已經(jīng)受到歡迎。銀行必須加強(qiáng)合作，優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。第三，加快消費(fèi)品研發(fā)。由于互聯(lián)網(wǎng)金融將金融客戶的發(fā)展模式延伸到生活場(chǎng)景，金融服務(wù)越來(lái)越熟悉客戶的生活。A銀行將加強(qiáng)與公共交通公司等私營(yíng)部門的合作，并發(fā)布“智能移動(dòng)銀行卡”等產(chǎn)品，以提高A銀行客戶的粘性。銀行必須根據(jù)客戶類型和產(chǎn)品差異實(shí)施不同的營(yíng)銷服務(wù)策略。對(duì)于結(jié)算客戶而言，有必要通過(guò)將客戶作為銀行賬戶的主要賬戶進(jìn)行聯(lián)系和信任來(lái)增加客戶在銀行中的金融資產(chǎn)份額。必須根據(jù)他們的風(fēng)險(xiǎn)偏好和流動(dòng)性需求為他們提供差異化的產(chǎn)品配售服務(wù)。最后，必須分析客戶的資金流，并結(jié)合客戶需求、收入來(lái)源和信貸條件來(lái)推薦合適的產(chǎn)品。3.1.5改善人員考核制度方案的實(shí)施績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)置在很大程度上與員工動(dòng)機(jī)相關(guān)。有必要建立一個(gè)能夠反映客戶關(guān)系管理水平的績(jī)效管理體系，強(qiáng)化客戶價(jià)值和客戶關(guān)系管理的評(píng)價(jià)方向。目前，銀行網(wǎng)站的銀行績(jī)效評(píng)估主要與產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)掛鉤，并根據(jù)地點(diǎn)設(shè)置不同的支付率。另一方面，考試設(shè)置主要基于產(chǎn)品指數(shù)，沒(méi)有客戶關(guān)系指數(shù)，員工的客戶維護(hù)意識(shí)較弱，角色因職位而異。如柜員還是以柜面業(yè)務(wù)辦理為主，客戶經(jīng)理以產(chǎn)品銷售為主，如果僅僅提升柜員的買單比例，降低客戶經(jīng)理的買單比例來(lái)體現(xiàn)崗位績(jī)效的區(qū)別，容易打擊大家的工作積極性。因此，結(jié)合A銀行的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，可以通過(guò)增加以下幾個(gè)指標(biāo)，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行績(jī)效考核。圖5-2考核指標(biāo)業(yè)務(wù)辦理指標(biāo)：設(shè)置現(xiàn)場(chǎng)員工的職位可能會(huì)影響員工產(chǎn)品的銷售。在目前的模式中，它很容易受到柜臺(tái)工作人員和大堂經(jīng)理的熱情影響，但柜臺(tái)工作人員的業(yè)務(wù)速度和大堂經(jīng)理流量直接影響客戶的等待時(shí)間，等待時(shí)間的長(zhǎng)短直接影響客戶滿意度。因此，績(jī)效指標(biāo)必須增加業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)指標(biāo)，例如業(yè)務(wù)交易數(shù)量和每個(gè)業(yè)務(wù)的平均處理時(shí)間，以滿足客戶高服務(wù)效率的需求。產(chǎn)品覆蓋率指標(biāo)：產(chǎn)品覆蓋率較高的客戶通常對(duì)銀行利潤(rùn)做出重大貢獻(xiàn)。根據(jù)目前的績(jī)效分析機(jī)制，員工傾向于專注于為客戶銷售高額賬單，忽視客戶的真實(shí)需求，傾向于不從客戶的長(zhǎng)期資產(chǎn)配置角度推薦產(chǎn)品，不利于培養(yǎng)長(zhǎng)期客戶關(guān)系。因此，A銀行必須增加產(chǎn)品覆蓋率指標(biāo)的覆蓋率，特別是移動(dòng)銀行和借記卡運(yùn)營(yíng)的指標(biāo)。這些產(chǎn)品的短期覆蓋范圍不能立即顯示出優(yōu)勢(shì)，但隨著在線業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，這些產(chǎn)品的覆蓋范圍將直接影響銀行未來(lái)的盈利能力。銀行可以根據(jù)零售業(yè)務(wù)的發(fā)展目標(biāo)調(diào)整封面產(chǎn)品的重量，增加客戶的粘度和忠誠(chéng)度。客戶滿意度指標(biāo)：A銀行建立了滿意度調(diào)查系統(tǒng)，但結(jié)果并不令人滿意。主要原因是A銀行沒(méi)有將這一指標(biāo)納入員工評(píng)價(jià)指數(shù)，員工也沒(méi)有意識(shí)到客戶滿意度的重要性。該指數(shù)是一個(gè)定性指標(biāo)，很難量化每個(gè)員工。銀行可以將客戶索賠和索賠解決方案設(shè)置為減少指數(shù)。如果客戶有效的投訴，請(qǐng)扣除相關(guān)網(wǎng)站和相關(guān)員工。如果有效投訴中反映的問(wèn)題不能及時(shí)處理或解決，可以加強(qiáng)處罰。如果索賠無(wú)效，則不會(huì)降級(jí)。通過(guò)負(fù)面激勵(lì)，提高員工的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。客戶提升率指標(biāo)：區(qū)域人口因素和同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇導(dǎo)致A銀行目前客戶增量空間越來(lái)越小，充分提升存量客戶的價(jià)值就變得至關(guān)重要。通過(guò)第四章對(duì)零售客戶價(jià)值指標(biāo)體系及運(yùn)用CRM系統(tǒng)進(jìn)行高價(jià)值客戶的挖掘研究，可以設(shè)定客戶提升率指標(biāo)，如設(shè)置AUM值增長(zhǎng)額、賬戶動(dòng)戶次數(shù)、手機(jī)銀行使用次數(shù)等指標(biāo)分類進(jìn)行提升率單項(xiàng)考核，或者按照權(quán)重設(shè)置一個(gè)提升率指標(biāo)體系進(jìn)行綜合考評(píng)，通過(guò)這些指標(biāo)提升客戶的粘度，充分挖掘客戶的潛在價(jià)值。3.2客戶分層營(yíng)銷管理優(yōu)化方案的保障措施3.2.1客戶精準(zhǔn)定位保障A銀行客戶被劃分為四大類，按照不同類別客戶的當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值的高低，可以繪制出圖5-1用戶分類象限圖。A類客戶當(dāng)前對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度低，但這類客戶群體年齡較小，活躍度高，未來(lái)增值潛力巨大，一旦A銀行獲得該類客戶粘性，當(dāng)客戶資產(chǎn)增值后會(huì)為銀行帶來(lái)較高的價(jià)值，因此是A銀行需要重點(diǎn)營(yíng)銷的客戶群體，可將這類客戶定義為“成長(zhǎng)期客戶”。B類客戶是A銀行所有客戶中金融資產(chǎn)最高的群體，且考慮這些客戶的年齡段，個(gè)人資產(chǎn)均值較高，需要A銀行加強(qiáng)營(yíng)銷力度，提高這類客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度，從而將其他金融資產(chǎn)轉(zhuǎn)移到A銀行中，為A銀行帶來(lái)更高價(jià)值，可將此類客戶定義為“培育期客戶”。C類客戶金融資產(chǎn)較高，年齡層偏大，且交易并不活躍，偏向于傳統(tǒng)的柜臺(tái)交易模式，此類客戶具有成為理想優(yōu)質(zhì)客戶的可能，但營(yíng)銷成本可能較高，需要A銀行加強(qiáng)柜面服務(wù)，但不應(yīng)該耗費(fèi)過(guò)多營(yíng)銷精力和成本，可將此類客戶定義為“潛力客戶”。D類客戶的基礎(chǔ)特征與C類客戶類似，但金融資產(chǎn)相比于C類客戶較低，考慮到客戶交易偏好，客戶挖掘價(jià)值有限，無(wú)需A銀行給予過(guò)多營(yíng)銷關(guān)注，可將此類客戶定義為“一般客戶”。圖5-3A銀行客戶分類象限圖3.2.2提升技術(shù)水平保障客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求是“快速、安全和精準(zhǔn)”。銀行需要利用信息技術(shù)加強(qiáng)智能服務(wù)工具的應(yīng)用，提供更高效和有用的服務(wù)，滿足客戶復(fù)雜多樣的金融需求。首先，使用員工系統(tǒng)來(lái)增加頻率。如上所述，銀行員工積極使用該系統(tǒng)的頻率很低。該系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和改進(jìn)是不斷增強(qiáng)的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，用戶的建議是最強(qiáng)大的驅(qū)動(dòng)力。因此，A銀行需要加強(qiáng)從管理層到現(xiàn)場(chǎng)員工的系統(tǒng)應(yīng)用。通過(guò)對(duì)意見(jiàn)和建議的持續(xù)反饋，CRM系統(tǒng)將逐步完善。接下來(lái)是技術(shù)能源交付和創(chuàng)新的數(shù)字管理。盡管A銀行擁有大量客戶數(shù)據(jù)，但信息挖掘功能仍然薄弱，需要利用高科技提高數(shù)字化運(yùn)營(yíng)能力。例如，通過(guò)在固定時(shí)間段內(nèi)分析客戶的行為特征，客戶可以創(chuàng)建更準(zhǔn)確的客戶形象和二階客戶數(shù)據(jù)，以主動(dòng)檢測(cè)客戶的潛在需求。通過(guò)消費(fèi)、旅行和社交等相關(guān)場(chǎng)景的構(gòu)建，可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間通過(guò)適當(dāng)?shù)穆肪€將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品推向需求客戶，這可以提高獲取客戶的能力，同時(shí)降低獲取客戶的成本。最后，隨著個(gè)人信息保護(hù)法等法律法規(guī)的頒布，客戶對(duì)信息保密的需求也增加了?？蛻魧?duì)銀行失去信心。因此，銀行必須通過(guò)技術(shù)措施提高客戶管理系統(tǒng)的安全性。使用此平臺(tái)構(gòu)建此場(chǎng)景并擴(kuò)展訪問(wèn)通道。在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)和技術(shù)監(jiān)督著銀行的傳統(tǒng)零售運(yùn)營(yíng)路線?？蛻粼絹?lái)越傾向于使用手機(jī)銀行、互聯(lián)網(wǎng)銀行和其他在線渠道處理業(yè)務(wù)?？蛻艨梢噪S時(shí)隨地在線。商業(yè)銀行現(xiàn)在正在走高。在傳統(tǒng)的離線系統(tǒng)中，很難有效地聯(lián)系到龐大的客戶群。A銀行有必要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳播電子業(yè)務(wù)并維護(hù)大量客戶。首先，需要擴(kuò)大銀行在線線路的高頻場(chǎng)景，如手機(jī)銀行，并擴(kuò)大社會(huì)保障、儲(chǔ)備基金和學(xué)校支付等高頻場(chǎng)景。例如，抵押貸款客戶可以通過(guò)手機(jī)銀行查詢、還款等服務(wù)支付學(xué)費(fèi)以滿足客戶的需求。接下來(lái)，必須加強(qiáng)與外部機(jī)構(gòu)的合作，構(gòu)建場(chǎng)景并吸引客戶。例如，與相關(guān)組織合作，實(shí)施A銀行的金融機(jī)構(gòu)和服務(wù)，如支付、金融和個(gè)人貸款，并支持建立在線賬戶，轉(zhuǎn)換用戶、賬戶和客戶。最后，消費(fèi)場(chǎng)景的構(gòu)建必須很重要?；ヂ?lián)網(wǎng)金融減少支付和結(jié)算。例如，阿里巴巴通過(guò)阿里裴、淘寶等生活場(chǎng)景收購(gòu)了很多結(jié)算客戶，然后發(fā)布了金融服務(wù)平臺(tái)。目前花唄的客戶數(shù)量已經(jīng)多達(dá)3億，美團(tuán)、微信等企業(yè)也紛紛加入零售金融市場(chǎng)，A銀行要借鑒互聯(lián)網(wǎng)金融的經(jīng)營(yíng)模式，加快轉(zhuǎn)型步伐，通過(guò)“+服務(wù)”的場(chǎng)景建設(shè)，如針對(duì)車主客群，A銀行通過(guò)加強(qiáng)與停車場(chǎng)、加油站的合作，打造車生活生態(tài)圈，實(shí)現(xiàn)停車?yán)U費(fèi)、加油、洗車、保養(yǎng)、車貸的一站式服務(wù)，通過(guò)交叉銷售，增強(qiáng)客戶的粘性。3.2.3高效宣傳方式保障關(guān)于業(yè)務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展的需求，將根據(jù)客戶的管理邏輯，優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)和工作傳播，實(shí)現(xiàn)聚合、全面管理，努力打造一支勤奮、專業(yè)、高效、反應(yīng)迅速的團(tuán)隊(duì)。加強(qiáng)對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略團(tuán)隊(duì)專業(yè)能力的系統(tǒng)培訓(xùn)，根據(jù)發(fā)展方向發(fā)展和管理銀行。加強(qiáng)產(chǎn)品培訓(xùn)。區(qū)域部門和分支機(jī)構(gòu)必須根據(jù)區(qū)域業(yè)務(wù)和管理實(shí)踐安排靈活、靈活的技能提升培訓(xùn)。根據(jù)大廳內(nèi)不同工作場(chǎng)所的職責(zé)，匹配合適的人員，并為未來(lái)的營(yíng)銷發(fā)展儲(chǔ)備人員。銀行必須充分利用業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，技術(shù)基礎(chǔ)牢固，市場(chǎng)反應(yīng)敏銳，并有能力培養(yǎng)具有高水平客戶營(yíng)銷服務(wù)的人才。必須進(jìn)一步加強(qiáng)客戶經(jīng)理的升級(jí)建設(shè)。通過(guò)實(shí)施客戶經(jīng)理的績(jī)效評(píng)估方法，定義了客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估管理和資格序列管理，客戶經(jīng)理鼓勵(lì)新發(fā)展，要求新發(fā)展，提高銀行管理效率，開(kāi)發(fā)員工潛力。在統(tǒng)一信貸政策和風(fēng)險(xiǎn)偏好的基礎(chǔ)上，將每個(gè)區(qū)域和區(qū)域市場(chǎng)結(jié)合起來(lái)，以構(gòu)建滿足客戶需求的產(chǎn)品，并強(qiáng)調(diào)推廣和應(yīng)用。3.2.4優(yōu)化營(yíng)銷效果保障金融科技能夠在大幅度提升客戶服務(wù)效率的同時(shí)，不過(guò)多增加成本，目前已經(jīng)被我國(guó)商業(yè)銀行所廣泛應(yīng)用并不斷升級(jí)。A銀行需要加大金融科技應(yīng)用，結(jié)合本地區(qū)客戶特征，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型步伐，并不斷豐富線上服務(wù)類型。一是進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備的智慧化升級(jí)，引入更多智能服務(wù)設(shè)備，如智能轉(zhuǎn)賬機(jī)、VTM、智能機(jī)器人等，降低網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員，讓更多網(wǎng)點(diǎn)人員向