百貨商場員工試題及答案

單項選擇題(每題2分,共10題)1.顧客詢問商品位置,應(yīng)（）A.大致指個方向B.親自帶領(lǐng)顧客前往C.讓顧客自己找答案：B2.以下哪種行為符合商場服務(wù)規(guī)范()A.上班時玩手機B.對顧客冷臉C.主動微笑迎接顧客答案：C3.商品標(biāo)價簽錯誤,應(yīng)()A.不管它B.自行修改C.報告上級處理答案：C4.商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)火情,首先應(yīng)()A.撥打119B.疏散顧客C.尋找滅火器滅火答案：B5.接待老年顧客,應(yīng)該()A.語速快些B.耐心、語速適中C.催促其快點挑選答案：B6.員工上班應(yīng)提前()到崗做準(zhǔn)備。A.5分鐘B.15分鐘C.30分鐘答案：B7.顧客投訴時,不正確做法是()A.認(rèn)真傾聽B.與顧客爭辯C.記錄問題答案：B8.新商品到貨,要()A.直接擺上貨架B.先驗收再上架C.先賣再驗收答案：B9.銷售高峰期,做法正確的是()A.只照顧買得多的顧客B.盡量兼顧每位顧客C.只推薦貴的商品答案：B10.員工之間溝通應(yīng)該()A.互相指責(zé)B.禮貌尊重C.不理會對方答案：B多項選擇題(每題2分,共10題)1.商場員工服務(wù)態(tài)度應(yīng)做到(）A.熱情B.冷漠C.耐心D.專業(yè)答案:ACD2.處理顧客投訴的步驟有(）A.傾聽顧客訴求B.分析問題C.提出解決方案D.跟蹤反饋答案:ABCD3.商品陳列原則包括(）A.易拿取B.美觀C.按類別D.隨意擺放答案:ABC4.商場常見的促銷活動有(）A.打折B.滿減C.贈品D.抽獎答案:ABCD5.員工在商場內(nèi)應(yīng)注意的禮儀有(）A.著裝整潔B.站姿端正C.語言文明D.動作隨意答案:ABC6.以下屬于員工應(yīng)掌握的商品知識有(）A.商品功能B.商品價格C.商品材質(zhì)D.商品產(chǎn)地答案:ABCD7.遇到緊急情況,商場員工要（）A.保持冷靜B.聽從指揮C.自行逃離D.協(xié)助疏散答案:ABD8.商場員工的工作內(nèi)容包括(）A.銷售商品B.整理貨架C.清潔衛(wèi)生D.開發(fā)票答案:ABCD9.與顧客溝通時,合適的語言有()A."請問您需要什么幫助?"B."你到底買不買?"C.“這款很適合您。"D.“別挑了,都一樣。"答案:AC10.提高顧客滿意度的方法有(）A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)B.及時解決問題C.忽略顧客意見D.不斷改進答案:ABD判斷題(每題2分,共10題)1.員工可以在商場內(nèi)吃零食。()答案:錯誤2.發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量問題,應(yīng)繼續(xù)售賣。()答案:錯誤3.接待顧客時可以接打私人電話。()答案:錯誤4.商場員工應(yīng)熟悉商品的基本信息。()答案:正確5.顧客提出不合理要求,可以直接拒絕。()答案:錯誤6.上班遲到幾分鐘沒關(guān)系。()答案:錯誤7.商品陳列越滿越好。()答案:錯誤8.員工之間要團結(jié)協(xié)作。()答案:正確9.遇到火災(zāi)時要乘坐電梯逃生。()答案:錯誤10.對顧客微笑能提升好感度。()答案:正確簡答題(每題5分,共4題)1.簡述接待顧客的基本流程。答案:主動微笑迎接,詢問需求,介紹推薦商品,解答疑問,協(xié)助挑選,完成交易,禮貌送別。2.商品盤點的目的是什么?答案：準(zhǔn)確掌握庫存數(shù)量,了解商品損耗情況,保證賬實相符,為采購和銷售決策提供依據(jù)。3.如何處理顧客退換貨?答案：熱情接待,詢問原因,檢查商品情況,符合規(guī)定的及時辦理,不符合耐心解釋相關(guān)政策。4.商場員工如何提升自己的銷售技巧?答案：了解商品知識,掌握顧客心理,學(xué)會有效溝通,善于推薦搭配,積累銷售經(jīng)驗。討論題(每題5分,共4題)1.當(dāng)商場客流量突然增大,員工應(yīng)如何應(yīng)對?答案：分工協(xié)作,快速引導(dǎo)顧客,優(yōu)先處理緊急需求,保持通道暢通,提高服務(wù)效率,確保服務(wù)質(zhì)量。2.說說如何提升商場員工的團隊凝聚力。答案:組織團隊活動,加強溝通交流,明確共同目標(biāo),建立公平激勵機制,互相幫助支持,營造良好氛圍。3.若顧客對商品價格有異議,你會怎么處理?答案:耐心傾聽,介紹價格構(gòu)成、