口腔前臺(tái)儀容規(guī)范與實(shí)務(wù)演講人：日期:06持續(xù)改進(jìn)機(jī)制目錄01儀表基礎(chǔ)要求02職業(yè)著裝標(biāo)準(zhǔn)03服務(wù)儀態(tài)管理04接待場(chǎng)景禮儀05工具標(biāo)準(zhǔn)化管理01儀表基礎(chǔ)要求面部清潔與淡妝標(biāo)準(zhǔn)表情自然面帶微笑，表情自然親切，展現(xiàn)專業(yè)形象。03化淡妝，唇膏顏色自然，眼影、腮紅等修飾適度，以提升整體形象。02淡妝標(biāo)準(zhǔn)面部清潔保持面部干凈，無(wú)油光，無(wú)明顯粉刺、痤瘡等皮膚問(wèn)題。01發(fā)型整潔與統(tǒng)一規(guī)范發(fā)型整潔頭發(fā)干凈整齊，無(wú)頭皮屑，無(wú)異味。01統(tǒng)一規(guī)范發(fā)型符合醫(yī)院或診所的統(tǒng)一要求，不染發(fā)，不燙發(fā)，長(zhǎng)發(fā)需束起或盤起。02劉海要求劉海不過(guò)眉，不遮擋視線，保持清爽整潔。03手部護(hù)理與指甲要求雙手干凈，無(wú)污漬，無(wú)異味。手部清潔指甲修剪整齊，無(wú)污垢，長(zhǎng)度適中，不涂指甲油。指甲修剪接觸患者前需進(jìn)行手部消毒，確保衛(wèi)生安全。手部消毒02職業(yè)著裝標(biāo)準(zhǔn)工作制服穿著細(xì)則前臺(tái)工作人員應(yīng)穿著公司統(tǒng)一的工作制服，制服應(yīng)干凈、整潔、挺括，展現(xiàn)專業(yè)形象。統(tǒng)一制服制服款式制服穿戴規(guī)范制服款式應(yīng)簡(jiǎn)潔大方，避免過(guò)于花哨和時(shí)尚，顏色以深色為主，如黑色、深藍(lán)色等。制服應(yīng)穿戴整齊，不得隨意披衣、挽袖、卷褲腿，領(lǐng)口、袖口應(yīng)扣緊。飾品佩戴限制規(guī)范佩戴規(guī)范佩戴飾品時(shí)，應(yīng)注意佩戴位置和數(shù)量，避免過(guò)多或過(guò)于復(fù)雜，應(yīng)保持端莊、整潔的形象。03如佩戴飾品，應(yīng)選擇簡(jiǎn)單、典雅的款式，顏色應(yīng)與制服相協(xié)調(diào)，避免過(guò)于花哨。02飾品風(fēng)格飾品種類前臺(tái)工作人員應(yīng)避免佩戴夸張的飾品，如耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鏈等，以免影響專業(yè)形象。01鞋襪搭配衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)鞋子選擇前臺(tái)工作人員應(yīng)穿著黑色或深色的皮鞋，鞋面保持干凈、光亮，后跟應(yīng)結(jié)實(shí)穩(wěn)固。01襪子搭配襪子應(yīng)選擇深色或肉色，避免穿著花哨的襪子，襪口應(yīng)露出裙擺或褲腳，不得有破損或脫絲現(xiàn)象。02鞋襪衛(wèi)生鞋子和襪子應(yīng)保持清潔，無(wú)異味，每天更換，以確保個(gè)人衛(wèi)生和舒適。0303服務(wù)儀態(tài)管理標(biāo)準(zhǔn)站姿與坐姿示范雙腳分開(kāi)與肩同寬，重心平衡，雙手自然下垂或交叉于腹部前方，目光平視。站姿標(biāo)準(zhǔn)坐姿端正，背部挺直，雙腳平放在地面上，雙手輕輕交疊放在桌子上或膝蓋上，目光自然平視。坐姿示范表情親切度控制原則在服務(wù)過(guò)程中，表情應(yīng)自然、親切，不要過(guò)于夸張或生硬。表情自然眼神關(guān)注微笑服務(wù)要時(shí)刻關(guān)注患者的需求和感受，通過(guò)眼神傳達(dá)關(guān)心和尊重。在服務(wù)過(guò)程中，要時(shí)刻保持微笑，讓患者感受到溫暖和舒適。在服務(wù)過(guò)程中，要適時(shí)與患者進(jìn)行眼神交流，傳達(dá)關(guān)注和尊重，同時(shí)了解患者的需求和反饋。眼神交流微笑時(shí)，要自然、真誠(chéng)，不要過(guò)于夸張或勉強(qiáng)，以免讓患者感到不適或?qū)擂?。同時(shí)，要根據(jù)不同的情境和需求，調(diào)整微笑的程度和方式。微笑尺度0102眼神交流與微笑尺度04接待場(chǎng)景禮儀指引手勢(shì)使用手掌指示方向，手指并攏，手臂伸直，避免使用單指或手指緊握。語(yǔ)言配合清晰明了地告訴患者前往的科室或區(qū)域，如“請(qǐng)往這邊走，牙科在右側(cè)”。姿態(tài)優(yōu)雅保持微笑，身體前傾，以展示熱情和專業(yè)。觀察患者反應(yīng)確?；颊呙靼字敢缬行枰S時(shí)準(zhǔn)備提供進(jìn)一步幫助?；颊叻至髦敢齽?dòng)作資料遞接手勢(shì)規(guī)范遞接文件雙手遞接，文件正面朝上，確保患者或訪客能夠方便閱讀。01遞接名片雙手遞接，名片正面朝向?qū)Ψ?，同時(shí)報(bào)出自己的姓名和職位。02遞接物品遞接物品時(shí)，應(yīng)確保物品穩(wěn)固，避免掉落或弄臟，同時(shí)展示尊重。03注意視線在遞接過(guò)程中，保持視線交流，以示尊重和關(guān)注。04緊急情況避讓路線熟悉環(huán)境疏散指引保持冷靜遵循指示了解診所內(nèi)的緊急出口、通道和設(shè)備位置，以便在緊急情況下迅速疏散。在緊急情況下，迅速、清晰地指引患者和訪客向安全出口疏散。在緊急情況下保持冷靜，不要驚慌失措，以免影響患者情緒。在緊急情況下，遵循醫(yī)生或護(hù)士的指示行動(dòng)，確?；颊甙踩?5工具標(biāo)準(zhǔn)化管理前臺(tái)設(shè)備擺放定位電腦接待臺(tái)電話燈光設(shè)備用于客戶資料查詢、預(yù)約、治療記錄等，應(yīng)放置在方便工作人員操作且客戶不易直接接觸的位置。保持暢通，方便客戶咨詢和預(yù)約，應(yīng)放置在前臺(tái)顯眼位置并及時(shí)接聽(tīng)。放置文具、客戶資料等物品，應(yīng)保持整潔有序，方便工作人員取用。根據(jù)環(huán)境調(diào)節(jié)光線，保持前臺(tái)明亮舒適，避免客戶感到刺眼或不適。洗手戴手套用后處理消毒工具取用使用肥皂和流動(dòng)水徹底清潔雙手，或使用手消毒液。使用鑷子或夾子取用消毒工具，避免手部直接接觸工具表面。在取用消毒工具前，工作人員應(yīng)佩戴一次性手套，避免交叉感染。使用后的消毒工具應(yīng)及時(shí)清洗、消毒并放回原位，以備下次使用。消毒工具取用流程宣傳資料陳列標(biāo)準(zhǔn)宣傳資料種類包括口腔健康教育手冊(cè)、治療項(xiàng)目介紹、醫(yī)生簡(jiǎn)介等，應(yīng)放置在前臺(tái)顯眼位置，方便客戶取閱。02040301宣傳資料更新定期檢查和更新宣傳資料，確保信息準(zhǔn)確、及時(shí)，反映當(dāng)前口腔醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)水平。宣傳資料數(shù)量根據(jù)前臺(tái)空間大小和客戶流量，放置適量的宣傳資料，避免過(guò)多造成混亂。宣傳資料擺放整齊宣傳資料應(yīng)分類擺放，整齊有序，方便客戶取閱和工作人員管理。06持續(xù)改進(jìn)機(jī)制每日晨檢內(nèi)容清單頭發(fā)整潔、面部干凈、口腔無(wú)異味、制服整潔。儀容儀表微笑服務(wù)、主動(dòng)問(wèn)候、態(tài)度熱情。接待禮儀前臺(tái)區(qū)域整潔、物品擺放有序、地面無(wú)雜物。環(huán)境衛(wèi)生電腦、電話、打印機(jī)等設(shè)備正常運(yùn)行。設(shè)備檢查服務(wù)態(tài)度接待是否熱情、專業(yè)、耐心。01溝通能力語(yǔ)言清晰、表達(dá)準(zhǔn)確、了解客戶需求。02專業(yè)知識(shí)掌握口腔醫(yī)療知識(shí)、解答客戶疑問(wèn)。03預(yù)約管理合理安排客戶預(yù)約時(shí)間、避免等待。04客戶滿意度