學(xué)習(xí)情境一“廣交會”參展商的樓層接待明確學(xué)習(xí)目標(biāo)完成本學(xué)習(xí)情境后，你應(yīng)當(dāng)能：1.能根據(jù)酒店的實際情況選擇合適的對客服務(wù)模式；2.能根據(jù)“廣交會”參展商的特點分析其服務(wù)需求；3.能按客房服務(wù)操作規(guī)程，完成精細(xì)化的樓層接待服務(wù)；4.能根據(jù)不同客人的需求，提供個性化服務(wù)；5.能根據(jù)預(yù)案處理突發(fā)狀況；6.正確對待客人的意見和投訴，并提出合理化建議。第110屆“廣交會”如期在廣州舉行，來自眾多國家、國內(nèi)各省市的參展商云集廣州。輕工大酒店地理位置優(yōu)越，既濱臨美麗的珠江，又靠近地鐵口，成為眾多參展商住宿的首選?？头坎恳罂头糠?wù)員按服務(wù)規(guī)程為客人提供細(xì)致、周到的服務(wù)，對客人的各種需求也要盡量給予滿足。學(xué)習(xí)情境描述客房的對客服務(wù)模式商務(wù)客人的特點、服務(wù)需求對客服務(wù)：迎客服務(wù)、茶水服務(wù)、訪客服務(wù)、洗衣服務(wù)、擦鞋服務(wù)、代辦服務(wù)、等突發(fā)狀況客人的意見和投訴本學(xué)習(xí)情境涉及的內(nèi)容組建團隊組名小組格言組長副組長組員姓名聯(lián)系電話組員姓名聯(lián)系電話1.組建學(xué)習(xí)小組本課程大部分內(nèi)容的學(xué)習(xí)采取小組學(xué)習(xí)的方式進(jìn)行，請在規(guī)定時間（15分鐘）內(nèi)自行組建學(xué)習(xí)小組（每組人數(shù)視班級情況自定）。學(xué)生分好組后，以小組為單位坐在一起。每組選出組長、副組長，定出組名，制定小組格言，并記錄在下表中。任務(wù)書1．任務(wù)目標(biāo)完成“廣交會”參展商的樓層接待2．任務(wù)要求（1）確定選用的對客服務(wù)模式。（2）分析“廣交會”參展商的賓客類型。（3）分析“廣交會”參展商的服務(wù)需求。（4）以小組為單位，設(shè)計樓層接待服務(wù)方案。每組的方案中至少包含一個常規(guī)服務(wù)項目，一個個性化服務(wù)事例。（5）模擬表演樓層接待過程，另一個組選派一名學(xué)生充當(dāng)賓客，可以在表演過程中設(shè)置一個疑難問題，表演小組現(xiàn)場處理突發(fā)事件。（6）每組至少提出一個建設(shè)性的意見。3．活動規(guī)則（1）各組自行做好計劃書，明確分工。（2）活動過程必須全體組員參與。（3）要通過各種形式（照片、視頻等）將活動過程記錄下來。（4）任務(wù)完成后，向全班同學(xué)匯報，并展示任務(wù)的完成過程。（5）多種形式評價反饋。任務(wù)實施內(nèi)容設(shè)計內(nèi)容具體說明對客服務(wù)模式賓客類型分析服務(wù)需求分析常規(guī)服務(wù)項目個性化服務(wù)項目設(shè)置的疑難問題1組2組3組4組5組6組7組8組一、制定方案1.認(rèn)真分析任務(wù)，并確定好任務(wù)實施方案。2．準(zhǔn)備相關(guān)用品、設(shè)施設(shè)備和表格等。任務(wù)實施二、確定人員分工

任務(wù)實施過程中要明確分工任務(wù)，組長要調(diào)動組員充分表達(dá)不同意見，形成職責(zé)清晰的任務(wù)分工表。工作階段時間進(jìn)度描述檢查情況記錄改善措施以及建議任務(wù)實施三、過程監(jiān)督請各組成員在任務(wù)實施過程中做好過程記錄，組長負(fù)責(zé)進(jìn)行監(jiān)督，全組共同完成進(jìn)度監(jiān)督表。組員姓名任務(wù)分工任務(wù)實施四、各組成員記錄任務(wù)實施過程中的困難及收獲困難：

_____________________________________________________________________________________。小組成員想到的解決方法：____________________________________________________________________________________。本次活動的收獲：

_____________________________________________________________________________________。任務(wù)實施五、成果展示每個小組在任務(wù)實施過程中，可以用各種形式把本組的學(xué)習(xí)活動記錄下來，并將以下成果展示出來：1.簡述“廣交會”參展商的樓層接待方案；2.表演“廣交會”參展商的樓層接待過程。第一批：第一組、第三組第二批：第二組、第四組第三批：第五組、第六組情景模擬供參考的事件：（1）客人休克（2）