產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量保證協(xié)議合同編號：___________甲方（供方）：_________________乙方（需方）：_________________第一章總則第一條協(xié)議依據(jù)1.1本協(xié)議依據(jù)《中華人民共和國合同法》及相關(guān)法律法規(guī)制定。1.2甲方承諾按照本協(xié)議約定，為乙方提供產(chǎn)品售后服務(wù)，乙方接受甲方提供的售后服務(wù)。第二條協(xié)議目的2.1本協(xié)議的目的是明確甲方在產(chǎn)品售后服務(wù)中的責(zé)任和義務(wù)，保證乙方在使用甲方產(chǎn)品過程中獲得滿意的服務(wù)體驗。2.2通過本協(xié)議，雙方建立長期、穩(wěn)定、互信的合作關(guān)系。第三條協(xié)議范圍3.1本協(xié)議適用于甲方提供的所有產(chǎn)品，包括但不限于硬件、軟件、配件等。3.2協(xié)議范圍包括產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、維修、保養(yǎng)、升級等售后服務(wù)內(nèi)容。第四條協(xié)議期限4.1本協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效，有效期為____年。4.2協(xié)議期滿后，如雙方無異議，可協(xié)商續(xù)簽。第五條甲方責(zé)任與義務(wù)5.1甲方應(yīng)按照本協(xié)議約定，提供合格的售后服務(wù)人員。5.2甲方應(yīng)保證售后服務(wù)人員的專業(yè)技能和服務(wù)態(tài)度符合行業(yè)標(biāo)準。5.3甲方應(yīng)在接到乙方服務(wù)請求后，及時響應(yīng)，并在規(guī)定時間內(nèi)安排人員上門服務(wù)。5.4甲方應(yīng)保證維修配件的質(zhì)量，保證維修后的產(chǎn)品功能不低于原產(chǎn)品。5.5甲方應(yīng)定期對售后服務(wù)人員進行培訓(xùn)，提高其服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力。第二章售后服務(wù)內(nèi)容第六條服務(wù)項目6.1甲方提供的產(chǎn)品售后服務(wù)包括但不限于以下項目：6.1.1產(chǎn)品安裝與調(diào)試；6.1.2產(chǎn)品故障維修；6.1.3產(chǎn)品保養(yǎng)與維護；6.1.4產(chǎn)品升級與更新；6.1.5產(chǎn)品咨詢服務(wù)。第七條服務(wù)標(biāo)準7.1甲方承諾在接到乙方服務(wù)請求后，及時響應(yīng)，保證在規(guī)定時間內(nèi)安排人員上門服務(wù)。7.2甲方提供的維修服務(wù)應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)完成，保證維修質(zhì)量。7.3甲方應(yīng)在服務(wù)過程中，保持與乙方的良好溝通，及時反饋服務(wù)進度。第八條服務(wù)流程8.1乙方發(fā)覺產(chǎn)品故障或需要服務(wù)時，應(yīng)通過甲方提供的指定渠道提出服務(wù)請求。8.2甲方接到服務(wù)請求后，應(yīng)及時安排服務(wù)人員進行現(xiàn)場勘查或遠程診斷。8.3服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)診斷結(jié)果，制定維修方案，并與乙方確認。8.4服務(wù)人員完成維修后，應(yīng)向乙方提供維修報告，并進行現(xiàn)場驗收。第九條服務(wù)費用9.1甲方提供的售后服務(wù)免費，但乙方應(yīng)承擔(dān)因人為損壞或非正常使用導(dǎo)致的產(chǎn)品維修費用。9.2甲方在維修過程中產(chǎn)生的配件費用，由乙方承擔(dān)。第十條質(zhì)量保證10.1甲方承諾提供的售后服務(wù)質(zhì)量符合國家相關(guān)標(biāo)準。10.2甲方保證維修后的產(chǎn)品功能不低于原產(chǎn)品。10.3甲方對因維修不當(dāng)造成的損失，承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。第十一條服務(wù)監(jiān)督11.1乙方有權(quán)對甲方的售后服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督。11.2乙方可通過甲方提供的渠道，對服務(wù)人員進行評價和投訴。11.3甲方應(yīng)及時處理乙方的投訴，并采取措施改進服務(wù)質(zhì)量。第十二條保密條款12.1雙方在本協(xié)議履行過程中所獲得的商業(yè)秘密、技術(shù)秘密等，應(yīng)予以保密。12.2未經(jīng)對方同意，不得向任何第三方泄露。第十三章其他13.1本協(xié)議未盡事宜，雙方可另行協(xié)商解決。13.2本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。第六章服務(wù)響應(yīng)與處理第十一條服務(wù)響應(yīng)時間11.1甲方承諾在接到乙方服務(wù)請求后，根據(jù)服務(wù)等級協(xié)議（SLA）規(guī)定的響應(yīng)時間范圍內(nèi)，及時響應(yīng)乙方的服務(wù)請求。11.2甲方應(yīng)設(shè)立專門的服務(wù)響應(yīng)團隊，負責(zé)處理乙方的服務(wù)請求，保證在規(guī)定的響應(yīng)時間內(nèi)提供初步響應(yīng)。第十二條服務(wù)處理流程12.1乙方通過甲方提供的官方渠道提交服務(wù)請求，包括但不限于電話、郵件、在線客服等。12.2甲方服務(wù)響應(yīng)團隊在接到請求后，進行初步評估，確定服務(wù)請求的類型和緊急程度。12.3甲方根據(jù)服務(wù)請求的緊急程度，將請求分類為常規(guī)、緊急或非常緊急，并按照分類進行優(yōu)先級排序。12.4甲方服務(wù)團隊將服務(wù)請求分配給相應(yīng)的服務(wù)技術(shù)人員，并告知乙方預(yù)計的處理時間。第十三條服務(wù)記錄與跟蹤13.1甲方應(yīng)建立服務(wù)請求記錄系統(tǒng)，對每個服務(wù)請求進行詳細記錄，包括請求時間、問題描述、處理過程、解決方案和客戶反饋。13.2甲方應(yīng)定期跟蹤服務(wù)請求的處理進度，保證及時更新乙方的信息。13.3甲方應(yīng)提供服務(wù)請求的查詢功能，使乙方能夠隨時了解服務(wù)請求的狀態(tài)。第十四條服務(wù)報告14.1甲方應(yīng)在服務(wù)請求完成后，向乙方提供詳細的服務(wù)報告，包括服務(wù)請求的描述、處理過程、解決方案和最終結(jié)果。14.2服務(wù)報告應(yīng)清晰、準確，便于乙方理解服務(wù)請求的解決情況。14.3甲方應(yīng)保留服務(wù)報告的副本，以備后續(xù)查詢和審計。第十五條客戶滿意度調(diào)查15.1甲方應(yīng)定期對服務(wù)進行客戶滿意度調(diào)查，以評估服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。15.2甲方應(yīng)將調(diào)查結(jié)果反饋給乙方，并采取措施改進服務(wù)質(zhì)量。15.3甲方應(yīng)鼓勵乙方提供反饋意見，并保證將反饋意見納入服務(wù)質(zhì)量改進計劃。第七章配件與備品第十六條配件供應(yīng)16.1甲方承諾提供與產(chǎn)品相匹配的原裝配件，保證配件的質(zhì)量和功能。16.2甲方應(yīng)保證配件的庫存充足，以滿足乙方的需求。16.3甲方應(yīng)提供配件的詳細規(guī)格和價格信息，供乙方參考。第十七條配件更換流程17.1甲方服務(wù)人員在維修過程中，如需更換配件，應(yīng)向乙方說明更換原因和所需配件的規(guī)格。17.2乙方確認更換配件的必要性后，甲方服務(wù)人員將更換配件，并保證更換后的產(chǎn)品功能符合要求。17.3甲方應(yīng)提供更換配件的發(fā)票或收據(jù)，作為配件更換的憑證。第十八條配件價格與支付18.1甲方提供的配件價格應(yīng)透明，并符合市場行情。18.2乙方應(yīng)在配件更換后，按照甲方提供的發(fā)票或收據(jù)進行支付。18.3甲方應(yīng)提供多種支付方式，方便乙方進行支付。第十九條配件退換政策19.1甲方提供的配件如存在質(zhì)量問題，乙方有權(quán)要求退換。19.2乙方應(yīng)在發(fā)覺配件質(zhì)量問題后，及時通知甲方，并提供相關(guān)證明材料。19.3甲方應(yīng)根據(jù)乙方提供的信息，核實配件質(zhì)量問題，并按照規(guī)定進行退換。第八章培訓(xùn)與支持第二十條培訓(xùn)計劃20.1甲方應(yīng)制定針對乙方的產(chǎn)品使用和售后服務(wù)培訓(xùn)計劃。20.2培訓(xùn)計劃應(yīng)包括產(chǎn)品操作、故障排除、維護保養(yǎng)等內(nèi)容。20.3甲方應(yīng)保證培訓(xùn)內(nèi)容符合乙方的實際需求。第二十一條培訓(xùn)實施21.1甲方應(yīng)按照培訓(xùn)計劃，安排專業(yè)培訓(xùn)師為乙方提供培訓(xùn)。21.2培訓(xùn)形式可包括現(xiàn)場培訓(xùn)、遠程培訓(xùn)、在線課程等。21.3甲方應(yīng)提供培訓(xùn)資料，包括操作手冊、維修指南等。第二十二條技術(shù)支持22.1甲方應(yīng)設(shè)立技術(shù)支持團隊，為乙方提供產(chǎn)品使用和技術(shù)咨詢。22.2技術(shù)支持團隊?wèi)?yīng)具備豐富的產(chǎn)品知識和解決問題的能力。22.3甲方應(yīng)保證技術(shù)支持服務(wù)的及時性和有效性。第二十三條響應(yīng)時間承諾22.1甲方承諾在接到乙方技術(shù)支持請求后，按照SLA規(guī)定的響應(yīng)時間范圍內(nèi)提供響應(yīng)。22.2甲方應(yīng)保證技術(shù)支持團隊在規(guī)定時間內(nèi)解決乙方的技術(shù)問題。第二十四條培訓(xùn)與支持的持續(xù)改進24.1甲方應(yīng)根據(jù)乙方的反饋，持續(xù)改進培訓(xùn)與支持內(nèi)容。24.2甲方應(yīng)定期評估培訓(xùn)與支持的效果，并采取措施提高服務(wù)質(zhì)量。第十一章服務(wù)評價與反饋第二十五條評價體系25.1甲方應(yīng)建立一套科學(xué)、合理的評價體系，用于評估售后服務(wù)質(zhì)量。25.2評價體系應(yīng)包括客戶滿意度、服務(wù)響應(yīng)時間、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度等多個維度。25.3甲方應(yīng)定期對評價體系進行修訂和完善，以保證其適應(yīng)性和有效性。第二十六條評價方式26.1乙方可通過多種方式對甲方提供的售后服務(wù)進行評價，包括但不限于在線調(diào)查、電話回訪、面對面交流等。26.2甲方應(yīng)保證評價過程的公正、客觀，并保護乙方的隱私。26.3甲方應(yīng)認真對待乙方的評價和反饋，并及時采取措施改進服務(wù)質(zhì)量。第二十七條反饋處理27.1甲方應(yīng)在收到乙方反饋后的____個工作日內(nèi)，對反饋內(nèi)容進行核實和處理。27.2甲方應(yīng)將處理結(jié)果反饋給乙方，并告知乙方改進措施的實施情況。27.3甲方應(yīng)定期對反饋處理情況進行總結(jié)，以便持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。第十二章服務(wù)記錄與存檔第二十八條記錄內(nèi)容28.1甲方應(yīng)建立完整的服務(wù)記錄系統(tǒng)，記錄所有服務(wù)活動的詳細信息。28.2服務(wù)記錄應(yīng)包括服務(wù)請求、服務(wù)處理、配件更換、培訓(xùn)記錄等。28.3記錄內(nèi)容應(yīng)真實、準確、完整。第二十九條存檔期限29.1甲方應(yīng)按照國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準，對服務(wù)記錄進行存檔。29.2服務(wù)記錄的存檔期限為____年。29.3甲方應(yīng)保證存檔記錄的安全性和保密性。第三十條查詢與提供30.1乙方有權(quán)查閱其相關(guān)的服務(wù)記錄。30.2甲方應(yīng)在接到乙方查詢請求后的____個工作日內(nèi)，提供相應(yīng)的服務(wù)記錄。30.3甲方應(yīng)保證提供的服務(wù)記錄符合法律法規(guī)的要求。第十三章協(xié)議終止與續(xù)約第三十一條協(xié)議終止條件31.1本協(xié)議在以下情況下可提前終止：31.1.1雙方協(xié)商一致；31.1.2因不可抗力導(dǎo)致協(xié)議無法履行；31.1.3甲方或乙方違約，經(jīng)另一方書面通知后____個工作日內(nèi)未采取補救措施；31.1.4協(xié)議約定的其他終止條件。第三十二條終止程序32.1協(xié)議終止前，雙方應(yīng)就終止事宜進行協(xié)商，達成一致意見。32.2雙方應(yīng)按照協(xié)議約定，妥善處理未完成的服務(wù)